Comunicação e Endomarketing

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Indaial – 2021
ComuniCação e 
endomarketing
Prof. Jorge Elias Dolzan
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2021
Elaboração:
Prof. Jorge Elias Dolzan
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
D665c
Dolzan, Jorge Elias
Comunicação e endomarketing. / Jorge Elias Dolzan. – Indaial: 
UNIASSELVI, 2021.
166 p.; il.
ISBN 978-65-5663-392-3
ISBN Digital 978-65-5663-393-0
1. Marketing. - Brasil. II. 2. Comunicação nas organizações. – Brasil. 
Centro Universitário Leonardo da Vinci.
CDD 658.407
apresentação
Para iniciarmos o estudo da Comunicação e do Endomarketing é im-
portante que possamos refletir sobre a importância dessas duas áreas de for-
ma introdutória. O ser humano é um ser de comunicação, muito do que faz 
está relacionado com outro ser humano – este não se vê isolado, seus atos e 
ações estão impregnados de uma vontade de compartilhar. 
A vontade parece, de certa forma, dar conta da capacidade impressionante 
de trocar mensagens (dados, informações) indiferente das distâncias, da quantidade 
e do tempo de duração – valendo lembrar que quanto maior a distância, a quantida-
de e o tempo de duração, mais limitado é o ser humano, que, então, passa a contar 
com as tecnologias disponíveis para atender a essa demanda. Assim, a capacidade 
humana de operacionalizar um processo de comunicação se mostra eficiente.
O compartilhamento, além da operacionalização, precisa ter condições de 
suscitar os significados desejados por quem compartilha. Então, somadas ao dis-
tanciamento, à quantidade e ao tempo de duração, a forma do que é compartilhado 
precisa considerar quem vai receber, que pode ser um indivíduo ou um grupo, um 
departamento, toda uma organização, uma comunidade. Nesse processo, o ser hu-
mano precisa dar conta das diferenças entre as pessoas, considerando que cada ser 
humano pode dar respostas diferentes a partir do entendimento do que recebeu.
O ato de comunicar é um ato de troca, e isso é importante para o 
que vamos tratar nesta disciplina. A comunicação vem, cada vez mais, as-
sumindo lugar central na nossa sociedade, de maneira que, individual ou 
coletivamente, estamos submetidos a uma obrigação de comunicação, ex-
pressão cunhada por Bernard Miège, no final dos anos 1980. Essa obrigação 
nos apresentou o tipo de sociedade em que vivemos, a “sociedade da comu-
nicação”, tendo, como característica, a utilização das tecnologias de informa-
ção e comunicação, além da democratização das sociedades, nas quais cada 
um, com a sua individualidade, pode fazer parte das tomadas de decisões 
de muitos. Outra característica dessa sociedade está na primeira afirmação 
desse parágrafo, na necessidade social que o homem tem de trocar, troca-se 
de tudo, inclusive, dados e informações, commodities do conhecimento, um 
dos produtos principais dessa sociedade.
Se conseguirmos assumir que, na “sociedade da comunicação”, há uma 
inovação constante nos processos de comunicação, podemos enfatizar a impor-
tância dos meios de comunicação, dos media, e de que existe a necessidade de 
considerar estes, para que todo processo de comunicação funcione. Não assumir 
os meios, como importantes na comunicação, é correr o risco de não comunicar. 
É vital considerar a comunicação como processo que integra meios, for-
mas, recursos (distância, quantidade e tempo), canais e intenções. Quando bem 
planejada e operacionalizada, tem resultados positivos, como forma de impul-
sionar e direcionar dados e informações. Declara-se, constantemente, que, quan-
do os resultados não são alcançados, algum problema ocorreu na comunicação. 
Uma empresa pode ser entendida como um sistema que possui limi-
tes definidos, os internos e o externos, que precisam intercambiar informa-
ções relevantes para o desenvolvimento dos bens e serviços. Como sistema, 
a empresa e a comunicação se mostram abertas. No caso da segunda, ela é 
organizada pelo emissor, mensagem e receptor, dividindo todo o processo 
em transmitir a mensagem (o dado, a informação), e em a receber. Muito do 
que faz uma empresa ser percebida, de forma integrada, é a comunicação, o 
quanto ela se mostra equilibrada entre os setores que transmitem e recebem 
mensagens rotineiramente. A princípio, uma empresa equilibrada tem boa 
gestão nos processos de comunicação em três níveis: sociopolítico, com valo-
res globais e relacionados ao meio ambiente; econômico-industrial, com nor-
mas e regras de competição, leis de mercado, oferta e procura; e microclima 
interno, com normas e políticas das operações. Gerenciando a comunicação 
nesses três níveis, é possível ter aperfeiçoamento organizacional constante.
Fica evidente que todos os colaboradores de uma organização são 
responsáveis pela boa comunicação em cada nível e entre eles. Ainda, pro-
mover o entendimento da comunicação e do endomarketing como estratégia 
de gestão, com foco no incentivo e na interação entre colaboradores e orga-
nizações, deve ser objetivo de todo profissional, indiferente dos setores de 
atuação; vale lembrar que essa promoção é o objetivo geral desta disciplina. 
Temos, como objetivos: proporcionar o debate acerca da comunicação, 
permitindo o entendimento como ferramenta de gestão de negócios; compreen-
der os objetivos e as funções do endomarketing; potencializar a capacidade de 
entendimento do endomarketing como estratégia de comunicação interna no ge-
renciamento, com foco no incentivo e na interação dentro de uma organização; e 
promover o entendimento da comunicação e do endomarketing como estratégia 
de gestão, com foco no incentivo e na interação entre colaboradores e organizações
O livro está estruturado em três unidades, com a pretensão de discu-
tir os seguintes temas:
Unidade 1: Comunicação. Será abordada a comunicação como ato de 
troca e como processo de interação, identificando e definindo os principais 
princípios, apresentando, por fim, os tipos de comunicação.
Unidade 2: Comunicação nas organizações. Será abordada a comuni-
cação como sistema, que deve ser planejada e bem gerenciada, apresentando 
um recorte dos processos e dos tipos de comunicação nas organizações.
Unidade 3: Endomarketing. Serão abordadas algumas definições e 
objetivos do endomarketing, discutindo o endomarketing e as suas funções 
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novi-
dades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagra-
mação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui 
para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilida-
de de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assun-
to em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
estratégicas e gerencial, com foco prático, no direcionamento de diretrizes 
para o planejamento de um programa de endomarketing.Cientes de que alcançar esses objetivos está relacionado diretamente com 
o comprometimento de todos os envolvidos, desejamos bons estudos e sucesso!
 
Prof. Dr. Jorge Elias Dolzan
Olá, acadêmico! Iniciamos agora mais uma disciplina e com ela 
um novo conhecimento. 
Com o objetivo de enriquecer seu conhecimento, construímos, além do livro 
que está em suas mãos, uma rica trilha de aprendizagem, por meio dela você 
terá contato com o vídeo da disciplina, o objeto de aprendizagem, materiais complemen-
tares, entre outros, todos pensados e construídos na intenção de auxiliar seu crescimento.
Acesse o QR Code, que levará ao AVA, e veja as novidades que preparamos para seu estudo.
Conte conosco, estaremos juntos nesta caminhada!
