TCC_Monografia 1 0(2)

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ITB MOACYR DOMINGOS SÁVIO VERONEZI 
 MANUTENÇÃO E SUPORTE EM INFORMÁTICA
SOLUÇÕES DE INFRAESTRUTURA, MANUTENÇÃO E SUPORTE COM ÊNFASE EM CLOUD COMPUTING
ARTHUR SANTOS DE OLIVEIRA
FABRICÍO FREITAS GOMES
KELVIN JONATHAN DE GASPARI BONIFÁCIO
ROBERT HALLISON BRITO FORATO
THALES DA SILVA SÁ
BARUERI – SP/ 2019
ARTHUR SANTOS DE OLIVEIRA
FABRICÍO FREITAS GOMES
KELVIN JONATHAN DE GASPARI BONIFÁCIO
ROBERT HALLISON BRITO FORATO
THALES DA SILVA SÁ
SOLUÇÕES DE INFRAESTRUTURA, MANUTENÇÃO E SUPORTE COM ÊNFASE EM CLOUD COMPUTING
Monografia apresentado ao Instituto Técnico de Barueri – Professor Moacyr Domingos Sávio Veronezi, como requisito parcial para a obtenção do título de técnico em Manutenção e Suporte em Informática. 
Orientador: Robson Rodrigues de Almeida
BARUERI– SP/ 2019
Soluções de Infraestrutura, Manutenção e Suporte com ênfase em Cloud Computing.
OLIVERIA,A.S;	 GOMES,F.F;	 BONIFACIO,K.J.G; FORATO, R.H.B; SÁ, T.S;
Barueri – SP, 2019, (nº) páginas 
Monografia – ITB Moacyr Domingos Sávio Veronezi. Técnico. Manutenção e Suporte em Informática
Orientador: Robson Rodrigues de Almeida 
1. (Computação em Nuvem) 2. (TI) 3. (ITIL)
 
