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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Aula s 1 e 2 – Cuidando da comunicação e Processos de Comunicação 
Objetivo geral: refletir sobre a comunicação do ponto de vista pessoal e profissional para
compreender a importância do cuidado com a comunicação.
Bibliografia básica: 
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação empresarial sem complicação. São Paulo:
Manole, 2008. 
Introdução: PARA PENSAR SOBRE O QUE ELAS NOS ENSINAM SOBRE O OUVIR E O
FALAR, analise as frases famosas que se seguem:
A bom entendedor, meia palavra basta. (Miguel de Cervantes)
Aquilo que você é fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz.(Ralph Waldo
Emerson)
Anunciamos uma vida melhor. Condições? Conversando a gente ser entende.
(Carlos Drummond de Andrade)
Existe no silêncio uma tão profunda sabedoria que às vezes ele se transforma na mias
perfeita das respostas.(Fernando Pessoa)
Como ponto de partida de um curso que trata do emprego de uma comunicação adequa-
da em diferentes contextos, é necessário estabelecer alguns pressupostos teóricos que
ajudarão cada um de vocês ao longo deste estudo e durante toda a vida acadêmica e pro-
fissional.
Falar X Ouvir 
Falar não significa se comunicar bem. Para se comunicar bem através da fala os
profissionais têm de estar atentos a um conjunto de técnicas que o auxiliarão a obter o
que desejar. Vários livros são escritos sobre comunicação Oral ou Verbal, são estudadas
diferentes formas de se comunicar, cada situação exige um comportamento empático do
orador quer seja para informar, comunicar, persuadir, influenciar, sensibilizar o seu recep-
tor ou receptores. Muitos profissionais têm um bom conhecimento técnico, mas não con-
seguem transmiti-los, pois não têm habilidades de comunicação oral, eles tremem, ficam
gagos, suam frio e não conseguem expor o que devem para obter sucesso em diversos
momentos de sua vida.
Os componentes que fazem parte da comunicação foram estudados por Shannnon
e Weaver no ano de 1949, originando assim o modelo mecanicista de comunicação. O
profissional enquanto comunicador deve saber o porquê de falar ou calar, caso contrário
corre o risco de não ser compreendido pelo seu receptor.
1
O comunicador deve estar atento aos gestos. Segundo Lair Ribeiro, um persuasivo
palestrante, a palavra representa apenas "7% da capacidade de influenciar pessoas, en-
quanto que, o tom de voz representa 38% do poder da comunicação e a postura corporal
55% desse poder". Então, poderíamos inferir que mais que ter conhecimento significativo,
a forma como transmitimos essa informação pode ser decisivo no poder de influenciar as
pessoas. Somente conhecimentos técnicos não levam o profissional ao sucesso, mas o
profissional que conhecer técnicas da comunicação oral, gestual e escrita, somadas a
este conhecimento se destacará nas reuniões, nos encontros, com um colega onde e com
quem ele for falar independente de ocasião.
Confúcio disse "Diga-me, e eu escuto; Mostre-me, e eu vejo; Deixe-me fazer, e eu
entendo" Brian Weiss fez um estudo para mostrar que "Falar para as pessoas reduz a
aprendizagem a 25%. Mostrar e dizer faz com que ela aumente cerca de 50%. Mostrar,
dizer e deixar fazer faz com que ela atinja mais que 75%". Qualquer pessoa pode compro-
var estes resultados na prática e comprovar que só realmente aprendemos a fazer algo
quando praticamos. Tudo isso serve para instigar uma reflexão sobre a comunicação oral
e a sua relação com o sucesso da Comunicação Empresarial, portanto deve ser estudado
com maior profundidade por todos da empresa. 
Aprende-se a escutar automaticamente ou é uma habilidade que requer prática e treina-
mento? - A habilidade de escutar depende de inteligência? - Ter boa audição e saber es-
cutar são coisas distintas? - Ler e escutar são atividades que podem ser realizadas simul-
taneamente? - Normalmente, falamos ou escutamos mais e melhor? - A personalidade
tem influência na capacidade de ouvir? - Para efetivamente escutar usamos apenas os
ouvidos? - Sentimentos são mais importantes para a comunicação que as palavras?
SABER OUVIR
*Fatores que prejudicam a capacidade de ouvir: valores, ansiedade, ambiente físico,
competição, timidez, pessimismo, arrogância.
