Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Implementação de Sistemas da Qualidade e Segurança dos Alimentos VOLUME 01 apoio Juliane Dias Luciana Heredia Fernando Ubarana Ellen Lopes Implementação de Sistemas da Qualidade e Segurança dos Alimentos - Volume 01 2010 1» Ediç‹o Autores: Luciana Heredia Fernando Ubarana Ellen Lopes Coordenaç‹o: Juliane Dias Miolo_Final.indd 2 10/21/10 11:15 AM Agradecimentos: Agradecemos ˆ Sociedade Brasileira de Ciência e Tecnologia de Alimentos pelo apoio ˆ esta publicaç‹o, em nome de sua atual presidente, Jane Gonçalves Menegaldo. Aos nossos revisores tŽcnicos, Ana Cl‡udia Frota,Thiago Cabral, bem como ao suporte de Roselene Cordeiro e Kelly Fabreto. %�XSHSW�SW�TVS½WWMSREMW�UYI�KIRIVSWEQIRXI�GSQTEVXMPLEVEQ�WIYW conhecimentos conosco ao longo de nossas carreiras. Miolo_Final.indd 3 10/21/10 11:15 AM Palavra dos autores para nossos colegas Um dia tivemos o sonho de compartilhar nossas experiências TVS½WWMSREMW�GSQS�GSRWYPXSVIW��EYHMXSVIW�I�TVSJIWWSVIW�RE�jVIE� HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��.j�XMZIQSW�E�STSVXYRMHEHI HI�GSRLIGIV�HMZIVWSW�TVSFPIQEW�UYI�EXSVQIRXEQ�S�WIKQIRXS� HI�EPMQIRXSW�I�XEQFqQ�EPKYRW�GEQMRLSW�TEVE�IUYEGMSREV�YQ� YRMZIVWS�HI�VIUYMWMXSW�E�WIVIQ�EXIRHMHSW��1YMXEW�TIWWSEW�XEQFqQ RSW�IRWMREVEQ�WSPYp~IW�UYI�RnS�IWXnS�RSW�PMZVSW��QEW�UYI�WnS� QYMXS�ZEPMSWEW�TEVE�UYIQ�XVEFEPLE�RIWXI�WIKQIRXS� � 'SQ�IWXEW�MHqMEW�IQ�QIRXI��REWGIY�S�HIWE½S�HI�IWXEFIPIGIV� YQ�JSVQEXS�HI�TYFPMGEpnS�UYI�XMZIWWI�YQE�PMRKYEKIQ�HMVIXE�� objetiva, casual e ao mesmo tempo recheada de dicas e MRJSVQEp~IW�XIMW�TEVE�SW�TVS½WWMSREMW�HE�jVIE�HE�UYEPMHEHI� em empresas de alimentos. � 4IRWERHS�RMWWS��VIYRMQSW�MRJSVQEp~IW�UYI�GSRHIRWEQ VIUYMWMXSW�RSVQEXMZSW��PIKMWPEp~IW��I\TIVMsRGME�IQ�GEQTS�I� WYKIWX~IW�TIWWSEMW�TEVE�UYI�ZSGs�TSWWE� XIV�IPIQIRXSW�TEVE� HIWIRZSPZIV�S�WIY�TVzTVMS�WMWXIQE��YXMPM^ERHS�S�UYI�Lj�HI�QEMW� atual e reconhecido em gest‹o na ‡rea. � )WTIVEQSW� UYI� ETVIGMIQ� E� PIMXYVE� I� WI� ETEM\SRIQ� EMRHE� QEMW�TSV�EUYMPS�UYI�JE^IQ� Miolo_Final.indd 4 10/21/10 11:15 AM Conteúdo Indice Geral Introduç‹o e Conceitos B‡sicos 01. A evoluç‹o da ‡rea de alimentos...........................................................................................................................................001 02. Perigos ˆ segurança de alimentos e seu controle.......................................................................................................002 02.1. Perigos Biol—gicos.........................................................................................................................................................................003 02.2. Perigos Qu’micos...........................................................................................................................................................................004 02.3. Perigos F’sicos.................................................................................................................................................................................005 02.4. Princ’pios b‡sicos de ciência e tecnologia aplicados ˆ conservaç‹o dos alimentos..................................005 03. Segurança na cadeia produtiva de alimentos.................................................................................................................006 03.1. Codex Alimentarius.......................................................................................................................................................................006 03.2.� 4VSKVEQEW�HI�4Vq�6IUYMWMXSW�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 03.3. Princ’pios do APPCC..................................................................................................................................................................007 03.4. Legislaç‹o de Qualidade e Segurança de Alimentos...................................................................................................007 04. Gest‹o da segurança de alimentos.........................................................................................................................................008 04.1.� &IRIJuGMSW�HI�YQ�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�������������������������������������������� Cap’tulo 01 - O Papel Da Alta Direç‹o 01. O Papel da Alta Direç‹o na Implementaç‹o e Manutenç‹o dos Sistemas..................................................011 02. 3�UYI�E½REP�WI�IRXIRHI�TSV�EPXE�HMVIpnS#��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������11 03. Conscientizando a alta direç‹o sobre o seu papel...................................................................................................012 04. 'SQS�HI½RMV�EHIUYEHEQIRXI�YQE�TSPuXMGE�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW#�����������������������13 05. 3FNIXMZSW��S�UYI�WnS�I�GSQS�IWXEFIPIGs�PSW��������������������������������������������������������������������������������������������������������������13 06. Responsabilidades e autoridades......................................................................................................................................014 07. %�GSQYRMGEpnS�GSQS�IPIQIRXS�JYRHEQIRXEP�IQ�YQ�WMWXIQE�HI�KIWXnS�������������������������������������������������������15 Miolo_Final.indd 5 10/21/10 11:15 AM CAPêTULO 02 - COMUNICA‚ÌO 01. Comunicaç‹o com Cliente e Consumidores...........................................................................................................017 02. A import‰ncia de uma boa comunicaç‹o....................................................................................................................017 03. Alguns aspectos b‡sicos de rotulagem de alimentos................................................................................................018 04. )WTIGM½GEp~IW���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1� 05. 8VEXEQIRXS�HI�QERMJIWXEp~IW�HI�GPMIRXIW�I�GSRWYQMHSVIW�������������������������������������������������������������������������������������1� 06. Recolhimento e recall................................................................................................................................................................021 CAPêTULO 03- COMPETæNCIA 01. Capacitando o Pessoal..............................................................................................................................................................025 02. 3�UYI�q�±GSQTIXsRGME²�I�GSQS�TSHIQSW�HI½RMV�±XVIMREQIRXS²#������������������������������������������������������������������ 03. Treinamento: um processo cont’nuo...............................................................................................................................025 04. 4VMQIMVS�TEWWS��HI½RMRHS�EW�RIGIWWMHEHIW�HI�XVIMREQIRXS����������������������������������������������������������������������������������� 05. 'SQS�IPEFSVEV�YQ�TPERINEQIRXS�HI�XVIMREQIRXS#���������������������������������������������������������������������������������������������������� 06. 1MRMWXVERHS�XVIMREQIRXSW���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 07. Avaliando os resultados do treinamento......................................................................................................................031 CAPêTULO 04 - GESTÌO DA INFORMA‚ÌO 01. +IVIRGMERHS�EW�-RJSVQEp~IW��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02. Os processos como base parao sistema de gest‹o de uma organizaç‹o.............................................033 03. %HIUYEpnS�HE�HSGYQIRXEpnS�kW�RIGIWWMHEHIW�HE�SVKERM^EpnS��������������������������������������������������������������������������� 04. &IRIJuGMSW�HI�YQ�FSQ�WMWXIQE�HI�HSGYQIRXEpnS���������������������������������������������������������������������������������������������������� 05. 5YEP�q�E�HSGYQIRXEpnS�QuRMQE�HI�YQ�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW#.............034 06. 