 3
Arthur Santos de Oliveira
Fabricío Freitas Gomes
Kelvin Jonathan de Gaspari Bonifácio
Robert Hallison Brito Forato
Thales da Silva Sá
SOLUÇÕES DE INFRAESTRUTURA, MANUTENÇÃO E SUPORTE COM ÊNFASE EM CLOUD COMPUTING
Monografia apresentada ao Curso Técnico de Manutenção e Suporte em Informática no Instituto Técnico de Barueri, como requisito parcial para conclusão de curso.
Data de Defesa: ... de Dezembro de 2019
______________________________________________ 
Prof. Robson Rodrigues de Almeida 
Coordenador de Curso 
BANCA EXAMINADORA
______________________________________________ 
Prof. Yuri Rodrigues de Almeida 
______________________________________________ 
Prof. Hudson da Cruz
______________________________________________ 
Prof. Augusto Leandro Rocha Sobral
A todos nossos pais, amigos e familiares. Aos professores que acompanharam nossa trajetória acadêmica e que contribuíram para com este projeto.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradecemos aos nossos pais e familiares, que nos acompanharam toda a vida, passando por cada etapa: Ensino Fundamental e Ensino Médio sempre ao nosso lado nas dificuldades e felicidades, incentivando na realização de nossos sonhos e nos corrigindo quando necessário.
Grato com nossos colegas, que passaram pelas mesmas dificuldades e empecilhos na jornada, aos amigos mais próximos pelos incentivos pontuais, e todos aqueles que acompanharam a nossa trajetória.
Todos os professores que acompanharam a nossa jornada ao longo dos três anos, em especial aos professores técnicos que proporcionaram aulas essenciais para o desenvolvimento do aluno como um técnico. Com um destaque especial para o professor Robson Rodrigues de Almeida, que orientou este trabalho, compartilhando seu conhecimento e experiências e demonstrando a paciência necessária para ajudar todos os alunos na conclusão da trajetória escolar.
Agradecemos à instituição de ensino, que nos possibilitou toda a infraestrutura adequada, fornecendo profissionais qualificados que foram fundamentais em nossa formação e trazendo diversas experiências como em eventos (Expotec/Sematec) ou em saídas de campo como a visita técnica a empresa Dell.
Por fim, uma gratidão interna dos membros do próprio grupo, pois todos se esforçaram ao máximo para plena execução deste trabalho. 
epigrafe
resumo
abstract 
SUMÁRIO
1	CAPÍTULO 1 – COMPUTAÇÃO EM NUVEM	13
1.1	Aplicações na Computação em Nuvem	14
1.2	Tecnologias de Cloud	16
1.3	Vantagens e Desvantagens	17
1.4	Serviços da Computação em Nuvem	18
1.4.1	Software Como Um Serviço (Saas)	18
1.4.2	Plataforma como um Serviço (PaaS)	19
1.4.3	Infraestrutura como um Serviço (IaaS)	20
1.4.4	Hardware como Serviço (HaaS)	20
1.5	Modelos de Cloud	21
1.6	Disponibilidade na Computação	23
1.7	Segurança da Computação em Nuvem	24
1.8	Virtualização da Cloud	25
1.9	Armazenamento em Nuvem X Armazenamento Local	25
1.10	Analise de Mercado	26
2	CAPÍTULO 2 – CENÁRIO DE ATUAÇÃO	28
2.1	Prestadora de Serviço - Cloud Space	28
2.1.1	Indústria 4.0 e Cloud Computing	28
2.2	Detalhamento do Cliente	30
2.3	Estações de Trabalho	31
2.4	Serviços	31
2.4.1	Serviços a Solucionar	32
2.4.2	Serviços a Incrementar	34
2.5	Sobre o Suporte	35
2.5.1	Tempo de atendimento	35
2.5.2	Níveis de Atendimento	36
3	CAPÍTULO 3 – RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS	37
3.1	Serviços e Outsourcing	37
3.1.1	Gerenciamento de Serviços de TI	38
3.2	COBIT	39
3.3	ITIL	40
3.4	Estratégia de Serviços	42
3.4.1	Gerenciamento de Portfólio	43
3.4.2	Gerenciamento Financeiro	46
3.4.3	Gerenciamento de Demanda	47
3.5	Desenho de Serviço	49
3.5.1	Gerenciamento Catálogo de Serviço	50
3.5.2	Gerenciamento de Nível de Serviço	52
3.5.3	Gerenciamento da Capacidade	53
3.5.4	Gerenciamento da Disponibilidade	54
3.5.5	Gerenciamento de Fornecedor	54
3.5.6	Gerenciamento Segurança da Informação	56
3.5.7	Gerenciamento de Continuidade do Negócio	57
3.6	Estrutura Elétrica	58
3.6.1	Dispositivos Elétricos	60
3.7	Links de Internet	62
3.8	Infraestrutura de Rede	63
3.8.1	Normas de Cabeamento	63
3.8.2	Terminologias	64
3.8.3	Cabos	65
3.8.4	Identificação dos pontos de rede	66
3.8.5	Arquitetura e Modelo de Rede	67
3.8.6	Topologia	68
3.8.7	Equipamentos de rede	68
3.9	Especificações de Hardware	76
3.9.1	Hardware de Servidores – Cloud Space	76
3.9.2	Hardware de Desktop	78
3.9.3	Monitores	82
3.9.4	Impressoras	83
3.10	Mapa de Rede	86
3.11	Virtualização	86
3.12	Sistema Operacional	89
3.12.1	Linux Mint	89
3.12.2	Windows 10	90
3.13	Controlador de Domínio	91
3.13.1	GPO	91
3.14	Endereçamento	91
3.15	Servidor de Arquivo	91
3.16	Controle de Acesso à Internet	92
3.17	Backup	93
3.18	Webmail	95
3.19	Servidor de Impressão	95
3.20	ERP	96
3.21	Banco de Dados	97
3.22	Estrutura para E-Commerce	98
3.23	Antimalware	99
3.24	Windows Server Update Services	100
3.25	Programas para Desktops	100
3.26	Transição do Serviço	100
3.26.1	Gerenciamento de Mudanças	100
3.26.2	Gerenciamento da Configuração	100
3.26.3	Gerenciamento de Liberação	100
3.27	Operação do Serviço	100
3.27.1	Gerenciamento de Incidentes	100
3.27.2	Gerenciamento de Problema	105
3.27.3	Gerenciamento de Eventos	106
3.27.4	Gerenciamento de requisições	107
3.27.5	Gerenciamento de Acesso	108
CONSIDERAÇÕES FINAIS	110
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA	111
INTRODUÇÃO
Cloud Computing é uma inovação para o mercado da Tecnologia da Informação, pois traz de maneira simples e eficaz serviços que atendem às exigências dos clientes. 
A Computação em Nuvem atua como prestadora de serviços de forma virtual. Realiza atividades como: webmail, sites e sistemas de software.
A computação em nuvem, possui diversas vantagens mas conta com alguns desafios a serem resolvidos no decorrer da sua existência. Esses desafios seriam a falta de confiabilidade das empresas na tecnologia, custo de seus serviços, dentre outros. 
A computação em nuvem está se tornando uma das palavras chaves da indústria de TI. A nuvem é uma metáfora para a Internet ou infraestrutura de comunicação entre os componentes arquiteturais, baseada em uma abstração que oculta à complexidade de infraestrutura. Cada parte desta infraestrutura é provida como um serviço e, estes são normalmente alocados em centros de dados, utilizando hardware compartilhado para computação e armazenamento. (BUYYA et al. 2009). 
A Cloud Space, é uma empresa de outsourcing que atua em um cenário fictício na área da tecnologia da informação com ênfase na computação em nuvem (Cloud Computing). Ela foi contratada pela GL (Golden Lotus) para dar solução corporativa de infraestrutura, hardware, software e suporte.
Figura 1 – Logo Cloud Space
A Golden Lotus para não se preocupar com gerenciamento e suporte técnico, obteve um contrato de Outsourcing em T.I por 4 anos com a Cloud Space, ou seja, são serviços terceirizados na área deTI. O cenário tecnológico e a infraestrutura da empresa se encontram com diversos problemas a serem solucionados e têm implementações a serem feitas.
Na empresa GL foi encontrada uma estrutura desorganizada e com diversos problemas como: Link de internet instável, problemas de controle de acesso, cabeamento desestruturado, entre outros - o que, no cenário atual de mercado, onde empresas dependem de recursos de TI, representa uma grande desvantagem para os clientes.
Para solucionar os devidos problemas, este trabalho lançou mão de pesquisas científicas em Cloud, como artigos e sites especializados, bibliografias, participação em cursos e discussões no grupo de pesquisa. Este TCC possui caráter qualitativo porque se aplica especificamente ao cliente/cenário da GL. 
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Para um melhor entendimento foi desenvolvido um mapa conceitual que exemplifica as amplas áreas abordadas na computação em nuvem.
Figura 2 – Mapa Conceitual Computação em Nuvem
Sendo assim, o intuito desse trabalho é a resolução de problemas encontrados no que diz respeito à T.I, gerando assim um espaço adequado para a computação em nuvem, o que é uma grande tática de mercado na área da tecnologia. 
Como objetivos específicos destacam-se:
· Proporcionar o armazenamento em nuvem para uma maior comunicabilidade e menor chances de perda de dados;
· Analisar e aperfeiçoar a infraestrutura em rede LAN e WAN, aprimorando a internet em diversos ambientes;
· Aperfeiçoar os recursos de hardwares e softwares e a desorganização das máquinas;
· Aperfeiçoar a administração de controle de atendimento ao cliente;
· Supervisionar e examinar a utilização das máquinas para uma maior vida útil;
Com base em pesquisas e diálogos entre o grupo desenvolvemos a seguinte pergunta de pesquisa:
“Como a computação em nuvem pode aperfeiçoar as tecnologias em uma indústria de eletrodomésticos sem perder a confiabilidade em seu processo? ”
CAPÍTULO 1 – COMPUTAÇÃO EM NUVEM 
 Neste capitulo será apresentado sobre a história e as variantes da computação em nuvem, aprofundando a respeito das suas vantagens e desvantagens e suas diversas funções.
É preciso estar preparado para rejeitar não apenas o esquema da biblioteca física, que é essencialmente uma resposta aos livros e sua proliferação, mas o esquema do próprio livro, e até mesmo o da página impressa como um dispositivo de armazenamento de longo prazo, se uma é descobrir os tipos de sistemas procognitivos necessários no futuro. (LICKLIDER et. al, 1980)
A internet é fundamental para compreender a história e como funciona em si a computação em nuvem, John McCarthy foi quem teve as primeiras iniciativas para o que se conhece hoje sobre a internet a sua ideia era baseada em que a computação fosse oferecida como serviços públicos desta forma funcionaria como a água e a luz paga pelo que utiliza a partir destas iniciativas surgiu uma ideia sobre o uso compartilhado do computador por dois ou mais usuários. Uma descoberta importante para este ramo da tecnologia foi o compartilhamento de dados de forma global, no qual ficou conhecido como “Aparnet”. O terno nuvem surgiu por ser o símbolo relacionado a internet e partir destas ideias anteriores a partir dos anos 2000 começou uma Ascenção por esse tipo de armazenamento. 
A computação em nuvem funciona a partir da ideia acessar arquivos independente do lugar e da plataforma. Isso é possível por uma série de fatores interligados, entre eles a internet, por que é um armazenamento multiplataformas, todo aquele aparelho que tem acesso a internet consegue obter os arquivos salvos na nuvem ou salvar arquivos.
As primeiras ideias de computação em nuvem surgiram a muitos anos atrás, mas se tornou um potencial a partir dos anos dois mil, onde as empresas perceberam que nesta tecnologia estaria o futuro do armazenamento de arquivos.
Para uma nova tecnologia entrar no mercado e funcionar precisa de uma série de fatores determinantes e elementos que atraem seu público alvo. A computação em nuvem desde o seu surgimento está sendo mais procurada e se atrelando de forma concreta a todas grandes empresas na área de TI. Os motivos para um crescimento tão rápido em um mercado tão rígido são, custo benefício, sem preocupações para o cliente sobre a manutenção dos equipamentos, um sistema multiplataformas, isto quer dizer que independe do local o usuário consegue acesso aos arquivos, a computação em nuvem utiliza um método chamado “pay per use”, sendo assim o usuário paga somente o que utilizou, se percebe que essa inovação dominara o mercado em alguns anos.
Hoje em dia as grandes empresas controlam o mercado de computação em nuvem, como o Google, Amazon, entre outras. Com uma aposta alta e de risco essas empresas investiram nesta tecnologia e atualmente colhem os frutos deste investimento que gerou grandes lucros. No brasil não foi diferente, foi um produto muito aceito no mercado consumidor que tem dados que mostram um crescimento de 47,4% em 2016, segundo estudo da ABES (Associação Brasileira das Empresas de Software) em parceria com a IDC (Internacional Data Corporation).
Aplicações na Computação em Nuvem
A nuvem é um ambiente em que qualquer aplicação pode ser inserida, independentemente de suas características e de como foi implantada. Logo a computação em nuvem atua como prestadora de serviços em uma infraestrutura virtual, estando em disponibilidade para serviços de webmail, sites e sistemas de software. 
As empresas contratam os serviços na qual a infraestrutura de hardware e software não se encontram em um local sobre próprio domínio, e sim em centros de dados remotos. Entretanto, existem alguns tipos de aplicação que são mais eficazes, beneficiando a Computação em Nuvem e a variedade de recursos oferecidos. São aquelas que possuem necessidades de processamento que variam de acordo com o tempo. 
A tecnologia da informação e comunicação (TIC) está se tornando cada vez mais imaterial, baseada em softwares e serviços de informação e comunicação, visto que as empresas fornecedoras de TIC passaram a enfatizar soluções completas para seus clientes. (TIGRE e NORONHA et. al, 2013)
Aplicações com baixa demanda, utiliza poucos recursos da nuvem. Conforme o crescimento da busca por novos recursos, o usuário tem a possibilidade de incluir as ferramentas necessárias. Por exemplo: 
· Processos de uso intenso em horário comercial, porém pouco usada fora desse período. É o caso de muitas aplicações a respeito ao uso de internet nas empresas;
· Páginas de e-commerce, tem-se um aumento intenso nas vésperas de datas comemorativas e depois voltam ao normal, padrão de uso; 
· Aplicações que automatizam algumas tarefas vinculada a um calendário fixo, como portais escolares ou de escritórios de contabilidade (cálculo de impostos a pagar referentes ao mês anterior).
Aplicações com padrão de crescimento incerto é caso de um cenário em que beneficia bastante a computação em nuvem, se baseia em referencias as empresas iniciantes (startup). Imagine que a mesma tenha lançado um site com grande potencial, se a infraestrutura for simples e o site fizer sucesso, a empresas pode perder clientes por problemas de acesso. Com isso são necessárias várias semanas para à compra e preparo de novas maquinas. Na nuvem isso pode ser feito em minutos. Não é preciso se preocupar com o crescimento.
As aplicações de processamento em lote, como usadas para cálculo de folha de pagamento, em que se tem uma forte demanda de processamento nos dias anteriores ao fechamento da folha. Para isso é preciso uma infraestrutura tradicional com maior quantidade de máquinas suficientes para suportar o pico naquele período. Na nuvem os recursos são designados de acordo com a necessidade, assim é possível alocar uma enorme quantidade de recursos para encurtar o tempo de processamento.
Figura 3 – Aplicação de Nuvem
Esses três tipos de aplicação se beneficiam quanto a elasticidade proporcional pela Computação em Nuvem garantindo ganhos na forma de economia de recursos.
 Tecnologias de Cloud 
A existência de novos trabalhostem desenvolvido novas técnicas para integrar nas infraestruturas adequadas a cada contexto dos ambientes de computação em nuvem, incluindo uma quantidade de conceitos e tecnologias. Empresas como Google, Amazon e Microsoft proporcionam serviços a lógica de computação na nuvem, a Amazon é a pioneira em disponibilizar e comercializar serviços.
· Amazon Web Services (AWS): ambiente de computação em nuvem com escalabilidade, disponibilidade e desempenho para aplicações. O AWS possui diversos níveis de processamento, desde o simples para o que possui maior desempenho.
· Google App Engine: é uma plataforma de Computação em nuvem para desenvolver e hospedar aplicações web na infraestrutura do Google. 
· Microsoft Azure: plataforma que oferece um conjunto especifico de serviços para desenvolvimento, hospedagem e gerenciamento. Pode ser usada por aplicações em execução fora ou em nuvem. 
 