LEMBRETE
sumário
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO ...................................................................................................... 1
TÓPICO 1 — COMUNICAÇÃO – FUNDAMENTOS CONCEITUAIS ...................................... 3
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................... 3
2 FUNDAMENTOS CONCEITUAIS .................................................................................................. 3
3 A COMUNICAÇÃO COMO TROCA .............................................................................................. 5
4 A IMPROBABILIDADE DA COMUNICAÇÃO ........................................................................... 8
RESUMO DO TÓPICO 1..................................................................................................................... 11
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 12
TÓPICO 2 — DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO ......................................... 15
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 15
2 DOS PRINCÍPIOS E DEFINIÇÕES DA COMUNICAÇÃO ..................................................... 15
3 TEORIA MATEMÁTICA DA COMUNICAÇÃO ....................................................................... 19
4 MODELO ORQUESTRAL DA COMUNICAÇÃO ..................................................................... 25
RESUMO DO TÓPICO 2..................................................................................................................... 27
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 28
TÓPICO 3 — TIPOS DE COMUNICAÇÃO .................................................................................... 31
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 31
2 A CLASSIFICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO E SEUS TIPOS ................................................... 31
3 OS CANAIS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ................................................................ 35
4 ALGUNS TIPOS DE COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 41
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................ 46
RESUMO DO TÓPICO 3..................................................................................................................... 48
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 49
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................... 53
UNIDADE 2 — COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES....................................................... 55
TÓPICO 1 — COMUNICAÇÃO E SISTEMA ................................................................................. 57
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 57
2 COMUNICAÇÃO COMO SISTEMA ............................................................................................ 57
2.1 SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO .............................................................................................. 58
3 TIPOS DE LINGUAGEM NAS EMPRESAS ............................................................................... 59
4 PROCESSO COMUNICATIVO NAS ORGANIZAÇÕES......................................................... 61
5 FLUXO DE COMUNICAÇÃO ........................................................................................................ 63
RESUMO DO TÓPICO 1..................................................................................................................... 66
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 67
TÓPICO 2 — COMUNICAÇÃO: PLANEJAMENTO E GESTÃO .............................................. 69
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 69
2 PLANEJAMENTO E GESTÃO NA COMUNICAÇÃO .............................................................. 69
3 IMAGEM DAS EMPRESAS ............................................................................................................ 70
3.1 A CULTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................................... 72
3.2 A REPUTAÇÃO CORPORATIVA .............................................................................................. 73
3.2.1 A identidade corporativa .................................................................................................... 73
4 AS TECNOLOGIAS NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ....................................... 75
5 FERRAMENTAS DIGITAIS DE COMUNICAÇÃO ................................................................... 76
RESUMO DO TÓPICO 2..................................................................................................................... 79
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 80
TÓPICO 3 — PROCESSOS E TIPOS DE COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES ......... 83
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 83
2 A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES: PROCESSOS E TIPOS ................................. 83
3 COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA ...................................................................................... 84
3.1 VENDA PESSOAL ........................................................................................................................ 84
3.2 PROMOÇÃO DE VENDAS ......................................................................................................... 85
3.3 MARKETING DIRETO ................................................................................................................ 87
3.4 PUBLICIDADE E PROPAGANDA ............................................................................................ 87
3.5 MERCHANDISING ...................................................................................................................... 90
3.6. RELAÇÕES PÚBLICAS .............................................................................................................. 92
4 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL ........................................................................................... 93
4.1 ASSESSORIA DE IMPRENSA ..................................................................................................... 94
4.2 SOCIAL BRANDING .................................................................................................................... 95
5 COMUNICAÇÃOINTERNA .......................................................................................................... 95
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................ 98
RESUMO DO TÓPICO 3................................................................................................................... 104
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 106
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 108
UNIDADE 3 — ENDOMARKETING ............................................................................................. 111
TÓPICO 1 — ENDOMARKETING – DEFINIÇÃO E OBJETIVOS ......................................... 113
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 113
2 O QUE É ENDOMARKETING ..................................................................................................... 114
3 CONTEXTO ORGANIZACIONAL DO ENDOMARKETING .............................................. 116
3.1 COMUNICAÇÃO INTERNA PARA ENDOMARKETING ................................................. 117
3.2 GESTÃO DE PESSOAS PELO ENDOMARKETING ............................................................. 118
4 ENDOMARKETING E MARKETING EXTERNO ................................................................... 119
5 O MIX DE ENDOMARKETING .................................................................................................. 121
RESUMO DO TÓPICO 1................................................................................................................... 122
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 123
TÓPICO 2 — FUNÇÕES ESTRATÉGICAS E GERENCIAIS DO ENDOMARKETING ..... 127
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 127
2 GESTÃO DE ENDOMARKETING .............................................................................................. 127
3 GERÊNCIA DE ENDOMARKETING ......................................................................................... 131
4 FUNÇÕES DO ENDOMARKETING .......................................................................................... 134
RESUMO DO TÓPICO 2................................................................................................................... 138
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 139
TÓPICO 3 — ENDOMARKETING NA PRÁTICA ..................................................................... 143
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 143
2 PLANEJANDO O ENDOMARKETING ..................................................................................... 143
3 MODELOS DE ENDOMARKETING .......................................................................................... 146
4 PASSOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE ENDOMARKETING ............................................ 151
4.1 PASSO 1: CONHEÇA SEUS PÚBLICOS ................................................................................. 151
4.2 PASSO 2: CONHEÇA A CULTURA ORGANIZACIONAL ................................................. 151
4.3 PASSO 3: DEFINA OBJETIVOS MENSURÁVEIS ................................................................. 152
4.4 PASSO 4: INVESTIR EM CANAIS INTERNOS ..................................................................... 153
4.5 PASSO 5: TESTE EM GRUPO PEQUENO .............................................................................. 153
4.6 PASSO 6: LANÇAMENTO DO ENDOMARKETING........................................................... 154
4.7 PASSO 7: ACOMPANHAMENTO ........................................................................................... 154
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................... 156
RESUMO DO TÓPICO 3................................................................................................................... 161
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 162
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 165
1
UNIDADE 1 — 
COMUNICAÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• compreender os fundamentos conceituais da comunicação;
• entender os princípios da comunicação;
• conhecer os tipos de comunicação;
• refletir sobre a importância da comunicação no cenário atual, com 
foco na organização.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade, 
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado.
TÓPICO 1 – COMUNICAÇÃO – FUNDAMENTOS CONCEITUAIS
TÓPICO 2 – DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO
TÓPICO 3 – TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos 
em frente! Procure um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá 
melhor as informações.
CHAMADA
2
3
TÓPICO 1 — 
UNIDADE 1
COMUNICAÇÃO – FUNDAMENTOS 
CONCEITUAIS
1 INTRODUÇÃO
Como ato de troca, a comunicação pressupõe a capacidade de transmissão e 
recepção de mensagens (dados, informações) entre duas ou mais pessoas, entre dois 
ou mais departamentos, entre duas ou mais organizações. Além da necessidade de 
superar distâncias geográficas, barreiras físicas, dar conta da quantidade e do tempo 
necessário para a experiência completa, o processo de comunicação precisa conside-
rar as diferenças culturais existentes entre os envolvidos. Por mais que esse comu-
nicar parece um processo natural, ele é complexo e precisa ser bem fundamentado.
É possível entender a comunicação como um meio pelo qual pessoas exer-
cem influências sobre outras pessoas, dando a capacidade de portadora do pro-
cesso social. Quanto realizada, permite interações, que os seres humanos se tor-
nem seres sociais. A socialização só é possível por meio da comunicação, é por ela 
que profissionais, setores, departamentos, organizações se juntam, empreendem 
tarefas, promovem culturas, compartilham informações, constroem conhecimen-
tos. O valor da comunicação é tão potente que sem ela não haveria inovação, e se-
riam impossíveis processos criativos dos mais elementares – caso do pensamento.
A comunicação é necessidade orgânica vital, indispensável como ferra-
menta de adaptação às mudanças ambientais, seja para o ser humano ou para as 
organizações pensadas por ele.
2 FUNDAMENTOS CONCEITUAIS
Como fundamentos conceituais básicos, podem-se pegar as definições 
apresentadas nos dicionários, nos quais comunicação se mostra como substan-
tivo feminino, significando o ato de comunicar; informação; aviso. Tem relação, 
também, com passagem, ligação, caminho.
A comunicação pode ser entendida como o processo que envolve trans-
missão e recepção de mensagens entre um emissor e um receptor. Os dados/
informações são codificados no primeiro e decodificados no segundo, por meio 
de sistemas de signos.
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
4
O termo comunicação faz parte do nosso dia a dia, mas que tal buscar o 
conceito do termo em um dicionário? Quantos têm relação com o seu fazer profissional?
Veja os que, numa busca rápida na internet, podemos encontrar:
1. ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como 
resposta. "a comunicação entre uma base terrestre e um míssil".2. a informação transmitida; seu conteúdo, "sua comunicação foi claramente entendida".
3. atividade profissional relacionada ao estudo ou à aplicação desses conhecimentos, 
técnicas e procedimentos.
4. (PEDAGOGIA) o conjunto de conhecimentos, técnicas e procedimentos relativos ao 
processo da comunicação e ministrado como disciplina em faculdades, cursos etc.
5. comunicado esclarecedor; esclarecimento; exposição. "fazer uma comunicação aos 
condôminos de um edifício".
6. ato de conversar; conversação, colóquio. "comunicação telefônica".
7. carta, nota ou qualquer outra informação transmitida por escrito; comunicado. "rece-
beu a comunicação do médico sobre o estado do paciente".
8. exposição, oral ou escrita, sobre determinado tema de teor científico, administrativo, 
político, jornalístico, religioso etc.
9. participação oral ou escrita; aviso. "comunicação de casamento".
10. habilidade de dialogar e de se fazer entender; comunicabilidade.
11. acesso entre duas ou mais coisas distanciadas no espaço. "uma garganta fazia a co-
municação entre os dois vales".
12. junção, união, cruzamento entre duas ou mais coisas. "aqui se faz a comunicação de 
dois rios".
13. (ENGENHARIA ELÉTRICA) ciência e tecnologia por meio da qual a informação de uma 
fonte original é reunida, transformada em correntes ou campos elétricos, transmitida 
por meio de redes elétricas ou pelo espaço a determinado local, e reconvertida numa 
forma adequada à interpretação.
14. (FÍSICA) em mecânica, transmissão de uma força, de um lugar para outro, sem trans-
porte de material; transmissão.
15. (JURÍDICO (TERMO)) qualidade ou estado da coisa tornada ou considerada como 
comum a dois ou mais. "comunicação de débito".
16. (LINGUÍSTICA) intercâmbio que se processa, por meio de um código linguístico, entre um 
emissor, que produz um enunciado, e o interlocutor, ao qual esse enunciado é dirigido.
17. (MEDICINA) formação anormal, defeituosa ou anomalia cardíaca. "comunicação 
atrioventricular".
18. (MILITAR (TERMO)) sistema de rotas viárias (fluviais, marítimas, aéreas, rodoviárias) que 
possibilita o deslocamento de veículos, suprimentos e tropas em operação e a trans-
missão de ordens de um ponto a outro.