3�UYI�q�LMIVEVUYME�HI�HSGYQIRXEpnS#������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 07. Formas de apresentaç‹o de documentos................................................................................................................036 08. Tipos de documentos...............................................................................................................................................................036 09. Manual da Qualidade e Segurança de Alimentos..........................................................................................................036 Miolo_Final.indd 6 10/21/10 11:15 AM 10. Procedimentos documentados...........................................................................................................................................038 11. Instruç›es de Trabalho..............................................................................................................................................................040 12. Formul‡rios...................................................................................................................................................................041 13. )WTIGMJMGEp~IW�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1 14. Documentos externos.............................................................................................................................................................042 15. Registros....................................................................................................................................................................................042 16. )PEFSVERHS�HSGYQIRXSW�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW������������������� 17.� %TVSZEpnS��IQMWWnS�I�GSRXVSPI�HI�HSGYQIRXSW�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�HE�WIKYVERpE�HI alimentos..........................................................................................................................................................................................043 18. 'SRXVSPI�HI�IQMWWnS�I�QSHM½GEp~IW�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19. C—pias n‹o controladas............................................................................................................................................................044 CAPêTULO 05 - MELHORIA E ATUALIZA‚ÌO 01. Melhoria cont’nua: a base para o estabelecimento de sistemas de gest‹o.....................................................045 02. Avaliando o sistema e promovendo melhorias: a an‡lise cr’tica pela direç‹o...........................................046 03. %XMZMHEHIW�HI�:IVM½GEpnS�HS�7MWXIQE����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 04. Atividades de Atualizaç‹o do Sistema...........................................................................................................................048 CAPêTULO 06 Ð MANTENDO UM AMBIENTE ADEQUADO 01. -RXVSHYpnS����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02. %�TVEXMGE��-RJVEIWXVYXYVE�I�EQFMIRXI�HI�XVEFEPLS�������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.1.� 0SGEPM^EpnS�HSW�IWXEFIPIGMQIRXSW�I�jVIEW�I\XIVREW�HE�JjFVMGE����������������������������������������������������������������������������1 02.2.� 4EHV~IW�TEVE�TVSNIXS��PIMEYXI�I�XVjJIKS�MRXIVRSW��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.3. Estruturas internas......................................................................................................................................................................052 02.4.� )UYMTEQIRXSW��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.5. %VQE^IREQIRXS� HI� EPMQIRXSW�� QEXIVMEMW� HI� IQFEPEKIQ�� MRKVIHMIRXIW� I� TVSHYXSW� UYuQMGSW n‹o-aliment’cios.........................................................................................................................................................................054 Miolo_Final.indd 7 10/21/10 11:15 AM 02.6. Utilidades Ð ar, ‡gua e energia.........................................................................................................................................055 02.7. Iluminaç‹o...............................................................................................................................................................................056 02.8.� -RWXEPEp~IW�TEVE�JYRGMSRjVMSW�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������057 02.9. Descarte de Res’duos..............................................................................................................................................................057 02.10. O gerenciamento.......................................................................................................................................................................058 03.� ,MKMIRI�TIWWSEP��QnSW��YRMJSVQI��PEZERHIVMEW��IXG ����������������������������������������������������������������������������������������������������058 03.1.� 5YEP�S�VMKSV�E�WIV�I\MKMHS�RE�LMKMIRI�TIWWSEP#��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 03.2.� 1EW�I\MWXI�YQ�QuRMQS�HI�VMKSV�HI�LMKMIRI�TIWWSEP�E�WIV�QERXMHS#���������������������������������������������������������������1 03.3.� 5YEP�q�S�QuRMQS�HI�VMKSV�HI�LMKMIRI�TIWWSEP�I\MKMHS�TIPE�PIKMWPEpnS�FVEWMPIMVE#���������������������������������������1 03.4. Uma vis‹o geral sobre as regras de BPF para higiene pessoal........................................................................062 03.5.� 4VMRGMTEMW�VIKVEW�XVEXEHEW�RIWXI�VIUYMWMXS�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 03.6. Cuidados na manipulaç‹o........................................................................................................................................................067 03.7.� 434�HI�,MKMIRI�I�WEHI�HSW�QERMTYPEHSVIW.............................................................................................................068 04. Controle Integrado de Pragas............................................................................................................................................��� 04.1. A pr‡tica.........................................................................................................................................................................................��� 04.2.� 4SV�SRHI�GSQIpEV#...................................................................................................................................................................070 04.3. Conhecendo as pragas poss’veis na Organizaç‹o...............................................................................................07004.4. Avaliar recursos necess‡rios para estabelecimento, implementaç‹o e manutenç‹o do programa de controle de pragas ............................................................................................................................................................071 04.5. Procedimentos e atividades gerenciais do programa de controle de pragas..........................................073 05.� 0MQTI^E�I�(IWMRJIGpnS............................................................................................................................................................074 05.1.� )�S�UYI�q�PMQTI^E�I�HIWMRJIGpnS#...................................................................................................................................075 05.2.� 3� UYI� HIZS� WEFIV� TEVE� IWXEFIPIGIV� YQ� EHIUYEHS� TVSGIHMQIRXS� HI� PMQTI^E� I � HIWMRJIGpnS#....................................................................................................................................................................................076 05.3.� *EXSVIW�UYI�MR¾YIRGMEQ�E�LMKMIRM^EpnS���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������076 05.4. Legislaç‹o aplic‡vel ˆ higienizaç‹o......................................................................................................................................��� 05.5.� )WXEFIPIGIRHS� TVSGIHMQIRXSW� HI� PMQTI^E� I� HIWMRJIGpnS���������������������������������������������������������������������������������� Miolo_Final.indd 8 10/21/10 11:15 AM 05.6.� )�UYI�VIKMWXVSW�HIZIQ�WIV�QERXMHSW#������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 05.7. Monitoramento..........................................................................................................................................................................084 05.8.� :IVM½GEpnS��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 05.9. Validaç‹o........................................................................................................................................................................086 05.10.