Figura 4 - Logo Microsoft Azure
 Vantagens e Desvantagens
Após se entender o funcionamento da computação em nuvem, será analisado as suas vantagens.
Mobilidade: um arquivo que está hospedado na nuvem pode ser acessado a qualquer momento, não consome armazenamento de uma máquina física do usuário, e não possui a possibilidade de perca do arquivo, como por exemplo em um pen drive infectado por vírus, no qual o usuário necessita formata-lo e consequentemente perder os seus arquivos pessoais.
Pague por Uso: assim como nas contas de energia elétrica ou de abastecimento hidráulico, onde o consumidor paga pelo serviço utilizado, com a Cloud Computing não é diferente, o usuário só paga pelo serviço que ele utiliza. 
Disponibilidade: De acordo com Taurion (2009), “pode-se destacar também que a computação em nuvem cria uma ilusão da disponibilidade de recursos infinitos, os quais são acessíveis sob demanda. ” O consumidor pode acessar seu serviço de nuvem de qualquer lugar, sendo assim tendo uma rapidez para encontrar seus arquivos.
Backup e Recuperação de Dados: o backup e recuperação na computação em nuvem é um processo simples, pois o fato de os dados estarem na nuvem e não em um dispositivo físico, facilita esse tipo de operação. Os provedores de serviços na nuvem oferecem uma ótima estrutura para este tipo de situação e uma alta flexibilidade para que nenhum dado se perca.
Rápida Instalação: Caso um cliente queira contratar um serviço de computação em nuvem, a instalação e o acesso é rápido. Exemplo: Um cliente contratou um serviço de servidores de armazenamento, ele não precisa esperar para que técnicos venham e tragam o servidor até sua empresa e demore dias para que esses servidores comecem a serem utilizados, com a computação em nuvem o ativamento do serviço é quase instantâneo. Essa característica serve também para situações de manutenção.
Alta Capacidade de Armazenamento: No serviço de nuvem a capacidade de armazenamento possui uma grande quantidade, ao contrário de uma máquina física. Isso elimina a preocupação de ficar sem espaço, e cortando gastos com hardware em questão de armazenamento.
A computação em nuvem tem suas desvantagens, que se torna um empecilho em sua escolha.
· Custo: pelo fato de os serviços serem pagos de acordo com o uso, o consumidor deve estar atento com os serviços contratados, é importante sempre manter um monitoramento dos serviços gastos.
· Acesso à Internet: um ponto que é importante citar é que para o usuário ter acesso ao seu serviço de nuvem, ele necessita ter uma conectividade com a internet, caso não tenha fica impossibilitado de acessar os arquivos.
· Insegurança: conforme a Cloud Computing vem se desenvolvendo, muitas empresas têm dúvidas para saber se os dados, tanto de seus clientes, como de seus funcionários estarão bem protegidos, apesar de a maioria dos dados serem criptografados, há uma grande dúvida nesta parte de segurança.
 Serviços da Computação em Nuvem 
O ambiente de computação em nuvem é composto de três modelos de serviços. Estes modelos são importantes, pois eles definem um padrão arquitetural para soluções de computação em nuvem. “A arquitetura de computação em nuvem é baseada em camadas, sendo que cada uma destas trata de uma particularidade na disponibilização de recursos para as aplicações. ” (Buyya et al. 2009)
FIGURA
Software Como Um Serviço (Saas)
O modelo de SaaS proporciona sistemas de software com propósitos específicos que estão disponíveis para os usuários finais através da Internet. Como o software está na Web, ele pode ser acessado pelos usuários de qualquer lugar e a qualquer momento, permitindo maior integração entre unidades de uma mesma empresa ou outros serviços de software.
DropBox: é um serviço de hospedagem de arquivos em nuvem que pode ser usado de forma gratuita, desde que respeitado o limite de 2 GB de conteúdo. Assim, o usuário poderá guardar com segurança suas fotos, documentos, vídeos, e outros formatos, liberando espaço no PC ou smartphone.
Google Docs: é um serviço para Web, Android e IOS que permite criar, editar e visualizar documentos de texto e compartilhá-los com amigos e contatos profissionais. Com a possibilidade de trabalhar offline, esta ferramenta pode salvar os arquivos tanto no drive online do Google quanto na memória do dispositivo.
Plataforma como um Serviço (PaaS)
A PaaS oferece uma infraestrutura de alto nível de integração para implementar, desenvolver e testar aplicações na nuvem. O usuário tem controle sobre as aplicações implantadas e, possivelmente, as configurações das aplicações hospedadas nesta infraestrutura. A PaaS fornece um sistema operacional, linguagens de programação e ambientes de desenvolvimento para as aplicações, auxiliando a implementação de sistemas de software.
Google App Engine: Possui um gerenciador de aplicações de fácil utilização que permite o desenvolvimento sem que seja necessário gerenciar uma infraestrutura em Nuvem. Oferece plugins para desenvolvimento na Integrated Development Environmen (IDE). 
Figura 5 - Logo Google App Engine
Windows Azure Plataform: Torna possível integrar seus aplicativos, desenvolvidos em qualquer linguagem e ferramenta, em Nuvem Pública ao ambiente de TI existente.
Infraestrutura como um Serviço (IaaS)
Segundo Gonçalves (2013), o IaaS é definido como um modelo onde se contrata uma infraestrutura como serviço, com a vantagem de contratar servidores virtuais ao invés de comprar servidores de hardware”. Logo é a parte responsável por prover toda a infraestrutura necessária para a PaaS e o SaaS. O principal objetivo do IaaS é tornar mais fácil e acessível o fornecimento de recursos, como servidores, rede, armazenamento e outros recursos de computação fundamentais para construir um ambiente sob demanda, que podem incluir sistemas operacionais e aplicativos. Esta infraestrutura pode escalar dinamicamente, aumentando ou diminuindo os recursos de acordo com as necessidades das aplicações.
Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2): é uma ferramenta que proporciona a escalabilidade de um serviço na web. É projetado para tornar mais simples para os desenvolvedores o ambiente de trabalho, reduzindo o tempo exigido para obter e inicializar novas instâncias do servidor.
Hardware como Serviço (HaaS)
O HaaS pode ser usado em dois contextos. Como serviço gerenciado, que é contratação de equipamentos físicos mediante pagamentos regulares e no Cloud Computing significa a contratação e disponibilização de hardware remotamente pela nuvem. De acordo com Velte (2011), “enquanto SaaS e PaaS fornecem aplicação aos clientes, o HaaS não fornece. Ele limita-se a fornecer o hardware a fim de que sua organização tenha liberdade de uso. ” - Um exemplo é a pioneira AWS possui serviços de HaaS. 
Figura 6 - Logo Amazon Web Services
 Modelos de Cloud
Atualmente, existem três modelos de nuvem oferecidos para as organizações: nuvem pública, nuvem privada e nuvem híbrida. Cada uma é responsável por promover as necessidades específicas de cada empresa, evitando a necessidade de investir em um data center com estrutura complexa e cara.
Figura7 – Tipos de Nuvem
Nuvem Pública: A nuvem pública é indicada para as startups e micro e pequenas empresas, devido ao seu baixo custo. Sua implantação é simples e rápida, uma vez que os servidores são alocados em data centers externos, instalados nos provedores de serviço de nuvem, fora da empresa. Ainda assim, a nuvem pública conta com a privacidade necessária para se trabalhar com dados corporativos. Ela é muito utilizada nas empresas para as aplicações secundárias, como na hospedagem de sites, serviços de e-mail, vídeos de marketing digital, entre outras funções.
No modelo de nuvem pública, as aplicações de diversos usuários ficam misturadas nos sistemas de armazenamento, podendo parecer ineficiente. Porém, se a implementação de uma nuvem pública considerar questões fundamentais como desempenho e segurança, a existência de outras 25 aplicações, ainda que executadas na mesma nuvem, permanecerá transparente tanto para os prestadores de serviços como para os usuários. (CHIRIGATI et. al, 2009)
Nuvem Privada: Apesar de ser um tipo de Cloud Computing, necessita de um maior investimento, ela é a mais indicada para as empresas em boa expansão, já que consegue trabalhar com um grande volume de demandas, além de contar com um tempo de resposta bem veloz. Com a nuvem privada as organizações conseguem um nível mais alto de segurança para as suas informações, ninguém conseguirá ter acesso aos dados corporativos sem passar pelo firewall da empresa.
As nuvens privadas também são chamadas de nuvens empresariais. Elas correspondem ao uso do conceito de nuvem computacional aplicado aos servidores localizados internamente no firewall da empresa, e são gerenciadas pela mesma. (TAURION et. al, 2009)
Nuvem Híbrida: A nuvem híbrida, como o próprio nome sugere, possui características presentes na nuvem pública e na nuvem privada. Nesse caso, a empresa pode armazenar dados locais e sigilosos em uma nuvem privada, e fazer a transferência deles entre ambas as nuvens. A nuvem híbrida seria o modelo ideal para todas as empresas, pois a quantidade de recursos que ela oferece é extensa. Parte deles poderiam ser utilizados de forma local, para as atividades do dia a dia e, para a execução de tarefas de maior complexidade, bastaria apenas alocar seus recursos em um servidor remoto. Para Veras (2012), as nuvens híbridas “continuam a ser entidades únicas, porém, conectadas através de tecnologias proprietárias ou padronizadas que propiciam a portabilidade de dados e aplicações. ”
 Disponibilidade na Computação
A disponibilidade na computação em nuvem traz várias vantagens para empresas e usuários, mostrando que problemas como instalações e manutenções das infraestruturas deixam de existir para os clientes e passam para os provedores do serviço.
Os clientes de uma arquitetura em computação em nuvem são exatamente o que são os clientes de uma antiga rede local, conhecida como LAN. Eles são nada mais que computadores pessoais, laptops, celulares, tablets etc. (VELTE A. e ELSENPETER et. al, 2012)
· SLA (Service Level Agreement): define níveis de disponibilidade, funcionamento e outros, também inclui serviços de penalidade para alguma violação das regras por qualquer uma das partes do contrato. 
· Segurança de dados: para ser mantida a disponibilidade e o desempenho da infraestrutura da nuvem são alocados diversos servidores em diferentes regiões para reduzir o perigo de danos no local. A segurança destes dados é muito importante pois ainda hoje muitas empresas não criam procedimentos de backup ou planos para perda de dados ou algum problema no hardware.
· Aspecto de disponibilidade: as aplicações vão precisar de vários recursos para assim poderem funcionar, como a rede sem fio de internet e do provedor. Vendo isso também se percebe o auto crescimento de plataformas móveis que geram uma necessidade constante de disponibilidade do serviço da nuvem a qualquer hora.
· Atualizações: a atualização é de responsabilidade do provedor que vai gerenciar a disponibilidade e a necessidade de atualizações em hardware ou internet, dependendo do crescimento do usuário.
 Segurança da Computação em Nuvem
A Segurança da informação na computação em nuvem protege os dados dos clientes de ameaças para garantir a continuidade dos negócios feitos pelo cliente, assim visa minimizar a perda de dados e maximizar o retorno de segurança ao cliente.
A segurança da computação na nuvem é um serviço em rápido crescimento que oferece muitas das mesmas funcionalidades que a segurança de TI tradicional. Isso inclui a proteção de informações essenciais contra roubo, vazamento de dados e exclusão. (AMAZON et. al, 2019)
A segurança caracteriza a preservação dos seguintes tópicos:
· Confidencialidade: Garantia de que a informação é acessível por pessoas autorizadas;
· Integridade: Garantia de que a informação não foi quebrada e está totalmente completa;
· Disponibilidade: Garantia de que os usuários autorizados acessarão os dados todas as vezes que precisarem.
Há diversas formas para que os dados dos clientes sejam protegidos, são elas:
Criptografia: na criptografia os dados são “quebrados” de diversas formas, para que em uma situação de invasão os dados não sejam roubados facilmente. No processo de autenticação o provedor fornece ao usuário uma forma de login para garantir o total acesso dele no serviço. Quando a empresa necessita de informações do usuário, ela deve realizar as práticas de autorização, no qual funcionários específicos possuem acesso aos dados dos clientes.
Segurança dos dados armazenados: em muitos países informações pode serem vistas sem a permissão do proprietário, e para alguns países isto é um risco. Porém a DSIC (Departamento de Segurança da Informação e Comunicação) na hora do contrato com qualquer provedor obriga que os dados não sejam armazenados em datacenters de países rígidos em questões de privacidade de dados.
Virtualização da Cloud 
Usando a Virtualização o provedor disponibiliza para o cliente um servidor onde poderá ter acesso às configurações do ambiente, softwares, rede e armazenamento. Não terá acesso à infraestrutura física do equipamento. A virtualização auxilia a elasticidade rápida na computação nuvem, criando várias instâncias de recursos requisitados utilizando um único recurso real.
Hypervisor é o controlador de acesso dos sistemas operacionais de maquinas virtuais, que são acessadas na nuvem, também é responsável pelo acesso dos visitantes aos dispositivos de hardware, no mercado atual existem vários tipos de hypervisor tanto de código aberto quanto pago. São alguns exemplos, Kvm, Hyper-v, vmware, Xen, cada um com suas desvantagens e vantagens.
Figura 8 – Virtualização na Cloud
 Armazenamento em Nuvem X Armazenamento Local 
 
