Gestão de Mídias -A5

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AULA 5 
GESTÃO DE MÍDIAS SOCIAIS 
Profª Maria Carolina Avis 
 
 
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TEMA 1 – INFLUENCIADORES DIGITAIS 
 Com a chegada da Web 2.0, os usuários de internet deixaram de ser 
apenas consumidores de conteúdo e passaram a também ser geradores de 
conteúdo, e isso é importante para percebermos que anos atrás não existiam 
digitais influencers ou blogueiras. Esses são termos novos que surgiram com as 
novas gerações. O marketing de Influência sim, sempre existiu, afinal todos nós 
sofremos influência ou somos influenciados. 
 Um influenciador digital é alguém que tem poder no processo de decisão 
de compra de alguém, ou o poder de influenciar as pessoas com relação ao estilo 
de vida, e por isso os influenciadores são oriundos do marketing de influência. O 
principal objetivo do marketing de influência é que o produtor de conteúdo tenha 
um público extremamente engajado, já que o conteúdo que o influenciador irá 
produzir, vai ser uma ponte entre a imagem dele e o público que está sendo 
alcançado e influenciado. 
 Marcas que buscam aumentar a visibilidade de seus produtos contratam 
influencers para divulgarem seus produtos, afinal, se uma pessoa com a qual os 
seguidores se identificam está indicando um produto, este público tende a confiar 
que o produto é bom, e a consequência é a compra. 
 Quando uma marca contrata um influencer, é preciso seguir alguns passos: 
• Como todo primeiro lugar no marketing digital, para contratar um influencer 
o primeiro passo também é: conheça seu público. É preciso ter um 
influencer que tenha conexão com seu público, e para isso é preciso saber 
quais são os hábitos, as preferências e o tipo de conteúdo que os 
seguidores mais gostam. Além disso, para encontrar o influenciador 
perfeito, é preciso entender quem são os influenciadores que seu público 
acompanha e se realmente são influenciados para a compra por parte 
dessas pessoas. Conhecer o público é essencial para contratar o 
influenciador certo e para que as ações deem certo; 
• Trace metas. O que você tem como objetivo? Quais resultados essa ação 
precisa trazer à sua empresa? O objetivo é divulgar um produto? Divulgar 
a marca? Reforçar o posicionamento da marca? Gerar leads? Fidelizar 
clientes? Informar? Pense em qual é o objetivo principal, e lembre-se que 
os influenciadores trabalham focados em um nicho de mercado como 
moda, beleza, fitness, estilo de vida, negócios, finanças e vários outros. 
 
 
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Analise se o influencer a ser contratado está presente no nicho de mercado 
no qual sua marca trabalha; 
• Não foque no achismo. Para encontrar o influenciador certo, não fique 
preso aos que conhece, aos que são famosos, que têm vários seguidores 
ou likes, pois isso pode não ser relevante na execução da ação. 
Além dos grandes influenciadores, existem também os 
microinfluenciadores, ou microinfluencers. São usuários de redes sociais que 
compartilham conteúdos sobre seus interesses, e que, por mais que tenham 
poucos seguidores, se compararmos com os grandes influencers, eles têm uma 
alta taxa de engajamento e principalmente de conversão. Além disso, os grandes 
influencers não têm tanta proximidade com o público, já que o fluxo de mensagens 
é muito alto, enquanto os micro têm um relacionamento mais próximo com os 
seguidores. 
De acordo com uma pesquisa da Markerly (S.d.), uma empresa de 
tecnologia, quanto mais seguidores um influenciador tem, menor é seu número de 
curtidas e comentários. A empresa analisou mais de 800.000 contas de Instagram 
com mais de 1.000 seguidores e encontrou este dado surpreendente: os 
influenciadores que têm entre 1.000 e 10.000 seguidores têm uma média de 4% 
de taxa de engajamento, enquanto aquelas contas com mais de 10.000 atingem 
uma média de 2,4%. As contas com mais de 1.000.000 seguidores têm uma taxa 
de 1,7% de engajamento. 
Existe também um estudo feito pela Expercity, uma empresa americana, 
que mostra que os microinfluenciadores alcança 22,2 vezes mais conversões do 
que consumidores comuns que recomendam um produto (Langan, 2019). A 
mesma pesquisa mostra que 82% dos consumidores dizem que estão dispostos 
a seguir a recomendação de um microinfluenciador (Langan, 2019). 
 Grande sucesso se dá por conta de uma palavrinha mágica: experiência. 
Como os microinfluenciadores são gente como a gente, os seguidores se 
identificam, se sentem à vontade para interagir e percebem que são vistos. 
 Contratar uma grande celebridade ou um pequeno influenciador depende 
da estratégia de cada empresa ou marca e depende também do orçamento. É 
preciso entender que tipo de conexão seu público tem com os perfis de 
influenciadores digitais. 
 