� )�UYERXEW�EZEPMEp~IW�HIZIQ�WIV�JIMXEW�TEVE�ZEPMHEpnS#�������������������������������������������������������������������������������������������� 05.11. Exemplo de um POP de limpeza.......................................................................................................................................087 CAPêTULO 07 Ð QUALIFICA‚ÌO DE FORNECEDORES 01. Introduç‹o............................................................................................................................................088 02.� 5YEPM½GEpnS�HI�JSVRIGIHSVIW��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 03.� 1SRMXSVEQIRXS�HS�HIWIQTIRLS�HSW�JSVRIGIHSVIW��������������������������������������������������������������������������������������������������1 04.� +IVIRGMEQIRXS�HI�RnS�GSRJSVQMHEHIW���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 05.� 5YEPMHEHI�%WWIKYVEHE���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 06.� )\GIp~IW������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ CAPêTULO 08 Ð DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO DE APPCC 01.� -RXVSHYpnS���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.� %�TVjXMGE��7IUYsRGME�HI�MQTPIQIRXEpnS�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.1.� %�IUYMTI�QYPXMHMWGMTPMREV��4IVKYRXEW��I�VIWTSWXEW�JVIUYIRXIW ������������������������������������������������������������������������������������� 02.2.� 2QIVS�HI�TPERSW�E�IPEFSVEV������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 02.3.� (IWGVMpnS�HS�TVSHYXS�EGEFEHS��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.4.� 9WS�MRXIRGMSREP�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.5.� (IWGVMpnS�HI�QEXqVMEW�TVMQEW�I�MRKVIHMIRXIW����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.6.� *PY\SKVEQEW���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 02.7.� 'SR½VQEpnS�HS�¾Y\SKVEQE���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 03.� %RjPMWI�HI�TIVMKSW�¯ �4VMRGuTMS������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 04.� 'PEWWM½GEpnS�HEW�1IHMHEW�HI�'SRXVSPI�I�HIXIVQMREpnS�HEW�IXETEW�GVuXMGEW�HI�GSRXVSPI�¯ �4VMRGuTMS��������104 Miolo_Final.indd 9 10/21/10 11:15 AM 05. Plano APPCC Ð Princ’pios 3 a 7..........................................................................................................................................104 06. Estabelecimento de Limites cr’ticos - Princ’pio 3...................................................................................................105 07. Estabelecimento de Monitoramento - Princ’pio 4..................................................................................................105 08. Tomada de aç‹o em caso de desvio - Principio 5....................................................................................................106 09.� )WXEFIPIGMQIRXS�HI�EXMZMHEHIW�HI�ZIVM½GEpnS���4VMRGMTMS��������������������������������������������������������������������������������������107 10. Estabelecimento de registros Ð Princ’pio 7....................................................................................................................108 ANEXOS ANEXO I Legislaç›es Relacionadas ˆ Qualidade e Segurança dos Alimentos ..........................................1�� ANEXO II Exemplo de Formul‡rio de Descriç‹o de Cargos ...............................................................................111 ANEXO III Exemplo de Levantamento de Necessidades de Treinamento ......................................................112 ANEXO IV Exemplo de Programa de Treinamento ....................................................................................................113 ANEXO V Exemplo de Registro de Treinamento .........................................................................................................114 ANEXO VI Exemplo de Registro de Avaliaç‹o de Treinamento ..........................................................................115 ANEXO VII Exemplo de Registro de An‡lise Cr’tica ......................................................................................................116 %2)<3�:---� )\IQTPS�HI�4PERINEQIRXS�HE�:IVM½GEpnS����������������������������������������������������������������������������������������������������118 ANEXO IX Exemplo de Planejamento da Auditoria Orientada ˆ Processo ....................................................................120%2)<3�<�� )\IQTPS� HI� 0MWXE� HI�:IVM½GEpnS� TEVE� 4VSGIWWS� ��������������������������������������������������������������������������������121 ANEXO XI Exemplo de Planilha para Controle de Limpeza ...............................................................................123 ANEXO XII Exemplo de Fluxo Geral Ð Gest‹o de Fornecedores ............................................................................124 ANEXO XIII Descriç‹o de Produto Final ...............................................................................................................................125 ANEXO XIV Descriç‹o de MatŽrias-Primas............................................................................................................................126 ANEXO X V An‡lise de Perigos de MatŽrias-Primas ou Etapas de Processo ....................................................127 ANEXO XVI çrvore Decis—ria .........................................................................................................................................................128 ANEXO XVII Plano de Monitoramento .......................................................................................................................................1�� ANEXO�<:---� 4PERS� HI�:IVM½GEpnS� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������130 Miolo_Final.indd 10 10/21/10 11:15 AM � %�TVISGYTEpnS�GSRWGMIRXI�SY�MRGSRWGMIRXI�GSQ�E�UYEPMHEHI�I�E�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�XIQ�IZSPYuHS� HIWHI�S�ETEVIGMQIRXS�HS�,SQIQ�RE�XIVVE��WSF�EW�QEMW�HMZIVWEW�JSVQEW��%S�PSRKS�HE�WYE�IZSPYpnS��S�,SQIQ XIZI�UYI�ETVIRHIV�E�WSFVIZMZIV��I�IWWE�WSFVIZMZsRGME�IRZSPZME�E�RIGIWWMHEHI�HI�MRKIWXnS�HSW�EPMQIRXSW�QEMW� HMZIVWSW�I�GSRWIUIRXI�ETVIRHM^EKIQ�IQTuVMGE���S�UYI�S�PIZEVME�E�WEXMWJE^IV�WYEW�RIGIWWMHEHIW�SY�QIWQS� morrer ou adoecer. � 2YQE�JEWI�TVMQSVHMEP�HE�WYE�EPMQIRXEpnS��XIZI�UYI�ETVIRHIV�UYEMW�ZIKIXEMW�I�ERMQEMW�WIVMEQ�GSQIWXuZIMW�� TSV�XIRXEXMZE�I�IVVS��:jVMEW�JSVEQ�EW�HIWGSFIVXEW�UYI�SW�RSWWSW�ERXITEWWEHSW�½^IVEQ�UYI�VIZSPYGMSREVEQ� SW�LjFMXSW�EPMQIRXEVIW��9QE�HEW�QEMW�WMKRM½GEXMZEW��WIKYVEQIRXI��JSM�E�HIWGSFIVXE�HI�GSQS�JE^IV�JSKS�¯�S� UYI�GSRHY^MY�E�UYI�WI�TVITEVEWWIQ�SW�EPMQIRXSW��XEQFqQ�E�HIWGSFIVXE�KVEHYEP�HI�JSVQEW�HI�TVIWIVZEpnS HIWXIW��S�ETEVIGMQIRXS�HE�EKVMGYPXYVE�¯�S�GYPXMZS�HI�GIVIEMW��E�HSQIWXMGEpnS�HI�ERMQEMW��E�qTSGE�HSW HIWGSFVMQIRXSW�I�GSRWIUIRXIW�XVSGEW�HI�TPERXEW�I�ERMQEMW�IRXVI�SW�HMJIVIRXIW�GSRXMRIRXIW�I�VIKM~IW��E� Revoluç‹o Industrial Ð alteraç‹o de h‡bitos de vida e introduç‹o de produtos processados industrialmente I�QEMW�XEVHI��SW�EZERpSW�GMIRXu½GSW�HS�WqGYPS�<<� O estilo de vida atual alterou radicalmente os h‡bitos alimentares da populaç‹o. O deslocamento de pessoas para grandes centros populacionais, as dist‰ncias entre os locais de habitaç‹o e os locais de trabalho conduzem, TSV�I\IQTPS��k�TVSGYVE�HI�TVSHYXSW�XVERWJSVQEHSW��HI�TVEXSW�TVSRXSW�TEVE�S�GSRWYQS�I�WIVZMpSW�HI�EPMQIRXEpnS� Esses alimentos devem ser saborosos, visualmente atraentes e prazerosos ao consumidor. � 2IWXI�GIRjVMS��S�GSRGIMXS�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�IZSPYMY��I�GSRXMRYE�IZSPYMRHS��ES�PSRKS�HS XIQTS��)RUYERXS�RYQE�ZMWnS�QEMW�TVMQMXMZE�E�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�WMKRM½GEZE�XnS�WSQIRXI�HMWTSRMFMPMHEHI HI�EPMQIRXSW�TEVE�KEVERXMV�E�ZMHE��YQE�TIVWTIGXMZE�QEMW�VIGIRXI�PIZE�k�RIGIWWMHEHI�UYI�SW�EPMQIRXSW�WINEQ� GSRXVSPEHSW�ES�PSRKS�HI�XSHE�E�GEHIME�TVSHYXMZE�¯�±HS�GEQTS�k�QIWE²��GSRXMRYEQIRXI��HIWHI�E�TVSHYpnS� TVMQjVME��TEWWERHS�TIPE�JEFVMGEpnS�HI�EPMQIRXSW��HMWXVMFYMpnS��ZIRHE�SY�JSVRIGMQIRXS�HI�TVSHYXSW�EPMQIRXuGMSW� EXq�WI�GLIKEV�k�QIWE�HS�GSRWYQMHSV�HI�QSHS�UYI�IWXIW�EXIRHEQ�E�WYEW�I\TIGXEXMZEW�I�RnS�VITVIWIRXIQ YQ�TIVMKS�k�WYE�WEHI��2IWXE�GEHIME�TVSHYXMZE�EW�SVKERM^Ep~IW�TSHIQ�EWWYQMV�S�TETIP�HI�GPMIRXI�I JSVRIGIHSV�� IWXEFIPIGIRHS� I� GYQTVMRHS� VIUYMWMXSW� HI� WIKYVERpE� HI� EPMQIRXSW�QYXYEQIRXI� EGSVHEHSW�� QEW�WIQ�TIVHIV�HI�ZMWXE�S�GSRWYQMHSV�½REP��f�RIPI�UYI�HIZIQ�WIV�JSGEHSW�XSHSW�SW�IWJSVpSW�VIPEXMZSW�k� UYEPMHEHI�I�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��3�GSRLIGMQIRXS�HS�GSRWYQMHSV��HI�WIYW�LjFMXSW�I�ZYPRIVEFMPMHEHIW� q�JYRHEQIRXEP�TEVE�E�GEHIME�TVSHYXMZE�HI�EPMQIRXSW� � )WWI�GSRWYQMHSV��HI�YQE�QERIMVE�KIVEP��XsQ�GEHE�ZI^�QEMW�EGIWWS�k�MRJSVQEpnS�I�SW�QIMSW�HI� GSQYRMGEpnS�GSRXVMFYIQ�FEWXERXI�TEVE�HMJYRHMV�GSRGIMXSW�VIPEGMSREHSW�E�UYEPMHEHI��TVSTVMIHEHIW� 