A computação local se refere principalmente ao usuário ser responsável por qualquer problema ou erro em seu computador, tendo ele que comprar as peças, e também ser responsável por manutenções que devem ser feitas em seu computador, com isso o usuário tem plena responsabilidade de seus equipamentos.
Na computação em nuvem todos os problemas de hardware que o usuário possui é passado para o provedor para ele prestar seus serviços. Além disso você terá uma segurança a mais a respeito de seus dados pois eles serão guardados em data centers com disponibilidade aos clientes.
Com o armazenamento na nuvem, não é necessário adquirir hardware, provisionar armazenamento ou usar capital para futuros cenários. Você pode adicionar ou remover capacidade sob demanda, alterar rapidamente características de desempenho e retenção, além de pagar apenas pelo armazenamento que de fato for utilizado. (AMAZON et. al, 2019)
A principal diferença como se nota é que a responsabilidade pelos serviços passa toda para o provedor, que está disponibilizando os serviços de computação em nuvem, tirando então a preocupação do usuário a respeito de licenças, armazenamento de dados e upgrades assim dando ao usuário uma grande economia em seu gasto monetário.
Analise de Mercado
Todas as tecnologias podem ser consideradasao ambiente empresarial, pois independe de seu porte cada uma tem sua particularidade e o seu foco de mercado, estratégia e funcionalidade. Por tanto algumas tecnologias podem ser mais eficazes, do que outras. Na computação em nuvem não é diferente, logo é de extrema importância estabelecer as necessidades da empresa. 
Para uma empresa entrar no ramo da computação em nuvem, precisa de uma grande quantia em um investimento inicial, mas que com o tempo verá os resultados. O valor pode variar de acordo com o espaço do data center e os equipamentos utilizados.
Figura 9 - Gráfico entre 17 países referente ao nível de publicações na nuvem.
De acordo com a pesquisa realizada pelo Report Linker (2017), “a previsão que o mercado global de serviços ligados a migração para a nuvem deverá atingir U$ 7,46 bilhões de dólares em 2022, com uma taxa de crescimento de 24,2% entre os anos de 2016 a 2021. ”
CAPÍTULO 2 – CENÁRIO DE ATUAÇÃO
Neste capítulo, será apresentado o cenário no qual a Cloud Space prestará serviços a Golden Lotus Ltda, que apresenta uma infraestrutura defasada, assim acarretando problemas em diversas áreas, que influenciam diretamente nos negócios.
Prestadora de Serviço - Cloud Space 
A Cloud Space, é uma empresa fundada à 3 anos, atuando em um cenário fictício da tecnologia da informação, com ênfase na computação em nuvem, tendo em mente o diferencial que proporciona aos seus clientes. Seu escritório se encontra na rua Alameda Rio Negro, Alphaville, Barueri-SP.
A Cloud Space, possui um data center em seu prédio, para armazenar as informações de seus clientes, e trabalha com alguns parceiros para fornecer um serviço completo. A CS disponibilizara um servidor virtualizado ao cliente, para que o mesmo não se preocupe com os hardwares de um servidor físico e tenha um menor custo. 
A empresa foi contratada para dar solução em todos os serviços de TI da GL (Golden Lotus) uma indústria que atua na área de eletrodomésticos, onde se encontra em desvantagem aos seus concorrentes tendo um T.I fragilizado.
O diferencial será a computação em nuvem, onde está diretamente ligada há indústria 4.0, um processo que vem crescendo e implementado pouco a pouco nas empresas, como um diferencial a GL pretende adequar seu ambiente com a computação em nuvem, se adequando aos novos modelos de industrialização. 
 Indústria 4.0 e Cloud Computing
Indústria 4.0 diz respeito a criar redes inteligentes, para a automatização do processo de produção dentro da presente Revolução Industrial. A indústria 4.0 engloba as tecnologias inovadoras contidas no mercado atual. Existem seis princípios para a implantação da indústria 4.0, são eles:
· Capacidade em Tempo Real: é a capacidade de acompanhar a produção em tempo real. 
· Orientação a Serviço: trata-se de aplicações usadas como uma espécie de serviço, padroniza métodos de serviços, fazendo com que as práticas implementadas pela empresa sejam seguidas.
· Modularidade: é a produção inspirada sob demanda que permite maior agilidade nas mudanças de tarefas previstas para as máquinas.
· Descentralização: é a melhoria do processo de produção da tomada de decisões que acontece por meio de sistemas ciber-fisicos e das maquinas que assim passam a fornecer um ciclo de operação.
· Interoperabilidade: é a comunicação entre maquinas, dispositivos, e todos os responsáveis pelo processo.
· Virtualização: é a formação de uma máquina virtual da fábrica que possibilita o acompanhamento remoto de todos os processos da produção.
A computação em nuvem é essencial para a indústria 4.0, possibilita que nos processos da industrialização os arquivos salvos ou até mesmo as informações que estão contidas dentro da máquina sejam armazenados em um local de fácil acesso, desta forma o funcionário que presta suporte pode fazer a manutenção em diferentes terminais como tablet, celulares e notebooks sem ser necessário que a máquina esteja conectada ao local que se encontra armazenado suas informações, pois elas podem ser armazenadas na nuvem.
“Tecnologia não é destino”, também é certo que não é uma vara de condão. Aplicada indistintamente, sem diagnóstico anterior, mapeamento de cenários e planejamento adequado projetos de evolução fracassam. Empresas que esperam se beneficiar de novas tecnologias devem fornecer o ambiente adequado onde essas tecnologias florescem e prosperam. (MARINHO Hilton. et al, 2017) 
Detalhamento do Cliente 
A empresa GL (Golden Lotus LTDA) se estabeleceu no Brasil há 2 anos, na cidade de São Paulo, concentrando toda a sua atividade em um único prédio, tendo o escritório para o departamento comercial e sua linha de produção e manutenção de seus produtos. O ramo de atuação da empresa é na fabricação e manutenção de produtos eletrodomésticos.
Para sua sede, a GL utiliza uma única rede local para compartilhar informações entre computadores e distribuir acesso a recursos tais como ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) e serviço de impressão. 
Com um objetivo de crescimento a GL, pretende estruturar todo seu departamento de TI, contratando uma empresa que oferece todos os serviços necessários para suprir sua necessidade dando toda a solução de Suporte e Manutenção em Tecnologia da Informação, sendo outsourcing, ou seja, serviços terceirizados na área de TI, obtendo um contrato de 4 anos.
As soluções aplicadas serão embasadas na computação em nuvem, considerada emergencial para a corporação e um diferencial, se destacando de seus concorrentes, a partir de um forte investimento em TI.
Atualmente a GL possui um imóvel comercial localizado na Vila Olímpia, São Paulo, com a seguinte distribuição:
Tabela 1 – Infraestrutura da GL
	Localização
	Departamento/ Área
	N° de Estações
	6° Andar
	Diretoria – 200m²
	5
	5° Andar
	RH – 100m²
	10
	
	Financeiro
	15
	4° Andar
	Marketing, Comunicação e Design – 100m²
	15
	
	TI – 100m²
	10
	3° Andar
	Outros Departamentos – 200m²
	30
	2° Andar
	Engenharia e Qualidade – 150m²
	20
	