 
 
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TEMA 2 – FERRAMENTAS AUXILIARES 
 O processo de trabalho de um social media é baseado em planejamento, 
execução, monitoramento e análise. Depois da análise, o fluxo se repete: volta à 
etapa do planejamento com base na análise de resultados. E como o trabalho é 
repleto de detalhes, algumas ferramentas podem auxiliar a poupar tempo e a não 
esquecer nenhuma etapa. Vejamos algumas delas: 
2.1 Trello 
Essa ferramenta é gratuita e muito intuitiva, serve para organizar suas 
atividades por meio de uma lista de tarefas. Ela divide as tarefas em pequenos 
blocos e cada tarefa contempla informações detalhadas que podem inclusive ser 
compartilhadas entre a equipe. Funciona de maneira parecida com um checklist. 
Depois de criar um cadastro gratuito, você pode convidar os integrantes da sua 
equipe para um quadro, em que ficam as listas de tarefas. Um perfil pode ter vários 
quadros que facilitam a organização das listas. Depois, é só adicionar as tarefas. 
Crie um cadastro e tente navegar na ferramenta para testar. 
2.2 Canva 
Site gratuito ideal para a criação de artes atraentes. Já que nas redes 
sociais as imagens devem atrair a atenção do usuário, é preciso criar artes 
focadas nisso. O Canva pode ajudar, já que é um site de utilização bem intuitiva 
e simples. Basta arrastar os elementos para ter um layout bem feito. Mas cuidado: 
o Canva pode ser uma ferramenta auxiliar, mas não substitui o trabalho de um 
designer, até porque os layouts deste site são usados por muitas pessoas 
simultaneamente, o que faz com que não sejam imagens exclusivas. 
2.3 Text Overlay 
As imagens de redes sociais podem ter no máximo 20% de texto. Se 
tiverem mais do que isso, as imagens podem não ter seu anúncio aprovado, e 
caso a publicação seja apenas orgânica (sem um investimento financeiro para 
impactar mais gente), as redes sociais podem diminuir o alcance da publicação, 
fazendo com que alcance poucos seguidores. A ferramenta Text Overlay é do 
 
 
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próprio Facebook e mostra se a imagem está com a quantidade correta de texto, 
que não prejudique a publicação. 
2.4 Mlabs 
Existem várias ferramentas como a Etus, Hootsuite e outras que são 
parecidas com a Mlabs. Trata-se de uma ferramenta de gerenciamento de redes 
sociais que agenda conteúdo para Facebook, Instagram (incluindo stories), 
YouTube, LinkedIn, Twitter, Pinterest e tem até mesmo gestão de WhatsApp 
Business. A ferramenta também fornece dados sobre o desempenho em cada 
rede e gera relatórios personalizados e tem uma funcionalidade incrível: o 
Workflow, que controla o fluxo das criações e aprovação dos posts com os 
clientes. 
2.5 UberSuggest 
Essa ferramenta gratuita serve para mostrar qual volume de buscas um 
termo teve no Google. A UberSuggest é fundamental no momento da criação do 
planejamento de conteúdo, já que pesquisa e analisa palavras-chave para ajudar 
a definir os melhores termos a serem utilizados nos conteúdos das redes sociais. 
É importante saber o que seu público pesquisa no Google, afinal as redes sociais 
devem ser canais de comunicação que forneçam conteúdos relevantes ao público. 
Nada melhor que gerar o conteúdo que seu público busca. Faça análise de 
palavras-chave, escolha termos com alto volume de buscas e os inclua em suaestratégia de conteúdo. 
2.6 Google Trends 
Ferramenta gratuita do Google que serve para mostrar a tendência de 
assuntos do momento e a evolução do número de buscas por determinado termo. 
É muito importante entender que tipo de informação o público está consumindo, 
para que o conteúdo faça parte do seu planejamento. Além disso, dá muitas ideias 
de novos conteúdos. 
Essas são algumas ferramentas que auxiliam o fluxo de trabalho nas mídias 
sociais, para que se obtenha mais resultados e para que o trabalho fique mais 
organizado. 
 