19. (MILITAR (TERMO)) o grupo que trabalha nessa função.
20. conjunto dos meios técnicos de comunicação; telecomunicações.
21. conjunto dos meios de transportes existentes.
FONTE: <https://bit.ly/2MiNk9M>. Acesso em: 18 jun. 2020.
INTERESSA
NTE
Se buscarmos na etimologia da palavra, “comunicação vem do latim 
‘communis’, comum, o que introduz a ideia de comunhão, comunidade” (MELO, 
1975, p. 14). Aqui, temos uma ideia interessante, a de comunhão, ato de realizar 
algo em comum; o que nos declara a ideia de que, para existir comunicação, é 
TÓPICO 1 — COMUNICAÇÃO – FUNDAMENTOS CONCEITUAIS
5
preciso existir o “algo em comum”, ou seja, se o emissor transmitir uma mensa-
gem, ela deve ser recebida pelo receptor de maneira que tenha algo em comum, 
ou seja, que o que foi enviado seja entendido da mesma maneira, comungado. A 
comunicação pressupõe o ato de troca. É processo, ou precisa ser pensada como 
processo, cuja definição é “qualquer fenômeno, que apresente contínua mudança 
no tempo”. Interessante é a analogia apresentada por Berlo (1991, p. 33):
Quinhentos anos do nascimento de Cristo, Heráclito destacou a impor-
tância do conceito de processo, ao declarar que um homem não pode 
entrar duas vezes no mesmo rio; o homem será diferente e, assim, tam-
bém o rio [...]. Não é coisa estática, parada. É móvel. Os ingredientes do 
processo agem uns sobre os outros; cada um influencia todos os demais.
Muito interessante! Perceber que o processo de comunicação é fundamen-
tado pelo dinamismo, pela mudança, ajuda a perceber que, uma vez partícipe de 
um processo de comunicação, o ser humano é transformado, da mesma forma que 
o próprio processo ganha transformação. De fato, uma vez vivenciada, ela é trans-
formadora, tanto que, para a biologia, comunicação tem o significado como ativi-
dade sensorial e nervosa do ser vivo. Depois que o organismo vivencia um fenôme-
no, ocorre o aprendizado biológico, entenda isso da seguinte forma: quando uma 
criança toca em um objeto quente e em um objeto frio, ela aprende as diferenças de 
calor dos objetos, podendo, após isso, construir possibilidades do morno, de objetos 
mais quentes ou objetos mais frios, mas será preciso ter vivenciado o contato com 
as duas sensações térmicas iniciais. Da mesma forma é a comunicação, para um 
indivíduo processar uma informação, ou um dado, ele precisará entrar em contato 
com as possibilidades dessa informação, desse dado, para, por comparações, poder 
construir um raciocínio, mas uma vez recebida a mensagem, já estão iniciadas as 
possibilidades comparativas. Por isso, não entrará nunca no mesmo rio, não apenas 
porque o rio (matéria física geograficamente existente) muda a cada segundo, mas 
porque ele, após ter entrado ali uma vez, já terá informações, dados acerca de deter-
minado rio, e a segunda experiência já traz o aprendizado da primeira.
3 A COMUNICAÇÃO COMO TROCA
Em uma determinada ocasião de trabalho, a capacidade de compartilhar 
informações e dados dos fatos oportunizará o sucesso do entendimento pelos en-
volvidos, e isso só será realizado através da comunicação, que tem entendimento, 
pelo ponto de vista pedagógico, como sendo uma atividade educativa de ensino-
-aprendizagem, que envolve trocas de experiências entre pessoas (de gerações, 
de conhecimentos, de níveis diferentes), promovendo a aquisição de informações 
e dados que as levarão ao conhecimento. Conhecimento que deve ser percebido 
como algo “muito mais do que uma pessoa ou um grupo de pessoas sabe ou co-
nhece. Ele é, também, o que uma organização sabe e conhece e é continuamente 
agregado e ampliado a partir de fontes internas e externas por anos ou décadas 
de história” (CHIAVENATO, 2014, p. 339). A gestão desse conhecimento, muito 
mais que facilitada pelas inovações tecnológicas, deve ser pensada como resul-
tante das relações de trabalho e comunicação entre as pessoas.
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
6
Ao tocarmos no tema Gestão do Conhecimento, é importante destacar que 
existem muitos estudos que permitem refletir acerca dos papéis da informação, do conhe-
cimento e da comunicação em organizações. Eis, aqui, um artigo que trata dessa temática, 
intitulado: Informação, Conhecimento e Comunicação em Organizações do Conheci-
mento, de autoria de Eugênia Porém e Tamara de Souza Brandão Guaraldo. Ele foi publica-
do na DataGramaZero, Revista de Informação, e está disponível em https://bit.ly/3sfA5WE.
DICAS
Esse ponto, relacionado à gestão do conhecimento, tem relação direta com 
a comunicação sobre o ponto de vista histórico, por ser baseada como instrumento 
de cooperação e equilíbrio social, promovendo e neutralizando contradições, colo-
cando-se, no campo sociológico, um papel de transmissão, além da troca de signi-
ficados, capaz de promover a integração social. De fato, nas organizações, o quanto 
a comunicação promove a integração das pessoas de um mesmo setor? E de setores 
diferentes? O quanto o fato de entender a comunicação, dentro da perspectiva an-
tropológica, que se apoia na tendência de ser pensada como veículo de transmissão 
cultural, ou como força motriz, para a reorganização cultural de indivíduos e de 
grupos sociais, contribui para a valorização da comunicação como processo?
A noção de que, no processo de comunicação, todos os envolvidos devem 
ser considerados partícipes, é vital. Ray Birdwhistell (1918-1994), antropólogo 
norte-americano, reforça que “não nos comunicamos, participamos da comuni-
cação” (WINKIN, 1998, p. 14), e acentua a ideia contemporânea de comunicação 
com forte tendência nas relações públicas.
O conceito de relações públicas pode ser compreendido como uma ação 
estratégica de comunicação que objetiva construir relações entre organizações e pessoas 
que as beneficiem mutuamente. A ideia central das relações públicas é promovera boa 
reputação do emissor para todos os receptores.
INTERESSA
NTE
A tendência, nas relações públicas, mostra quão importante é assumir a 
comunicação como papel central na construção positiva da imagem de uma pes-
soa, de uma organização, de uma empresa. Entender que, mais que transmitir 
mensagens, a comunicação é um processo que pede a participação e coloca, no 
centro, os atores, e como estes constroem relações com os seus públicos.
TÓPICO 1 — COMUNICAÇÃO – FUNDAMENTOS CONCEITUAIS
7
Podemos ilustrar uma organização, uma ação de comunicação que alerta os 
colaboradores para uma determinada informação de segurança. Se houver comu-
nhão no processo, ou seja, se os envolvidos entenderem a mensagem, haverá uma 
mudança no nível de conscientização dos envolvidos. Esse exemplo dá conta de 
mostrar quão importante é a comunicação na manutenção da informação nas or-
ganizações, trabalho exercido, muitas vezes, pela Gestão de Pessoas – GP, sendo, a 
qualidade, “um dos aspectos que mais influencia diretamente a satisfação das pes-
soas” (CHIAVENATO, 2014, p. 167). Aqui, não cabe apenas a comunicação institu-
cionalizada, mas, também, a liberdade dos colaboradores de se comunicarem entre 
si, compartilhando informações dentro dos setores e entre os setores da organização.
Entender a comunicação como um requisito para o fomento de um bom cli-
ma organizacional é estratégico. Quando estamos imersos em um ambiente no qual 
o diálogo é franco e permitido, no qual as informações e dados compartilhados são 
pertinentes às atividades em desenvolvimento, no qual, indiferente da hierarquia or-
ganizacional, é possível acessar, além de compreender as mensagens disponíveis no 
cotidiano corporativo, o nível de entendimento, de clareza das metas institucionais, 
isso nos leva ao sentimento de bem-estar corporativo. Ter acesso às informações, de 
forma clara e concisa, deve ser a estratégia de todo negócio, grande ou pequeno.
Muitas empresas costumam marcar local e hora para que seu principal 
executivo converse com parte dos funcionários. Em alguns casos, ainda é 
preciso pegar senha para ter uma palavrinha com o chefão. São os chama-
dos cafés da manhã com o presidente, que viraram prática recorrente nas 
listas das ações de comunicação das companhias país afora. Contudo, um 
encontro produtivo do líder com a turma vai muito além do cafezinho. 
Sem pauta nem cerimônia, o número 1 sai do topo e almoça no bandejão, 
distribui sorvetes para aliviar o calor da turma e até bate uma bolinha 
com o time. Os presidentes perceberam que se aproximar de quem está 
na ponta gera confiança, ajuda a capturar novas ideias mais facilmente e 
acaba gerando ganhos de produtividade. De quebra, também melhora 
muito o clima da empresa. Afinal, ter um líder que o chame pelo nome – 
para os funcionários – não tem preço. Os presidentes estão entendendo o 
valor de estar por perto (CHIAVENATO, 2014, p. 297).