	Sala de Reuniões – 50m²
	--
	1° Andar
	Atendimento ao Cliente
	10
	
	Compras – 80m²
	6
	
	Recepção – 40m²
	2
	Térreo
	Industrial – 500m²
	20
	
	Logística – 200m²
	10
Essa infraestrutura foi iniciada quando a empresa se instalou no prédio, e até então tem sofrido intervenções desprovidas de planejamento ou com planejamento falho. Tais intervenções sempre que visavam suprir uma necessidade de negócio que a empresa demandava em decorrência de seu crescimento no mercado.
Estações de Trabalho 
Por mais que as estações de trabalho estejam disponíveis, elas não foram inventariadas, ou seja, não se sabe ao certo qual máquina pertence a um determinado setor da empresa. Do total de 153 desktops existentes na GL: 
· 35 contém: processador Intel Celeron E1500 (Dual Core 2.20GHz 512KB de cache), 1GB de memória RAM, 128MB de vídeo, mainboard Asus P5G41, HD SATA 80GB/5400 RPM (SO Windows XP Starter não licenciado);
· 41 contém: processador AMD Athlon 1400 (1.5GHz 256KB de cache, socket 462), 2GB de memória RAM, 128MB de vídeo, HD SATA 160GB/5400 RPM (SO Windows XP Professional não licenciado); 
· 42 contém: processador Intel Core2duo E7600 (3.06GHz 3MB de cache, socket LGA775), 2GB de memória RAM, 256MB de vídeo, HD SATA 320GB/5400 RPM (SO Windows XP Professional 32bits não licenciado); 
· 35 contém: processador Intel Core i3 2130 (3,4GHz 3MB de cache, socket FCLGA1155), 4GB de memória RAM, 256MB de vídeo, HD SATA 320GB/5400 RPM (SO Windows 7 Professional 32bits não licenciado).
Serviços 
A GL precisa que uma série de serviços que sejam reparados e que outros sejam implementados.
Serviços a Solucionar 
A GL se encontra com diversos problemas em relação a TI, que influenciam diretamente em suas ações comerciais, na tabela abaixo é apontado cada problema e seu impacto na empresa.
Os seguintes problemas são listados pela GL: 
i. Infraestrutura de rede inadequada para suas necessidades, com rede desorganização pode ocasionar em perca de dados, falta de comunicação entre os computadores, e a internet indisponível torna-se um problema a comunicaçãocom clientes e parceiros, além de eventuais serviços que dependem desta tecnologia. 
ii. Os hardwares que estão sendo utilizados são ultrapassados para atender as necessidades da empresa, ocasionado em atrasos em atividades, além disso não se tem um inventário, gerando falta de controle a vida útil de cada máquina. 
iii. Os softwares desatualizados e não licenciados, acarretando em grandes problemas caso ocorra uma fiscalização na GL. Além disso se encontra em vulnerabilidade de dados, lentidão nos processos. 
iv. Falha no controle de acesso a autenticação nas máquinas não tem padronização, pois várias máquinas não têm senha de logon, os usuários não conseguem acesso a seus arquivos, pois estão salvos localmente. A falta de acessos remotos e um controlador de acesso dos usuários prejudicam a empresa.
v. Todos os usuários conseguem acesso irrestrito a internet, mas não há como coletar logs desses acessos. A empresa não tem um monitoramento dos empregados em relação a seus acessos aos sites, ou seja, podendo acessar qualquer site indevido. Demonstrando uma falta de compromisso do funcionário com a empresa. 
vi. A GL contratou, no início de sua operação, um serviço de e-mail, porém, este não é confiável, pois não é possível restaurar um e-mail deletado e várias vezes fica indisponível. Também não há ainda a possibilidade de acessar o e-mail fora da empresa. Isso acaba interferindo a comunicação da empresa com seus clientes. 
Tabela 2 – Serviços a Solucionar
	ÁREA
	PROBLEMA
	IMPACTO
	REDE DE DADOS
	Link de internet indisponível em diversos momentos
	Lentidão de internet
	
	Padronização do cabeamento
	Problema com o suporte técnico
	
	Infraestrutura em Rede
	Falta de recursos a internet
	
	Cabeamento Cat. 5
	Velocidade de transmissão de dados limitada; danificado
	
	Cabeamento não estruturado
	Compromete o Suporte Técnico
	HARDWARE
	Velocidade de Internet abaixo do padrão
	Geração de lentidão
	
	Falta de inventario
	Não se tem o padrão de identificação das maquinas
	
	Obsoleto 
	Lentidão para realizar tarefas dentro da empresa
	
	
	Demora no suporte aos clientes da empresa
	
	Desorganizados
	Despadronização de maquinas para os funcionários
	SOFTWARE
	Não licenciados
	Vulnerabilidade de dados
	
	Desatualizados
	Pode ocasionar lentidão nos sistemas
	SEGURANÇA
	Autenticação de usuários
	Qualquer usuário pode acessar as maquinas, por uma falta de padronização de senhas
	
	Acesso aberto a internet
	Usuários podem acessar quaisquer sites sem restrições
	ARMAZENAMENTO
	Falta de armazenamento em nuvem
	Não há a possibilidade de acesso a dados em outra área, pelos dados serem armazenados localmente
	SERVIÇOS WEB
	Serviços de e-mail sem segurança
	Caso o funcionário perca sua conta de e-mail, este não conseguirá recupera-lo
	
	Falta de controles de e-mails
	Utilização do e-mail de forma indevida
	
	Serviços de e-mail indisponíveis
	Caso a empresa receba e-mails de clientes, esses não poderão ser vistos
Serviços a Incrementar 
i. O cliente solicita alguns serviços, que não existentes na infraestrutura, sejam implementados na empresa: 
ii. Um sistema integrado de gestão (ERP), que atenda às necessidades dos setores; 
iii. Um sistema de backup diário dos dados da empresa; 
iv. Serviço de Impressão eficiente; 
v. A GL quer criar um e-commerce para ofertar seus produtos online, bem como disponibilizar suporte online e atendimento de dúvidas para seus usuários. Para isso, é preciso que os serviços necessários sejam instalados. Os desenvolvedores da aplicação (funcionários dos departamentos de TI e Design) precisarão dos softwares necessários para desenvolver o sistema.
vi. Avaliar a estrutura elétrica da empresa, no que influenciar ou se referir aos recursos de TI. Deve-se analisar a capacidade elétrica que os ambientes deverão possuir para suprir os equipamentos de TI. Apresentar formas e mecanismos usados nessa análise. 
Tabela 3 – Serviços a Incrementar
	SERVIÇOS A INCREMENTAR
	PROBLEMAS
	IMPACTOS
	
	Falta de um sistema integrado de gestão (ERP)
	Falta de controle nos planejamentos de recursos
	