 
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TEMA 3 – ANÁLISE DE MÉTRICAS 
 É indispensável o processo de análise de resultados para tomada de 
decisão estratégica. Você precisa entender que tipo de conteúdo seu público 
prefere consumir, quanto tempo ele costuma passar assistindo aos vídeos ou 
transmissões ao vivo, quais dias e horários as publicações têm mais audiência e 
engajamento e outras métricas relevantes. 
 De acordo com a pesquisa Social Media Trends (Muniz, 2017), 25% das 
empresas brasileiras não analisam nenhuma métrica, ou seja, 25% das empresas 
simplesmente criam ações sem medirem se aquilo deu certo ou não, sem saberem 
o que precisa ser melhorado nas próximas publicações e principalmente, sem 
saberem se estão tendo resultado efetivo. 
 As próprias redes sociais fornecem informações relevantes sobre o 
desempenho obtido em determinado período. Vamos ver as métricas em cada 
rede social: 
3.1 Facebook 
O Facebook Insights, como é conhecida a ferramenta de análise dessa 
rede social, é ativa apenas em páginas, portanto se você tem perfil pessoal não 
conseguirá visualizar as métricas. É só acessar a página e clicar em Informações, 
você verá várias segmentações de informações: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 1 – Aba do Facebook Insights 
 
Fonte: Facebook, S.d. 
Em Visão geral, você tem um resumo prático sobre tudo que está 
acontecendo na sua página por meio das principais métricas. Você pode analisar 
todas as páginas de relatórios fornecidos pelo Facebook para ter uma melhor 
percepção de seus resultados e atentar para as métricas de curtidas, alcance e 
publicações com prioridade. Também dê atenção às métricas negativas, como as 
descurtidas, pessoas que ocultaram suas publicações ou denunciaram como 
spam. 
 
 
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 Na aba Publicações, você consegue analisar em quais dias e horários suas 
publicações tiveram mais alcance. Assim você pode programar as postagens para 
os melhores dias e horários das próximas vezes. Também é importante para 
analisar que tipo de conteúdo sua audiência gostou mais. 
 A aba Pessoas mostra o perfil do público, por isso é importantíssima para 
que você saiba tudo sobre o perfil dos usuários que acompanham sua página. 
 Na aba Anúncios, você consegue analisar as métricas dos anúncios feitos 
pelo botão impulsionar, ou seja, aqueles feitos pelo gerenciador de anúncios não 
têm dados nessa seção. 
 Além dessas, existem também as métricas do gerenciador de anúncios do 
Facebook. Na própria ferramenta existem relatórios prontos que mostram o 
desempenho dos anúncios feitos. 
3.2 Instagram 
O Instagram tem métricas importantes, porém estão disponíveis apenas 
para perfis comerciais, ou seja, em perfis pessoais não é possível analisar 
métricas. Você consegue ver que tipo de conteúdo do feed e dos stories que 
tiveram mais alcance, cliques no site, comentários, solicitação de rotas, 
compartilhamentos, curtidas, e-mails, envolvimento, impressões, ligações, 
salvamentos, seguidores, visitas ao perfil e outras opções. Também consegue ver 
quantas pessoas foram alcançadas e quantas vezes seu conteúdo foi mostrado, 
por meio da opção Impressões. Na aba Público, você consegue ter informações 
sobre o público, além de verificar quais são os melhores dias e horários para 
publicações futuras. 
Além dessas, existem as métricas específicas do IGTV, a TV do Instagram, 
e também as métricas dos stories. É importante analisar todas para conseguir 
otimizar as publicações próximas. 
3.3 LinkedIn 
As métricas do LinkedIn estão disponíveis para as Company Pages, 
portanto em perfis pessoais também não é possível analisar dados. Você 
consegue ver dados sobre as publicações e informações relevantes sobre seu 
público. 
 
 
 
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3.4 WhatsApp Business 
É possível analisar quantas mensagens foram enviadas, entregues, lidas e 
respondidas pelo WhatsApp Business. São métricas importantes para saber se o 
conteúdo agrada ao público e se a lista de contatos tem qualidade. 
3.5 YouTube 
O YouTube tem métricas importantíssimas como visualizações, likes, 
seguidores e principalmente minutos assistidos. Você pode acessar o Analytics 
do YouTube e navegar pelas opções para entender qual vídeo teve mais 
visualizações, como as pessoas estão chegando até seu canal e seus vídeos e 
muitas informações sobre seu público. 
Figura 2 – Menu do Analytics do YouTube 
 
Crédito: Google, S.d. 
 