É, desse compartilhamento, que a comunicação dá conta de ser comunhão de 
mensagens entre os seres humanos. Fica evidente que ela não se sustenta no simples 
ato de trocar mensagens, ela ocorre quando há o entendimento da mensagem por 
todos os envolvidos. A estratégia do “número 1” sair do topo e almoçar no bandejão 
faz com que as linguagens (gestos, sinais, terminologias) sejam utilizadas, de acordo 
com o repertório das partes envolvidas, aproximando os atores do processo de co-
municação. Todo o enredo que envolve a comunicação permite que ela tenha várias 
maneiras de ser abordada. Bekin (1995, p. 79) afirma que a comunicação precisa que
quando alguém esteja falando, o outro seja capaz de ouvir, ou, quando 
o funcionário esteja falando com o seu gerente, este se revele disposto 
a ouvir, a identificar o ponto de vista que está sendo expresso, a levá-lo 
em consideração e decidir o que fazer. Ser capaz de ouvir com atenção é 
o reconhecimento concreto da valorização do indivíduo. Se o ponto de 
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
8
vista expresso for muito importante, levá-lo até algum escalão superior. 
Podemos afirmar que ouvir com atenção já é dizer sim. Se o ponto de vista 
for válido, concordar, ou, caso contrário, argumentar e tomar sua decisão.
A capacidade do ouvir parece ser peça-chave para a boa comunicação. O en-
tendimento que, no processo de comunicação, não adianta nada, emitir mensagens 
que não serão recebidas é fundamento primeiro para perceber o ato de troca em ação. 
Como troca, sempre haverá quem entrega e quem recebe, e que, ao receber um pro-
cesso, deve-se entregar de volta. Parece básico, mas quantos de nós, quando falamos 
de comunicação, ficamos mais focados na vontade de transmissão de mensagens do 
que na capacidade, que precisamos exercitar, de receber? O saber ouvir é um ponto 
tão importante na comunicação quanto o saber falar. Se o “número 1” desceu para o 
bandejão, ele precisa descer, também, o “ego”, e mais do que falar, ouvir, ou melhor, 
aprender a ouvir, pois, no bandejão, nem sempre se pode ouvir o que se queria ouvir. 
Ainda, uma vez iniciada uma conversa “no bandejão”, muito do que se ouviu deverá 
ser considerado, para que tenham respostas, e estas precisarão voltar aos colaborado-
res, para que, no mínimo, eles percebam que foram ouvidos.
Fica evidente entender que comunicação tem responsabilidade na troca 
de experiências, de dados e informações, e está sustentada no compartilhamen-
to, na comunhão, no promover algo entre mais de uma pessoa. Então, haverá 
comunicação sempre que indivíduos, organizações e sistemas, que tenham expe-
riências diferentes, aproximem-se, e consigam compartilhar essas diferenças, de 
maneira que os dois lados aprendam no processo.
Existe um conceito na físico-química que ajuda a entender a comunicação, o 
conceito de calor. Na físico-química, calor é uma forma de energia que se transfere de um 
sistema para outro graças às diferenças de temperaturas entre eles. 
Se dois corpos com temperaturas diferentes não trocarem energia, não existirá calor, e 
surgirão corpos quentes e frios, mas não calor. Interessante perceber que se dois sistemas, 
duas organizações, dois indivíduos com experiências diferentes não trocarem essas expe-
riências, não existirá comunicação.
INTERESSA
NTE
4 A IMPROBABILIDADE DA COMUNICAÇÃO
Por mais que a comunicação pressuponha a troca, nem sempre essa troca 
levará a um equilíbrio perfeito entre as partes envolvidas. A obra Manual de Teoria 
da Comunicação, de J. Paulo Serra, trata da “improbabilidade da comunicação” 
(SERRA, 2007, p. 89), declarando que, pelo menos, três momentos devem ser con-
siderados nesse ato de troca:
TÓPICO 1 — COMUNICAÇÃO – FUNDAMENTOS CONCEITUAIS
9
Primeiro momento – o da compreensão entre os envolvidos. Em muitos 
casos, os hábitos de cada uma das partes envolvidas interferem no processo de 
comunicação, e não deixam ter certeza do que foi comunicado, foi compreendido 
na totalidade. Quantas vezes passamos uma mensagem e a pessoa que recebeu 
não entendeu, ou entendeu outra coisa.
Segundo momento – o nível de recepção das mensagens. A diversidade 
dos contextos que cada parte se encontra pode interferir na recepção da mensa-
gem. Isso deve alertar o comunicador de que, talvez, dado o contexto de quem 
está recebendo, a mensagem sequer foi recebida, ou seja, quem recebeu não deu a 
devida atenção à mensagem. Não são poucas as mensagens que trocamos, e uma 
das partes nem percebe ter recebido.
Terceiro momento – o nível dos resultados pretendidos, mesmo que o pri-
meiro momento seja suprido – que o receptor tenha compreendido a mensagem. 
O segundo também, e houve atenção necessária. Assim, não haverá como ter cer-
teza de que os objetivos pretendidos com a mensagem sejam atendidos, execu-
tados. Receber e dar atenção à mensagem podem não gerar a compreensão dela.
Luhmann (2006) tem um posicionamento interessante nesse jogo da im-
probabilidade da comunicação. Ele chama a atenção que ela não pode ser con-
fundida com a contrariedade dos objetivos pretendidos pelo emissor. A impro-
babilidadetrata da possibilidade do ato de troca comunicativo não ocorrer, e que 
o recebimento e/ou entendimento da mensagem por parte do receptor não se 
completa, ou seja, a mensagem sai do emissor, mas, no caminho, há improváveis 
possibilidades de não ser entregue, na sua totalidade, ou em parte, ao receptor.
Por mais que se tenha um objetivo, alguma intenção, na mensagem frente ao 
receptor, este pode ou não aceitar. A aceitação e a negação confirmam o recebimento 
da mensagem, por mais exista, no posicionamento contrário, uma dúvida: se a men-
sagem foi, de fato, recebida e/ou entendida. “Aceitação ou recusa pode continuar a 
discorrer em relação a cada detalhe, pela via do sim ou pela via do não, e, paralela-
mente, introduzir a confirmação ou a correcção” (LUHMANN, 2006, p. 144).
Um exemplo da complexa percepção da improbabilidade pode ser ilus-
trado da seguinte forma: quando estamos imersos em um conflito com outra pes-
soa, com a emoção mais forte que a razão, corremos os riscos de interpretar e de 
sermos interpretados de forma errada. Tomados pela emoção, nossos sensores 
parecem se desequilibrar para os processos de emitir e de receber. Analise situa-
ções como estas: um casal discutindo a relação. Em um debate político, em uma 
entrevista, em uma reunião de trabalho, com determinado tema colocando, numa 
“saia justa”, um dos envolvidos. Em quantos momentos concordamos com uma 
mensagem apenas para encerrar o tema, ou, até mesmo, a conversa? Em quantas 
situações nossos receptores fazem a mesma coisa? A ideia de que o concordar 
parece colocar fim à “improbabilidade” é estratagema dos envolvidos, mas até no 
“sim” é preciso considerar que o processo de comunicação tem, na improbabili-
dade, uma das suas características.
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
10
Ao entendermos os momentos da “improbabilidade da comunicação”, 
percebemos a importância do entendimento da comunicação no nosso dia a dia, 
e, ainda mais importante, nos momentos profissionais, dentro de organizações. 
O jogar constantemente com essas incertezas oferece um cenário que valorizará, 
cada vez mais, profissionais que entendam os fundamentos da comunicação, e os 
coloquem em prática.
11
Neste tópico, você aprendeu que:
RESUMO DO TÓPICO 1
• A comunicação é ato de troca, e o entendimento deve estar alinhado com a 
ideia de comunhão, com as partes comungando com o que está sendo trocado 
(a mensagem).
• O processo de comunicação é dinâmico, mutável e transformador.
• Na comunicação, saber ouvir é tão importante quanto saber falar.
• O ato de troca da comunicação se mostra improvável pela diversidade dos 
envolvidos.
• O primeiro momento da improbabilidade da comunicação se dá no momento 
da compreensão entre os envolvidos.
• O segundo momento da improbabilidade da comunicação ocorre no nível de 
recepção das mensagens.
• O terceiro momento da improbabilidade da comunicação ocorre no nível dos 
resultados pretendidos. 
12
1 Imagine duas situações nas quais um consultor, precisando coletar infor-
mações do pessoal do setor operacional (do chão de fábrica), chega a um 
dos clientes. Na primeira situação, ele entra no setor operacional, utilizan-
do trajes de executivo, convoca todos para uma fala rápida, aplicando um 
questionário para coletar informações. Na segunda intenção, ele entra no 
setor operacional com trajes mais populares, e vai conversando com os fun-
cionários, toma um café com alguns, aborda outros durante os afazeres, e 
planeja a aplicação do questionário após essas abordagens.
Leia as sentenças a seguir:
I- As duas abordagens são fracas, pois, em nenhum momento, o consultor 
planejou as abordagens.
II- A primeira abordagem tem menor potencial frente à segunda, pois as rou-
pas e a maneira como abordou o grupo podem ter interferido na capacida-
de de envolver os colaboradores do setor.
III- A segunda abordagem tem maior potencial frente à primeira, pois as rou-
pas e a maneira como abordou o grupo podem ter contribuído para a ca-
pacidade de envolver os colaboradores do setor.
