social media 5

Prévia do material em texto

SOCIAL MEDIA 
AULA 5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Profª Maria Carolina Avis Neves 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
São muitos os detalhes que permeiam uma boa gestão de mídias sociais. 
Parece um trabalho simples e rápido, mas para obter resultado é preciso 
compreender o processo de trabalho e saber lidar com situações negativas que 
podem se tornar públicas. Nesta aula veremos os seguintes conteúdos: 
1. Trabalho com influenciadores digitais; 
2. Ferramentas auxiliares; 
3. Análise de métricas; 
4. Planejamento de conteúdo; 
5. Gestão de crise. 
CONTEXTUALIZANDO 
Como usuário de redes sociais, você deve perceber que nos deparamos 
com uma infinidade de conteúdos o tempo todo. Ao utilizar as redes sociais 
apenas para compartilhar conteúdos pessoais, elas funcionam de maneira 
bastante simples, mas quando o foco é gerar negócios, ter relacionamento com 
os usuários e obter, consequentemente, aumento nas vendas, é preciso ter uma 
boa gestão. Pensando nisso, faremos algumas análises práticas sobre temas 
importantes no processo de trabalho focado em gestão de mídias sociais. 
TEMA 1 – INFLUENCIADORES DIGITAIS 
Com a chegada da Web 2.0, usuários de internet deixaram de ser apenas 
consumidores de conteúdo e passaram a ser também geradores de conteúdo, e 
isso é importante para percebermos que anos atrás não existiam influenciadores 
digitais ou blogueiros. Esses são termos que surgiram com as novas gerações. 
O influenciador digital é alguém que tem poder no processo de decisão de 
compra das pessoas, ou o poder de influenciá-las com relação ao estilo de vida 
– por isso os influenciadores são oriundos do marketing de influência. O principal 
objetivo do marketing de influência é que o produtor de conteúdo tenha um 
público extremamente engajado, já que o conteúdo que o influenciador irá 
produzir será uma ponte entre a sua imagem e o público. 
Marcas que buscam aumentar a visibilidade de seus produtos contratam 
influencers para divulgá-los, afinal, se uma pessoa com a qual os seguidores se 
 
 
3 
identificam está indicando um produto, eles tendem a confiar que o produto é 
bom, e a consequência é a compra. 
Quando uma marca contrata um influencer, precisa seguir alguns passos: 
 Assim como em qualquer aspecto do marketing digital, o primeiro passo 
é conhecer o público-alvo, seus hábitos, preferências e os conteúdos que 
consomem. Para encontrar o influenciador perfeito, é preciso saber quais 
influenciadores seu público acompanha e se realmente são influenciados 
para a compra por parte dessas pessoas. Conhecer o público é essencial 
para contratar o influenciador certo e para que as ações funcionem. 
 Trace metas. Qual é seu objetivo? Quais resultados a ação precisa trazer 
à empresa? O objetivo é divulgar um produto? Divulgar a marca? Reforçar 
o posicionamento da marca? Gerar leads? Fidelizar clientes? Informar? 
Pense no objetivo principal e lembre-se de que influenciadores trabalham 
focados em um nicho de mercado, como moda, beleza, fitness, estilo de 
vida, negócios, finanças etc. Analise se o influencer a ser contratado está 
presente no nicho de mercado da sua marca. 
 Não foque no “achismo”. Para encontrar o influenciador certo, não fique 
preso aos que conhece, aos que são famosos, que têm vários seguidores 
ou likes, pois isso pode não ser relevante na execução da ação. 
Além dos grandes influenciadores, existem os microinfluenciadores, ou 
microinfluencers, usuários de redes sociais que compartilham conteúdos sobre 
seus interesses. Por mais que tenham poucos seguidores, se comparados aos 
grandes influencers, eles têm uma alta taxa de engajamento e, principalmente, 
de conversão. Além disso, os grandes influencers não têm tanta proximidade 
com o público, já que o fluxo de mensagens é muito alto, enquanto os micro têm 
um relacionamento mais próximo com os seguidores. 
De acordo com uma pesquisa da Markerly, empresa de tecnologia, quanto 
mais seguidores um influenciador tem, menor é seu número de curtidas e 
comentários. A empresa analisou por volta de 800.000 contas de Instagram com 
mais de 1.000 seguidores e encontrou este dado surpreendente. Influenciadores 
que têm entre 1.000 e 10.000 seguidores possuem uma média de 4% de taxa de 
engajamento; contas com mais de 10.000 atingem uma média de 2,4%; e contas 
com mais de 1.000.000 seguidores têm uma taxa de 1,7% de engajamento. 
 