 
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Nenhuma estratégia deve ser colocada em prática, principalmente nas 
redes sociais, sem dados reais. Por isso é importante analisar as métricas para 
tomar decisões estratégicas que deem resultado para a empresa ou marca. 
TEMA 4 – PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO 
 Planejar é essencial. Como vimos até aqui, o trabalho de gestão de mídias 
sociais é repleto de detalhes, portanto sem um planejamento, algo ficaria para 
trás. Ter um plano também otimiza o tempo, garante uma frequência ativa de 
postagens e faz com que sua audiência seja fiel aos seus conteúdos. 
 Vamos pensar no planejamento em três etapas: Objetivo/Meta > Produção 
do conteúdo > Análise de resultados. Os objetivos nem sempre são os mesmos, 
afinal em algum momento a meta é conquistar mais seguidores, e em outro é 
aumentar a taxa de engajamento e em outro é aumentar a taxa de visualização 
de vídeos, por exemplo. Como toda estratégia inicia com uma meta, nas redes 
sociais não é diferente. 
 Pensando na geração de conteúdo, primeiro você deve estabelecer uma 
frequência de postagens mensais. Quantas vezes você vai postar no Facebook? 
Quantas transmissões ao vivo serão feitas? No Instagram, quantas postagens 
serão feitas? E stories? O mesmo para LinkedIn, YouTube e WhatsApp. Para isso, 
é importante entender sobre as características de preferência do seu público, 
saber quanto tempo a persona costuma passar em cada rede social e também 
analisar métricas de publicações passadas. É claro que não é ideal ficar preso à 
uma frequência de conteúdo, mas é preciso ter um norte. É melhor ter uma 
postagem boa por semana do que várias mais ou menos todos os dias. 
 Comece a pensar em conteúdos que sejam relevantes para a empresa, 
como bastidores sobre a empresa, datas comemorativas que tenham a ver com o 
negócio, curiosidades, conteúdos que informam, notícias, vendas (apenas em 
20% do tempo conteúdo de venda e em 80% do tempo publicações relevantes), 
provas sociais, que é quando um cliente manda uma mensagem elogiando ou 
fazendo uma boa avaliação usando recursos nativos como enquetes, quiz, 
perguntas, boomerangs e outros. Para criar um planejamento de conteúdo, é 
importante dividir os conteúdos em grandes temas, como: 
institucional/dicas/atualidades/venda/informativos, ou marketing 
digital/SEO/social media, e dividir os grandes temas em pequenos temas, como: 
 
 
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• Social media (grande tema) 
• Instagram (pequeno tema) 
• 3 dicas para vender mais pelo Instagram (tema da postagem) 
 Assim você abordará todos os tipos de conteúdo que planejou, conseguirá 
falar sobre todos os produtos ou serviços da empresa e agregar muita informação 
relevante para o usuário que resolveu seguir sua empresa nas redes sociais. Após 
separar os grandes temas, chegou o momento de planejar todas as postagens 
utilizando-se de um calendário com uma programação. O planejamento de 
conteúdo é fundamental para que você e a equipe tenham tempo de produzir 
todos os conteúdos que vão ao arcomo imagens mais produzidas, vídeos e 
imagens feitas por designers. 
 Esse planejamento pode ser mensal e pode ser feito por uma planilha, por 
exemplo, que contenha as informações: 
4.1 Data 
Analise as métricas passadas para saber quais são os dias da semana em 
que sua página tem mais interações e alcance e tente programar postagens para 
estes dias. Direcione os conteúdos de datas comemorativas nos dias 
programados. Caso seja uma página nova ou ainda sem métricas para analisar, 
gere conteúdos em diversos dias para conseguir identificar os mais importantes. 
4.2 Horário 
Analise as métricas passadas para saber quais são os melhores horários 
na sua página e direcione conteúdo para esses momentos. Assim como na 
programação de datas, se a página ainda não tiver métricas, gere conteúdo em 
diversos horários. Se for direcionar vários conteúdos em um mesmo dia, opte por 
publicá-los em diversos momentos do dia para ter uma consistência de conteúdo. 
Saiba mais 
Direcione conteúdos com humor para os momentos fora do horário 
comercial. Para definir melhores dias e horários é preciso conhecer seu público. 
 