IV- As duas abordagens são boas, por mais que a primeira seja mais potente 
do que a segunda.
Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) Todas as sentenças estão corretas.
b) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.
c) ( ) Apenas a sentença III está correta.
d) ( ) Somente a sentença I está incorreta.
2 Leia, com atenção, as duas sentenças a seguir, e assinale a alternativa CORRETA:
“A comunicação está diretamente ligada ao ato de troca” e “No processo de 
comunicação, quem fala (quem comunica) ganha mais importância, à me-
dida que, por ser a única parte ativa, consegue garantir a compreensão, 
a atenção e o atendimento dos objetivos pretendidos por parte de quem 
escuta (de quem recebe)”.
a) ( ) As duas sentenças se completam, sendo que a primeira legitima o que 
segunda afirma.
b) ( ) As duas sentenças não se completam, pois não há troca na comunicação.
c) ( ) As duas sentenças se completam, sendo que a segunda legitima o que a 
primeira afirma.
d) ( ) As duas sentenças não se completam, pois a segunda está equivocada, 
enquanto a primeira está coerente.
AUTOATIVIDADE
13
3 Na nossa disciplina, associamos a ideia conceitual de comunicação com a ideia 
conceitual de calor na físico-química. Calor é forma de energia que se transfere 
de um sistema para outro graças às diferenças de temperaturas entre eles. Essa 
associação é coerente a partir do momento em que associamos a comunicação:
a) ( ) Como troca, como um processo no qual os dois lados interagem.
b) ( ) Como transferência, como um processo que envia mensagem e outro 
que apenas recebe.
c) ( ) Como troca, como um processo unilateral no qual apenas um lado tem 
papel importante.
d) ( ) Como transferência, como um lado que apenas tranfere mensagem, in-
diferente se foi entregue, recebida, compreendida.
4 A probabilidade da comunicação para se efetivar como planejado deve ser en-
tendida como real. Essa seria a base de pensamento da “improbabilidade da co-
municação”. Descreva, pelo menos, um fator que mostre essa improbabilidade.
5 Ray Birdwhistell (1918-1994), antropólogo norte-americano, reforça que “não nos 
comunicamos, participamos da comunicação”, e reforça a importância de assumir 
a comunicação como papel central na construção positiva da imagem de uma or-
ganização. Dentro do exposto, a comunicação pode ser entendida apenas como 
um processo de transmissão de mensagens de um emissor para o receptor?
14
15
TÓPICO 2 — 
UNIDADE 1
DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA 
COMUNICAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
Iniciamos o segundo tópico desta unidade. Nela, compreenderemos que a 
comunicação pode ter até dois caminhos conceituais, que a levam numa linha de 
raciocínio de que as informações e dados que devem ser transmitidos precisam 
ser comungados por todos os envolvidos, ideia de partilha, de comunhão, e que, 
dentro desse processo, outro caminho conceitual acontece, que é o da transmissão 
dessa informação, desses dados.
Ao entendermos que comunicar é mais do que apenas transmitir, assu-
mindo os conceitos de partilha e de comunhão, é possível compreender o poder 
da comunicação como processo de construção de mundo, de verdades, que só 
pode ser assumido através das interações sociais, nas quais a comunicação pode 
ser entendida como o elo de existência.
Neste tópico, abordaremos os elementos básicos da comunicação, emissor 
e receptor, canal e meio, além do contexto. Entendemos que o processo de comu-
nicação não é linear e ocorre num cenário complexo, que envolve vários atores, 
numa multiplicidade de emissores, receptores, canais, meios e contextos, cada 
qual com as suas barreiras sensoriais, culturais e operacionais. Como maestros de 
uma grande orquestra, devemos ter a competência de reger, com sucesso, o que 
vamos comunicar aos partícipes do processo de comunicação.
2 DOS PRINCÍPIOS E DEFINIÇÕES DA COMUNICAÇÃO
 
A palavra “comunicação” tem remissão a um termo da língua inglesa que 
significava “nome de ação”, e foi muito utilizadono século XV (SERRA, 2007), 
derivado do latim communicare, cujo significado é “tornar comum a muitos, 
partilhar”. Ao fim do mesmo século, passou a dar referência ao ato de tornar 
comum, à ação de deixar comum, ficando comunicação.
A partir do século XVII, o termo estendeu os significados e passou a ser usado
aos meios e vias de comunicação, como estradas, canais e caminhos 
de ferro etc., confundindo-se a comunicação, de informações e ideias, 
com transporte, de coisas e pessoas. Já no século XX, sobretudo, a par-
tir dos anos 20 e primeiro nos EUA, a palavra comunicação passa a 
designar, predominantemente, os media, como a imprensa ou a rádio, 
16
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
distinguindo-se, assim, de forma clara, entre a indústria da comuni-
cação propriamente dita e a indústria de transportes. Como sublinha, 
ainda, Williams, enquanto nome de acção, a palavra comunicação 
envolve um sentido duplo: ela pode ser (e é) interpretada seja como 
transmissão, “um processo de sentido único”, seja como partilha, “um 
processo comum ou mútuo” (SERRA, 2007, p. 70). 
Ao atribuir dois significados, no qual o primeiro tem a ideia de partilha e de 
comunhão, e, o segundo, de transmissão, o termo comunicação já deixa direciona-
mentos para muitas teorias que vão surgir durante o século XX. Numa delas, James 
Carey, em artigo publicado em 1975, distingue duas grandes “visões” da comuni-
cação (SERRA, 2007): Primeira “visão”: comunicação como transmissão, como sen-
do a mais comum e que tem a ver com o fornecimento, envio, transmissão, entrega, 
com o dar informação aos outros. Está fundada numa visão geográfica, e a mensa-
gem percorre um espaço, uma distância. Segunda “visão”: comunicação como ri-
tual, associando-a a ideias de partilha, participação, camaradagem, associação com 
a existência de uma fé em comum. No caso, não estamos falando da extensão da 
mensagem no espaço (geográfico), mas na manutenção social no tempo, à medida 
que essa segunda “visão”, a ritual, entende a comunicação como o ato de partilhar 
crenças. Essas duas visões estão relacionadas a campos diferentes: a primeira, da 
transmissão, tem mais a ver com as ciências sociais (sociologia), enquanto a segun-
da, do ritual, tem mais a ver com as ciências humanas (literatura, linguística).
Na mesma linha de James Carey, John Fiske defende duas “escolas” da 
comunicação (SERRA, 2007): A processual, que entende a comunicação como 
transmissão de mensagens, focando na eficácia e na exatidão do que deve ser 
transmitido; e a semiótica, que entende a comunicação como produção e troca 
de sentidos, centrando na interação das pessoas e nas diferenças culturais en-
volvidas. Fiske propõe uma definição para a comunicação como interação social 
através de mensagens (SERRA, 2007, p. 71):
Não deixa de observar que ambas as “escolas” interpretam de forma di-
ferente, quer o conceito de “interacção social” quer o conceito de “men-
sagem”. Assim, mais concretamente: i) Conceito de “interacção social” 
– para a escola processual, ela é “o processo pelo qual uma pessoa se 
relaciona com outras ou afecta o comportamento, estado de espírito ou 
reacção emocional de outra e, é claro, vice-versa”; para a escola semiótica, 
ela é “aquilo que constitui o indivíduo como membro de uma cultura ou 
sociedade determinada”; ii) Conceito de “mensagem”: para a escola pro-
cessual, é “o que é transmitido pelo processo de comunicação”, de modo 
necessariamente intencional, segundo alguns, mesmo de modo não in-
tencional, segundo outros; para a escola semiótica, é “uma construção de 
signos que, pela interacção com os receptores, produz significados”.
Os conceitos que temos acerca do mundo são adquiridos através de inte-
rações sociais e da comunicação. Quando nos damos conta disso, entendemos o 
alicerce da nossa organização de tudo que nos rodeia. Interagir diz respeito ao pro-
cesso de comunicação entre duas ou mais entidades que se relacionam de alguma 
forma, com base na ideia de que a interação se dá pela “sequência de mensagens 
trocadas por indivíduos numa relação recíproca” (MARC; PICARD, 1984, p. 23).
TÓPICO 2 — DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO
17
 A reciprocidade reforça a ideia de que a comunicação é um ato de troca. Pas-
sa a ser relevante assumir uma postura de que indivíduos e/ou organizações são en-
tidades autocorretivas por natureza, ou seja, para sobreviverem, precisam ir se adap-
tando às mudanças que as afetam. As interações dessas entidades com os contextos 
podem ser pensadas como troca de informações entra as partes, e que a “informa-
ção que um organismo necessita são dados acerca dos erros e das condições que, no 
mundo exterior, ameaçam a sobrevivência e causam desconforto” (CENTENO, 2009, 
p. 36). Quantos são os serviços atuais que, finalizado o processo, buscam, nos clien-
tes, avaliações de qualidade do que ofertaram? Quantos procedimentos internos, em 
uma organização, necessitam de avaliações constantes para conseguir mensurar se 
estão funcionando? Questionários, avaliações são bons exemplos das interações pla-
nejadas que muitas organizações investem. Conseguimos ver, aqui, a vontade de fee-
dback que cada entidade tem na busca de processos de comunicação eficientes.