001 A evolução da área de alimentos01 INTRODUÇÃO e Conceitos Básicos Miolo_Final.indd 11 10/21/10 11:15 AM RYXVMGMSREMW�I�TIVMKSW�EWWSGMEHSW�ES�GSRWYQS�HI�EPMQIRXSW��1YMXEW�ZI^IW�E�UYEPMHEHI�HIWWE�MRJSVQEpnS�HIM\E E�HIWINEV��LEZIRHS�XEQFqQ�E�HMJYWnS�HI�MRJSVQEp~IW�MRGSVVIXEW�UYI�QYMXEW�ZI^IW�PIZEQ�S�GSRWYQMHSV�E� GSRJYWnS��f�GSQYQ��TSV�I\IQTPS��VIGIFIVQSW�QIRWEKIRW�HI�GSVVIMS�IPIXV|RMGS�WIQ�S�QIRSV�IQFEWEQIRXS XqGRMGS�I�GMIRXu½GS��EW�GLEQEHEW�GSVVIRXIW��JEPERHS�WSFVI�EPKYQ�EHMXMZS�GERGIVuKIRS�IQ�HIXIVQMREHS�EPMQIRXS�SY WSFVI�GSHM½GEp~IW�IQ�IQFEPEKIRW�UYI�TSHIQ�MRHMGEV�S�RQIVS�HI�ZI^IW�UYI�YQ�EPMQIRXS�JSM�VITVSGIWWEHS�� Mas cresce a consciência em relaç‹o ao impacto da industrializaç‹o, como o uso de pesticidas, ocorrência de microtoxinas e contaminantes industriais. � %� VETMHI^�GSQ�UYI�IWWEW� MRJSVQEp~IW� WnS�HMJYRHMHEW�I�S� MQTEGXS�UYI�QYMXEW�ZI^IW�GEYWEQ�� PIZEQ�E� HM½GYPHEHIW�I�HIWEJ MSW�kW�SVKERM^Ep~IW�HE�GEHIME�TVSHYXMZE�HI�EPMQIRXSW��3W�IRZSPZMHSW�HIZIQ�VIWTSRHIV� VETMHEQIRXI�I�WI�TVISGYTEV�GEHE�ZI^�QEMW�GSQ�E�UYEPMHEHI�HE�MRJSVQEpnS�UYI�HMZYPKE�WSFVI�WIYW�TVSHYXSW�� ES�QIWQS�XIQTS�IQ�UYI�HIZI�EWWIKYVEV�UYI�SW�TVSHYXSW�EXIRHEQ�kW�I\TIGXEXMZEW�HI�YQ�QIVGEHS�GEHE� ZI^�QEMW�I\MKIRXI�I�GSQTIXMXMZS�I�UYI�XEQFqQ�WINEQ�WIKYVSW�E�IWWIW�GSRWYQMHSVIW�� � %PqQ�HMWWS��E�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�q�YQE�UYIWXnS�HI�WEHI�TFPMGE��TEYXEHE�TSV�VIUYMWMXSW�VIKYPEQIRXEVIW GEHE�ZI^�QEMW�I\MKIRXIW�I�IQ�GSRWXERXI�QYHERpE��YQE�ZI^�UYI�EW�HIWGSFIVXEW�VIPEGMSREHSW�ESW�TIVMKSW� ˆ segurança de alimentos s‹o constantes, levando ˆ necessidade de adoç‹o permanente de novas normas I�TVSGIHMQIRXSW�E�WIVIQ�WIKYMHSW�I�MRGSVTSVEHSW�ESW�WMWXIQEW�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI� EPMQIRXSW�HEW�SVKERM^Ep~IW��9Q�I\IQTPS�HMWWS��q�E�UYIWXnS�HSW�EPIVKsRMGSW�UYI�XIQ�KERLEHS�GEHE� vez mais relev‰ncia. � 8SHSW�IWWIW�JEXSVIW�PIZEQ�E�YQE�QEMSV�VIWTSRWEFMPM^EpnS�HI�XSHS�S�TIWWSEP�IRZSPZMHS��IQ�TEVXMGYPEV�SW IQTVIWjVMSW��VIWTSRWjZIMW�XqGRMGSW�I�QERMTYPEHSVIW�HI�EPMQIRXSW��%�IHYGEpnS��JSVQEpnS�I�QSXMZEpnS�HIWXIW� manipuladores constituem valores indispens‡veis a uma boa pol’tica de prevenç‹o. O cumprimento correto, TSV�I\IQTPS��HEW�FSEW�TVjXMGEW�HI�JEFVMGEpnS�I�TVSHYpnS�I�E�JSVQEpnS�TVS½WWMSREP�HS�TIWWSEP�VIWTSRWjZIP� pela auxiliam no gerenciamento dos riscos envolvidos. � 2IWXI�GIRjVMS�SW�VIWTSRWjZIMW�TIPSW�WMWXIQEW�HE�UYEPMHEHI�I�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�EWWYQIQ�YQ�TETIP GEHE�ZI^�QEMW�VIPIZERXI�REW�SVKERM^Ep~IW�HE�GEHIME�TVSHYXMZE�UYIV�RE�HMJYWnS�HSW�GSRGIMXSW�EWWSGMEHSW�k UYEPMHEHI� I� k� WIKYVERpE�HI� EPMQIRXSW�� TVSZMWnS�HI� MRJSVQEp~IW� I� k� EPXE� HMVIpnS�HIWXEW�SVKERM^Ep~IW� na promoç‹o da conscientizaç‹o a esse respeito ao longo de toda a organizaç‹o ou gerenciando o IWXEFIPIGMQIRXS�I� MQTPIQIRXEpnS�HI�GSRXVSPIW�UYI�EWWIKYVIQ�E� MRSGYMHEHI�HSW�TVSHYXSW�SY� WIVZMpSW� KIVEHSW���2IWXE�TIVWTIGXMZE��GSRWMHIVEQSW�EPKYRW�GSQTSRIRXIW�JYRHEQIRXEMW�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�� UYI�HIZIQ�WIV�HI�GSRLIGMQIRXS�HIWXIW�TVS½WWMSREMW��I�UYI�WIVnS�XVEXEHSW�FVIZIQIRXI��E�WIKYMV � - Perigos ˆ segurança de alimentos - Segurança na cadeia produtiva de alimentos -�+IWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW 6ITVIWIRXEQ�TIVMKS�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�XSHSW�SW�EKIRXIW�FMSPzKMGSW��UYuQMGSW���JuWMGSW�� 002 Perigos à segurança de alimentos e seu controle02 Miolo_Final.indd 12 10/21/10 11:15 AM SY�GSRHMpnS�HS�EPMQIRXS��GSQ�TSXIRGMEP�HI�GEYWEV�YQ�IJIMXS�EHZIVWS�k�WEHI��3�XIVQS�TIVMKS�RnS� HIZI�WIV�GSRJYRHMHS�GSQ�S�XIVQS�VMWGS��6MWGS��RS�GSRXI\XS�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��WMKRMJMGE�YQE� JYRpnS�HE�TVSFEFMPMHEHI�HI�SGSVVsRGME�HI�YQ�IJIMXS�EHZIVWS� k� WEHI�I� E� WIZIVMHEHI�HIWXI�IJIMXS� UYERHS�Lj�E�I\TSWMpnS�E�YQ�TIVMKS�IWTIGuJMGS� � %S�JEPEVQSW�HSW�TSXIRGMEMW�TIVMKSW�UYI�TSHIQ�JE^IV�GSQ�UYI�SW�EPMQIRXSW�HIM\IQ�HI�WIV�WIKYVSW� TEVE�GSRWYQS�LYQERS��RnS�TSHIQSW�RSW�IWUYIGIV�HEW�GEVEGXIVuWXMGEW�IWTIGuJMGEW�I�SY�WIRWMFMPMHEHIW de determinadas categorias de consumidores, tais como pessoas com alergias de origem alimentar, pessoas per tencentes a grupos de risco, etc. Os perigos podem ser intr’nsecos ao pr—prio alimento ou n‹o e tambŽm podem ser adicionados MRXIRGMSREPQIRXI�RSW�EPMQIRXSW��)WXIW�TIV MKSW�TSHIQ�GEYWEV�HMWXVFMSW�RE�WEHI�TFPMGE�GSQ GSRWIUsRGMEW�WSGMEMW�I�IGSR|QMGEW�GSQ�HMJIVIRXIW�RuZIMW�HI�KVEZMHEHI� O conceito de perigo tambŽm pode ser estendido alŽm da segurança de alimentos, incorporando a TVSFEFMPMHEHI�HI�MRXVSHYpnS�HI�HIWZMSW�VIPEGMSREHSW�k�UYEPMHEHI�I�SYXVSW�EWTIGXSW�HI�EXIRHMQIRXS� PIKEP��GSQS�TEHVnS�HI�MHIRXMHEHI�I�UYEPMHEHI�I�HIWZMSW�RSW�VIKYPEQIRXSW�HI�TIWSW�I�QIHMHEW��2IWXIW� GEWSW��q�MRXIVIWWERXI�UYI�WI�XVEXI�IWWI�XMTS�HI�TIVMKS�GSQS�YQE�GEXIKSVME�k�TEV XI�GSQ�VIPEpnS�ESW� TIV MKSW�FMSPzKMGSW��UYuQMGSW�I�J uW MGSW�UYI�VIEPQIRXI�TSHIQ�PIZEV�E�EPKYQ�XMTS�HI�HERS�k WEHI�HSW�GSRWYQMHSVIW� � 9QE�HEW�MQTPMGEp~IW�HSW�TIVMKSW�QMGVSFMSPzKMGSW��WnS�EW�HSIRpEW�XVERWQMXMHEW�TSV�EPMQIRXSW��(8% ��GYNS� HERS�k�WEHI�HITIRHI�HS�XMTS�HI�QMGVSVKERMWQS�I�HSW�WIKYMRXIW�JEXSVIW� -�2QIVS�HI�QMGVSVKERMWQSW�MRKIVMHSW��RuZIP�HI�GSRXEQMREpnS�HS�EPMQIRXS - Velocidade de sua multiplicaç‹o no organismo - Quantidade da toxina produzida no alimento ou no organismo -�(E�WIRWMFMPMHEHI�HS�LSWTIHIMVS��MHEHI��IWXEHS�HI�WEHI � %W�(8%�QERMJIWXEQ�WI�TIPS�ETEVIGMQIRXS�HI�WMRXSQEW�GEVEGXIVuWXMGSW��GSRJSVQI�S�microrganismo respons‡vel. As doenças bacterianas de origem alimentar podem ser produzidas por 3 tipos de bactŽrias: - BactŽrias toxigênicas: Formam toxinas no al imento durante a sua multipl icaç‹o, toxinas cuja ingest‹o provoca no GSRWYQMHSV�YQ�UYEHVS�TEXSPzKMGS��UYI�IWXj�VIPEGMSREHS�ETIREW�GSQ�E�XS\MRE�I�RnS�GSQ�EW cŽlulas bacterianas. Ex.: Clostridium botulinum e Staphylococcus aureus - BactŽrias patogênicas: 003 Perigos Biológicos02.1 Miolo_Final.indd 13 10/21/10 11:15 AM Que contaminando o alimento ingerido podem multiplicar-se ativamente no aparelho digestivo � �MRXIWXMRS �TVSZSGERHS�YQE�VIEpnS�HS�XMTS�MRJIGGMSWE��3W�WMRXSQEW�HI�HSIRpE�Wz�ETEVIGIQ�WI� no alimento existirem cŽlulas vi‡veis dessas bactŽrias. Ex.: Salmonella, Clostridium perfringens, e Vibrio parahaemolyticus. - A multiplicaç‹o anormal de bactŽrias habitualmente sapr—J itas Pode, em alguns casos, provocar reaç›es no consumidor idênticas ˆ s causadas por bactŽrias patogênicas. Ex.: Enterococcus � %PqQ�HEW�FEGXqVMEW�I�WYEW�XS\MREW��XEQFqQ�TSHIQ�WIV�GPEWWM½�GEHSW�GSQS�TIVMKSW�FMSPzKMGSW�SW�ZuVYW��TEVEWMXEW TEXSKsRMGSW��TVSXS^SjVMSW�I�XS\MREW�TVSHY^MHEW�TSV�JYRKSW� � )WXE�MRXVSHYpnS�RnS�XIQ�E�TVIXIRWnS�HI�EFSVHEV�IQ�TVSJYRHMHEHI�YQ�EWWYRXS�XnS�ZEWXS�I�MQTSVXERXI� GSQS�SW�GSRXEQMRERXIW�FMSPzKMGSW��3YXVSW�XMTSW�HI�TEVEWMXEW�RnS�JSVEQ�XVEXEHSW���%TVIWIRXEQSW�ETIREW� GSRGIMXSW�JYRHEQIRXEMW�TEVE�RMZIPEQIRXS�QuRMQS�HSW�PIMXSVIW� � %�GSRXEQMREpnS�UYuQMGE�TSHI�SGSVVIV�IQ�UYEPUYIV�IXETE�HE�TVSHYpnS�HI�EPMQIRXSW��4VSHYXSW�UYuQMGSW� TSHIQ�WIV�FIRq½�GSW�SY�QEPq½�GSW��HITIRHIRHS�WI�WYE�TVIWIRpE�q�MRXIRGMSREP�SY�RnS�RSW�EPMQIRXSW�SY� QIWQS�WI�IWXIW�JSVEQ�YXMPM^EHSW�HI�JSVQE�EHIUYEHE�SY�RnS� 4IVMKSW�UYuQMGSW�TSHIQ�WIV�WITEVEHSW�IQ�XVsW�GEXIKSVMEW� - Ocorrência natural nos alimentos Derivados de plantas, animais ou microrganismos. Apesar de muitas toxinas terem origem biol—gica, � WnS� GSRWMHIVEHEW� TIVMKSW� UYuQMGSW�� )\��Histaminas, toxinas de produtos marinhos, toxinas de plantas, micotoxinas. - Propositalmente adicionados aos alimentos � ����7nS�WIKYVSW��UYERHS�EHMGMSREHSW�RSW�PMQMXIW�HI�WIKYVERpE�IWXEFIPIGMHSW��QEW�TSHIQ�WIV�TIVMKSWSW� � UYERHS�IWXIW�RuZIMW� WnS�I\GIHMHSW�� )\�� GSRWIVZERXIW� �RMXVMXSW�I� WYP½�XSW �� RYXVMIRXIW� �RMEGMRE �� GSVERXIW� � WYFWXlRGMEW�UYI�EY\MPMEQ�RE�TVSHYXMZMHEHI��GSQS�HVSKEW�ZIXIVMRjVMEW�I�TIWXMGMHEW�EYXSVM^EHSW���%UYM�TSHIQ � WIV�MRGPYuHEW�XEQFqQ�EW�WYFWXlRGMEW�GEYWEHSVEW�HI�EPIVKME��UYERHS�IWXEW�JE^IQ�TEV XI�HE�GSQTSWMpnS intencional do produto. - Acidentalmente adicionados aos alimentos Presentes nas matŽrias primas por contaminaç‹o ambiental, como metais pesados, dioxinas, � GSRXEQMRERXIW�JSVQEHSW�HYVERXI�S�TVSGIWWEQIRXS��QEXIVMEMW�HI�IQFEPEKIQ��)\��WSPZIRXIW �SY� � EHMGMSREHSW� EGMHIRXEPQIRXI� HYVERXI� S� TVSGIWWS�� �)\�� PYFVM½�GERXIW�� HIXIVKIRXIW�� HIWMRJIXERXIW�� 004 Perigos Químicos02.2 Miolo_Final.indd 14 10/21/10 11:15 AM � VEXMGMHEW ��%UYM�TSHIQ�WIV�MRGPYuHEW�XEQFqQ�EW�WYFWXlRGMEW�GEYWEHSVEW�HI�EPIVKME��UYERHS�IWXEW�RnS�JE^IQ�� parte da composiç‹o do produto e podem estar presentes por contaminaç‹o cruzada. � 3W�TIVMKSW�JuWMGSW�MRGPYIQ�UYEPUYIV�QEXIVMEP�IWXVERLS�RnS�IRGSRXVEHS�RSVQEPQIRXI�RSW�EPMQIRXSW�� UYI�TSWWEQ�GEYWEV�MRNVME��TIVJYVEp~IW�REW�QYGSWEW��KIRKMZEW��HERSW�ESW�HIRXIW��TIVJYVEp~IW�RS�XYFS� HMKIWXMZS �� 7nS�SW� GEYWEHSVIW�QEMW� GSQYRW�HI� VIGPEQEp~IW�HI� GSRWYQMHSVIW�� TSMW� WYE�TVIWIRpE�q� MQIHMEXEQIRXI�TIVGIFMHE�ETzW�S�GSRWYQS��SY�ERXIW �I�WIY�IJIMXS�KIVEPQIRXI�KVEZI��GEYWERHS�KVERHI� mal estar e atŽ mesmo a morte. � 4IVMKSW�JuWMGSW�TSHIQ�SVMKMREV�TVSFPIQEW�k�WEHI��QEW�RSVQEPQIRXI�ETIREW�YQE�SY�EPKYQEW TIWWSEW�WnS�EJIXEHEW� Os meios de conservaç‹o visam retardar ou impedir a alteraç‹o dos alimentos, preservando, XERXS�UYERXS�TSWWuZIP��EW�WYEW�UYEPMHEHIW�RYXVMGMSREMW�I�SVKERSPqTXMGEW� Principais Causas de Alteraç‹o dos Alimentos: - Crescimento e atividade microbiana -�%pnS�HI�IR^MQEW�HS�TVzTVMS�EPMQIRXS�UYI�GSRHY^IQ�E�TVSGIWWSW�HI�EYXzPMWI - Oxidaç‹o n‹o-enzim‡tica Objetivos dos MŽtodos de Conservaç‹o: - Prevenir ou retardar o desenvolvimento de microrganismos indesej‡veis - Prevenir ou retardar as reaç›es de aut—lise e de oxidaç‹o Distinç‹o Entre os Meios de Conservaç‹o: - 3W�UYI�TIVQMXIQ�HIWXVYMV�TEVXI�SY�E�XSXEPMHEHI�HSW�QMGVSVKERMWQSW -�8VEXEQIRXSW�XqVQMGSW��GEPSV - Irradiaç‹o - Filtraç‹o - Outros processos - 3W�UYI�MQTIHIQ�SY�VIXEVHEQ�S�GVIWGMQIRXS�HSW�QMGVSVKERMWQSW�HI�EPXIVEpnS - Frio -�%HMpnS�HI�EKIRXIW�UYuQMGSW�HI�GSRWIVZEpnS 005 Perigos Físicos02.3 Princípios básicos de ciência e tecnologia aplicados à conservação dos alimentos02.4 Miolo_Final.indd 15 10/21/10 11:15 AM - Reduç‹o de pH -�(MQMRYMpnS�HE�EXMZMHEHI�HE�jKYE��%[ -�)QFEPEKIQ�WSF�EXQSWJIVE�QSHM½�GEHE A segurança na cadeia produtiva de alimentos depende, em grande parte, da adoç‹o de boas pr‡ticas �TVSKVEQEW�HI�TVq�VIUYMWMXSW �HI�QERIMVE�E�WI�SFXIV�YQ�EQFMIRXI�LMKMsRMGS��WIKYMHS�HE�MQTPIQIRXEpnS�HI� WMWXIQEW�HI�GSRXVSPI�FEWIEHSW�RSW�TVMRGuTMSW�HS�%44''��%RjPMWI�HI�4IVMKSW�I�4SRXSW�'VuXMGSW�HI�'SRXVSPI � � 3W�TVMRGuTMSW�FjWMGSW�HI�LMKMIRI�IRZSPZMHSW�GSQ�SW�TVSKVEQEW�HI�TVq�VIUYMWMXSW�I�E�ETPMGEpnS�HS� APPCC podem ser encontrados atravŽs dos c—digos de pr‡ticas do Codex Alimentarius, comiss‹o conjunta da Organizaç‹o das Naç›es Unidas para a Agricultura e a Alimentaç‹o - FAO, e a Organizaç‹o 1YRHMEP�HE�7EHI�¯�;,3��8VEXE�WI�HI�YQ�JzVYQ�MRXIVREGMSREP�HI�RSVQEPM^EpnS�WSFVI�EPMQIRXSW� Foi criado em 1����I�WIYW�GzHMKSW�HI�TVjXMGEW�XsQ�GSQS�SFNIXMZSW�FjWMGSW�TVSXIKIV�E�WEHI�HSW GSRWYQMHSVIW� I� EWWIKYVEV� TVjXMGEW� IUMXEXMZEW� RS� GSQqVGMS� MRXIVREGMSREP� HI� EPMQIRXSW��3� 7MWXIQE� Codex�q�JSVQEHS�TIPE�*%3��317�I�E�'SQMWWnS�HS�Codex Alimentarius. � %�'SQMWWnS� XIQ�TEV XMGMTEpnS� MRXIVREGMSREP� I�� HIWHI� WYE� JSVQEpnS�� VITVIWIRXERXIW�HI�HMJIVIRXIW� pa’ses oriundos de todos os continentes a coordenam. Existem ainda representantes regionais, associados ao governo do pa’s, como Ž o caso do Brasil. AlŽm disso, v‡rias organizaç›es n‹o governamentais tambŽm par ticipam de decis›es da Comiss‹o. Neste sentido, a comiss‹o auxilia no desenvolvimento de diretrizes para o estabelecimento HI�TEHV~IW�HI�TVSHYXSW��SW�TVSKVEQEW�HI�TVq�VIUYMWMXSW�I�TEVE�S�%44''�IQ�XSHS�S�QYRHS�estabelecendo diretrizes e regulamentos a serem praticados e inspecionados. Em 1����JSM�TYFPMGEHS�S�'zHMKS�6IGSQIRHEHS�-RXIVREGMSREP�HI�4VjXMGEW���4VMRGuTMSW�+IVEMW�HI ,MKMIRI�HI�%PMQIRXSW��'%'�6'4�1-1��� ��UYI�EXYEPQIRXI�WI�IRGSRXVE�RE�VIZMWnS���HI������ )WXI�GzHMKS�XVE^�VIUYMWMXSW�FjWMGSW�HI�&4*�UYI�WIVZIQ�GSQS�VIJIVsRGME�QYRHMEP��IQFSVE�RnS�XVEKE HIXEPLIW�IWTIGuJMGSW�HI�VIUYMWMXSW�HI�&4*��%HMGMSREPQIRXI��IWXI�GzHMKS�HI�TVjXMGEW�XVE^�YQ�ERI\S com os passos recomendados para a implementaç‹o do sistema de An‡lise de Perigos e Pontos cr’ticos de Controle. � 1YMXSW� HSW� TVSKVEQEW� HI� TVq�VIUYMWMXSW� WI� SVMKMREQ� HI� KYMEW� HI� FSEW� TVjXMGEW� EWWSGMEHSW� ES� WIXSV relevante da cadeia produtiva de alimentos. � 'SQ�VIPEpnS�E�IWXEW�FSEW�TVjXMGEW�� XIQSW�EUYIPEW� VIPEGMSREHEW�k�TVSHYpnS�TVMQjVME�� 006 Segurança na cadeia produtiva de alimentos03 03.1 Programas de Pré-Requisitos03.2 Miolo_Final.indd 16 10/21/10 11:15 AM XVERWJSVQEpnS�I� JEFVMGEpnS�HI�EPMQIRXSW��EVQE^IREKIQ��XVERWTSVXI��HMWXVMFYMpnS�I�GSQIVGMEPM^EpnS�IRXVI� SYXVEW��2SVQEPQIRXI� WnS� HIXIVQMREHEW� TSV� VIUYMWMXSW� IWXEXYXjVMSW� I� VIKYPEQIRXEVIW�� TIPSW� GzHMKSW� HI� pr‡ticas do Codex Alimentarius, normas nacionais e internacionais e pr‡ticas setoriais. 9QE�GPEVE�sRJEWI�HIZI�WIV�HEHE�ESW�TVSKVEQEW�HI�TVq�VIUYMWMXSW��446 �GSQS�TEV XI�HS�GSRNYRXS�HI medidas preventivas contra contaminaç‹o. � 2SVQEPQIRXI� MRXIKVEHSW� ESW� TVSKVEQEW� HI�TVq�VIUYMWMXSW� ES� PSRKS�HE� GEHIME� TVSHYXMZE�� SW� WMWXIQEW� HI�VEWXVIEFMPMHEHI�XsQ�YQ�TETIP� JYRHEQIRXEP�I�RSVQEPQIRXI�WnS�EPMEHSW�E�TVSKVEQEW�HI�VIGSPLMQIRXS de produtos e gerenciamento de incidentes. O sistema de An‡lise de Perigos e Pontos Cr’ticos de Controle - APPCC (do inglês HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points ���q�YQ�WMWXIQE�TVIZIRXMZS�UYI�FYWGE�E�TVSHYpnS�HI�EPMQIRXSW�MRzGYSW�� )WXI�TVMRGuTMS�IWXj�WYWXIRXEHS�RE�ETPMGEpnS�HI�TVMRGuTMSW�XqGRMGSW�I�GMIRXu½�GSW�RE�TVSHYpnS�I�QERYWIMS�HSW� alimentos desde o campo atŽ a mesa do consumidor. � 3W�TVMRGuTMSW�HS�%44''�WnS�ETPMGjZIMW�E�XSHEW�EW�JEWIW�HE�TVSHYpnS�HI�EPMQIRXSW��MRGPYMRHS�E�EKVMGYPXYVE� b‡sica, a pecu‡ria, a industrializaç‹o e manipulaç‹o dos alimentos, os serviços de alimentaç‹o coletiva, os sistemas de distribuiç‹o e manuseio e a utilizaç‹o do alimento pelo consumidor. � 3�GSRGIMXS�FjWMGS�HIWXEGEHS�TIPS�%44''�q�E�TVIZIRpnS�I�RnS�E�MRWTIpnS�HS�TVSHYXS�J MREP��3W�EKVMGYPXSVIW e os produtores agro-pecu‡rios, as pessoas encarregadas do manuseio e distribuiç‹o e o consumidor HIZIQ�TSWWYMV�XSHE�E� MRJSVQEpnS�RIGIWWjVME�WSFVI�S�EPMQIRXS�I�SW�TVSGIHMQIRXSW�VIPEGMSREHSW�GSQ�S� QIWQS��TSMW�Wz�EWWMQ�WI�TSHIVj�MHIRXM½�GEV�S�PSGEP�SRHI�YQE�LMTSXqXMGE�GSRXEQMREpnS�TSWWE�XIV�SGSVVMHS�� TSV�JSVQE�E�UYI�WI�TSWWE�HIXIVQMREV�S�QSHS�TIPS�UYEP�WIVME�TSWWuZIP�IZMXj�PE� � 7I�S�±SRHI²�I�S�±GSQS²�WnS�GSRLIGMHSW��E�TVIZIRpnS�XSVRE�WI�WMQTPIW�I�zFZME��I�E�MRWTIpnS�I�EW�ERjPMWIW� laboratoriais passam a ser mecanismos de apoio. O objetivo Ž, para alŽm de garantir a elaboraç‹o do EPMQIRXS�HI�QERIMVE�WIKYVE��GSQTVSZEV��EXVEZqW�HI�HSGYQIRXEpnS�XqGRMGE�ETVSTVMEHE��UYI�S�TVSHYXS�JSM� elaborado com segurança. � 3�±SRHI²�I�S�±GSQS²�WnS�VITVIWIRXEHSW�TIPEW�PIXVEW�%4��%RjPMWI�HI�4IVMKSW �HE�WMKPE�%44''��3�GSRXVSPI� HS�TVSGIWWS�HI�JEFVMGEpnS�HSW�EPMQIRXSW�VIGEIQ�REW�PIXVEW�4''��4SRXSW�'VuXMGSW�HI�'SRXVSPI ��4EVXMRHS� HIWXI�GSRGIMXS��S�%44''�RnS�q�QEMW�HS�UYI�E�ETPMGEpnS�QIXzHMGE�I�WMWXIQjXMGE�HE�GMsRGME�I�XIGRSPSKME�RS� planejamento, controle e documentaç‹o de uma produç‹o segura de alimentos. � 2S�&VEWMP��SW�VIKYPEQIRXSW�VIPEGMSREHSW�j�UYEPMHEHI�I�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�WnS�IWXEFIPIGMHSW�TSV� RSVQEW� JIHIVEMW�� IWXEHYEMW� I�QYRMGMTEMW��2S� lQFMXS� JIHIVEP� I\MWXIQ�HIXIVQMREp~IW� VIPEGMSREHEW� kW�&4*� TYFPMGEHSW�XERXS�TIPS�1MRMWXqVMS�HE�7EHI�UYERXS�TIPS�1MRMWXqVMS�HE�%KVMGYPXYVE�4IGYjVME�I�%FEWXIGMQIRXS�� Alguns exemplos de legislaç›es podem ser encontrados no ANEXO I. A lista Ž apenas orientativa I�q� MQTSVXERXI�VIWWEPXEV�UYI�EW�EXYEPM^Ep~IW�WnS�HMRlQMGEW�I�SW�TVS½�WWMSREMW�HIZIQ�WI�QERXIV� 007 Princípios do APPCC03.3 Legislação de Qualidade e Segurança de Alimentos03.4 Miolo_Final.indd 17 10/21/10 11:15 AM atualizados em relaç‹o ˆ novas publicaç›es de seu segmento de atuaç‹o. Sistemas de Gest‹o da Qualidade, s‹o um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, RE�UYEP�WI�IWXEFIPIGIQ�TSPuXMGEW�I�SFNIXMZSW�E�WIVIQ�EPGERpEHSW��ZMWERHS�E�WEXMWJEpnS�HI�HIXIVQMREHSW� VIUYMWMXSW���7MWXIQEW�HI�+IWXnS�HE�5YEPMHEHI��-73����1����� ��f�YQE�QERIMVE�HI�HMVMKMV�I�GSRXVSPEV� YQE�SVKERM^EpnS��RS�UYI�HM^�VIWTIMXS�k�UYEPMHEHI��GSRWMHIVERHS�SW�ZjVMSW�HITEV XEQIRXSW�HE�IQTVIWE� �SW�±IPIQIRXSW²�GMXEHSW �� � 3�HIWIRZSPZMQIRXS�HI�YQ�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�WIKYVERpE�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� VITVIWIRXE�YQE�EFSVHEKIQ�±TVz�EXMZE²��WMWXIQjXMGE�I�PzKMGE�TEVE�PMHEV�GSQ�TVSFPIQEW�HI�WIKYVERpE� HI�EPMQIRXSW��ES�MRZqW�HI�YQE�EFSVHEKIQ�±VIEXMZE²��TEVGMEP�UYI�ZMSPI�E�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� As organizaç›es pertencentes ˆ cadeia produtiva de alimentos est‹o sujeitas ˆ incidência e ao aumento