 
 
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4.3 Tema 
Descreva qual é o tema da publicação, mesclando os grandes temas. 
Lembre-se de incluir temas focados em venda (divulgação de produtos, formas de 
pagamento, informações sobre entrega...) apenas em 20% das publicações e 
reserve os outros 80% para temas que sejam relevantes ao público, de forma que 
o usuário se sinta atraído pela empresa ou marca pelo conteúdo e não pelas 
ofertas, como vimos no Inbound marketing. 
4.4 Persona a ser atingida 
Como já sabemos, uma empresa tem várias personas. Esse é o momento 
de o gestor de redes sociais gerar conteúdo para todas elas de maneira 
estratégica. Defina quem é a persona a ser atingida naquela publicação 
específica. 
4.5 Etapa do funil 
Defina conteúdos exclusivos para cada etapa do funil que a persona se 
encontra. Você pode separar as etapas por: 
• Aprendizado e descoberta: nessa etapa, o usuário ainda não conhece sua 
empresa nem seus produtos, portanto o conteúdo precisa atrair a atenção 
da persona para que se sinta atraída e aprenda sobre a marca. A persona 
precisa descobrir que a empresa, marca, produto ou serviço existe. Ele não 
tem a intenção de comprar. Exemplo: como gerar conteúdos relevantes 
com marketing digital? 
• Reconhecimento do problema: após se sentir atraído por um conteúdo 
relevante, o usuário precisa perceber que tem um problema para que 
posteriormente você entregue uma solução. Entenda quais são os 
principais problemas que sua persona tem, qual seu principal desafio, por 
exemplo, não saber como medir resultados no marketing digital. Nesse 
momento, o ideal é gerar conteúdos focados em erros e problemas, como: 
Tudo que você precisa saber sobre métricas ou 5 métricas essenciais no 
Instagram; 
• Consideração da solução: foque na principal solução para esses problemas 
que sua persona tem, por exemplo, maior foco em estratégia. Gere 
 
 
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conteúdos que falem sobre a solução de um problema ou desafio, como 
Por que o mercado é movido de estratégias? ou Como traçar objetivos 
estratégicos no marketing digital; 
• Decisão de compra: chegou o momento em que o usuário decide, 
finalmente, que precisa adquirir seu produto ou contratar seu serviço. 
Nesse momento, gere conteúdos dando detalhes sobre formas de 
pagamento, sistema de entrega, e conteúdos que o faça decidir pela 
compra, como 3 motivos para você fazer um curso de marketing digital, ou 
entenda por que o curso tal é a melhor opção; 
• Encantamento: mídias sociais não devem ser usadas exclusivamente para 
vender, e sim para ter relacionamento entre marca e consumidor. Assim, 
depois que o consumidor compra, ainda existe a etapa de ele se sentir 
encantado por sua empresa e se tornar um promotor dela. Nesse momento, 
pense em conteúdos que vão fazer com que o consumidor perceba os 
valores da sua empresa. 
4.6 Texto da legenda 
Defina as legendas de todas as publicações, lembrando-se de usar textos 
curtos respeitando as características de redes sociais com esse perfil e gerando 
conteúdos completos e mais longos para canais que o permitem, como LinkedIn. 
Já deixe todas as legendas produzidas para facilitar toda a gestão do conteúdo, 
garantindo que o tom de comunicação será mantido em todas as publicações. 
Defina também as hashtags (no máximo 5) e escolha se elas irão na legenda ou 
no primeiro comentário. Direcione-as para as redes sociais em que essas 
hashtags sejam funcionais. 
4.7 Referência de imagem 
Deixe claro que tipo de imagem idealizou para aquela publicação 
específica. Essa seção visa facilitar o trabalho do designer, para que ele tenha 
direcionamento para a criação. Exemplo: Imagem de uma árvore com tons alegres 
e a marca da empresa, ou Foto do profissional com expressão de concentração. 
É ideal já pensar na imagem a ser trabalhada, pois caso precise fazer uma foto, 
por exemplo, dá tempo de produzir. 
 