 
4 
Outro estudo, realizado pela empresa norte-americana Expercity, mostrou 
que os microinfluenciadores alcançam 22,2 vezes mais conversões do que 
consumidores comuns que recomendam um produto. A mesma pesquisa mostra 
que 82% dos consumidores dizem que estão dispostos a seguir a recomendação 
de um microinfluenciador. Esse grande sucesso se dá por conta de uma palavra 
mágica: experiência. Como os microinfluenciadores são “gente como a gente”, 
os seguidores se identificam, se sentem à vontade para interagir e percebem 
que são vistos. 
Contratar uma grande celebridade ou um pequeno influenciador depende 
da estratégia de cada empresa ou marca, e depende também do orçamento. É 
preciso entender que tipo de conexão seu público tem com os perfis dos 
influenciadores digitais. 
TEMA 2 – FERRAMENTAS AUXILIARES 
 O trabalho de um social media é baseado em: planejamento, execução, 
monitoramento e análise. Depois da análise, o fluxo se repete: volta à etapa do 
planejamento com base na análise de resultados. E como o trabalho é repleto 
de detalhes, algumas ferramentas podem auxiliar o profissional a poupar tempo 
e a não esquecer nenhuma etapa. Vejamos algumas delas: 
 Trello: essa ferramenta gratuita muito intuitiva serve para organizar as 
atividades por meio de uma lista de tarefas. Ela divide as tarefas em 
pequenos blocos e cada tarefa contempla informações detalhadas que 
podem ser compartilhadas entre a equipe. Funciona de maneira parecida 
a um checklist. Depois de criar um cadastro gratuito, você pode convidar 
os integrantes de sua equipe para um quadro com as listas de tarefas. Um 
perfil pode ter vários quadros, facilitando a organização das listas. Depois 
é só adicionar as tarefas. Crie um cadastro e tente navegar na ferramenta. 
 Canva: site gratuito ideal para a criação de artes atraentes. Como nas 
redes sociais as imagens devem atrair a atenção do usuário, é preciso 
criar artes focadas nisso. O Canva é um site de utilização intuitiva e 
simples; basta arrastar os elementos para ter um layout bem feito. Mas 
cuidado: o Canva é apenas uma ferramenta auxiliar e não substitui o 
trabalho de um designer, até porque os layouts do site são usados por 
muitas pessoas, o que faz com que não sejam imagens exclusivas. 
 
 
5 
 Text Overlay: as imagens de redes sociais podem ter no máximo 20% de 
texto. Se tiverem mais do que isso, podem não ter seu anúncio aprovado, 
e, caso a publicação seja apenas orgânica (sem investimento financeiro 
para impactar mais pessoas), as redes sociais podem diminuir o alcance 
da publicação. A ferramenta Text Overlay é do próprio Facebook e mostra 
se a imagem está com a quantidade correta de texto, que não prejudique 
a publicação. 
 Mlabs (ou similares: Etus, Hootsuite): trata-se de uma ferramenta de 
gerenciamento de redes sociais que agenda conteúdo para Facebook, 
Instagram (incluindo stories), YouTube, LinkedIn, Twitter, Pinterest e tem 
inclusive gestão de WhatsApp Business. A ferramenta fornece dados 
sobre o desempenho em cada rede, gera relatórios personalizados e tem 
uma funcionalidade incrível: o Workflow, que controla o fluxo das criações 
e aprovação dos posts com os clientes. 
 UberSuggest: essa ferramenta gratuita serve para mostrar o volume de 
buscas de um termo no Google. É fundamental no momento da criação 
do planejamento de conteúdo, pois pesquisa e analisa palavras-chave 
para ajudar a definir os melhores termos a serem utilizados nos conteúdos 
das redes sociais. É importante sabero que seu público pesquisa no 
Google, afinal, as redes sociais devem ser canais de comunicação que 
forneçam conteúdos relevantes. Nada melhor que gerar o conteúdo que 
o seu público busca. Faça análise de palavras-chave, escolha termos com 
alto volume de buscas e inclua em sua estratégia de conteúdo. 
 Google Trends: ferramenta gratuita do Google que mostra a tendência de 
assuntos do momento e a evolução do número de buscas por um 
determinado termo. É muito importante entender que tipo de informação 
o público consume, para que o conteúdo faça parte de seu planejamento. 
Essas são algumas ferramentas que auxiliam o fluxo de trabalho nas 
mídias sociais, para que se obtenha mais resultados e que o trabalho fique mais 
organizado. 
TEMA 3 – ANÁLISE DE MÉTRICAS 
É indispensável o processo de análise de resultados para tomada de 
decisão estratégica. Você precisa entender que tipo de conteúdo seu público 
 