Existem inúmeras ferramentas para você, como profissional, comunicar-se 
com a sua equipe, com os seus clientes. Perceba que, num primeiro momento, as redes 
sociais parecem um lugar interessante (aqui, além das redes mais usadas na internet, pode-
mos pensar em um mural na empresa), mas, cuidado! A maior parte das ações realizadas 
nas redes sociais e murais se resume a informar, é um caminho apenas de ida: você, como 
emissor, envia, e colaboradores e clientes recebem.
A probabilidade de feedbacks, necessária à comunicação como ato de troca, é pequena, por 
isso que pensar em questionários, avaliações pode ser estratégia interessante. Existem vários 
aplicativos para a criação de questionários: TypeForm; Cognito Forms; Gravity Forms; JotForm; 
ProProfs; Ninja Forms; Edmodo; Formidable Forms; Formstack; e Google Forms. Alguns gratui-
tos, outros com limites de uso, mas todos podem ajudar você a comunicar algo, enviando e re-
cebendo informações pertinentes para a construção de conhecimento na sua área de atuação. 
A maioria dos aplicativos é intuitiva, mas um requisito importante é ter o conhecimento 
de como devem ser elaboradas as questões. A leitura do artigo Como Elaborar um Ques-
tionário, do autor Hartmunt Günther, do Capítulo 4, da obra Métodos de Pesquisa nos 
Estudos Pessoa-Ambiente, organizado por Günther e José de Queiroz Pinheiro (São Paulo: 
Casa do Psicólogo, 2008), pode ajudar. Acesse o capítulo em https://bit.ly/2MiII3t
DICAS
Nesse contexto, todo o processo de interação, que é, também, um processo 
de comunicação, está embasado na probabilidade, a “improbabilidade da comunica-
ção”, tratada no fim do tópico anterior, mostra isso. Em todo o processo de comuni-
cação, existirão probabilidades de sucesso ou de fracasso. Dentro dessa ideia, surgiu, 
na metade do século XX, com base na teoria da probabilidade e na matemática, uma 
teoria, sustentada nos estudos de Claude Shanon e Warren Weaver: a Teoria da Infor-
mação ou Teoria Matemática da Comunicação (MATTELART; MATTELART, 2012).
Na década de 1940, em pleno período das grandes guerras e num momento 
de grandes investimentos tecnológicos e científicos, no qual a comunicação se mos-
trava estratégia para o sucesso das investidas bélicas, muitas teorias surgiram para 
18
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
dar conta de tal demanda. Como discorre Saracevic (1996), nas décadas de 1950 
e 1960, uma forte adesão de investimentos privados, com apoio governamental, 
incentivou pesquisas e programas que objetivavam dar conta da complexidade do 
gerenciamento dos dados e informações produzidas e requisitantes de comparti-
lhamentos. Em decorrência desses investimentos, surgiu uma moderna e poderosa 
indústria da informação, que, aos poucos, foi dando conta da chamada Sociedade 
da Informação. Nesse panoramasocial, destaca-se Vannevar Bush, que
identificou o problema da explosão informacional, o irreprimível cres-
cimento exponencial da informação e dos seus registros, particular-
mente, em ciência e tecnologia. A solução por ele proposta era a de 
usar as incipientes tecnologias de informação para combater o proble-
ma. Foi mais longe, propôs uma máquina chamada MEMEX, incorpo-
rando (em suas palavras) a capacidade de associar ideias, que dupli-
caria "os processos mentais artificialmente (SARACEVIC, 1996, p. 42).
Percebe-se, na abordagem de Bush, que, além do gerenciamento da quantidade 
de informação, a vontade de assumir a gestão dela, no processamento do conhecimen-
to. Atualmente, falamos do impacto dessa quantidade no nosso cotidiano, tanto pesso-
al quanto corporativo, os processos de análise e interpretação desse grande volume de 
informações, que, hoje, encontra-se disponível remotamente, conhecido como Big Data.
É muito importante entender que estamos imersos num mar de informações 
e dados, e que a maioria deles pode compor o big data. De forma geral, fará parte, do big 
data, toda e qualquer informação coletada e armazenada, de forma analógica (através de um 
questionário impresso, de entrevistas) e de forma virtual (através dos inúmeros aplicativos dis-
poníveis na internet – YouTube; Google etc.). Perceba que as informações estão disponíveis, 
e, se houver algum registro, tecnologicamente (de forma analógica ou virtual), as alcançamos.
Historicamente, o big data é composto por 7 Vs: Volume; Variedade; Velocidade; Valor; 
Volatilidade; Veracidade; e Visualização. Em decorrência dessa composição, faz-se neces-
sário o uso de Tecnologias da Informação (TI) e de profissionais em TI, para que se possa 
dar conta de acessar, coletar e organizar as informações. Quando isso é bem feito, o big 
data se mostra uma ferramenta poderosa na gestão estratégica de qualquer negócio.
Muitos estudos acerca do big data estão disponíveis na internet. Se você se interessou pelo 
assunto, leia o artigo A Importância do Big Data nas Organizações, dos autores: Elisabete 
Tomomi Kowata e Yasmin Teles dos Santos: http://bit.ly/37DQfkA.
DICAS
Durante toda a segunda metade do século XX até hoje, o Big Data se desta-
ca como ferramenta estratégica, e explicitou, durante esse tempo, as dificuldades 
de gestão, ainda existentes. Diante da realidade que descortinava, cada vez mais 
a informação e os processos de compartilhamento da comunicação se tornaram 
insumos para o desenvolvimento de qualquer negócio, e requisitaram estudos e 
abordagens para dar conta da gestão.
TÓPICO 2 — DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO
19
3 TEORIA MATEMÁTICA DA COMUNICAÇÃO
Engenheiros da Companhia Telefônica de Nova Iorque, Claude Shannon 
e Warren Weaver, preocupados com a transmissão de mensagens, e em busca da 
otimização do processo, entendendo o tempo de transmissão, a quantidade de 
informações e os dados, o menor impacto dos custos operacionais e a diminuição 
dos ruídos, apresentaram a Teoria Matemática da Comunicação, conhecida, por 
alguns, como Teoria da Informação, dando conta do problema fundamental da 
comunicação que, como ato de troca, deveria
reproduzir, em um determinado ponto, tão exato quanto possível, 
uma mensagem originada em um outro ponto. Frequentemente, as 
mensagens contêm significado, isto é, elas se referem ou são corre-
lacionadas a algum sistema de entidades físicas ou conceituais. Esses 
aspectos semânticos da comunicação são irrelevantes ao problema de 
engenharia. A faceta significativa é aquela em que a mensagem real 
tenha sido selecionada entre um grupo de possíveis mensagens. O sis-
tema deverá ser projetado de modo a operar com qualquer das pos-
síveis seleções a serem efetuadas, e não unicamente com aquela que 
realmente foi escolhida, posto que isso é desconhecido quando conce-
bemos ou projetamos o sistema (SHANNON; WAEVER, 1975, p. 33).
A capacidade de trocar informações era tratada por Shannon e Waever 
(1975), em busca da redução da incerteza do “espaço” percorrido pela mensagem 
de um ponto ao outro. Não se ocupavam muito com a incerteza relacionada à 
semântica, por mais que Shannon, por ter trabalhado como criptógrafo durante 
a Segunda Grande Guerra, devesse entender a importância, afinal, passada uma 
mensagem codificada para um sujeito que não tivesse a “combinação lógica” 
para decodificar geraria uma falha na comunicação, uma mensagem sem sentido. 
Contudo, com a codificação, existem maneiras de compreender a “combinação 
lógica”, mostrando que toda mensagem, de certa forma, tem um conteúdo deci-
frável e, nela, há informação. Eles dissertaram a respeito de três níveis, que po-
dem ajudar a pensarmos na nossa comunicação (SHANNON; WAEVER, 1974):
Nível A: trata da exatidão das possibilidades de transmissão dos símbolos 
de comunicação. “Este é o problema técnico”.
Nível B: trata da precisão dos símbolos transmitidos de transferirem os 
significados desejados. “Este é o problema da semântica”.
Nível C: trata da eficiência dos significados recebidos de afetarem o com-
portamento do receptor em linha com as pretensões previstas no envio. “Este é o 
problema da eficiência”.
No nível A, há o transporte físico da informação: sons, tons de voz, tipo-
grafia, impressões, impulsos elétricos etc. Uma vez transportada, tem-se o nível 
B, em que, semanticamente, os processos de significação começam a acontecer, e, 
se esses processos estiverem em linha aos significados pretendidos, estaremos no 
nível C, ou seja, a mensagem foi eficiente.