 
 
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4.8 Texto da imagem 
De acordo com a referência da imagem, o que ela precisa informar? O texto 
contido na imagem precisa complementar o que está na legenda, ou seja, não 
precisa repetir na imagem o que já haverá na legenda. Lembre-se de que as 
imagens podem ter no máximo 20% de texto e não é problema algum uma imagem 
não ter nenhum texto. Mas caso a imagem programada tenha algum tipo de texto, 
mencione nessa seção a frase que escolheu. Use imagens atrativas e 
autoexplicativas. Evite imagens muito carregadas e em baixa qualidade e priorize 
imagens próprias. 
4.9 Rede social e estratégia 
Essa publicação será disponibilizada em qual rede social? Já que sabemos 
as características de cada uma, faça uma distribuição de conteúdo de acordo com 
cada rede social. Além da rede social, defina também a estratégia: será uma foto? 
Um vídeo? Um boomerang? Uma enquete? Uma transmissão ao vivo? Um 
disparo de mensagem no WhatsApp? Enfim, defina a rede social e a estratégia 
daquela publicação específica. 
4.10 Nome do arquivo no diretório 
A otimização de imagens é importante para que as imagens de redes 
sociais apareçam também no Google Imagens. Portanto adicione um item para 
mencionar qual será o nome daquele arquivo no diretório, ou seja, qual termo será 
utilizado para definir aquela imagem ou vídeo. Exemplo: instagram-para-vender-
mais.mp4, inbound-marketing.png, nome-da-empresa.jpg. 
4.11 Status 
Falta adicionar algum detalhe na legenda? O designer está produzindo o 
material? Falta fazer alguma foto ou o roteiro de um vídeo? A publicação já foi 
programada? Já foi postada? Atualize o status para saber o andamento de cada 
publicação. 
Ter um cronograma de postagens é fundamental para garantir o sucesso 
de uma gestão de mídias sociais. 
 
 
 
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TEMA 5 – GESTÃO DE CRISE 
O gerenciamento de redes sociais exige muita atenção, e com certeza ter 
uma gestão de crise é um dos principais pontos que merecem atenção. Quem 
administra conta de redes sociais geralmente se preocupa com a possibilidade de 
ter que lidar com alguma crise, como um comentário ou avaliação negativa, afinal 
todo o trabalho pode ir por água abaixo se uma crise nas redes sociais não for 
resolvida da melhor forma. Se a gestão for feita de uma maneira estratégica, a 
crise pode ser um fator positivo de prova social, já que demonstra que toda 
empresa tem problemas, mas nem todas têm capacidade em lidar com essas 
situações de reclamação e falas negativas. 
As crises são inevitáveis, e quanto mais a página daquela empresa ou 
marca cresce, maior é a possibilidade de passar pelas crises. Portanto é preciso 
ter boas estratégias de gestão. 
5.1 Tenha um planejamento 
Não espere receber um comentário, avaliação negativa ou uma reclamação 
pública para pensar em como agir e treinar seu time. Crie um plano para diferentes 
situações que podem acontecer: reclamação de um produto, de um colaborador,de um atendimento específico, do processo de fabricação, do prazo de entrega... 
enfim, pense no que pode responder para as reclamações mais comuns e crie um 
roteiro de ação. 
5.2 Aja com rapidez 
Se alguém resolveu reclamar de algo sobre sua empresa é porque tem um 
problema a ser resolvido, portanto resolva o mais rápido possível, antes que o 
problema cresça. É muito comum que um usuário crie coragem de reclamar vendo 
que alguém reclamou primeiro, por isso é importante agir rápido, e nesse sentido 
ter um plano de ação, como vimos, é importante. E agir com rapidez não significa 
ocultar ou excluir o comentário, bloquear a pessoa que reclamou ou tentar 
esconder a reclamação, aliás, essa é uma das ações mais frequentes que não 
têm a ver com gestão da crise. Resolver o problema é mais efetivo que o esconder 
e correr o risco de o reclamante ter ainda mais um motivo de reclamar. Para ter 
uma resposta rápida, não é preciso já ter entendido toda a situação. Você pode 
dizer, por exemplo, que a empresa reconhece o problema e que o time 
 