 
6 
prefere consumir, quanto tempo ele costuma passar assistindo aos vídeos ou 
transmissões ao vivo, quais dias e horários as publicações têm mais audiência 
e engajamento, além de outras métricas relevantes. 
De acordo com a pesquisa “Social Media Trends” (RockContent, 2017), 
25% das empresas brasileiras não analisam nenhuma métrica, ou seja, 25% das 
empresas simplesmente criam ações sem medir se aquilo deu certo ou não, sem 
saber o que precisa ser melhorado nas próximas publicações e, principalmente, 
sem saber se estão tendo resultado efetivo. 
As próprias redes sociais fornecem informações relevantes sobre o 
desempenho obtido em certo período. Vejamos as métricas em cada uma delas. 
3.1 Facebook 
O Facebook Insights, como é conhecida a ferramenta de análise do 
Facebook, é ativo apenas em páginas, e não em perfis pessoais. Basta acessar 
a página, clicar em “Informações” e ver as várias segmentações de informações: 
 
Fonte: Facebook, 2019. 
 Em “Visão geral”, você tem um resumo prático de tudo o que acontece em 
sua página, por meio das principais métricas. Você pode analisar todas as 
páginas de relatórios fornecidos pelo Facebook para ter uma melhor percepção 
dos resultados e atentar-se às métricas de curtidas, alcance e publicações com 
 
 
7 
prioridade. Também dê atenção às métricas negativas, como as descurtidas, 
pessoas que ocultaram suas publicações ou denunciaram como spam. 
 Na aba “Publicações”, você consegue analisar em quais dias e horários 
suas publicações tiveram mais alcance, para que possa programar melhor as 
postagens seguintes. Também é importante para analisar de que tipo de 
conteúdo sua audiência gostou mais. A aba “Pessoas” mostra o perfil do público, 
sendo importantíssima para que você saiba tudo sobre o perfil dos usuários que 
acompanham sua página. Na aba “Anúncios”, é possível analisar as métricas 
dos anúncios feitos pelo botão “Impulsionar” – aqueles feitos pelo gerenciador 
de anúncios não têm dados nesta seção. 
 Além dessas, há métricas do gerenciador de anúncios do Facebook. Na 
própria ferramenta existem relatórios prontos que mostram o desempenho dos 
anúncios feitos. 
3.2 Instagram 
O Instagram tem métricas importantes, porém estão disponíveis apenas 
para perfis comerciais, ou seja, em perfis pessoais não é possível analisá-las. 
Você consegue ver que tipo de conteúdo do feed e dos stories tiveram mais 
alcance, cliques no site, comentários, solicitação de rotas, compartilhamentos, 
curtidas, e-mails, envolvimento, impressões, ligações, salvamentos, seguidores, 
visitas ao perfil e outras opções. Também consegue ver quantas pessoas foram 
alcançadas e quantas vezes seu conteúdo foi mostrado, por meio da opção 
“Impressões”. Na aba “Público” você consegue ter informações sobre o público, 
além de verificar quais os melhores dias e horários para publicações futuras. 
Além dessas, existem as métricas específicas do IGTV, a TV do Instagram, e 
também as métricas dos stories. 
3.3 LinkedIn 
 As métricas do LinkedIn estão disponíveis para company pages, portanto 
em perfis pessoais também não é possível analisar dados. Você consegue ver 
dados sobre publicações e informações relevantes sobre o seu público. 
 
 
 
8 
3.4 Whatsapp Business 
É possível analisar quantas mensagens foram enviadas, entregues, lidas 
e respondidas pelo WhatsApp Business. São métricas importantes para saber 
se o conteúdo agrada ao público e se a lista de contatos tem qualidade. 
3.4 YouTube 
 O YouTube tem métricas importantíssimas, como visualizações, likes, 
seguidores e minutos assistidos. Você pode acessar o Analytics e navegar pelas 
opções para entender qual vídeo teve mais visualizações, como as pessoas 
estão chegando até o seu canal e muitas informações sobre o público. 
 