HI�TVSFPIQEW�HI�UYEPMHEHI�I�HI�VMWGSW�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�� -WXS�TSHI�WI�HEV�TSV� JEXSVIW� MRXIVRSW� �TVSZIRMIRXIW�HE�TVzTVME�SVKERM^EpnS �SY�I\XIVRSW��TVSZIRMIRXIW�HI�JSVE�HE�SVKERM^EpnS � � %PqQ�HSW�TVSKVEQEW�HI�TVq�VIUYMWMXSW�I�HSW�TVMRGuTMSW�HS�%44''��Nj�ZMWXSW�ERXIVMSVQIRXI��EW�SVKERM^Ep~IW pode responder atravŽs de: -�:MWnS�GSVTSVEXMZE�I�TSPuXMGEW� -�'YPXYVE�GSVTSVEXMZE��ZEPSVIW� -�'SQYRMGEpnS�MRXIVEXMZE� - Sistemas de gest‹o. )WXIW�TVMRGuTMSW�WIVZIQ�GSQS�FEWI�HI�QYMXEW�HEW�RSVQEW�HI�WMWXIQEW�HI�KIWXnS�UYEPMHEHI�I�HI�WIKYVERpE� HI�EPMQIRXSW�I\MWXIRXIW�I�UYI�WnS�FEWIEHEW�RE�YXMPM^EpnS�HS�%44''�EPMEHS�E�TVMRGuTMSW�HI�KIWXnS��IRXVI�IPEW� - ISO 22000:2005 -�-73����1:2008 -�2SVQE�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�HS�&6'��British Retail Consortium � -�2SVQE�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�HS�-*7 -�2SVQE�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�HS�75* � %�MHqME�TVMRGMTEP�HIWXEW�RSVQEW�q�EY\MPMEV�EW�SVKERM^Ep~IW�E�JSGEV�RSW�TVSGIWWSW�I�REW�GSRHMp~IW�HE�TVSHYpnS� UYI�WnS�GVuXMGEW�TEVE�E�KEVERXME�HI�TVSHYpnS�HI�TVSHYXSW�WIKYVSW��HI�EGSVHS�GSQ�SW�VIUYMWMXSW�PIKEMW�I� expectativas de clientes e consumidores. Assim sendo, as organizaç›es devem desenvolver, estabelecer, HSGYQIRXEV��QERXIV�I�QIPLSVEV�WIYW�WMWXIQEW�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�TEVE�EWWIKYVEV�UYI� WIYW�TVSHYXSW�RnS�GEYWIQ�HERS�EPKYQ�k�WEHI�HS�GSRWYQMHSV�� As normas, em geral, s‹o aplic‡veis a toda a cadeia produtiva de alimentos: produtores prim‡rios, intermedi‡rios, distribuidores, comerciantes, transpor tadores, armazenadores, serviços de 008 Gestão da segurança de alimentos04 Miolo_Final.indd 18 10/21/10 11:15 AM EPMQIRXEpnS��%PKYQEW�HIPEW�XEQFqQ�TSHIQ�WIV�ETPMGjZIMW�ESW�JSVRIGIHSVIW�HI�IQFEPEKIRW�I�SYXVSW�MRWYQSW SY�TVSHYXSW�TEVE�E�MRHWXVME�EPMQIRXuGME� � 9Q�HSW�TVMRGuTMSW�FjWMGSW�IRZSPZMHSW�TIPSW�WMWXIQEW�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�I� UYI�JE^�TEVXI�HE�IWXVYXYVE�HSW�QIWQSW�q�S�HE�QIPLSVME�GSRXuRYE��3W�VIWYPXEHSW�WnS�GSRWMWXIRXIW�UYERHS� este processo de melhoria cont’nua est‡ contido na pr—pria estrutura dos sistemas de gest‹o baseando-se RS�GMGPS�HI�UYEPMHEHI�HI�Deming. ÒPlan / Do / Check / ActÓ (Planejar/ Fazer / Checar/ Agir) - Planejar � ������)WXEFIPIGIV�E�TSPuXMGE�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��SFNIXMZSW��QIXEW��TVSGIWWSW�I�TVSGIHMQIRXSW� relevantes ˆ gest‹o de risco e melhoria na segurança de alimentos para conseguir resultados de acordo com pol’ticas e objetivos gerais de uma organizaç‹o. - Fazer � �����������-QTPIQIRXEV�I�STIVEV�E�TSPuXMGE�HI�UYEPMHEHI�I�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��GSRXVSPIW��TVSGIWWSW e procedimentos. - Checar � �����%ZEPMEV�I��SRHI�ETPMGjZIP��QIHMV�S�HIWIQTIRLS�HS�TVSGIWWS�IQ�EXIRHIV�k�TSPuXMGE�HI�UYEPMHEHI�I� segurança de alimentos, aos objetivos e ˆ experiência pr‡tica e relatar resultados ˆ alta direç‹o para an‡lise cr’tica. - AgirTomar aç›es corretivas e preventivas baseadas nos resultados da revis‹o de gest‹o, para alcançar melhoria cont’nua do sistema de gest‹o � %�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��HIWXI�QSHS��XSVRE�WI�RnS�QEMW�YQE�JYRpnS�WITEVEHE� HE�±TSPuXMGE²�QEW�q�TEVXI�MRXIKVEP�HE�KIWXnS�HI�RIKzGMSW� � 3�IWXEFIPIGMQIRXS�I�STIVEpnS�HI�YQ�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�RnS�MVj resultar, por si s—, em reduç‹o imediata em riscos de segurança de alimentos adversos, mas levar‡ a um melhor KIVIRGMEQIRXS�HIWWIW�VMWGSW��)WWIRGMEPQIRXI��YQ�WMWXIQE�HI�KIWXnS�q�YQE�JIVVEQIRXE�UYI�TSWWMFMPMXE�E�YQE� SVKERM^EpnS�EPGERpEV�I�GSRXVSPEV�WMWXIQEXMGEQIRXI�S�RuZIP�HI�HIWIQTIRLS�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI� alimentos desejado. 3W�WMWXIQEW�SJIVIGIQ�YQE�WqVMI�HI�FIRIJuGMSW�kW�SVKERM^Ep~IW�XEMW�GSQS� -�1IPLSVME�RE�MQEKIQ�TFPMGE�I�GSQIVGMEP�HE�SVKERM^EpnS��FIQ�GSQS�S�JSVXEPIGMQIRXS�HE�QEVGE� � EXVEZqW�HE�GSRJ MEFMPMHEHI�XVERWQMXMHE�TSV�WIYW�TVSHYXSW� 009 Benefícios de um sistema de gestão da qualidade e segurança de alimentos04.1 Miolo_Final.indd 19 10/21/10 11:15 AM -�8IQTS�VIHY^MHS�HI�MRZIWXMKEpnS�HI�TVSFPIQEW�VIPEGMSREHSW�k�UYEPMHEHI�I�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� -�6IGVYXEQIRXS�HI�TIWWSEP�I�TVSGIWWS�HI�XVIMREQIRXS�SXMQM^EHSW��EXVEZqW�HI�JIVVEQIRXEW�WMWXIQEXM^EHEW�� -�*EXSV�HI�QSXMZEpnS�MRXIVRE�I�SVKYPLS�HSW�GSPEFSVEHSVIW�HE�SVKERM^EpnS� -�6IHYpnS�HS�VMWGS�HI�EYXYEp~IW��TIPE�GPEVE�HIQSRWXVEpnS�HI�EXIRHMQIRXS�E�VIUYMWMXSW�PIKEMW��MRIVIRXI�E� � UYEPUYIV�WMWXIQE�HI�KIWXnS� -�:ERXEKIRW�GSQTIXMXMZEW�HMVIXEW�RS�QIVGEHS�EXVEZqW�HE�HIQSRWXVEpnS�TFPMGE�HE�MQTPIQIRXEpnS�HI � WMWXIQEW�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��)\��GIVXM½GEp~IW � 010 Miolo_Final.indd 20 10/21/10 11:15 AM O 01 Miolo_Final.indd 21 10/21/10 11:15 AM � 2YQ�GIRjVMS�HI�EUYIGMQIRXS�HS�IGSR|QMGS��GSQ�GVIWGIRXIW�I\MKsRGMEW�TSV�TEVXI�HI�KVERHIW�GPMIRXIW�I� aumento de exportaç›es de alimentos para outros mercados, Ž muito comum a seguinte situaç‹o: clientes TEWWEQ�E�I\MKMV�HI�YQE�SVKERM^EpnS�YQE�GIVXM½GEpnS�IWTIGu½GE��TSV�I\IQTPS��E�-73������������SY�E�2SVQE Global de Segurança de Alimentos do BRC (British Retail Consortium ��-QEKMRI�UYI�IWWE�SVKERM^EpnS�RYRGE� XIZI�YQ�GSRXEXS�GSQ�XEMW�RSVQEW��SY�SYXVSW�GSRGIMXSW�VIPEGMSREHSW�k�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI��%�I\MKsRGME�ZIQ� EXVEZqW�HE�jVIE�GSQIVGMEP��UYI�E�VITEWWE�E�SYXVEW�HMVIXSVMEW��)WXEW�RSVQEW��ZME�HI�VIKVE��XsQ�EPKYQE�WIpnS� HIWMKREHE�±6IWTSRWEFMPMHEHI�HE�(MVIpnS²�UYI�RE�QEMSVME�HEW�ZI^IW�MRGPYM�E�JVEWI�±�%�EPXE�HMVIpnS�HIZI���²�� )�QYMXEW�ZI^IW�E�GLEQEHE�EPXE�HMVIpnS�RIQ�½GE�WEFIRHS�HE�I\MWXsRGME�HI�XSHE�IWWE�LMWXzVME���7z�S�UYI�IPE� WEFI�q�UYI�TVIGMWE�HE�GIVXM½GEpnS�TEVE�JIGLEV�YQ�HIXIVQMREHS�RIKzGMS�I�UYI�S�VIWTSRWjZIP�TSV�MWWS�q�E� jVIE�HE�UYEPMHEHI� � 1YMXS�WI�JEPE��ES�WI�MQTPIQIRXEV�WMWXIQEW�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��REW�VIWTSRWEFMPMHEHIW I�RS�GSQTVSQIXMQIRXS�HE�EPXE�HMVIpnS��3�JEXS�q�UYI�QYMXEW�ZI^IW��GSQS�RS�GIRjVMS�HIWGVMXS�EGMQE��WI�JEPE�� QEW�RnS�WI�TVEXMGE��,j�SVKERM^Ep~IW�UYI�IWGVIZIQ�TSPuXMGEW��QMWWnS�I�ZEPSVIW�FEWXERXI�TSQTSWSW��IWXEFIPIGIQ QERYEMW�HI�UYEPMHEHI�I�TVSGIHMQIRXSW�I\XVIQEQIRXI�GSQTPIXSW��GSQ�S�ETSMS�HI�I\TIVMIRXIW�GSRWYPXSVIW�� QEW�RnS�GSRWIKYIQ�IJIXMZEQIRXI�HIQSRWXVEV�UYI�IWXEW�TSPuXMGEW�I�HSGYQIRXSW�IWXnS�VIEPQIRXI�EPMRLEHSW� GSQ�SW�TVSTzWMXSW��GSQ�E�VE^nS�HI�WIV�HE�SVKERM^EpnS��)�QEMW��RnS�GSRWIKYIQ�WIUYIV�GSPSGEV�IQ�TVjXMGE� EUYMPS�UYI�IWXj�IWGVMXS��WINE�TSV�JEPXE�HI�SFNIXMZSW�TEPTjZIMW�UYI�WYWXIRXIQ�WYEW�TSPuXMGEW��WINE�TIPE�JEPXE�HI� disponibilizaç‹o dos recursos m’nimos necess‡rios para o estabelecimento, por exemplo, de um ambiente LMKMsRMGS�EHIUYEHS�TEVE�E�TVSHYpnS�HI�EPMQIRXSW�� �)�QYMXEW�ZI^IW� MWWS�RnS�EGSRXIGI�TSV� JEPXE�HI�FSEW� MRXIRp~IW��QEW�TSV� JEPXE�HI� MRJSVQEpnS��TSV�HIWGSRLIGMQIRXS�HE�EPXE�HMVIpnS�HS�WIY�VIEP�TETIP�IQ�YQ� WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�� � )WXI�GETuXYPS�TVSGYVE�HIWGVIZIV�I�I\TPMGEV�IWWEW�VIWTSRWEFMPMHEHIW��I�QYRMV�SW�KIWXSVIW�HSW�WMWXIQEW�HI�UYEPMHEHI I� WIKYVERpE� HI� EPMQIRXSW� GSQ� MRJSVQEp~IW� UYI� PLIW� TIVQMXEQ� XVE^IV� HI� JSVQE� I½GE^� E� EPXE� HMVIpnS para dentro do sistema de gest‹o. � %�EPXE�HMVIpnS�TSHI�WIV�HI½RMHE�GSQS�±TIWWSE�SY�KVYTS�HI�TIWWSEW�UYI�HMVMKI�I�GSRXVSPE�YQE SVKERM^EpnS�RS�QEMW�EPXS�RuZIP²��%PKYQEW�VIWTSRWEFMPMHEHIW�WnS�EXVIPEHEW�E�IWXE�JYRpnS�IQ�UYEMWUYIV� 011 O Papel da Alta Direção na Implementação e Manutenção dos Sistemas.01 O que afinal se entende por alta direção?02 CAPÍTULO 01 O papel da alta direção. Miolo_Final.indd 22 10/21/10 11:15 AM WMWXIQEW�HI�KIWXnS��TEVE�WI�EWWIKYVEV�UYI�SW�VIUYMWMXSW�VIPEGMSREHSW�ESW�QIWQSW�IWXINEQ�EHIUYEHEQIRXI� implementados e mantidos. 