 
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responsável está tomando providências para resolver o mais rápido possível. É 
melhor ter uma boa resposta rápida do que uma ótima resposta lenta. 
5.3 Escute a reclamação 
Pergunte à pessoa que fez alguma reclamação sobre o que aconteceu, em 
que data, o que a desagradou e principalmente o que a empresa pode fazer para 
que ele se sinta melhor. Deixe claro que, se algum problema aconteceu, a 
empresa vai resolver da melhor forma, e que existem padrões de qualidade para 
garantir que os usuários estejam sempre satisfeitos. Isso vai tranquilizar a pessoa 
que fez uma reclamação nas redes sociais e pode fazer com que as próximas 
pessoas confiem mais na empresa. 
5.4 Não apague 
A crise pode ser um fator positivo para provar às outras pessoas que a 
empresa resolveu problemas. Além disso, excluir o comentário ou a reclamação 
pode deixar a pessoa que reclamou ainda mais descontente. Responda 
publicamente, mesmo que resolva a situação em um ambiente privado como bate-
papo, e-mail ou telefone. Pense no usuário que vai ler a troca de mensagens na 
sequência, pois ele precisa ter uma boa impressão e perceber que a situação foi 
resolvida. 
5.5 Resolva 
Se a empresa realmente errou, resolva o problema. Se o usuário está 
equivocado, tente resolver da maneira mais cortês possível para que isso não vire 
um problema ainda maior. Mostre que a empresa quer ver seus clientes sempre 
satisfeitos. Não demore a resolver e caso a empresa queira oferecer uma 
bonificação mesmo que sutil, como um pedido de desculpas para deixar uma 
imagem de gentileza e reconhecimento de culpa, faça isso em canais de 
comunicação particulares como e-mail e ligação, para evitar atrair pessoas que só 
fazem uma reclamação para receber algo em troca. Um presente ou vale compras 
sempre deixam uma boa impressão, além de mostrar ao reclamante que a 
empresa quer selar a paz. 
 
 
 
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5.6 Voz da empresa 
Lembre-se de que é uma marca falando. É um erro o gestor ou o analista 
responderem levando sua opinião pessoal sobre o ocorrido. Escute o cliente e 
responda de forma educada e solícita, na voz da empresa. 
5.7 Busque o foco do problema 
Se o reclamante tinha razão, a empresa cometeu um erro. O setor 
responsável precisa ter acesso à reclamação para que possa investigar e resolver 
para que não aconteça novamente. 
5.8 E se a empresa estiver certa? 
Caso o reclamante esteja equivocado, explique de maneira clara, peça 
compreensão e deixe claro que de qualquer forma a empresa vai acompanhar o 
assunto e que medidas de controle de qualidade são tomadas para que sempre 
os clientes se sintam satisfeitos. 
5.9 Evite próximas reclamações 
Se em seu site ou nas páginas de redes sociais existirem informações 
como perguntas e respostas ou perguntas frequentes, isso pode fazer com que 
diminua o número de reclamações, já que os usuários terão uma fonte simples de 
informação. Inclua informações que sempre são solicitadas nas reclamações, 
explique sobre a sistemática da empresa e deixe claro como é o relacionamento 
com o cliente. Ter contatos visíveis, como e-mail ou telefone, também pode fazer 
com que as reclamações não sejam públicas. Geralmente os clientes tentam um 
contato direto com a empresa e, quando não têm retorno, vão às redes sociais 
reclamar publicamente. 
Por fim, aprenda com as crises. Entender que nenhuma empresa está ilesa 
de receber reclamações, principalmente nas redes sociais, é crucial. Na era 
hiperconectada em que vivemos, em que todos os usuários de internet são 
geradores de conteúdo, é preciso entender que um simples smartphone é a nova 
arma do consumidor, portanto tente minimizar os pontos negativos que têm uma 
crise nas redes sociais. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
FACEBOOK. Disponível em: <www.facebook.com >. Acesso em: 22 nov. 2020. 
INSTAGRAM marketing: does influencer size matter? Markerly, S.d. Disponível 
em: <https://markerly.com/blog/instagram-marketing-does-influencer-size-
matter/>. Acesso em: 22 nov. 2020. 
LANGAN, H. Research shows micro-influencers drive consumer buying behavior 
at much higher rates than previously thought. Expert Voice, 29 out. 2019. 
MUNIZ, L. Métricas de Redes Sociais: um manual prático para aprender o que e 
como analisar. Rockcontent, 26 maio 2017. Disponível em: 
<https://rockcontent.com/br/blog/metricas-de-redes-sociais/>. Acesso em: 22 nov. 
2020. 
YOUTUBE. Disponível em: <www.youtube.com > Acesso em: 22 nov. 2020.