Fonte: YouTube, 2019. 
 
 
9 
Nenhuma estratégia deve ser colocada em prática, principalmente nas 
redes sociais, sem dados reais. Por isso é importante analisar as métricas para 
tomar decisões estratégicas que deem resultado para a empresa ou marca. 
TEMA 4 – PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO 
Planejar é essencial. Como vimos até aqui, o trabalho de gestão de mídias 
sociais é repleto de detalhes, portanto, sem planejamento, algo ficaria para trás. 
Ter um plano também otimiza o tempo, garante uma frequência ativa de 
postagens e faz com que sua audiência seja fiel aos conteúdos. 
Vamos pensar no planejamento em três etapas: Objetivo/meta > 
Produção do conteúdo > Análise de resultados. Os objetivos nem sempre são os 
mesmos, afinal, em algum momento a meta é conquistar mais seguidores, e em 
outro é aumentar a taxa de engajamento. Como toda estratégia inicia com uma 
meta, nas redes sociais não pode ser diferente. 
Pensando na geração de conteúdo, primeiro você deve estabelecer uma 
frequência de postagens mensais. Quantas vezes você vai postar no Facebook? 
Quantas transmissões ao vivo serão feitas? No Instagram, quantas postagens 
serão feitas? E stories? O mesmo para LinkedIn, YouTube e WhatsApp. Para 
isso, é importante entender as características de preferência do público, saber 
quanto tempo a persona costuma passar em cada rede social e analisar métricas 
de publicações passadas. 
Comece a pensar em conteúdos que sejam relevantes para a empresa, 
como bastidores, datas comemorativas que tenham a ver com o negócio, 
curiosidades, conteúdos informativos, notícias, vendas (apenas em 20% do 
tempo conteúdo de venda e em 80% do tempo publicações relevantes) ou provas 
sociais, que é quando um cliente manda uma mensagem elogiando ou fazendo 
uma boa avaliação usando recursos nativos, como enquetes, quiz, perguntas, 
boomerangs e outros. Para criar um planejamento de conteúdo, é importante 
dividir os conteúdos em grandes temas, por exemplo: institucional; dicas; 
atualidades; venda; informativos ou marketing digital; SEO; social media, e dividir 
os grandes temas em pequenos temas: 
 Social media (grande tema); 
 Instagram (pequeno tema); 
 Três dicas para vender mais pelo Instagram (tema da postagem). 
 
 
10 
Assim você abordará todos os tipos de conteúdo que planejou, conseguirá 
falar sobre todos os produtos/serviços da empresa e agregar muita informação 
relevante para o usuário que resolveu seguir sua empresa nas redes sociais. 
Após separar os grandes temas, chegou o momento de planejar as postagens 
por meio de um calendário com uma programação. O planejamento de conteúdo 
é fundamental para que você e a equipe tenham tempo de produzir os conteúdos 
que vão ao ar, como imagens mais produzidas, vídeos e imagens feitas por 
designers. 
Esse planejamento pode ser mensal e pode ser feito por uma planilha, por 
exemplo, que contenha as informações: 
 Data: analise as métricas passadas para saber em quais dias da semana 
sua página tem mais interações e alcance, e tente programar postagens 
para esses dias. Direcione os conteúdos de datas comemorativas nos 
dias programados. Caso seja uma página nova ou ainda sem métricas 
para analisar,gere conteúdos em vários dias para conseguir identificar os 
mais importantes. 
 Horário: analise as métricas passadas para saber quais são os melhores 
horários em sua página e direcione conteúdo para esses momentos. 
Assim como na programação de datas, se a página ainda não tiver 
métricas, gere conteúdo em diversos horários. Se direcionar vários 
conteúdos em um mesmo dia, opte por publicá-los em diferentes 
momentos do dia para ter uma consistência de conteúdo. Dica: direcione 
conteúdos com humor para os momentos fora do horário comercial. 
 Tema: descreva qual é o tema da publicação, mesclando os grandes 
temas. Lembre-se de incluir temas focados em venda (divulgação de 
produtos, formas de pagamento, informações sobre entrega) apenas em 
20% das publicações e reserve os outros 80% para temas relevantes ao 
público, de forma que o usuário se sinta atraído pela empresa ou marca 
pelo conteúdo, e não pelas ofertas, como vimos no inbound marketing. 
 Persona a ser atingida: você se lembra que uma empresa tem várias 
personas? Este é o momento de o gestor de redes sociais gerar conteúdo 
para todas elas de maneira estratégica. Defina quem é a persona a ser 
atingida naquela publicação específica. 
 Etapa do funil: defina conteúdos exclusivos para cada etapa do funil em 
que a persona se encontra. Você pode separar as etapas por: 
 