*Fatores que ajudam o ato de ouvir: silêncio, percepção das entrelinhas, indagação, res-
peito, empatia, concentração, educação, equilíbrio, imparcialidade.
UMA BOA COMUNICAÇÃO PRECISA
Saber o que precisa ser dito, como vai ser
dito, faz toda diferença.
A linguagem precisa ser adequada ao ou-
vinte.
Por que comunicar?
A linguagem não se resume à fala. Para
reforçar a mensagem, combine olhar, ges-
tos, tom de voz, postura...
Antes de prosseguir falando, tenha certe-
za de que o que foi dito, foi entendido:
busque feedback em todas as comunica-
ções.
Ouça! Ouvir implica em atenção, com-
preensão, empatia. 
https://pt.memedroid.com/memes/detail/1085580 
2
https://pt.memedroid.com/memes/detail/1085580
O processo da comunicação
Assista às cenas dos filmes e pense sobre comunicação:
https://www.youtube.com/watch?v=i0WIhRt1h-s 
(trecho do filme Amor sem fronteiras)
https://www.youtube.com/watch?v=30TT-V33Vts 
(trecho do filme Erin Brockovich)
O modelo tradicional para desenvolvimento de uma Comunicação eficiente, de
acordo com Philip Kotler, renomado professor da área de marketing, tem nove elementos
fundamentais, diferentemente do modelo tradicional. Nesse modelo moderno, a com-
preensão dos elementos é favorecida por um maior detalhamento.
Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte;
Codificação – o processo de transformar o pensamento de forma simbólica;
Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
Média – os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor
ao receptor; Descodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos
símbolos transmitidos pelo emissor;
Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte;
Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem;
Feed Back – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
Ruído – distorção ou estática não-planejada durante o processo de Comunicação, que
resulta numa mensagem que chega ao receptor diferente da forma como foi enviada
pelo emissor.
Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de Comunicação en-
frenta problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos aos
objetivos e resultados da empresa. O ruído é algo que atrapalha a mensagem e a mes-
ma não leva a informação ou não desperta no receptor o sentimento ou a ação desejá-
vel por quem as emitiu. Existem vários tipos de canais utilizados para se transmitir uma
mensagem, basta identificar os mais eficientes e eficazes para se alcançar o que se de-
seja no momento em que se precisa, ou seja sempre. E sempre conseguir o que se de-
seja através da comunicação não é tarefa fácil, visto que cada pessoa tem uma forma
de pensar e interpretar diferente. Vários estudiosos vêm analisando, aplicando pesqui-
sas e descobrindo métodos que auxiliará, se aplicados de forma correta, o alcance dos
objetivos através da comunicação. Para que exista comunicação é necessário que se te-
nha um entendimento do que se quer transmitir, no caso das empresas as comunica-
ções muitas vezes, ou quase sempre não têm o intuito de apenas comunicar, mas de
persuadir, sensibilizar o receptor a tomar ou ter determinada atitude ou reação.
Segundo Tomasi e Medeiros (2007, p. 12) "O destinatário pode ter comportamen-
to passivo, ativo ou proativo". De pouco vai adiantar a comunicação de uma empresa
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https://www.youtube.com/watch?v=30TT-V33Vts
https://www.youtube.com/watch?v=i0WIhRt1h-s
que está despertando em seus receptores uma ação passiva, pois segundo Tomasi e
Medeiros (2007, p. 12), “se o destinador é passivo, ele recebe a mensagem, mas não a
utiliza” e a mensagem é para ser utilizada. Para Tomasi e Medeiros (2007, p. 12), “se é
ativo, o destinador recebe a mensagem e reage a ela. Por isso se diz que seu comporta-
mento é reativo”.Mas reagir a ela não significa que o mesmo esteja reagindo de forma
positiva, ou de acordo com o que se esperava do mesmo.
Agora analisando o comportamento proativo do destinatário podemos entender
que no comportamento proativo, o destinador provoca uma mensagem da parte do des-
tinador. Ele estimula o destinador a oferecer-lhe uma mensagem. Uma tosse, um franzir
de cenho, uma risada, todos podem ser estímulos provocadores da emissão de uma
mensagem. Pessoas envolvidas em uma comunicação tanto emitem, como recebem
mensagens. Assim, ora uma pessoa desempenha a função de emissor, ora de receptor.
Da mesma forma, a função de receptor ou emissor pode não ser representada por uma
única pessoa; às vezes, ela o é por um grupo, por uma empresa, por toda a sociedade.