20
UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
A literatura e o cinema nos oferecem várias obras que ilustram esse momento 
da história, quando profissionais lidavam com problemas matemáticos para dar conta dos 
processos de comunicação. O drama norte-americano de 2014, intitulado de O Jogo da 
Imitação, dirigido por Morten Tyldum, é um filme cuja sinopse é: “Durante a Segunda Guerra 
Mundial, o governo britânico monta uma equipe que tem, como objetivo, quebrar o Enigma, 
o famoso código que os alemães usam para enviar mensagens aos submarinos. Um dos 
seus integrantes é Alan Turing (Benedict Cumberbatch), um matemático de 27 anos estrita-
mente lógico e focado no trabalho, que tem problemas de relacionamento com, pratica-
mente, todos a sua volta. Não demora muito para que Turing, apesar da sua intransigência, 
lidere a equipe. Seu grande projeto é construir uma máquina que permita analisar todas as 
possibilidades de codificação do Enigma em apenas 18 horas, de forma que os ingleses co-
nheçam as ordens enviadas antes que elas sejam executadas. Entretanto, para que o projeto 
dê certo, Turing terá que aprender a trabalhar em equipe e tem Joan Clarke (Keira Knightley) 
como grande incentivadora”. Disponível, como trailer, em: http://bit.ly/3pOb1ED.
DICAS
Outras teorias surgiram, e boa parte delas se apoia num mesmo modelo 
de representação gráfica para dar contar de explicitar os princípios dos processos 
de comunicação, mas o modelo de Shannon e Weaver (1975) é o mais frequente-
mente utilizado, pois dá conta de ser coerente para as ciências da informação e 
para as ciências da comunicação. Ainda, trata de alguns elementos: fonte, trans-
missor, fonte de interferência, receptor, destino e os sinais enviado e recebido. 
Num esquema assim descrito por Shannon e Waever (1975, p. 7-9):
A fonte de informação seleciona a mensagem desejada dentro 
de um grupo de mensagens possíveis [...]. O transmissor trans-
forma a mensagem em sinal, que é enviada através do canal de 
comunicação existente entre emissor e o receptor. O receptor é 
uma espécie de transmissor em reverso, pois transforma o sinal 
transmitido em mensagem e envia a mensagem para o destino.
FIGURA 1 – ESQUEMA DE SHANNON E WAEVER
FONTE: Adaptada de Shannon e Waever (1975)
A fonte, chamada de emissor (remetente), envia a mensagem. Pode ser uma pes-
soa, uma empresa, uma organização. É a entidade que envia, emite a mensagem. Pode 
ser um ser humano ou um aparelho, dispositivo que codifica a mensageme a transmite.
O receptor (destinatário) é quem recebe a mensagem. Pode ser uma pes-
soa, uma empresa, uma organização. O verbo receber tem referência, como obter, 
tomar, assumir ou assimilar alguma coisa. É no “assimilar alguma coisa” que o 
TÓPICO 2 — DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO
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conceito de receptor, na comunicação, tem a melhor definição. Se o emissor codi-
fica a mensagem, o receptor a decodifica.
Na área de comunicação, o emissor e o receptor se confundem. Ora uma pes-
soa é emissora e, em outro momento, passa a ser receptor. Exemplo: Um profissional 
questiona o colega acerca de uma dúvida. No momento em que pergunta, ele é o emis-
sor e, o colega, o receptor; após isso, o colega será o emissor da resposta, e o profissio-
nal que perguntou passa a ser o receptor. Essa troca será constante nos processos de 
comunicação humanos, e mostra quão importantes são, nesse processo, falar e ouvir.
A mensagem é o conteúdo da comunicação; é aquilo que é emitido ao 
receptor. Ela é constituída por um conjunto de sinais que pertence a um código. 
Como elemento-chave do processo de comunicação, ela precisa ser objetiva, clara 
e direta. A mensagem é o que o emissor codifica, e é o que o receptor decodifica.
Código é o conjunto de sinais organizados de acordo com as regras do 
contexto em que o processo está ocorrendo. Pode ser a língua (caso do idioma), as 
roupas, os gestos, os sons etc. Toda comunicação é feita por códigos, que podem 
ser entendidos como o sistema de signos, organizado por convenção e regras, que 
possibilita a construção e a transmissão de mensagens.
Canal é por onde a mensagem será transmitida, podendo ser o meio físico 
ou o virtual, no qual, durante o processo de comunicação, propagam-se as men-
sagens sob a forma de códigos (sinais), considerando recursos sensoriais (fala, au-
dição), linguagem gestual (corpo e visão), dispositivos tecnológicos etc. O canal 
deve garantir o contato entre o emissor e o receptor. Exemplos de canais: cartazes, 
rádio, e-mail, televisão, telefone etc.
FIGURA 2 – ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
FONTE: O autor
Se voltarmos ao acontecimento do tópico anterior, no qual o “número 1” 
decidiu ir ao bandejão, perceberemos que o fato de mudar a maneira como co-
municava, o “número 1” promoveu uma situação mais atrativa para o receptor. 
Há a possibilidade de se pensar que a maneira como a mensagem foi transmitida 
na mesa do bandejão seja muito diferente do que no cerimonial dos “cafés com o 
presidente”. Ao mudar o canal, evento do café, para a mesa do refeitório, o “nú-
mero 1” acabou tendo que mudar os códigos e, consequentemente, a forma da 
mensagem, mantendo o conteúdo, o tema, o assunto. Com isso, percebe-se que, 
além dos elementos apresentados, outros afetam o processo de comunicação:
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UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
O contexto, que é a situação em que o processo aconteceu, está acontecendo ou 
acontecerá. É formado pelas circunstâncias que interferem na compreensão da mensa-
gem, de forma mais assertiva. Como circunstâncias, podemos pensar no local (“chão 
de fábrica” e “mesa de executivos”), na cultura dos envolvidos, no tempo, nos fatos etc.
O ruído é todo e qualquer fator que interfere no processo de comunicação, de 
maneira a dificultar o nível de assertividade entre os envolvidos. O ruído pode ser inter-
no ou externo ao processo. Exemplo: barulho para mensagens sonoras; falta de lumino-
sidade para mensagens visuais; vocabulário fora do entendimento do receptor; dados 
imprecisos em um gráfico; dentre outros elementos que atrapalhem a comunicação.
FIGURA 3 – ESQUEMA DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
FONTE: O autor
Shannon e Waever (1975) chamam o ruído de “partículas indesejáveis” 
ao sinal, que causam “deformações da fidelidade”. Considerados no processo de 
comunicação, os ruídos provocam incertezas indesejáveis, porém, atualmente, há 
quem perceba os ruídos de forma positiva, à medida que, sabendo da existência 
de ruído no processo, o emissor dá mais atenção à qualidade da mensagem. 
Em alguns casos, o ruído pode ser um aliado no processo de comunicação, fun-
cionando como um estratagema do comunicador. Um exemplo está no fato de, entendendo 
a acuidade visual, um limitador para visualizar fontes menores, em alguns materiais gráficos, 
podem ser colocadas pequenas frases, que, dado o ruído visual (a acuidade visual, ou, até mes-
mo, um contraste fraco), não são percebidas, ou ficam de difícil leitura. Pensem num cartaz 
de promoção de um produto, no qual, num canto, uma frase pequena declarará o dia final da 
promoção. Ainda, numa comunicação cotidiana, criamos ruídos para fazer com o processo 
fique dificultado: numa conversa por telefone, um dos envolvidos, mesmo com o sinal bom, 
declara que está com problemas de sinal. É preciso lembrar do peso ético desse uso.
ATENCAO
TÓPICO 2 — DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO
23
Quando o ruído não consegue interferir, atrapalhar o processo de comunicação, 
o receptor consegue dar conta de receber e entender, dando um retorno mais assertivo 
ao que foi emitido, comunicado. Esse retorno da comunicação é o feedback. Pode-
se entender como “sucesso” do processo da comunicação. Sem ele, haverá apenas o 
comunicado, o feedback é garantia da comunicação como ato de troca.
A importância do feedback permite segurança por parte do emissor, que 
pode ir melhorando o processo de forma a garantir segurança entre os envolvi-
dos. Solicitar feedbacks do processo ajuda a motivar o processo, de maneira a 
oportunizar processos mais eficientes no futuro.
Quando posicionados como receptores, passa a ser importante o feedback 
para darmos aprovação ou reprovação às mensagens que nos chegam, da mesma 
forma que permite revelarmos a compreensão e o entendimento da mensagem que 
recebemos. Interessante perceber que buscamos dar feedback para alguém, quan-
do, de alguma forma, queremos colaborar com o processo em desenvolvimento.
Existem momentos que são complicados para dar feedback, caso de as-
suntos que não dominamos, de desconhecimento dos objetivos do processo, da 
falta de um ambiente favorável para o diálogo, onde nos sentimos inibidos a nos 
expressar, onde ficamos com medo de desapontar, de ser mal interpretado.
Nos processos de comunicação corporativos, o feedback é fundamental. 
Quando ele não existe, pode-se ter desconhecimentos dos objetivos e metas de 
uma determinada atividade; há mal desempenho na realização de atividades; 
perda dos recursos; e, até mesmo, fracasso de projetos que teriam potencial mer-
cadológico, mas não ficaram claros e definidos na comunicação.
Dentro desse contexto e por envolver o ser humano, o processo de comu-
nicação tem algumas barreiras que precisam ser consideradas, para isso, consi-
deraremos que o emissor e o receptor são seres humanos. Essas barreiras podem 
ser de três tipos: sensoriais, culturais e operacionais; ou físicas; psicológicas ou 
emocionais; e semânticas, respectivamente.