 
11 
 Aprendizado e descoberta: nesta etapa o usuário ainda não conhece 
sua empresa e seus produtos, portanto o conteúdo precisa atrair a 
atenção dele para que se sinta atraído e aprenda sobre a marca. A 
persona precisa descobrir que a empresa, marca, produto ou serviço 
existe. Exemplo: “Como gerar conteúdos relevantes com marketing 
digital?” 
 Reconhecimento do problema: após se sentir atraído por um conteúdo 
relevante, o usuário precisa perceber que tem um problema para que 
posteriormente você entregue uma solução. Entenda quais são os 
principais problemas que sua persona tem, qual seu principal desafio, 
por exemplo, “não saber como medir resultados no marketing digital”. 
Neste momento, o ideal é gerar conteúdos focados em erros e 
problemas, como: “tudo que você precisa saber sobre métricas” ou “5 
métricas essenciais no Instagram”. 
 Consideração da solução: foque na principal solução para os 
problemas que sua persona tem, como “maior foco em estratégia”. 
Gere conteúdos que falam sobre a solução do problema ou desafio: 
“por que o mercado é movido de estratégias?” ou “como traçar objetivos 
estratégicos no marketing digital?”. 
 Decisão de compra: chegou o momento em que o usuário decide, 
finalmente, que precisa adquirir seu produto ou contratar seu serviço. 
Neste momento, gere conteúdos dando detalhes sobre formas de 
pagamento, sistema de entrega e conteúdos que o façam decidir pela 
compra: “3 motivos para você fazer um curso de marketing digital”, 
“entenda por que o curso tal é a melhor opção”. 
 Texto da legenda: defina as legendas de todas as publicações, 
lembrando de usar textos curtos respeitando as características de redes 
sociais com esse perfil e gerando conteúdos completos e mais longos 
para canais que permitem, como LinkedIn. Já deixe as legendas 
produzidas para facilitar a gestão do conteúdo, garantindo que o tom de 
comunicação será mantido em todas as publicações. Defina também as 
hashtags (no máximo 5) e escolha se elas irão na legenda ou no primeiro 
comentário. Direcione-as para as redes sociais em que são funcionais. 
 Referência de imagem: deixe claro que tipo de imagem idealizou para 
aquela publicação específica. Esta seção visa facilitar o trabalho do 
 
 
12 
designer, para que ele tenha direcionamento para a criação. Exemplo: 
“imagem de uma árvore com tons alegres e a marca da empresa”, ou “foto 
do profissional com expressão de concentração”. 
 Texto da imagem: de acordo com a referência da imagem, o que ela 
precisa informar? O texto contido na imagem precisa complementar o que 
está na legenda, ou seja, não precisa repetir na imagem o que já terá na 
legenda. Lembrando que as imagens podem ter no máximo 20% de texto 
e não é problema algum uma imagem não ter nenhum texto, mas, caso 
tenha, mencione nesta seção a frase que escolheu. Use imagens atrativas 
e autoexplicativas. Evite imagens muito carregadas e em baixa qualidade. 
 Rede social e estratégia: essa publicação será disponibilizada em qual 
rede social? Já que conhecemos suas características, faça uma 
distribuição de conteúdo de acordo com cada rede social. Além da rede 
social, defina a estratégia: será uma foto? Um vídeo? Um boomerang? 
Uma enquete? Uma transmissão ao vivo? Um disparo de mensagem? 
Enfim, defina a rede social e a estratégia daquela publicação específica. 
 Nome do arquivo no diretório: a otimização de imagens é importante 
para que as imagens de redes sociais apareçam também no Google 
Imagens. Portanto adicione um item para mencionar qual será o nome 
daquele arquivo no diretório, ou seja, qual termo será utilizado para definir 
a imagem ou vídeo. Exemplo: “instagram-para-vender-mais.mp4”, 
“inbound-marketing.png”, “nome-da-empresa.jpg”. 
 Status: falta adicionar algum detalhe na legenda? O designer está 
produzindo o material? Falta fazer alguma foto? O roteiro de um vídeo? A 
publicação já foi programada? Já foi postada? Atualize o status para saber 
o andamento de cada publicação. 
Ter um cronograma de postagens é fundamental para garantir o sucesso 
de uma gestão de mídias sociais. 
TEMA 5 – GESTÃO DE CRISE 
O gerenciamento de redes sociais exige muita atenção, e com certeza ter 
uma gestão de crise é um dos pontos principais. Quem administra conta de redes 
sociais geralmente se preocupa com a possibilidade de ter que lidar com alguma 
crise, como um comentário ou avaliação negativa, afinal todo o trabalho pode ir 
 