(Tomasi e Medeiros, 2007, p. 12)
A identificação do receptor ou público-alvo é um dos passos fundamentais para
uma Comunicação eficiente. Para saber a melhor forma de se comunicar, é preciso tra-
çar o perfil desse público: número de pessoas a serem atingidas, divisão por região, se
houver nível de escolaridade, relacionamento desse público com a organização, anseios
e reivindicações desse público. A partir daí, define-se a resposta desejada pelo cliente.
Os canais ou meios de informação são classificados em relação à capacidade de
transmitir informação mais ou menos rica, com a riqueza diminuindo na sequência, a sa-
ber (DAFT, 1997):
1. o meio mais rico é o “cara a cara”, que é caracterizado pela riqueza das expres-
sões adicionais como linguagem não-verbal e proporciona um feedback imediato para
possíveis correções; por isso, esse tipo de canal permite diminuir ao máximo a ambigui-
dade no processo da comunicação;
2. o telefone (fixo ou móvel) e outros meios eletrônicos pessoais de comunicação for-
mam o segundo grupo mais rico, pois o feedback é rápido, as mensagens são direciona-
das pessoalmente e com recursos adicionais como a entonação, porém as expressões
visuais não podem ser transmitidas;
3. documentos escritos, endereçados pessoalmente (cartas, notas, faz, e-mails etc.)
têm riqueza menor ainda; o feedback é mais lento e as expressões/indicações visuais
são mínimas (figuras, gráficos, esquemas, fontes diferentes como negrito, itálico etc.);
4. documentos escritos, endereçados pessoalmente (boletins, relatórios, bancos de
dados de computador) são os menos ricos, pois são mais quantitativos e não necessari -
amente proporcionam feedback, embora possam transmitir dados exatos para muitas
pessoas.
Estes canais são meios de comunicação utilizados para se transmitir informação
em uma empresa. A escolha do canal de informação a ser utilizado depende, não so-
mente, do que se vai transmitir como também do: resultado que se quer alcançar e do
feedback quer se quer ter. Ao analisarmos as ações e reações do receptor da mensa-
gem se não for satisfatório ao que se esperava, a culpa não necessariamente é do re-
ceptor, mas do transmissor que não tomou as devidas cautelas ao se comunicar ou ain-
da do canal inadequado. 
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Com isto percebemos o quanto é importante conhecer todos os componentes que
faz parte de uma comunicação eficaz, não importa se a comunicação será escrita, oral
ou gestual. A atenção deve ser a mesma para toda a comunicação, pois dela depende o
sucesso ou o não sucesso de uma organização.
• Comunicar bem NÃO é só transmitir ou só receber bem uma informação. Comuni-
cação é diferente de informação.
• A informação acontece quando um emissor passa a um receptor um conjunto de
dados codificados. Ou seja, a informação pressupõe um emissor, uma mensa-
gem e um receptor. Assim, o dado foi emitido, mas não há nenhum indício de que
foi plenamente compreendido. Não há retorno.
• Comunicação é troca de entendimento e sentimento e ninguém entende outra pes-
soa sem considerar, além de palavras, as emoções e a situação em que fazemos
a tentativa de tornar comuns conhecimentos, ideias, instruções ou qualquer outra
mensagem. Então, a comunicação acontece somente quando a informação rece-
bida pelo receptor é compreendida, interpretada e encaminhada de volta ao emis-
sor.
Esse retorno da informação recebida – conhecido como feedback – é o principal ele-
mento que caracteriza e dinamiza o processo da comunicação. Muitos conflitos e desen-
tendimentos humanos, problemas de gestão, erros e acidentes nas empresas são ocasi-
onados pela deficiência ou simplesmente pela falta de comunicação.
• O processo da comunicação pode ser resumido em: emissor + mensagem + recep-
tor + feedback. – Principais elementos da comunicação.
• Qualquer que seja o meio usado para a comunicação, a primeira questão a ser le-
vada em conta é se o ato da comunicação está sendo realizado dentro dos limi-
tes de percepção do receptor. Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que
seja, garante a eficiência comunicativa.
• O feedback eficaz é aquele que ajuda pessoas ou grupos a melhorarem seus de-
sempenhos e alcançar suas metas. A comunicação clara resulta num encontro de
ideias em vez de apenas uma troca de palavras.
• Problemas relacionados ao FEEDBACK: Dificuldades ao receber feedback. Dificul-
dades ao dar feedback. Reações ao feedback. Como receber feedback.