9QE�HZMHE�TVjXMGE�UYI�WYVKI�q��UYIQ�HIZI�WIV�GSRWMHIVEHS�EPXE�HMVIpnS#�%�VIWTSWXE�HITIRHI�QYMXS�HE� estrutura da organizaç‹o e das suas caracter’sticas particulares. Por exemplo: em um grande corporativo de empresas as responsabilidades da norma atribu’das ˆ alta direç‹o em cada unidade produtiva podem ser partilhadas entre uma gerência de planta (an‡lise cr’tica, disponibilizaç‹o de recursos, indicaç‹o do representante I�HS�GSSVHIREHSV�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW �I�YQE�SY�QEMW�HMVIXSVMEW�GSVTSVEXMZEW��ETVSZEpnS�HI�TSPuXMGEW� SFNIXMZSW�I�HIXIVQMREpnS�HE�IWXVYXYVE�KIVEP�HS�WMWXIQE ��)Q�YQE�IQTVIWE�QIRSV��JEQMPMEV��TSV�I\IQTPS�� TSHI�WIV�UYI�E�EPXE�HMVIpnS��I�XSHEW�EW�VIWTSRWEFMPMHEHIW�EWWSGMEHEW �WINE�HMVIXEQIRXI�EWWSGMEHE�ES�TVzTVMS� ±HSRS²�HS�RIKzGMS� � 3�TVMQIMVS�TEWWS�q�E�HIQSRWXVEpnS�HI�YQ�GSQTVSQIXMQIRXS�IJIXMZS�GSQ�S�HIWIRZSPZMQIRXS�I�GSQ�E� MQTPIQIRXEpnS�HSW�WMWXIQEW�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�I�GSQ�E�QIPLSVME�GSRXuRYE� HI�WYE�I½GjGME��)WWI�GSQTVSQIXMQIRXS�TSHI�WIV�HIQSRWXVEHS�EXVEZqW�HI� -�%PMRLEQIRXS�HE�UYEPMHEHI�I�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�GSQ�S�TPERS�IWXVEXqKMGS�HE�SVKERM^EpnS�� -�)WXEFIPIGMQIRXS�HEW�TSPuXMGEW�HI�UYEPMHEHI�I�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� -�)WXEFIPIGMQIRXS�HI�SFNIXMZSW�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�UYI�WYTSVXIQ�IWWE�TSPuXMGE� -�'SQYRMGEpnS�k�SVKERM^EpnS�HE� MQTSVXlRGME�IQ�WI�EXIRHIV�ESW�VIUYMWMXSW�HEW�RSVQEW�HI�UYEPMHEHI�I � WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��VIUYMWMXSW�IWXEXYXjVMSW�I�VIKYPEQIRXEVIW�ETPMGjZIMW�ES�RIKzGMS�I�UYEMWUYIV�VIUYMWMXSW � HI�GPMIRXIW�VIPEGMSREHSW�k�UYEPMHEHI�I�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� -�'SRHYpnS�HI�ERjPMWIW�GVuXMGEW�HSW�WMWXIQEW�HI�KIWXnS� - Garantia da disponibilidade de recursos. Palestras, workshops�� XVIMREQIRXSW�HMVIGMSREHSW�I� VIYRM~IW� WnS� JIVVEQIRXEW�IWWIRGMEMW�TEVE� MRJSVQEV�k� EPXE�HMVIpnS�WSFVI�SW�TSRXSW�HIWGVMXSW�EGMQE�I�HMWGYXM�PSW��0IQFVI�WI�UYI�S�XIQTS�EUYM�q�TVIGMSWS�I�UYI� EW�ETVIWIRXEp~IW�I�HMWGYWW~IW�HIZIQ�WIV�FEWXERXI�JSGEHEW�I�SFNIXMZEW��(IZI�WI�WIV�GETE^�HI�WYWXIRXEV�SW� FIRIJuGMSW�UYI�SW�WMWXIQEW�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�TSHIQ�XVE^IV�k�SVKERM^EpnS�� )WWIW�FIRIJuGMSW�MRGPYIQ� -�1IPLSVME�HSW�TVSGIWWSW�MRXIVRSW�HE�SVKERM^EpnS�EXVEZqW�HI�WYE�WMWXIQEXM^EpnS� -�6IHYpnS�HI�GYWXSW�EWWSGMEHSW�E�TVSFPIQEW�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� -�*SVXEPIGMQIRXS�HE�MQEKIQ�HE�IQTVIWE�TIVERXI�GPMIRXIW��SVKERMWQSW�VIKYPEQIRXEVIW�I�EGMSRMWXEW� -�+EVERXME�HE�WIKYVERpE�HSW�GSRWYQMHSVIW� -�%FIVXYVE�HI�RSZSW�QIVGEHSW�GSQS�GSRWIUsRGME�REXYVEP��I�RnS�SFNIXMZS �HI�IZIRXYEMW�GIVXM½GEp~IW� 012 Conscientizando a alta direção sobre o seu papel.03 Miolo_Final.indd 23 10/21/10 11:15 AM � 9Q�HSW�TEWWSW�JYRHEQIRXEMW�EWWSGMEHSW�ES�TPERINEQIRXS��I�UYI�q�HI�XSXEP�VIWTSRWEFMPMHEHI�HE�HMVIpnS��q�E� HI½RMpnS�HI�YQE�TSPuXMGE�HI�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��4EVE�WI�HI½RMV�YQE�TSPuXMGE�HIZI�WI�WIQTVI SPLEV�TEVE�EW�RSVQEW�HI�VIJIVsRGME�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS��UYEMW�WnS�SW�XzTMGSW�QuRMQSW�E�WI�GSRXEV�RE� TSPuXMGE�HI�EGSVHS�GSQ�IWWEW�RSVQEW# �I�TEVE�HIRXVS�HE�TVzTVME�SVKERM^EpnS��IQ�UYI�E�TSPuXMGE�GSRXVMFYM� HI�JSVQE�IJIXMZE�GSQ�S�ETVMQSVEQIRXS�HE�QMRLE�SVKERM^EpnS# A pol’tica deve: - Declarar a intenç‹o da organizaç‹o em cumprir com sua obrigaç‹o de produzir produtos seguros e legais � IQ�VIPEpnS�k�UYEPMHEHI�IWTIGM½GEHE��I�WYE�VIWTSRWEFMPMHEHI�GSQ�WIYW�GSRWYQMHSVIW- -RGPYMV�YQ�GSQTVSQIXMQIRXS�GSQ�S�EXIRHMQIRXS�ESW�VIUYMWMXSW��MRGPYMRHS�VIUYMWMXSW�IWXEXYXjVMSW�I�VIKYPEQIRXEVIW � I�VIUYMWMXSW�HI�GPMIRXIW�QYXYEQIRXI�EGSVHEHSW��I�IWXEV�IQ�GSRJSVQMHEHI�GSQ�IWXIW�VIUYMWMXSW - Ser comunicada, implementada e mantida em todos os n’veis da organizaç‹o - 7IV�EREPMWEHE�GVMXMGEQIRXI�UYERXS�E�WYE�GSRXuRYE�EHIUYEpnS�I�MRGPYMV�S�GSQTVSQMWWS�GSQ�E�QIPLSVME�GSRXuRYE -�'SRWMHIVEV�EHIUYEHEQIRXI�E�GSQYRMGEpnS��MRGPYMRHS�YQ�GSQTVSQIXMQIRXS�IQ�GSQYRMGEV�I½GE^QIRXI� � UYIWX~IW�VIPEGMSREHEW�k�UYEPMHEHI�IWTIGM½GEHE�I�WIKYVERpE�HSW�EPMQIRXSW� - Ser apoiada por objetivos mensur‡veis e prover uma estrutura para o estabelecimento e an‡lise cr’tica desses objetivos - E, obviamente, ser apropriada ao prop—sito da organizaç‹o na cadeia produtiva de alimentos. ou seja, � HIQSRWXVEV�EXVEZqW�HE�TSPuXMGE�S�IPS�HE�GEHIME�TVSHYXMZE�HI�EPMQIRXSW�UYI�E�IQTVIWE�IWXj�WMXYEHE²�� A pol’tica deve ser aprovada pela alta direç‹o e algumas normas, como a Norma Global de Segurança de Alimentos publicada pelo BRC (British Retail Consortium ��GLIKEQ�E�IWTIGM½GEV�UYI�IPE�HIZI�WIV�VIZMWEHE�� assinada e datada pela mesma. � %S�WI�IWXEFIPIGIV�I�VIZMWEV�E�TSPuXMGE�q�MQTSVXERXI�HIWXEGEV�UYI�IPE�RnS�q�WSQIRXI�YQ�WPSKER�SY�YQE�JVEWI HI�IJIMXS�E�WIV�HIGSVEHE�TSV�XSHSW��QEW�WMQ�E�HSGYQIRXEpnS�HEW�MRXIRp~IW�I�HMVIXVM^IW�KIVEMW�HE�SVKERM^EpnS VIPEXMZEW�k�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��JSVQEPQIRXI�I\TVIWWE�TIPE�EPXE�HMVIpnS��%�TSPuXMGE�HIXIVQMRE E�TVzTVME�½PSWS½E�UYI�E�IQTVIWE�TVIXIRHI�EHSXEV�TIVERXI�E�WIKYVERpE�HS�GSRWYQMHSV�I�k�UYEPMHEHI�HSW� TVSHYXSW�SJIVIGMHSW��3Y�WINE��IPE�q�QYMXS�MQTSVXERXI��E�VE^nS�HI�WIV�HI�XSHS�S�WMWXIQE�I�HIZI�WIV�ZMWXE�TSV� todos como tal. � 3W�SFNIXMZSW�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�WnS�EW�HMVIXVM^IW�IWXEFIPIGMHEW�TIPE�EPXE�HMVIpnS� UYI�ZMWEQ�JSVRIGIV�WYTSVXI�k�TSPuXMGE�I�k�QIPLSVME�HSW�TVSGIWWSW�HE�SVKERM^EpnS�UYI�XIQ�MQTEGXS� GSQ�E�WIKYVERpE�I�UYEPMHEHI�HSW�WIYW�TVSHYXSW�I�WIVZMpSW�I�E�WEXMWJEpnS�HSW�GPMIRXIW��3FNIXMZSW� 013 Como definir adequadamente uma política de qualidade e segurança de alimentos?04 Objetivos: o que são e como estabelecê-los.05 Miolo_Final.indd 24 10/21/10 11:15 AM HIZIQ�WIV�HSGYQIRXEHSW��4EVE�HI½RMpnS�HIWXIW�SFNIXMZSW��HIZI�WI� -�%PMRLj�PSW�k�TSPuXMGE�HI�UYEPMHEHI�I�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� -�%FVERKIV�SW�TVMRGMTEMW�TVSGIWWSW�UYI�XVEKEQ�EPKYQ�MQTEGXS�RE�UYEPMHEHI�I�RE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�I� � RE�WEXMWJEpnS�HSW�GPMIRXIW�I�EXIRHMQIRXS�ESW�WIYW�VIUYMWMXSW��)\���QIPLSVEV�E�GSR½EFMPMHEHI�HSW�JSVRIGIHSVIW� � VIHY^MV�RnS�GSRJSVQMHEHIW�IWTIGu½GEW�HI�TVSHYXSW�SY�MRGMHsRGME�HI�TVSHYXSW�TSXIRGMEPQIRXI�MRWIKYVSW�� � VIHY^MV�S�RQIVS�HI�VIGPEQEp~IW�HI�GPMIRXIW�I�GSRWYQMHSVIW��XSXEMW�I�EWWSGMEHEW�E�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� � GSQS�TSV�I\IQTPS�QEXIVMEMW�IWXVERLSW ��EYQIRXEV�S�RuZIP�HI�WEXMWJEpnS�HSW�GPMIRXIW��VIHY^MV�S�RQIVS�HI� � VIGSPLMQIRXSW��QIPLSVEV�S�KVEY�HI�EXIRHMQIRXS�ESW�VIUYMWMXSW�HI�FSEW�TVjXMGEW�HI�JEFVMGEpnS��IXG� -�)WXEFIPIGIV�MRHMGEHSVIW�I�QIXEW�UYI�TIVQMXEQ�QIRWYVEV�I�EZEPMEV�S�EXIRHMQIRXS�SY�RnS�HIWWIW�SFNIXMZSW�� � 1IXEW�HIZIQ�WIV�VIEPMWXEW��QEW�ES�QIWQS�XIQTS�HIWE½EHSVEW��HI�QERIMVE�UYI�WI�GSRWMKE�VIEPQIRXI� � FYWGEV�E�QIPLSVME�GSRXuRYE�HIRXVS�HS�WMWXIQE� -�(I½RMV�YQ�GPEVS�TPERINEQIRXS�TEVE�S�EXIRHMQIRXS�HIWWIW�SFNIXMZSW��TPERINEQIRXS�IRZSPZI�E�HI½RMpnS�HI� � Ep~IW�GSSVHIREHEW��TVE^SW�I�VIWTSRWjZIMW� -�%WWIKYVEV�E�HMWTSRMFMPMHEHI�HSW�VIGYVWSW�RIGIWWjVMSW�TEVE�S�EXIRHMQIRXS�E�IWWIW�SFNIXMZSW� - Assegurar a revis‹o constante dos objetivos e metas de maneira a se promover a melhoria cont’nua. Revisar � GSRWXERXIQIRXI�SW�SFNIXMZSW�WMKRM½GE�VIEPM^EV�S�EGSQTERLEQIRXS�HSW�VIWYPXEHSW�I��EXIRHMQIRXS�kW�QIXEW � IWXEFIPIGMHEW�GSRJSVQI�JVIUYsRGME�HI½RMHE�TSV�MRHMGEHSV��9Q�TPERS�HI�EpnS�TSHI�WIV�IPEFSVEHS�UYERHS�SW � MRHMGEHSVIW�HIQSRWXVEVIQ�UYI�SW�SFNIXMZSW�RnS�IWXnS�WIRHS�EXIRHMHSW�SY�EXq�QIWQS�UYERHS�WI�SFWIVZE uma tendência de n‹o atendimento. � %�EPXE�HMVIpnS�HIZI�EWWIKYVEV�UYI�VIWTSRWEFMPMHEHIW�I�EYXSVMHEHIW�WINEQ�HI½RMHEW�I�GSQYRMGEHEW�HIRXVS�HE SVKERM^EpnS�TEVE�WI�EWWIKYVEV�E�STIVEpnS�I�QERYXIRpnS�IJMGE^IW�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HI�UYEPMHEHI�I segurança de alimentos. Organogramas, matrizes de responsabilidades, descriç›es de cargos e procedimentos WnS�EPKYQEW�HEW�JIVVEQIRXEW�UYI�TSHIQ�WIV�YXMPM^EHEW�TEVE�IWWE�HI½RMpnS���1EMW�HS�UYI�HI½RMV�IQ�TETIP� UYEP�q�E�VIWTSRWEFMPMHEHI�HI�GEHE�YQ��EW�TIWWSEW�HIZIQ�IWXEV�GSRWGMIRXIW�HS�UYI�JE^IV�TEVE�KEVERXMV�WYE� parcela de contribuiç‹o no sistema. � (IRXVI�EW�VIWTSRWEFMPMHEHIW�I�EYXSVMHEHIW�UYI�HIZIQ�WIV�HI½RMHEW�RS�WMWXIQE�HMVIXEQIRXI�TIPE�EPXE�HMVIpnS IWXnS�EW�HSW�VITVIWIRXERXIW�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��UYI�TSHIQ�SY� RnS�WIV�E�QIWQE�TIWWSE��8EPZI^�S�PIMXSV�WI�IRUYEHVI�IQ�YQE�HIWWEW�GEXIKSVMEW��SY�YQ�HME�ZIRLE�E�EFWSVZIV� IWXE�MQTSVXERXI�JYRpnS� � (I�YQE�QERIMVE�KIVEP��IWWIW�VITVIWIRXERXIW�XsQ�E�JYRpnS�HI�EWWIKYVEV�UYI�S�WMWXIQE�HI�KIWXnS�IWXj�IWXEFIPIGMHS� MQTPIQIRXEHS���QERXMHS�I�EXYEPM^EHS��7IVj�S�TSVXE�ZS^�HS�WMWXIQE��VIPEXERHS�k�EPXE�HMVIpnS�E�I½GjGME�I�EHIUYEpnS HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�I�UYEPUYIV�RIGIWWMHEHI�HI�QIPLSVME���EWWIKYVERHS�E�TVSQSpnS�HE�GSRWGMIRXM^EpnS WSFVI�SW�VIUYMWMXSW�HS�GPMIRXI�IQ�XSHE�E�SVKERM^EpnS��2S�GEWS�IWTIGu½GS�HS�VITVIWIRXERXI�HS� sistema de gest‹o da segurança de alimentos, este têm a responsabilidade adicional de coordenar SW�XVEFEPLSW�HE�IUYMTI�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��SVKERM^EV�WIYW�XVEFEPLSW�I�EWWIKYVEV�XVIMREQIRXSW 014 Responsabilidades e autoridades.06 Miolo_Final.indd 25 10/21/10 