	Falta de Backup diário
	Perda de dados importantes
	
	Falta de loja virtual
	Quedas de vendas
	
	Suporte a empresa
	Atraso na produção
	
	Suporte ao cliente
	Insatisfação do cliente
	
	Controle de atendimento
	Queda de rendimento na empresa
	
	Serviço de Impressão
	Gera atrasos, e afeta a qualidade da impressão
	
	Infraestrutura elétrica
	Causa danos aos equipamentos na empresa
	
	Controle de utilização das maquinas
	Sem vida útil dos equipamentos
Sobre o Suporte 
Para o Suporte e Manutenção da Infraestrutura, prestado pela Cloud Space obriga-se: 
· A CS deve responder as solicitações dos usuários, em relevância a Tecnologia da Informação. Entretanto, deve ser apresentado um inventário do que deve ser atendido dentro desta área. 
· Deve ser desenvolvido um sistema ou mecanismo para abertura de chamados. Nesse contexto, apresentar também mecanismo de priorização de atendimento, com possibilidade de coleta de logs dos atendimentos. 
· Será necessária uma equipe de suporte em horário comercial, presente no local. Isso inclui dimensionamento de recursos humanos, recursos técnicos, gerenciamento e planejamento dos processos de atendimento. A CS deve-se ater também à prestação de atendimento de acordo com o disposto no item 2.5.1.
· Apresentar mecanismos ou estratégias que indiquem o desempenho e o volume do atendimento de chamados, incluindo aí a descrição de planos de melhoria da performance dos atendimentos.
Tempo de atendimento 
O SLA para atendimento que deve ser oferecido pela nossa empresa é o seguinte: 
· Garantir disponibilidade de atendimento 24 horas e 7 dias por semana; 
· Garantir abertura de chamado em até 10 minutos a partir do momento em que a equipe de Suporte for acionada pelo usuário 
· Garantir conclusão de atendimento a incidentes críticos em até 1 hora e restauração dos serviços em até 4 horas. 
Atenção: o não cumprimento aos SLAs resultará em cobrança de multa a ser paga por nós. 
Níveis de Atendimento 
Será necessário o desenvolvimento de um ou mais scripts que detalhem como ocorrerá todo o processo do atendimento de um chamado feito por um usuário, do contato inicial ao encerramento do chamado.
Deve ser apresentado também um fluxo de operação para equipamentos parados (que funcionam ou não), isto é, esclarecer o que será feito com os mesmos.
CAPÍTULO 3 – RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
	Neste capítulo serão apresentadas as soluções da Tecnologia da Informação, com base na metodologia ITIL. Esses métodos contém os serviços baseados em outsourcing.
Para entender o cenário atual das empresas, a TI tem grande relevância independente da área de atuação. Empresas que não possuem um suporte adequado neste requisito, estão em desvantagem em relação aos seus concorrentes.
 Serviços e Outsourcing
Serviço é um benefício que uma empresa entrega para outra no caso da TI. Os serviços ocuparam o seu espaço no meio empresarial, por função do que pode ser representado. Entregando valor aos clientes, facilitando os resultados a serem alcançados, sem ter que assumir custos e riscos do processo. Através da estratégia de serviços onde se conceitua o projeto e auxilia alcançar os objetivos pretendidos, o serviço será definido com base nesta estratégia, já pensando no valor que irá gerar para os clientes. Se a estratégia for bem-feita, a TI conseguirá projetar o serviço conforme o esperado.
Em um cenário atual as empresas buscam inovar seus processos cotidianos, utilizando os serviços, com melhores práticas sendo difundidas nos departamentos da empresa, assim tornando-se mais eficientes e competitivas. Os produtos por sua vez estão perdendo espaço, desde de que os serviços se tornou algo prático deixando processos ágeis.
Uma considerável parte do cenário organizacional se baseia hoje no uso intensivo da Tecnologia da Informação (TI) e da internet, buscando a interligação da empresa com seus clientes, fornecedores e parceiros de negócio, conferindo agilidade aos processos, economiasno processo produtivo e adequação dos produtos e serviços às necessidades dos clientes. (AMIT e ZOTT, et al. 2001)
Conforme o tempo passa as boas práticas do serviço se tornam comum, deixando de ser um diferencial e se tornando commodities, a partir de requisitos regulatórios são feitas tarefas imprescindíveis para o funcionamento cotidiano da empresa. As boas práticas podem surgir de diversos locais, pesquisas acadêmicas, frameworks, e experiências pessoais.
Os serviços se tornou algo comum dentro das empresas, mas em muitos casos tem desconfiança sobre a sua confiabilidade e o que se entrega ao cliente. Como toda tecnologia que está em ascensão é normal as desconfianças, sempre com um instinto inovador as grandes empresas no ramo de TI deixaram de lado os empecilhos e apostaram nos serviços e hoje colhem os frutos desta boa escolha, provando que é algo inovador e eficiente, tendo um alto crescimento nos últimos anos e trazendo os resultados obtidos. 
Gerenciamento de Serviços de TI
	Hoje as empresas devem ver o departamento de TI como um ponto estratégico do negócio. Se o departamento de TI está unido ao negócio, ele consegue antecipar mudanças e realizar planejamentos adequados. A TI possui diversos desafios a serem enfrentados, com isso surge o conceito de Gerenciamento de Serviços de TI, consequentemente diversos frameworks como ITIL e COBIT. “A metodologia COBIT é voltada para três níveis bastante distintos entre si numa organização: gerentes, usuários e auditores. ” (BRODBECK, ROSES e BREI, et al. 2004)
	Frameworks são bibliotecas, modelos, que nos ajudam a gerenciar e melhorar a qualidade na prestação de serviços e entrega de produto de tecnologia. Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o “gerenciamento de serviço em TI é, de forma resumida do gerenciamento de integração entre pessoas, processos e tecnologias, componentes de um serviço de TI. ”
O princípio do Gerenciamento de Serviços de TI é atender as expectativas do cliente, provendo serviço de TI se adequando as necessidades do negócio. Para que esta tarefa seja realizada pelos respectivos gestores, nota-se que surge um grande espaço assumido pela TI nas organizações, o que gera novas dificuldades, como:
· Manutenção dos serviços de TI disponíveis;
· Atribuição de valor aos projetos de TI;
· Redução de custos e riscos;
· Crescimento da complexidade dos ambientes de TI;
· Alinhamento da TI ao negócio explorado pela empresa;
· Conformidade com as normas regulatórias;
· Conservação da segurança sobre as informações.
 COBIT
O COBIT é uma sigla para “Control Objectives for Infromation and related Technology” que quer dizer Controle dos Objetivos das Tecnologias da Informação, criado pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association), tem como objetivo pesquisar, desenvolver, publicar e promover um conjunto de padrões internacionais de normas referentes ao uso corporativo da TI. Pode ser considerado uma entidade de padronização e estabelece procedimentos documentados para orientar a área de tecnologia das empresas, contendo qualidade de software, níveis de maturidade e segurança da informação. Segundo Abreu e Fernandes (2014), o “COBIT e a ISO 38500 são os modelos de referência para abordar a Governança de TI, já que os outros modelos se referem a processos mais específicos dentro das organizações”
O COBIT define GSTI como uma estrutura de relacionamentos entre processos para orientar e controlar uma empresa de modo a atingir objetivos corporativos, através do conjunto de valor e risco gerenciado pelo uso da TI e de seus processos. 
O COBIT está organizado em quatro planos ou domínios. Os domínios podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas atividades executadas em cada fase de implantação desse framework. Os domínios do COBIT são:
Planejamento e Organização: Neste plano as questões estratégicas são analisadas, trata de vários processos como, a definição da estratégia de TI, arquitetura da informação, investimentos, riscos, gerência de projetos e da qualidade.
Aquisição e Implementação: Nesta etapa ocorre a implementação da TI conforme as diretivas estratégicas e de projetos pré-definidos no Plano Estratégico de Informática da empresa, conhecida como PDI (Plano Diretor de Informática).
Entrega e Suporte: Atendimento aos serviços para os clientes, manutenção e garantias ligadas a estes serviços. Ocorre após a ativação de um serviço e sua entrega ao cliente, que pode operar ou utilizar os serviços da empresa para operação terceirizada. Entre esses serviços estão a gerência de fornecedores as atividades, garantia de qualidade nos serviços, treinamento de usuários entre outros.
Para propor melhorias na área de TI de uma organização, existem duas preocupações importantes: uma de escopo organizacional, cujo tema principal é a gestão; e outra de escopo de projeto, cujos temas principais são: redes de comunicação, engenharia de software e ambientes computacionais. (LIMA et. al, 2008)
Monitoração: Acompanhamento dos serviços, os processos desta etapa tratam de supervisão das atividades, adequações realizadas na empresa para garantia de procedimentos operacionais; coleta e análise de dados operacionais e estratégicos para controle e organização.
 ITIL
O ITIL, Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), é essencialmente uma série de documentos que geram boas práticas e que podem ser usadas dentro de uma empresa na área de TI, essas práticas servem para melhorar a área de TI, com isso fornece serviços de alta qualidade. “A biblioteca ITIL é a que reúne as melhores práticas para executar o gerenciamento e por ser público pode ser usada da maneira que melhor se adaptar cada empresa, para que suas necessidades sejam atendidas. ” (FASSBINDER. et al. 2013)
 Os serviços de assistência de TI auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente. O ITIL tem como objetivo geral, gerenciar a infraestrutura de TI, então utiliza-se o para conciliar os processos necessários para dar suporte a utilização e gerenciamento de TI.
Os processos segundo a OG (2007), “os processos, sozinhos não irão resultar em uma operação de serviço eficiente. É necessária uma estrutura estável e profissionais com devidas capacidades” assim como ITIL podem ser utilizados independentemente do tamanho da empresa, pois eles são genéricos. Para que o ITIL seja implementado é necessário, em primeiro lugar, partir dos objetivos do negócio da empresa e produzir uma visão coexistente, da área de negócios com a área de TI.
Logo após, é necessário analisar a situação, verificando se os encaminhamentos de negócios e de investimento estão hábeis e claramente entendidos pelo grupo envolvido na implementação; a área de TI possui qualidade de serviço prestado e apresenta um bom entendimento da visão dos responsáveis pela organização de TI e a organização deverá ter uma resposta equivalente do que ocorrerá.
É necessário que a organização como um todo, ou seja, equipe de TI e demais setoriais, reconheçam a importância do ITIL e que estejam comprometidos com os processos de implantações para assim obter benefícios na sua aplicação. (MAGALHÃES e PINHEIRO et. at, 2007)
A terceira etapa é demonstrar onde se pretende chegar através do estabelecimento de objetivos mensuráveis e, após, definir como chegar onde se pretende através de um trabalho de melhoria dos processos existentes no cliente.
	É interessante estabelecer um mecanismo que permita, de forma cíclica, repetir os passos descritos de tal forma a estabelecer um processo de melhoria contínua. Assim temos objetivos mais amplos em relação ao ITIL. Como: 
· Centralizar os serviços de TI de acordo com a demanda atual e futura dos clientes;
· Cortar gastos no fornecimento dos serviços;
· Diminuir o tempo de fornecimento de serviços aos processos e deixar os processos mais eficientes e eficazes;
Ao utilizar o ITIL tem-se alguns benefícios como o aumento na comunicação de TI com as áreas do negócio, maior agilidade para a aplicação das mudanças, redução decustos operacionais e aumento no retorno de investimento e diminuição do risco operacional da TI.
Para assegurar esses benefícios é usado a terceira versão, ITL V3, o qual separa em ciclos de vida, atualizando e agrupando as atividades dos seguintes processos: 
· Estratégia de Serviço: define como os serviços de TI irão contribuir para os negócios da empresa.
· Desenho de Serviço: busca projetar um novo serviço ou alterar um já existente com foco no ambiente de produção.
· Transição de Serviço: organiza, planeja e gerencia as mudanças dos serviços e implementa as liberações no ambiente produtivo.
· Operação de Serviço: executa as atividades e processos necessários para a entrega do serviço.
· Melhoria de Serviço Continuada: alinha e realinha os serviços de acordo com a necessidade do cliente 
			