Essas questões garantem a comunicação, que é o fio condutor de todas as ativida-
des e relacionamentos humanos. Literalmente, nada acontece sem que haja comunica-
ção.
Quantas vezes nos questionamos: “por que não conseguem compreender o que
digo?”; “por que fulano complica tudo?”; por que não fizeram como orientei?”; “não tinha
entendido dessa forma?”; “será que estamos falando em línguas diferentes?” etc.
É preciso considerar que as pessoas percebem e interpretam as coisas e situações
conforme sua carga de experiências, conhecimentos, crenças, valores, sentimentos,
condicionamentos e vivência pessoal.
Dessa forma, saber conviver com as diferenças e adequar o ato comunicativo aos
limites de percepção do receptor são imprescindíveis para uma boa comunicação.
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Segundo o psicólogo americano Jesse Nirenberg, cada linha de comunicação
transmite várias mensagens simultaneamente. Uma delas é comunicada pelo sentido
das palavras. É a mensagem explícita ou denotativa1 que tem valor comum aos usuários
da língua, pois reflete a compreensão solidificada pelo ambiente cultural e independe de
interpretações individuais.
Já na mensagem conotativa o sentido das palavras é constituído por elementos
subjetivos, variáveis conforme o contexto e capacidade de interpretação do interlocutor.
Opondo-se à denotação significação de base comum aos falantes -, a conotação abran-
de o conjunto de significações associadas que cada palavra desperta num indivíduo,
grupo, classe ou comunidade.
• Em geral, ao tentar comunicar, o emissor espera que o receptor selecione sua
mensagem, a compreenda, a aceite e, finalmente, a aplique.
• Por sua vez, o receptor ao decodificar a mensagem deseja selecionar o que é im-
portante para ele, para assim, direcionar sua compreensão e avaliação, para de-
pois decidir se aceita, para ainda aplicar o que achar válido.
• As intenções de uma mensagem são as mais variadas: informar, ensinar, divertir,
dar ordens, chocar, amedrontar, preocupar, advertir, mostrar, pedir, relatar, defi-
nir, etc.
• A meta é que essas intenções afetem o comportamento do receptor, mas cada
pessoa tem um julgamento peculiar e sua impressão subjetiva sobre situações e
interlocutores, assim só o feedback pode averiguar o nível de compreensão da
mensagem.
Um dos principais empecilhos para a qualidade dos processos de trabalho nas empresas 
é a falta de feedback, que garante a realimentação da comunicação e o prosseguimento 
do fluxo de mensagens.
Diariamente somos intérpretes de mensagens, se todos compreendêssemos de acordo 
com objetivo do emissor, haveria poucos problemas de relacionamento entre pessoas. 
Mas como chegar a esse nível se sequer damos chance ao emissor de saber como, de 
fato, foi compreendida a mensagem?
Se o emissor tem o retorno de que sua mensagem NÃO foi plenamente compreendida( feedback negativo), tem a chance de refazê-la quantas vezes forem necessárias para 
haja o pleno entendimento (feedback positivo). Assim, a percepção é o filtro da comunica-
ção – a compreensão mútua só se dá quando somos capazes de compreender as diferen-
ças.
Não há percepção sem sensação. Perceber é conhecer através dos sentidos. Toda infor-
mação é transmitida e recebida por meio dos 5 sentidos sensoriais. E como a percepção 
é filtro, então, primeiramente, é preciso desenvolver nossa capacidade de percepção sen-
sorial.
É preciso abrir mão de crenças e valores limitantes e reaprender a ver, a ouvir e a sentir o
outro com profundidade.
“A verdadeira comunicação é reaprender a se relacionar.”
1 Denotação: quando a palavra é usada no sentido preciso e mais comum da palavra. Conotação: quando a palavra 
é usada num sentido diferente, que exige uma compreensão mais elaborada da palavra.
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Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui em dupla direção,
as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e sentem e têm possibilidades de dar e
receber feedback.
PARA AUTOAVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM
1) Qual a diferença entre Comunicação e Informação? 
2) Por que o Feedback é o principal elemento da comunicação? Justifique. 
3) Explique como devem funcionar harmonicamente os 04 principais elementos da co-
municação.
4) O que o autor quis dizer com a frase: “o mais importante na comunicação é ouvir o
que não foi dito.” Por quê? 