 
13 
por água abaixo se uma crise nas redes sociais não for resolvida da melhor 
forma. Se a gestão for feita de maneira estratégica, a crise pode ser um fator 
positivo de prova social, já que demonstra que toda empresa tem problemas, 
mas nem todas têm capacidade de lidar com essas situações de reclamação e 
falas negativas. 
As crises são inevitáveis, e quanto mais a página da empresa ou marca 
cresce, maior é a possibilidade de passar pelas crises. Portanto é preciso ter 
boas estratégias de gestão. 
 Tenha um planejamento: não espere receber um comentário, avaliação 
negativa ou reclamação pública para pensar em como agir e treinar seu 
time. Crie um plano para diferentes situações que podem acontecer: 
reclamação de um produto, de um colaborador, de um atendimento 
específico, do processo de fabricação, do prazo de entrega... enfim, 
pense no que pode responder para as reclamações mais comuns e crie 
um roteiro de ação. 
 Aja com rapidez: se alguém resolveu reclamar de algo sobre sua 
empresa é porque tem um problema a ser resolvido, portanto resolva o 
mais rápido possível, antes que o problema cresça. É muito comum que 
um usuário crie coragem de reclamar vendo que alguém reclamou 
primeiro, por isso é importante agir rápido, e nesse sentido ter um plano 
de ação, como vimos, é importante. Agir com rapidez não significa ocultar 
ou excluir o comentário, bloquear a pessoa que reclamou ou tentar 
esconder a reclamação, aliás essa é uma das ações mais frequentes que 
não tem a ver com gestão da crise. Resolver o problema é mais efetivo 
que esconder e correr o risco de o reclamante ter ainda mais um motivo 
para reclamar. Para ter uma resposta rápida, não é preciso já ter 
entendido toda a situação. Você pode dizer, por exemplo, que a empresa 
reconhece o problema e que o time responsável está tomando 
providências para resolver o mais rápido possível. É melhor ter uma boa 
resposta rápida do que uma ótima resposta lenta. 
 Escute a reclamação: pergunte à pessoa que fez a reclamação o que 
aconteceu, em que data, o que a desagradou e principalmente o que aempresa pode fazer para que se sinta melhor. Deixe claro que se algum 
problema aconteceu, a empresa vai resolver da melhor forma, e que 
existem padrões de qualidade para garantir que os usuários estejam 
 
 
14 
sempre satisfeitos. Isso vai tranquilizar a pessoa que fez uma reclamação 
nas redes sociais e pode fazer com que as próximas pessoas confiem 
mais na empresa. 
 Não apague: a crise pode ser um fator positivo para provar às outras 
pessoas que a empresa resolveu o problema. Além disso, excluir o 
comentário ou a reclamação pode deixar a pessoa que reclamou ainda 
mais descontente. Responda publicamente, mesmo que resolva a 
situação em um ambiente privado, como bate-papo, e-mail ou telefone. 
Pense no usuário que vai ler a troca de mensagens na sequência; ele 
precisa ter uma boa impressão e precisa perceber que a situação foi 
resolvida. 
 Resolva: se a empresa realmente errou, resolva o problema. Se o usuário 
está equivocado, tente resolver da maneira mais cortês possível para que 
isso não vire um problema ainda maior. Mostre que a empresa quer ver 
seus clientes sempre satisfeitos. Não demore para resolver e, caso a 
empresa queira oferecer uma bonificação mesmo que sutil, como um 
pedido de desculpas para deixar uma imagem de gentileza e 
reconhecimento de culpa, faça isso em canais de comunicação 
particulares, como e-mail e ligação, para evitar atrair pessoas que apenas 
fazem uma reclamação para receber algo em troca. Um presente ou vale 
compras sempre deixa uma boa impressão, além de mostrar ao 
reclamante que a empresa quer selar a paz. 
 Voz da empresa: lembre-se que é uma marca falando. É um erro o gestor 
ou o analista responderem levando sua opinião pessoal sobre o ocorrido. 
Escute o cliente e responda de forma educada e solícita, na voz da 
empresa. 
 Busque o foco do problema: se o reclamante tinha razão, a empresa 
cometeu um erro. O setor responsável precisa ter acesso à reclamação 
para que possa investigar e resolver para que não aconteça novamente. 
 E se a empresa estiver certa?: caso o reclamante esteja equivocado, 
explique de maneira clara, peça compreensão e deixe claro que de 
qualquer forma a empresa vai acompanhar o assunto e que medidas de 
controle de qualidade são tomadas para que sempre os clientes se sintam 
satisfeitos. 
 