Figura 10 – Ciclo de Vida ITIL
 Estratégia de Serviços 
A Estratégia de Serviços de TI é a primeira e uma das principais etapas do ciclo de vida do serviço da ITIL. Sendo a fase que mais se preocupa com o valor que o serviço oferece para o negócio. Além disso, define os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida do serviço. 
Estratégia pode ser definida como: um caminho, ou maneira, ou ação formulada e adequada para alcançar, preferencialmente de maneira diferenciada, as metas, os desafios e os objetivos estabelecidos, no melhor posicionamento de empresa perante seu ambiente. (OLIVEIRA et. al, 2007)
O ITIL busca entender o mercado, clientes, habilidades e recursos necessários para os serviços que serão definidos, entregues e acompanhados, além de ajudar a identificar, as oportunidades.
· Propósitos da Estratégia de Serviço de TI
· Criar valor para os Clientes através de serviços;
· Transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico;
· Correlacionar os vários serviços, sistemas ou processos gerenciados com os modelos de negócio, estratégias ou objetivos suportados; 
· Quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes;
· Responsabilidades da Estratégia de Serviços de TI
· Definir Políticas, Diretrizes e Objetivos que orientam as demais fases;
· Desenvolver as habilidades e recursos necessários para gerar o valor levando em consideração os riscos envolvidos;
· A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização;
Gerenciamento de Portfólio 
O Gerenciamento de Portfólio de Serviços de TI, garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados de negócio em um nível adequado de investimento. O gerenciamento de portfólio de serviço considera serviços em termos do valor ao negócio fornecido por eles. Este processo fornece informações sobre todos os serviços durante todo o ciclo de vida, o que acaba dizendo para a empresa o que a TI está fazendo. 
Ter um entendimento claro da missão (razão de existir) e da visão de futuro (aonde se quer chegar) é o primeiro passo para que se possa desenvolver e implantar planos de ação na área de TI com menores riscos de fracasso ou de resultados pífios. (BEAL et. al, 2004)
Os objetivos do Gerenciamento de Portfólio são:
· Oferecer um processo e mecanismos que permitam uma organização estudar e decidir sobre quais sobre quais serviços prover;
· Manter o Catálogo de Serviços prestados, analisando as necessidades do negócio;
· Fornecer uma plataforma para a organização avaliar como os serviços podem ser melhorados;
· Acompanhar os investimentos feitos em serviços durante todo o ciclo de vida;
· Analisar serviços que não são mais viáveis e quando eles devem ser aposentados.
A Cloud Space fez uma análise dos serviços que deverão ser implementados e quais não são viáveis para a empresa cliente, desta forma é necessário que seja feito uma análise dos serviços necessários e os que serão obsoletos na empresa como demostra a tabela abaixo:
Figura 11 - Portfólio de Serviço
Assim, com a análise da empresa contratante e dos serviços requisitados por ela, é implementado os seguintes serviços de portfólio: 
· Sistema Integrado de Gestão;
· Sistema de impressão eficiente;
· Sistema de backup diário;
· Serviço de e-commerce;
· Serviço de e-mail 24 horas;
· Serviço de suporte;
· Serviço de análise e manutenção da infraestrutura elétrica;
· Serviço de infraestrutura e configuração de rede e equipamentos;
· Serviço de controle de acesso à rede e arquivos;
· Serviço de análise e adequação das estacoes de trabalho;
· Serviço de Controle de acesso à internet.
Tabela 4 – Portfólio de Serviços Prestado
	Serviços que serão implementados
	Desenvolver um inventario de maquinas
	Trocar as maquinas da empresa
	Implementar um serviço de impressão
	Realizar infraestrutura logica e física da rede
	Fazer a troca de links de internet
	Trocar e padronizar o cabeamento da rede
	Montar uma infraestrutura elétrica
	Implementar softwares atualizados e licenciados
	Armazenamento e recursos em nuvem
	Fazer controle de acesso aos usuários
	Controle de acesso e envio de e-mail
	Implementar uma loja virtual
	Controle de atendimento
Gerenciamento Financeiro
O Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI, tem-se como função os processos responsáveis pelo gerenciamento dos requisitos do planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de um provedor de serviço de TI. O gerenciamento financeiro para serviços de TI garante um nível adequado de fundos para o desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que atendam à estratégia da organização de maneira eficaz em custo. “Os clientes são o teu futuro, representam novas oportunidades, ideias e caminhos para o crescimento”, diz Dell (___).
Com um gerenciamento financeiro, é possível:
· Aprimorar a tomada de decisões, já que ele fornece dados para priorizar as decisões em investimentos em TI e mostra quanto custa desenvolver e manter um novo serviço;
· Proporcionar uma avaliação de mudanças melhor e mais rápida;
· Gerenciar o Portfólio de Serviços de maneira mais facilitada, pois ele evidencia quais serviços custam mais (e por que), quais serviços que estão no funil devem ser priorizados e se o serviço gera, de fato, valor para o negócio;
· Assegurar conformidade com leis e regulamentos e controle financeiro;
· Fornecer visibilidade sobre os custos operacionais;
Previamente a implementação do novos hardwares e softwares utilizado na Golden Lotus, realizou-se diversas pesquisas e orçamentos com empresas especializadas no assunto, e concluiu que a utilização do ThinClient não seria viável para o cliente na medida em que é comumente utilizado para virtualização, sendo um computador, contudo com pouco desempenho de hardwares, tendo a função de um “terminal burro”. Desta forma, fez - se um acordo com a empresa Dell Computadores, visando um bom suporte a empresa cliente, e um gasto de acordo com o financeiro da empresa.
Gerenciamento de Demanda
O gerenciamento de demanda tem como objetivo antecipar a demanda atual e futura dos serviços, é importante saber qual é a demanda pelo serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos seja garantida. 
Algumas informações devem ser consideradas pelo sistema de previsão: dados históricos de vendas, variáveis que podem afetar o comportamento das vendas no futuro; situação econômica atual, informações sobre comportamentos atípicos de vendas passadas, atuação de concorrentes e decisões da área comercial. (CÔRREA et. al, 1997)
Quando a demanda não é controlada de forma correta, podem ocorrer dois casos: recursos alocados em excesso geram custos sem valor, e os clientes não querem pagar por algo que fica ocioso. O segundo caso é recursos insuficientes têm impacto na qualidade do serviço entregue.
Compreendendo a demanda do serviço, é possível, induzir a utilização dos mesmos através da cobrança, melhorando a utilização dos recursos. Antes de o serviço ir para o ambiente de produção é viávelfazer uma previsão de quanto ele será utilizado.
O gerenciamento da demanda analisa, rastreia, monitora e documenta padrões de atividades do negócio para prever as demandas atuais. Estes padrões vão dizer como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de maior utilização. Este processo estabelece o papel do gerente de demanda, que se tem como objetivo gerenciar as demandas e capacidades, recursos dos processos, além de ficar atento a eventuais mudanças nos padrões de atividade.
A tabela a seguir demonstra como a Cloud Space realiza o seu gerenciamento de demanda, observando cada área que necessita de suporte, e priorizando sempre a qualidade do serviço de acordo com sua demanda requisitada.
Tabela 5 – Gerenciamento de Demanda
	ÁREA
	SERVIÇOS
	Demanda
	Hardware
	Desenvolver um inventário de maquinas
	Os serviços de hardware serão disponibilizados de acordo com a necessidade que a empresa, através dos contratos de SLA e SLO definir.
	
	Trocar as maquinas da empresa
	
	
	Implementar um serviço de impressão
	
	
Rede
	Realizar infraestrutura logica e física da rede
	A rede estará disponível 98% do tempo diário, tendo em vista a empresa que necessita de um serviço de rede sempre ativo.
	
	Fazer a troca de links de internet
	
	
	Trocar e padronizar o cabeamento da rede
	
	
	Montar uma infraestrutura elétrica
	
	Software
	Implementar softwares atualizados e licenciados
	Software serão disponibilizados em todos os serviços que utilizam o Hardware sendo assim disponíveis de acordo com o hardware.
	Armazenamento
	Armazenamento e recursos em Nuvem
	O serviço de armazenamento assim como o serviço de rede, deve estar sempre ativo para todas as operações realizadas pela empresa, tendo em vista que esse serviço estará alocado a nuvem.
	
	Backup diário
	
	Segurança
	Fazer controle de acesso aos usuários
	Neste serviço, deverá ser disponibilizado, um monitoramento durante todo o período de funcionamento do serviço; também deve conter um sistema de autenticação de usuário, para cada hardware utilizado.
	Serviço web
	Controle de acesso e envio de e-mail
	A empresa necessita de um servidor web, este que será disponibilizado através da nuvem, dando suporte ao e-commerce da empresa.
	
	Implementar uma ferramenta virtual (e-commerce)
	