5) Explique, com suas palavras, a frase: “a comunicação clara resulta de um encontro
de ideias em vez de apenas uma troca de palavras.” 
6) O que mais atrapalha o processo de comunicação? Justifique. 
7) Qual a relação existente entre a preocupação com a linguagem e a frase: “o ato da
comunicação é realizado dentro dos limites de percepção do receptor.” 
8) Qual a diferença entre mensagem denotativa e conotativa? Explique. 
9) Relacione a frase: “a comunicação é um processo que se realiza em dois sentidos”
com o conceito sobre comunicação integrada: comunicação integrada significa todos
os setores da
empresa trabalhando juntos (em cooperação) por objetivos comuns. 
10) Qual a importância do processo comunicativo para a empresa de hoje? Justifique.
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	Denotação: quando a palavra é usada no sentido preciso e mais comum da palavra. Conotação: quando a palavra é usada num sentido diferente, que exige uma compreensão mais elaborada da palavra.
	
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	COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
	Aulas 1 e 2 – Cuidando da comunicação e Processos de Comunicação
	Bibliografia básica:
	MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação empresarial sem complicação. São Paulo: Manole, 2008.
	Introdução: PARA PENSAR SOBRE O QUE ELAS NOS ENSINAM SOBRE O OUVIR E O FALAR, analise as frases famosas que se seguem:
	A bom entendedor, meia palavra basta. (Miguel de Cervantes)
	Aquilo que você é fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz.(Ralph Waldo Emerson)
	Anunciamos uma vida melhor. Condições? Conversando a gente ser entende.
	(Carlos Drummond de Andrade)
	Existe no silêncio uma tão profunda sabedoria que às vezes ele se transforma na mias perfeita das respostas.(Fernando Pessoa)
	Como ponto de partida de um curso que trata do emprego de uma comunicação adequada em diferentes contextos, é necessário estabelecer alguns pressupostos teóricos que ajudarão cada um de vocês ao longo deste estudo e durante toda a vida acadêmica e profissional.
	Falar X Ouvir
	Falar não significa se comunicar bem. Para se comunicar bem através da fala os profissionais têm de estar atentos a um conjunto de técnicas que o auxiliarão a obter o que desejar. Vários livros são escritos sobre comunicação Oral ou Verbal, são estudadas diferentes formas de se comunicar, cada situação exige um comportamento empático do orador quer seja para informar, comunicar, persuadir, influenciar, sensibilizar o seu receptor ou receptores. Muitos profissionais têm um bom conhecimento técnico, mas não conseguem transmiti-los, pois não têm habilidades de comunicação oral, eles tremem, ficam gagos, suam frio e não conseguem expor o que devem para obter sucesso em diversos momentos de sua vida.
	Os componentes que fazem parte da comunicação foram estudados por Shannnon e Weaver no ano de 1949, originando assim o modelo mecanicista de comunicação. O profissional enquanto comunicador deve saber o porquê de falar ou calar, caso contrário corre o risco de não ser compreendido pelo seu receptor.
	O comunicador deve estar atento aos gestos. Segundo Lair Ribeiro, um persuasivo palestrante, a palavra representa apenas "7% da capacidade de influenciar pessoas, enquanto que, o tom de voz representa 38% do poder da comunicação e a postura corporal 55% desse poder". Então, poderíamos inferir que mais que ter conhecimento significativo, a forma como transmitimos essa informação pode ser decisivo no poder de influenciar as pessoas. Somente conhecimentos técnicos não levam o profissional ao sucesso, mas o profissional que conhecer técnicas da comunicação oral, gestual e escrita, somadas a este conhecimento se destacará nas reuniões, nos encontros, com um colega onde e com quem ele for falar independente de ocasião.
	Confúcio disse "Diga-me, e eu escuto; Mostre-me, e eu vejo; Deixe-me fazer, e eu entendo" Brian Weiss fez um estudo para mostrar que "Falar para as pessoas reduz a aprendizagem a 25%. Mostrar e dizer faz com que ela aumente cerca de 50%. Mostrar, dizer e deixar fazer faz com que ela atinja mais que 75%". Qualquer pessoa pode comprovar estes resultados na prática e comprovar que só realmente aprendemos a fazer algo quando praticamos. Tudo isso serve para instigar uma reflexão sobre a comunicação oral e a sua relação com o sucesso da Comunicação Empresarial, portanto deve ser estudado com maior profundidade por todos da empresa.