FIGURA 4 – BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
FONTE: O autor
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UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
Se considerarmos o feedback como uma atividade vital para o processo, passa-
mos a assumir que, num processo de comunicação, o receptor da mensagem se torna 
emissor dela, em formato de resposta, ou seja, emissor e receptor coexistem no proces-
so, dessa forma, entender que os três tipos de barreiras existem nos dois é relevante. 
As barreiras sensoriais/físicas são as relacionadas aos problemas que afe-
tam a capacidade de sentir ou produzir a mensagem. No caso da sensoriais, pode-
-se elencar as deficiências sensoriais, caso da cegueira, da surdez, da gagueira, do 
daltonismo; enquanto as barreiras físicas, como uma sala barulhenta, que impede 
de sentir o som da mensagem corretamente. Uma sala pouco iluminada impede de 
visualizar a mensagem; uma letra muito pequena em um cartaz dificulta a leitura 
do texto. Essas barreiras, quando não consideradas, impedem que a mensagem seja 
sentida, ou seja, ela não consegue ser expressa, nem consegue ser sentida.
As barreirasculturais/psicológicas ou emocionais estão ligadas intima-
mente ao repertório de quem produz ou recebe a mensagem. Além disso, tocam 
a capacidade emocional de lidar com determinados assuntos, temas. Um exem-
plo é conversar a respeito de religião, política ou futebol com alguém, será bem 
provável a divergência nesses assuntos. Importante considerar que a divergência 
pode ser estratégica na comunicação, caso de momentos criativos, nos quais a 
divergência pode levar a novas ideias, mas é preciso domínio das técnicas para 
saber concluir esses momentos sem grandes danos ao grupo envolvido. O exem-
plo melhor para barreiras culturais/psicológicas ou emocionais é quando usamos 
termos técnicos para pessoas que não têm domínio sobre. Assuntos diferentes, 
complicados, inusitados podem dificultar a comunicação.
De forma geral, semântica é a ciência do significado, e os significados ocor-
rem quando uma operação de representação acontecer no momento da interpreta-
ção de uma mensagem recebida, ou no momento em que se escolhe determinado 
elemento (cor, forma, palavra, tom) para expressar uma mensagem a ser emitida. 
Um exemplo bem simples é quando pessoas de idiomas diferentes entram em con-
tato. Elas conseguem sentir a mensagem, sentem-se motivadas emocionalmente a 
receber, porém, por não entenderem o significado das palavras, a comunicação não 
ocorre. Entender que a barreira operacional existe é ver que o comando dado pela 
mensagem não se converteu em ação (não se operacionalizou).
Acesse o link e assista a um pequeno episódio do Chaves, Uma Aula de Co-
municação, que ilustra o que estamos tratando aqui: https://bit.ly/3bARS3V.
DICAS
TÓPICO 2 — DEFINIÇÕES E PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO
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É muito importante lembrar que o processo de comunicação começa no 
emissor, mas será processado na mente de outra pessoa, no receptor. Para ter um 
certo controle sobre esse processo, é bom ter bem claros os objetivos, que, antes 
de emitir, houve um trabalho de pensar na melhor forma de expressar as ideias, 
que darão conta dos objetivos, de forma clara e concisa. Uma boa estratégia para 
saber se a ideia a ser expressa é boa, é se colocar no lugar do receptor. Tenha pa-
ciência e respeito pelo receptor, e, quando estiver no lugar dele, esforce-se, anote 
as dúvidas, questione, e, sempre que possível, dê feedbacks.
4 MODELO ORQUESTRAL DA COMUNICAÇÃO
O modelo matemático de comunicação, proposto por Shannon e Weaver, 
ganhou abordagens interessantes. Uma delas, em especial, deu-se pela Escola de 
Palo Alto (MARC; PICARD, 1984), conhecida, também, como Colégio Invisível 
(WINKIN, 1998), que, criticando o referido modelo de comunicação, estabeleceu 
outra visão, afastando-se da abordagem linear, dentro de um conceito entendido 
como modelo orquestral de comunicação.
A partir de 1950, homenageando a cidade californiana de Palo Alto, surgiu uma 
corrente de pensamento e pesquisa que ficou conhecida como Palo Alto. Ela entende que 
não se pode não se comunicar, com todo o comportamento social sendo comunicativo.
INTERESSA
NTE
A ideia desse modelo orquestral foge da visão mecânica (matemática) e 
concebe o compartilhamento de mensagens no âmbito cultural. O processo de co-
municação deixa um ato individual, tornando-se um ato social, uma performance 
social (WINKIN, 1998). Nesse modelo, o contexto social no qual o processo de co-
municação ocorre passa a ser relevante, promovendo uma descrição dos grupos 
e dos atos humanos em funcionamento. Ao usar, metaforicamente, a orquestra, 
esse modelo faz alusão à ideia de funcionamento, em conjunto, de uma diversida-
de de sistemas que, em sincronia, dão conta de performar dentro do interesse em 
jogo no processo de comunicação. Cada envolvido está constantemente sujeitado 
ao outro, precisando se adaptar a todo momento.
A Escola de Palo Alto, “ao identificar o comportamento com comunica-
ção, pressupõe um modelo “interaccional”. A comunicação é, simultaneamente, 
um modelo comunicacional da interacção” (SERRA, 2007, p. 110). Interacionismo 
evidente e declarado nas orquestras.
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UNIDADE 1 — COMUNICAÇÃO
FIGURA 5 – ESQUEMA DE UMA ORQUESTRA
FONTE: <https://www.revistari.com.br/193/977>. Acesso em: 30 jun. 2020.
Visualizando o esquema de uma orquestra, é possível perceber as intera-
ções que o modelo da Escola de Palo Alto apresenta. Se imaginarmos uma música 
na qual todos os instrumentos interagem e fizermos uma analogia ao modelo 
proposto, é possível compreender que há uma interpenetração entre todos os en-
volvidos que coexistem num mesmo contexto comunicativo. Que há um regente, 
um responsável pela sincronicidade, mas que, da mesma forma que inicia um 
processo comunicativo, tem que estar sensível aos feedbacks constantes e dar o 
tom de todo o processo, dentro dos objetivos planejados. O esquema orquestral 
não pode descartar o esquema linear de Shannon e Weaver, mas permitir um 
olhar mais expansivo do processo de comunicação. Imagine que a linearidade 
está no regente com um músico, então, pense que o regente e o músico devem in-
teragir entre si e com todos os demais músicos. Essa noção orquestral faz com que 
voltemos a noções introdutórias da disciplina, reforçando o sentido etimológico 
do termo “comunicação”, estando relacionado com “participação”, “comunhão”.
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RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu que:
• Comunicação pode ter dois caminhos conceituais: o primeiro, dentro da ideia 
de partilha e de comunhão, e, o segundo, de transmissão.
• Os conceitos que temos sobre o mundo são adquiridos através das interações 
sociais e da comunicação.
• A comunicação prevê elementos básicos: o emissor, a mensagem e o receptor, 
situados em um determinado contexto.
• O processo de comunicação começa no emissor, mas será processado na men-
te de outra pessoa, no receptor.
• Algumas barreiras podem determinar o sucesso da comunicação: barreiras 
sensoriais, culturais e operacionais.
• Uma estratégia para saber se a ideia a ser expressa é boa, é se colocar no lugar 
do receptor.
• A comunicação é, simultaneamente, um modelo comunicacional da interação.
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1 A definição de comunicação está sustentada na ideia de “tornar comum a 
todos”, ou seja, se temos uma informação pertinente a um grupo social de 
que fazemos parte (familiares, amigos, colegas de trabalho, clientes), a ideia 
seria partilhar, deixá-la comum a todos. Leia atentamente as sentenças a 
seguir e assinale (V) para verdadeira e (F) para falsa:
( ) A noção de comunhão é ilógica, pois, no processo de comunicação, não temos 
como fazer com que as pessoas comunguem (partilhem) nossas informações.
( ) A noção de partilha nos oferece uma ideia bem relevante para entendermos 
a comunicação como processo de entrega (a informação precisa ser levada, 
precisa percorrer um caminho), ainda, ser consumida (acessada, entrar no 
sistema de quem recebe), provocando alterações no sistema que recebeu.
( ) A ideia de “tornar comum a todos” é valiosa, pois nos mostra a importân-
cia das interações que o processo de comunicação solicita.
( ) Dentro da ideia das interações, a comunicação só será realizada pela se-
quência de mensagens trocadas por indivíduos numa relação na qual 
apenas há o envio da mensagem.
( ) Só vamos nos dar conta de que o processo de comunicação está em andamen-
to quando percebermos que, das interações, é possível compreendermos que 
houve transmissão da mensagem, além da produção e da troca de sentidos.
Assinale a sequência CORRETA de cima para baixo:
a) ( ) F; V; V; V; V.
b) ( ) F; V; V; F; V.
c) ( ) F; V; V; F; F.
d) ( ) V; V; F; F; V.
2 Quando nos colocamos num processo de comunicação, é importante enten-
der que, dependendo do momento, somos emissores ou receptores. Essas duas 
condições devem ser pensadas de forma complementar. Emitindo ou receben-
do uma mensagem, precisamos considerar algumas barreiras, quais são?
a) ( ) Apenas a barreira sensorial/física.
b) ( ) Somente as barreiras culturais e sensoriais.
c) ( ) Nenhuma barreira