 
15 
 Evite próximas reclamações: se em seu site ou nas páginas de redes 
sociais existirem informações como “perguntas e respostas” ou 
“perguntas frequentes”, isso pode diminuir o número de reclamações, já 
que os usuários terão uma fonte simples de informação. Inclua 
informações que sempre são solicitadas nas reclamações, explique sobre 
a sistemática da empresa e deixe claro como é o relacionamento com o 
cliente. Ter contatos visíveis, como e-mail ou telefone, também faz com 
que as reclamações não sejam públicas. Geralmente os clientes tentam 
um contato direto com a empresa e quando não têm retorno vão às redes 
sociais reclamar publicamente. 
Por fim, aprenda com as crises. Entender que nenhuma empresa está 
ilesa de receber reclamações, principalmente nas redes sociais, é crucial. Na era 
hiperconectada em que vivemos, em que todos os usuários de internet são 
geradores de conteúdo, é preciso entender que um simples smartphone é a nova 
arma do consumidor, portanto tente minimizar os pontos negativos de uma crise 
nas redes sociais. 
TROCANDO IDEIAS 
Acesse uma rede social e analise algumas métricas. Tente entender a 
importância de cada indicador de performance, que chamamos de KPI (Key 
Performance Indicator – “indicador-chave de performance”), e como cada um 
interfere nas estratégias de marketing digital. Perceba como é importante fazer 
uma análise sobre o desempenho de publicações e de determinada página. 
Analise algumas métricas e pense em tomadas de decisões estratégicas 
com base no que foi visto até aqui. 
NA PRÁTICA 
Agora que você já sabe como funciona um planejamento de conteúdo, 
com base nesta aula e nas anteriores, crie o planejamento de conteúdo para 
todas as redes sociais mencionadas até agora, para um mês. Lembre-se de que 
o planejamento deve conter todas as informações vistas na aula. Caso prefira, 
pode praticar o planejamento de conteúdo baseado em uma empresa fictícia. 
 
 
16 
FINALIZANDO 
Nesta aula abordamos várias estratégias importantes para uma boa 
gestão de mídias sociais: influenciadores digitais, análise de métricas, gestão de 
crise, planejamento de conteúdo e ferramentas que auxiliam o trabalho como um 
todo. Agora fica mais fácil de entender a complexidade desta atividade e como 
algumas marcas fazem tanto sucesso nas mídias sociais, seguindo um roteiro 
estratégico de como gerar conteúdo relevante aos seguidores. 
Entre em contato com a professora por meio das redes sociais: 
 Instagram: @mariaaviss 
 Linkedin: https://www.linkedin.com/in/professora-marketing-digital/ 
 Facebook: https://www.facebook.com/mariacarolina.avis/ 
 
 
 
 
17 
REFERÊNCIAS 
INSTAGRAM marketing: does influencer size matter? Markerly. Disponível em: 
<http://markerly.com/blog/instagram-marketing-does-influencer-size-matter/>. 
Acesso em: 3 set. 2019. 
LANGAN, H. New research shows micro-influencers drive consumer buying 
behavior at much higher rates than previously thought. ExpertVoice, 2016. 
Disponível em: <https://www.expertvoice.com/new-research-shows-micro-
influencers-drive-consumer-buying-behavior-much-higher-rates-previously-
thought/>. Acesso em: 3 set. 2019. 
SOCIAL media trends 2017. Rock Content, 2017. Disponível em: 
<https://pesquisas.rockcontent.com/redes-
sociais/?utm_source=mktc&utm_medium=cta-texto>. Acesso em: 3 set. 2019.