	Aprende-se a escutar automaticamente ou é uma habilidade que requer prática e treinamento? - A habilidade de escutar depende de inteligência? - Ter boa audição e saber escutar são coisas distintas? - Ler e escutar são atividades que podem ser realizadas simultaneamente? - Normalmente, falamos ou escutamos mais e melhor? - A personalidade tem influência na capacidade de ouvir? - Para efetivamente escutar usamos apenas os ouvidos? - Sentimentos são mais importantes para a comunicação que as palavras?
	SABER OUVIR
	*Fatores que prejudicam a capacidade de ouvir: valores, ansiedade, ambiente físico, competição, timidez, pessimismo, arrogância.
	*Fatores que ajudam o ato de ouvir: silêncio, percepção das entrelinhas, indagação, respeito, empatia, concentração, educação, equilíbrio, imparcialidade.
	UMA BOA COMUNICAÇÃO PRECISA
	Saber o que precisa ser dito, como vai ser dito, faz toda diferença.
	A linguagem precisa ser adequada ao ouvinte.
	Por que comunicar?
	A linguagem não se resume à fala. Para reforçar a mensagem, combine olhar, gestos, tom de voz, postura...
	Antes de prosseguir falando, tenha certeza de que o que foi dito, foi entendido: busque feedback em todas as comunicações.
	Ouça! Ouvir implica em atenção, compreensão, empatia.
	​ O processo da comunicação
	O modelo tradicional para desenvolvimento de uma Comunicação eficiente, de acordo com Philip Kotler, renomado professor da área de marketing, tem nove elementos fundamentais, diferentemente do modelo tradicional. Nesse modelo moderno, a compreensão dos elementos é favorecida por um maior detalhamento.
	Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte;
	Codificação – o processo de transformar o pensamento de forma simbólica;
	Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
	Média – os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor; Descodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor;
	Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte;
	Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem;
	Feed Back – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
	Ruído – distorção ou estática não-planejadadurante o processo de Comunicação, que resulta numa mensagem que chega ao receptor diferente da forma como foi enviada pelo emissor.
	Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de Comunicação enfrenta problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos aos objetivos e resultados da empresa. O ruído é algo que atrapalha a mensagem e a mesma não leva a informação ou não desperta no receptor o sentimento ou a ação desejável por quem as emitiu. Existem vários tipos de canais utilizados para se transmitir uma mensagem, basta identificar os mais eficientes e eficazes para se alcançar o que se deseja no momento em que se precisa, ou seja sempre. E sempre conseguir o que se deseja através da comunicação não é tarefa fácil, visto que cada pessoa tem uma forma de pensar e interpretar diferente. Vários estudiosos vêm analisando, aplicando pesquisas e descobrindo métodos que auxiliará, se aplicados de forma correta, o alcance dos objetivos através da comunicação. Para que exista comunicação é necessário que se tenha um entendimento do que se quer transmitir, no caso das empresas as comunicações muitas vezes, ou quase sempre não têm o intuito de apenas comunicar, mas de persuadir, sensibilizar o receptor a tomar ou ter determinada atitude ou reação.
	Segundo Tomasi e Medeiros (2007, p. 12) "O destinatário pode ter comportamento passivo, ativo ou proativo". De pouco vai adiantar a comunicação de uma empresa que está despertando em seus receptores uma ação passiva, pois segundo Tomasi e Medeiros (2007, p. 12), “se o destinador é passivo, ele recebe a mensagem, mas não a utiliza” e a mensagem é para ser utilizada. Para Tomasi e Medeiros (2007, p. 12), “se é ativo, o destinador recebe a mensagem e reage a ela. Por isso se diz que seu comportamento é reativo”. Mas reagir a ela não significa que o mesmo esteja reagindo de forma positiva, ou de acordo com o que se esperava do mesmo.
	Agora analisando o comportamento proativo do destinatário podemos entender que no comportamento proativo, o destinador provoca uma mensagem da parte do destinador. Ele estimula o destinador a oferecer-lhe uma mensagem. Uma tosse, um franzir de cenho, uma risada, todos podem ser estímulos provocadores da emissão de uma mensagem. Pessoas envolvidas em uma comunicação tanto emitem, como recebem mensagens. Assim, ora uma pessoa desempenha a função de emissor, ora de receptor. Da mesma forma, a função de receptor ou emissor pode não ser representada por uma única pessoa; às vezes, ela o é por um grupo, por uma empresa, por toda a sociedade. (Tomasi e Medeiros, 2007, p. 12)
	A identificação do receptor ou público-alvo é um dos passos fundamentais para uma Comunicação eficiente. Para saber a melhor forma de se comunicar, é preciso traçar o perfil desse público: número de pessoas a serem atingidas, divisão por região, se houver nível de escolaridade, relacionamento desse público com a organização, anseios e reivindicações desse público. A partir daí, define-se a resposta desejada pelo cliente.