	
	Controle de atendimento
	
 Desenho de Serviço 
O desenho de serviço conceitua os requisitos propostos pela Estratégia de Serviço e de amplificar soluços para construir ou modificar os serviços requisitados pelo cliente. Após definirmos qual é o serviço, qual sua demanda e estudar suas implicações financeiras na etapa de estratégia, pegamos tudo o que foi planejado e começamos a colocar em prática.
O intuito do desenho do serviço não está limitado somente a novos serviços. Ele engloba as mudanças e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do serviço para os clientes durante o ciclo de vida de serviços, a sequência dos serviços, o cumprimento dos níveis de serviço e a particularidades com normas e regulamentos. Temos que ter em mente que não só serviços novos são abrangidos: mudanças e melhorias nos serviços também devem passar pelo ciclo de vida, logo, passam por um novo desenho para manter ou aumentar o valor para o cliente.
Um desenho de serviço eficaz permitirá que os serviços sejam desenhados para satisfazer os objetivos de negócios tendo maior gerenciamento durante todo ciclo de vida, para isso obtêm-se uma escala de tempo e custo. Ao montar o desenho, é possível construir uma estrutura segura e tolerante a falhas, ou seja, os riscos são identificados, eliminados ou mitigados antes do serviço ser liberado em produção. Dentre alguns dos processos do desenho dos serviços são:
· Gerenciamento do Catálogo de Serviço
· Gerenciamento de Nível de Serviço
· Gerenciamento da Capacidade
· Gerenciamento da Disponibilidade
· Gerenciamento de Fornecedor
· Gerenciamento da Segurança da Informação
· Gerenciamento da Continuidade do Serviço 
 Figura 12 – Mapa Conceitual Desenho de Serviço
O mapa conceitual acima demonstra o desenho de serviço elaborado pela Cloud Space, apresentando todos os serviços analisados na estratégia de serviço, que se implementará na empresa cliente.
Gerenciamento Catálogo de Serviço
No catálogo de serviços irão constar todos os serviços em produção e os serviços do portfólio já aprovados. O objetivo deste gerenciamento é assegurar que o catálogo seja produzido e mantido, além de manter informações precisas sobre todos os serviços. Segundo a OGC (2007), a função do Gerenciamento de Catalogo de Serviço é “fornecer uma única fonte de informações consistentes sobre todos os serviços de TI acordados e assegurar que ele está amplamente disponível para aqueles que tem permissão para acessa-los.”
Catálogo de Serviço do Negócio: é o que o cliente pode ver, contém detalhes sobre todos os serviços de TI entregues, e inclui relacionamentos com as unidades e processos de negócio (departamento e rotinas) que são baseadas nos serviços de TI.
Catálogo de Serviços Técnico: deriva do anterior e não faz parte da visão do cliente. Deriva do anterior e não faz parte da visão do cliente. Contém detalhes técnicos sobre todos os serviços de TI entregues. Incluir relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e outros itens de configuração que são necessários para suportar a provisão de serviços.
Tabela 6 – Catálogo de Serviços
	Serviços
	Descrição
	Desenvolver um inventário de máquinas 
	É necessário que haja um controle e lista das maquinas que se encontrão na empresa 
	Trocar as maquinas da empresa 
	As maquinas de empresa após algum tempo se tronam obsoletas e então devem ser trocadas para que as necessidades da empresa sejam supridas 
	Implementar um serviço de impressão 
	Ainda hoje é necessário que haja dentro da empresa meios de impressão para que serviços de impressão possam ser usados
	Realizar infraestrutura logica e física da rede 
	Para uma melhor implementação de equipamentos no setor de rede e também uma melhor escolha dos equipamentos adequados 
	Fazer a troca de links de internet 
	Links de internet ultrapassado ou com baixo sinal podem prejudicar o desempenho da empresa também brecar a amamentação de novas tecnologias como a comutação em nuvem 
	Trocar e padronizar o cabeamento de rede 
	Cabeamento sem padronizações causam uma grande desorganização na rede dificultando assim a manutenção da própria rede 
	Montar uma infraestrutura elétrica 
	Parte elétrica requer uma atenção especial, pois a diversas normas a serem seguidas assim é necessário profissional especializado em elétrica 
	Implementar softwares atualizados e licenciados 
	Softwares não licenciados causam lentidão em sal utilização fazendo assim com que a empresa não funcione corretamente fora que é contra lei não utilizar softwares licenciados dentro da empresa 
	Armazenamento e recursos em Nuvem 
	Nuvem vem sendo fortalecida a algum tempo e com a chegada indústria 4.0 tem sido ainda mais implementada e hoje se trona essencial dentro da empresa por que ela possibilita uma maior mobilidade, disponibilidade, maior possibilidade de recuperação de dados e payper-use 
	Fazer controle de acesso aos usuários 
	Controle do que os usuários da empresa estão acessando e é extremamente necessário, isso porque os usuários podem utilizar suas contas para acessar conteúdos impróprios e assim prejudicar a empresa a ética de empresa e seu rendimento 
	Controle de acesso e envio de e-mail 
	A empresa deve ter controle dos e-mails que chegam e que são enviados por que em alguns casos os endereços de e-mail levam o nome de empresa e isso pode prejudicar então a empresa desta forma por isso deve ter o controle 
	Implementar uma loja virtual (e-commerce) 
	Hoje as compras online são muito utilizadas então um e-commerce é extremamente necessário para a empresa tenha crescimento e estabilidade 
	Controle de atendimento 
	É necessário mesmo com os meios de telemarketing, ter um controle das chamadasque são feitas e seus protocolos de chamadas para que caso houver alguma reclamação possa ser revisada com atenção 
Na tabela acima está representado o catálogo de serviços, elaborado de acordo com a estratégia de serviços realizada com base nas necessidades da Golden Lotus.
Gerenciamento de Nível de Serviço
No nível de serviço se estabelece um entendimento claro em relação as necessidades do cliente e o que o provedor de serviço deve entregar, evitando discordância entre as partes. Sua missão é buscar as necessidades dos clientes aos serviços e desenhar acordos com a T.I, de forma que a metas sejam atingidas. Estes acordos definem; metas de disponibilidade, desenhos para os serviços e tempo de resolução dos incidentes. De acordo com Dugmore e Lacy (2006), “os provedores de serviço usam o Gerenciamento de Serviço para entregar a maior qualidade de serviço e, ao mesmo tempo, controlar os custos destes serviços. ”
A Cloud Space definiu os serviços de hardware e redes como assuntos com maior importância a serem solucionados. Logo após os serviços de software e elétrica, com uma alta importância para o funcionamento e andamento dos demais serviços fornecidos. O suporte para a disponibilidade dos serviços da nuvem foi acordado com a GL para uma disponibilidade de 98% durante todo o tempo de serviço.
Caso haja incidentes durante o funcionamento de algum serviço, a C.S disponibiliza um sistema de Help Desk eficaz e ativo durante todo o funcionamento de todos os serviços acordados no catálogo de serviços.
Gerenciamento da Capacidade
O processo de Gerenciamento de capacidade é responsável por assegurar que a capacidade da infraestrutura de tecnologia da informação atenda às demandas pelos serviços de TI da organização, permitindo sua expansão, de modo apropriado em termos de custo e prazo. (MAGALHÃES et. al, 2007)
O gerenciamento de capacidade é divido em três sub processos. O de Negócio responsável por acompanhar as necessidades atuais e futuras do negócio através do planejamento estratégico da organização, o de Serviço que atua no monitoramento do serviço e a capacidade de Componente que preceptora a utilização de todos os componentes que formam o serviço.
Este processo assegura que a infraestrutura de T.I, esteja alinhada com as necessidades e planeja a capacidade futura necessária, isto já é pensado no desenho para evitar surpresas quando um novo serviço entrar em produção; algumas atividades deste processo são:
· Acompanhar e gerar relatório sobre o desempenho do serviço atual dos serviços e componentes;
· Auxiliar outros processos em questão relacionados à capacidade;
· Garantir que exista a capacidade necessária para suprir a demanda atual e futura pelos serviços;
· Prever a utilização futura da infraestrutura e aplicações.
 Nesta etapa a CS deve garantir que a capacidade dos serviços de TI e da infraestrutura de TI esteja associada às necessidades do negócio, sendo capazes de atender todos os processos do negócio que necessitam da TI, dentro de um custo equivalente ao pedido. Assim, nossos serviços serão feitos e planejados de forma a serem capazes de suportar todas as necessidades do cliente, levando em consideração a sua demanda e garantindo que nosso serviço seja de melhor aproveitamento tanto em qualidade e em duração.
No desenho do serviço a organização não possui todas as habilidades necessárias para criar um serviço, ou seja, a terceirização surge como a opção mais viável.
Gerenciamento da Disponibilidade
Processo correto para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades de hoje e futuras de disponibilidade do negócio de uma forma mais efetiva com um certo custo e mais oportuna. O gerenciamento de disponibilidade indica, explora, procura, mede e melhora todas as características da disponibilidade de serviços de TI, segundo Anderson Zardo (2011), “gerenciamento da disponibilidade tem como foco garantir que os serviços estejam disponíveis na base nos níveis acordados entre a organização de TI e os clientes ”, de que garante todos os processos, infraestruturas, ferramentas e papéis de TI sejam adequados para os objetivos de nível de serviço encontradas na disponibilidade. 
Com o não cumprimento dos acordos feitos no SLA, será cobrada a multa sobre a prestadora de serviços como se refere no capitulo 2.5.1. Portanto é de grande importância que a CS esteja sempre monitorando os serviços prestados para que não haja a interrupção de nenhum serviço fornecido.
Gerenciamento de Fornecedor 
Segundo Fagury (2010), O gerenciamento de Fornecedor é o que “gerencia os fornecedores e respectivos serviços fornecidos de acordo com as metes dos serviços de TI e as expectativas do Serviço”, ou seja, fornecedores são prestadores de serviço que atuam no suporte e fornecimento de componentes. Assim como redes, cabeamentos, software, hardware.
Segundo o [Art.3º da lei nº 8.078 – Consumerista], “toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”. 
O mercado atual tem se atualizado, e muitas empresas vem aderindo serviços terceirizados, bem como telefonia e internet, serviços o qual é entregue aos clientes. Estes serviços devem ser baseados em contratos, que estabelecem as metas de qualidade exigidas. Logo o provedor deve garantir a qualidade destes serviços entregues. 
Desta maneira, este gerenciamento proporciona aos fornecedores e os serviços prestados sejam suportados as metas dos sistemas da TI e as perspectivas do serviço. Este gerenciamento tem como meta o aumento de entrega dos serviços fornecidos por parceiros e provedores externos, consequentemente isto há de trazer benefícios ao cliente.
Para o monitoramento de seus fornecedores e controle de qualidade de seus serviços, como por exemplo serviço de link de internet, software e hardware (todos os serviços terceiros). A Cloud Space utilizará um software de gestão de fornecedores, para garantir todos os acordos mantidos nos SLA’s.
O software utilizado para esta etapa será o DocSupply da empresa DOCNIX. Este software possibilita realizar a manutenção de toda informação sobre os fornecedores, além de manter todo o histórico do processo de cada serviço prestado.Figura 13 – Interface do DocSupply
 
Gerenciamento Segurança da Informação
Assegura que o desenho do serviço cuide dos aspectos de confidencialidade, disponibilidade, integridade e autenticidade. De acordo com a ISO 27001 (referência Internacional a gestão da Segurança da Informação), as condições de uma política de Segurança da Informação e outros quesitos de segurança estabelecidos por entidades extremas. Por exemplos o Sarbanes Oxley para empresas que tem ações na bolsa de valores norte-americana 
A segurança dos dados é um ponto fundamental para a migração de um modelo tradicional para a nuvem. Quando os dados de uma empresa são colocados em um fornecedor de serviços baseado na nuvem, uma camada de controle é perdida. (VELTE e ELSENPETER et. al, 2012)
As propriedades da segurança da informação, em detalhe, dizem o seguinte:
Confidencialidade: esta propriedade não estará disponível ou divulgada a indivíduos ou processos sem autorização. Trata-se do controle do segredo, sigilo, das privacidades de informação. Assim sendo essa propriedade só pode ser acessada por entidades autorizadas. 
Integridade: trata-se das informações geradas na sua fonte, ou seja, é a segurança que o conteúdo acessado é realmente o esperado. De modo que estes dados não tenham sido alterados ou apagados de maneira não autorizada 
Disponibilidade: indica que uma informação deve estar disponível toda vez que uma entidade precisar acessá-la, desde que para isso o mesmo tenha autorização para a tarefa desejada.
Autenticidade: prevê que o acesso aos serviços oferecidos pelo sistema deve ser concedido apenas a entidades autorizadas e aprovadas.
Figura 14 -