	Os canais ou meios de informação são classificados em relação à capacidade de transmitir informação mais ou menos rica, com a riqueza diminuindo na sequência, a saber (DAFT, 1997):
	1. o meio mais rico é o “cara a cara”, que é caracterizado pela riqueza das expressões adicionais como linguagem não-verbal e proporciona um feedback imediato para possíveis correções; por isso, esse tipo de canal permite diminuir ao máximo a ambiguidade no processo da comunicação;
	2. o telefone (fixo ou móvel) e outros meios eletrônicos pessoais de comunicação formam o segundo grupo mais rico, pois o feedback é rápido, as mensagens são direcionadas pessoalmente e com recursos adicionais como a entonação, porém as expressões visuais não podem ser transmitidas;
	3. documentos escritos, endereçados pessoalmente (cartas, notas, faz, e-mails etc.) têm riqueza menor ainda; o feedback é mais lento e as expressões/indicações visuais são mínimas (figuras, gráficos, esquemas, fontes diferentes como negrito, itálico etc.);
	4. documentos escritos, endereçados pessoalmente (boletins, relatórios, bancos de dados de computador) são os menos ricos, pois são mais quantitativos e não necessariamente proporcionam feedback, embora possam transmitir dados exatos para muitas pessoas.
	Estes canais são meios de comunicação utilizados para se transmitir informação em uma empresa. A escolha do canal de informação a ser utilizado depende, não somente, do que se vai transmitir como também do: resultado que se quer alcançar e do feedback quer se quer ter. Ao analisarmos as ações e reações do receptor da mensagem se não for satisfatório ao que se esperava, a culpa não necessariamente é do receptor, mas do transmissor que não tomou as devidas cautelas ao se comunicar ou ainda do canal inadequado.
	Com isto percebemos o quanto é importante conhecer todos os componentes que faz parte de uma comunicação eficaz, não importa se a comunicação será escrita, oral ou gestual. A atenção deve ser a mesma para toda a comunicação, pois dela depende o sucesso ou o não sucesso de uma organização.
	Comunicar bem NÃO é só transmitir ou só receber bem uma informação. Comunicação é diferente de informação.
	A informação acontece quando um emissor passa a um receptor um conjunto de dados codificados. Ou seja, a informação pressupõe um emissor, uma mensagem e um receptor. Assim, o dado foi emitido, mas não há nenhum indício de que foi plenamente compreendido. Não há retorno.
	Comunicação é troca de entendimento e sentimento e ninguém entende outra pessoa sem considerar, além de palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, ideias, instruções ou qualquer outra mensagem. Então, a comunicação acontece somente quando a informação recebida pelo receptor é compreendida, interpretada e encaminhada de volta ao emissor.
	Esse retorno da informação recebida – conhecido como feedback – é o principal elemento que caracteriza e dinamiza o processo da comunicação. Muitos conflitos e desentendimentos humanos, problemas de gestão, erros e acidentes nas empresas são ocasionados pela deficiência ou simplesmente pela falta de comunicação.
	O processo da comunicação pode ser resumido em: emissor + mensagem + receptor + feedback. – Principais elementos da comunicação.
	Qualquer que seja o meio usado para a comunicação, a primeira questão a ser levada em conta é se o ato da comunicação está sendo realizado dentro dos limites de percepção do receptor. Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, garante a eficiência comunicativa.
	O feedback eficaz é aquele que ajuda pessoas ou grupos a melhorarem seus desempenhos e alcançar suas metas. A comunicação clara resulta num encontro de ideias em vez de apenas uma troca de palavras.
	Problemas relacionados ao FEEDBACK: Dificuldades ao receber feedback. Dificuldades ao dar feedback. Reações ao feedback. Como receber feedback.
	Essas questões garantem a comunicação, que é o fio condutor de todas as atividades e relacionamentos humanos. Literalmente, nada acontece sem que haja comunicação.
	Quantas vezes nos questionamos: “por que não conseguem compreender o que digo?”; “por que fulano complica tudo?”; por que não fizeram como orientei?”; “não tinha entendido dessa forma?”; “será que estamos falando em línguas diferentes?” etc.
	É preciso considerar que as pessoas percebem e interpretam as coisas e situações conforme sua carga de experiências, conhecimentos, crenças, valores, sentimentos, condicionamentos e vivência pessoal.
	Dessa forma, saber conviver com as diferenças e adequar o ato comunicativo aos limites de percepção do receptor são imprescindíveis para uma boa comunicação.
	Segundo o psicólogo americano Jesse Nirenberg, cada linha de comunicação transmite várias mensagens simultaneamente. Uma delas é comunicada pelo sentido das palavras. É a mensagem explícita ou denotativa que tem valor comum aos usuários da língua, pois reflete a compreensão solidificada pelo ambiente cultural e independe de interpretaçõesindividuais.
	Já na mensagem conotativa o sentido das palavras é constituído por elementos subjetivos, variáveis conforme o contexto e capacidade de interpretação do interlocutor. Opondo-se à denotação significação de base comum aos falantes -, a conotação abrande o conjunto de significações associadas que cada palavra desperta num indivíduo, grupo, classe ou comunidade.
	Em geral, ao tentar comunicar, o emissor espera que o receptor selecione sua mensagem, a compreenda, a aceite e, finalmente, a aplique.
	Por sua vez, o receptor ao decodificar a mensagem deseja selecionar o que é importante para ele, para assim, direcionar sua compreensão e avaliação, para depois decidir se aceita, para ainda aplicar o que achar válido.
	As intenções de uma mensagem são as mais variadas: informar, ensinar, divertir, dar ordens, chocar, amedrontar, preocupar, advertir, mostrar, pedir, relatar, definir, etc.
	A meta é que essas intenções afetem o comportamento do receptor, mas cada pessoa tem um julgamento peculiar e sua impressão subjetiva sobre situações e interlocutores, assim só o feedback pode averiguar o nível de compreensão da mensagem.
	Um dos principais empecilhos para a qualidade dos processos de trabalho nas empresas é a falta de feedback, que garante a realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens.
	Diariamente somos intérpretes de mensagens, se todos compreendêssemos de acordo com objetivo do emissor, haveria poucos problemas de relacionamento entre pessoas. Mas como chegar a esse nível se sequer damos chance ao emissor de saber como, de fato, foi compreendida a mensagem?
	Se o emissor tem o retorno de que sua mensagem NÃO foi plenamente compreendida ( feedback negativo), tem a chance de refazê-la quantas vezes forem necessárias para haja o pleno entendimento (feedback positivo). Assim, a percepção é o filtro da comunicação – a compreensão mútua só se dá quando somos capazes de compreender as diferenças.
	Não há percepção sem sensação. Perceber é conhecer através dos sentidos. Toda informação é transmitida e recebida por meio dos 5 sentidos sensoriais. E como a percepção é filtro, então, primeiramente, é preciso desenvolver nossa capacidade de percepção sensorial.
	É preciso abrir mão de crenças e valores limitantes e reaprender a ver, a ouvir e a sentir o outro com profundidade.
	“A verdadeira comunicação é reaprender a se relacionar.”
	Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui em dupla direção, as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e sentem e têm possibilidades de dar e receber feedback.
	PARA AUTOAVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM
	1) Qual a diferença entre Comunicação e Informação?
	2) Por que o Feedback é o principal elemento da comunicação? Justifique.
	3) Explique como devem funcionar harmonicamente os 04 principais elementos da comunicação.
	4) O que o autor quis dizer com a frase: “o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito.” Por quê?
	5) Explique, com suas palavras, a frase: “a comunicação clara resulta de um encontro de ideias em vez de apenas uma troca de palavras.”
	6) O que mais atrapalha o processo de comunicação? Justifique.
	7) Qual a relação existente entre a preocupação com a linguagem e a frase: “o ato da comunicação é realizado dentro dos limites de percepção do receptor.”
	8) Qual a diferença entre mensagem denotativa e conotativa? Explique.
	9) Relacione a frase: “a comunicação é um processo que se realiza em dois sentidos” com o conceito sobre comunicação integrada: comunicação integrada significa todos os setores da
	empresa trabalhando juntos (em cooperação) por objetivos comuns.
	10) Qual a importância do processo comunicativo para a empresa de hoje? Justifique.