11:15 AM I�IHYGEpnS�VIPIZERXIW�E�WIYW�QIQFVSW��%�IUYMTI�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��TSV�WYE�ZI^��XEQFqQ�HIZI�XIV� WYEW�VIWTSRWEFMPMHEHIW�HI½RMHEW��XIV�YQE�GSQFMREpnS�HI�GSRLIGMQIRXSW�QYPXMHMWGMTPMREVIW�I�I\TIVMsRGME�RS� desenvolvimento e implementaç‹o do sistema de gest‹o da segurança de alimentos. � 3W�VITVIWIRXERXIW�HE�HMVIpnS�TEVE�EWWYRXSW�VIPEGMSREHSW�k�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�WnS�EW� ½KYVEW�GIRXVEMW�I�EVXMGYPEHSVEW�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HI�UYEPUYIV�SVKERM^EpnS��I�HIZIVMEQ�WIV�QIQFVSW�HE� TVzTVME�SVKERM^EpnS�I�IRXIRHIV�HSW�EWWYRXSW�VIPEGMSREHSW�k�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��MRGPYMRHS� GSRGIMXSW�VIPEGMSREHSW�ESW�TVq�VIUYMWMXSW�I�ESW�TVMRGuTMSW�HS�%44''��3RHI�SW�VITVIWIRXERXIW�XIRLEQ�SYXVEW VIWTSRWEFMPMHEHIW�NYRXS�k�SVKERM^EpnS��IWXEW�RnS�HIZIQ�GSR¾MXEV�GSQ�EW�VIWTSRWEFMPMHEHIW�VIPEGMSREHEW�k� UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� � 9QE�HEW�VIWTSRWEFMPMHEHIW�HE�EPXE�HMVIpnS�IWXj�IQ�EWWIKYVEV�YQE�GSQYRMGEpnS�IJ MGE^�ES�PSRKS�HE�SVKERM^EpnS�I ES�PSRKS�HE�GEHIME�TVSHYXMZE�HI�EPMQIRXSW��3�TVSTzWMXS�HI�UYEPUYIV�GSQYRMGEpnS�q�EWWIKYVEV�UYI�EW�MRXIVEp~IW necess‡rias ocorram. A comunicaç‹o pode assumir três aspectos principais dentro de um sistema de gest‹o. � 3�TVMQIMVS�I�JYRHEQIRXEP�EWTIGXS�q�S�HI�EWWIKYVEV�UYI�WnS�IWXEFIPIGMHSW�RE�SVKERM^EpnS�SW�TVSGIWWSW HI�GSQYRMGEpnS�ETVSTVMEHSW�I�UYI�WINE�VIEPM^EHE�GSQYRMGEpnS�VIPEXMZE�k�I½GjGME�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��3Y�WINE��XSHS�S�TIWWSEP�TIVXMRIRXI�HIZI�WIV�GSQYRMGEHS�WSFVI�S�UYnS�FIQ SY�QEP�SW�SFNIXMZSW�XIQ�WMHS�EXIRHMHSW��-WWS�TSHI�WI�HEV�EXVEZqW�HI�JIVVEQIRXEW�HI�KIWXnS�k�ZMWXE��VIYRM~IW�� painŽis gerenciais, discuss‹o dos indicadores, etc. AlŽm do atendimento a objetivos, o sistema de comunicaç‹o HE�SVKERM^EpnS�HIZI�EWWIKYVEV�UYI�HEHSW�I�MRJSVQEp~IW�WY½GMIRXIW�I�VIPIZERXIW�IWXINEQ�HMWTSRuZIMW�E�XSHS� o pessoal envolvido nas v‡rias operaç›es e procedimentos. � 3�WIKYRHS�EWTIGXS�q�S�HI�UYI�I\MWXE�YQE�GSQYRMGEpnS�MRXIVRE�I½GE^�UYI�EWWIKYVI�UYI�UYEPUYIV�MRJSVQEpnS TVSZIRMIRXI�HI�JSRXIW�MRXIVREW�SY�I\XIVREW�k�SVKERM^EpnS��I�UYI�EJIXI�E�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��WINE�MRJSVQEHE E�XIQTS�k�IUYMTI�HI�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� XSQI�EW�TVSZMHsRGMEW�RIGIWWjVMEW�HI�QIPLSVME�EXYEPM^EpnS�� )WWE�GSQYRMGEpnS�k�IUYMTI�HIZI�WIV�VIEPM^EHE�HI�QERIMVE�GPEVE�I�STSVXYRE�MRGPYMRHS�MRJSVQEp~IW�GSQS� S�HIWIRZSPZMQIRXS�I� PERpEQIRXS�HI�RSZSW�TVSHYXSW��EPXIVEp~IW�IQ�IWTIGM½GEp~IW�SY� JSVRIGIHSVIW�HI� QEXqVMEW�TVMQEW�� MRKVIHMIRXIW��QYHERpEW� IQ� WMWXIQEW�I� TVSGIWWSW� TVSHYXMZSW� I�SY� GPMIRXIW� I� VIUYMWMXSW� HI�GPMIRXIW��)Q�TEVXMGYPEV��HIZI�WIV�HEHE�EXIRpnS�k�GSQYRMGEpnS�HI�EPXIVEp~IW�IQ�VIUYMWMXSW�IWXEXYXjVMSW� I�VIKYPEQIRXEVIW��EXYEPMHEHIW�GMIRXu½GEW�WSFVI�TIVMKSW�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXS�RSZSW�SY�IQIVKIRXIW�I� ES�QqXSHS�HI�GSRXVSPI�HIWXIW�RSZSW�TIVMKSW���5YEPUYIV�QIQFVS�HE�SVKERM^EpnS�UYI�ZINE�EPKS�UYI�TSWWE� MQTEGXEV�RE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXS�HIZI�WEFIV�GSQS�I�E�UYIQ�GSQYRMGEV�IWXI�IZIRXS�I�IWWE�MRJSVQEpnS� HIZI�GLIKEV�EXq�E�IUYMTI� � 3�XIVGIMVS�EWTIGXS�q�S�HE�GSQYRMGEpnS�I\XIVRE��4EVE�EWWIKYVEV�UYI�E�MRJSVQEpnS�EHIUYEHE�IQ�EWWYRXSW� relativos ˆ segurança de alimentos esteja dispon’vel em toda a cadeia produtiva de alimentos, a organizaç‹o HIZI�IWXEFIPIGIV��MQTPIQIRXEV�I�QERXIV�QqXSHSW�I½GE^IW�TEVE�GSQYRMGEpnS�GSQ�JSVRIGIHSVIW��GPMIRXIW�SY GSRWYQMHSVIW��EYXSVMHEHIW�IWXEXYXjVMEW�I�VIKYPEQIRXEVIW�I�SYXVEW�SVKERM^Ep~IW�UYI�XIRLEQ�MQTEGXS SY�WIVnS�EJIXEHEW�TIPE�I½GjGME��SY�EXYEPM^EpnS�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW� 015 A comunicação como elemento fundamental em um sistema de gestão.07 Miolo_Final.indd 26 10/21/10 11:15 AM f�MQTSVXERXI�UYI�WI�IWXEFIPIpE�YQ�QETIEQIRXS��E�GEHE�TVSGIWWS�HE�SVKERM^EpnS��HI�SRHI�Lj�GSQYRMGEp~IW I\XIVREW�VIPIZERXIW���%W�VIWTSRWEFMPMHEHIW�I�EYXSVMHEHIW�TSV�IWWEW�GSQYRMGEp~IW�RSW�HMJIVIRXIW�TVSGIWWSW�HIZIQ IWXEV�HI½RMHEW��)WXEW�GSQYRMGEp~IW�TSHIQ�IRZSPZIV��TSV�I\IQTPS��IRZMSW�HI�IWTIGM½GEp~IW�E�JSVRIGIHSVIW�� GSQYRMGEpnS�GSQ�SVKERMWQSW�VIKYPEQIRXEVIW��VIWTSWXE�k�VIGPEQEpnS�HI�GPMIRXIW��IWGPEVIGMQIRXSW�HI�HZMHEW HI�GSRWYQMHSVIW�VIPEGMSREHEW�k�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW��IRZMS�HI�VIUYMWMXSW�MRXIVRSW�HE�SVKERM^EpnS�E�YQ� TVIWXEHSV�HI�WIVZMpS�HI�GSRXVSPI�HI�TVEKEW��YXMPM^EpnS�HI�QIMSW�HI�GSQYRMGEpnS�TEVE�RSXM½GEV�YQ�recall, IXG�� )Q� XSHSW�SW� GEWSW�� GSRZqQ�UYI� WI�QERXIRLEQ� VIKMWXVSW�HEW� GSQYRMGEp~IW� I\XIVREW�� TEVE�UYI� WI� HIQSRWXVI�UYI�MRJSVQEpnS�ETVSTVMEHE�q�VITEWWEHE�kW�TEVXIW�MRXIVIWWEHEW�RE�GEHIME�TVSHYXMZE�HI�EPMQIRXSW� 016 Miolo_Final.indd 27 10/21/10 11:15 AM O 02 Miolo_Final.indd 28 10/21/10 11:15 AM � 4SHI�WI�E½VQEV��WIQ�QIHS�HI�WI�IWXEV�GSQIXIRHS�YQ�I\EKIVS��UYI�SW�GPMIRXIW�I�GSRWYQMHSVIW�WnS�E�VE^nS�HI WIV�HI�UYEPUYIV�SVKERM^EpnS��4SV�IWWE�E½VQEpnS�Nj�½GE�GPEVE�E�MQTSVXlRGME�HSW�EWWYRXSW�XVEXEHSW�RIWXI�GETuXYPS� (I�YQE�QERIMVE�FIQ�WMQTPMJ MGEHE��TSHI�WI�HM^IV�UYI�E�GSQYRMGEpnS�EHIUYEHE�GSQ�GPMIRXIW�I consumidores tem dois objetivos principais: -�4VSZs�PSW�GSQ�MRJSVQEp~IW�UYI�PLIW�TIVQMXEQ�YXMPM^EV�SW�TVSHYXSW�HE�QERIMVE�QEMW�EHIUYEHE�I�WIKYVE� � I�TIVQMXMRHS�UYI�JEpEQ�EW�QIPLSVIW�IWGSPLEW�VIPEGMSREHEW�k�WYE�EUYMWMpnS�I�YXMPM^EpnS�I� -�%PMQIRXEV�S�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE�HI�EPMQIRXSW�GSQ�MRJSVQEp~IW�TVSZIRMIRXIW� destes clientes e consumidores promovendo sua atualizaç‹o e melhoria cont’nua. � 6IWYQMRHS�WI�EWWMQ�TEVIGI�WMQTPIW��QEW�S�JEXS�q�UYI�E�GSQYRMGEpnS�GSQ�GPMIRXIW�I�GSRWYQMHSVIW�IRZSPZI aspectos bastante complexos como rotulagem de produtos , serviços de atendimento ao consumidor, recolhimento e recall��%WWYRXSW�UYI�TSV�WM�Wz�VIRHIVMEQ�PMZVSW�I�QERYEMW�E�TEVXI��2IWXI�GETuXYPS��MVIQSW� JSVRIGIV�EPKYRW�GSRGIMXSW�FjWMGSW�WSFVI�IWWIW�XIQEW�I�SVMIRXEp~IW�TVjXMGEW�WSFVI�GSQS�KIVIRGMj�PSW�HIRXVS� de sua organizaç‹o. � 6I¾MXE�YQE�TSYGS�WSFVI�E��WMXYEpnS�HIWGVMXE�EFEM\S� ÒA empresa XYZ Ltda., fabricante de chocolates, tem uma equipe de desenvolvimento de produtos bastante din‰mica e pr—-ativa, que constantemente busca inovaç›es com o objetivo de desenvolver novos produtos e melhorar a aceitaç‹o de produtos j‡ existentes. Uma das mudanças recentes foi a introduç‹o na formulaç‹o do Del’cia Dourada, um dos bombons tradicionais da empresa, de uma pequena quantidade de amendoim mo’do, de maneira a melhorar as caracter’sticas sensoriais do produto. Como havia uma quantidade razo‡vel de embalagens ainda IQ�IWXSUYI��WY½GMIRXIW�TEVE�XVsW�QIWIW�HI�TVSHYpnS��E�SVKERM^EpnS�VIWSPZIY�YXMPM^EV�IWXIW�VzXYPSW�ERXMKSW��QIWQS� ap—s a mudança da formulaç‹o, pois a mudança no produto foi pequena, simplesmente a introduç‹o do amendoim na lista de ingredientes. 2SW�XVsW�QIWIW�WIKYMRXIW��GSQIpEVEQ�E�WYVKMV�QERMJIWXEp~IW�EXVEZqW�HS�WIVZMpS�HI�EXIRHMQIRXS�ES� consumidor (SAC) de reclamaç›es relacionadas ao Del’cia Dourada. As reclamaç›es envolviam problemas 017 Comunicação com Cliente e Consumidores.01 A importância de uma boa comunicação.02 CAPÍTULO 02 Comunicação. Miolo_Final.indd 29 10/21/10 11:15 AM VIPEGMSREHSW�k�WEHI�HSW�GSRWYQMHSVIW��TVMRGMTEPQIRXI�WMRXSQEW�EPqVKMGSW���%�SVMIRXEpnS�HEHE�ES�TIWWSEP�HS�7%'��RIWWIW GEWSW�HI�UYIM\EW�HI�WEHI�q�S�HI�VIGSPLIV�EW�EQSWXVEW�HS�TVSHYXS�I�IRGEQMRLEV�TEVE�ERjPMWIW�QMGVSFMSPzKMGEW� Nenhum dos produtos reclamados apresentou-se fora dos padr›es microbiol—gicos e a resposta padr‹o do SAC consistiu na comunicaç‹o deste resultado. 9Q�QsW�HITSMW��ETzW�YQE�ERjPMWI�HI�XIRHsRGMEW�HIWXEW�VIGPEQEp~IW�E�jVIE�HI�UYEPMHEHI�GSRGPYMY�UYI�TSHIVME� LEZIV�EPKYQE�GEYWE�QEMW�IWTIGu½GE�TEVE�IWXI�TVSFPIQE��%TzW�ERjPMWIW�HI�GEYWE�YXPM^ERHS�WI�HMEKVEQEW�HI�GEYWE e efeito, chegou-se ˆ conclus‹o de que o fato de o produto incluir amendoim poderia ser a causa do aumento de reclamaç›es para o produto e a alta direç‹o, em conjunto com as ‡reas comercial, de produç‹o e de qualidade, VIWSPZIY�VIXSVREV�E�JSVQYPEpnS�SVMKMREP��%WWMQ��VIWSPZIVME�WI�HSMW�TVSFPIQEW��MVMEQ�GIWWEV�EW�VIGPEQEp~IW��EPqQ�HI� se evitar o custo adicional com a troca das embalagens.Ó � %REPMWERHS�WI�S�GEWS�EGMQE��TIVGIFIQSW�UYI�E�SVKERM^EpnS�ETVIWIRXSY�JEPLEW�IQ�EPKYRW�EWTIGXSW�VIPEGMSREHSW�E� YQE�EHIUYEHE�GSQYRMGEpnS�I\XIVRE�I�MRXIVRE��IRZSPZIRHS��HIRXVI�SYXVSW�TSRXSW��rotulagem de produtos, treinamento do pessoal do serviço de atendimento ao consumidor�I�TSV�GSRWIUYsRGME�S�JSVRIGMQIRXS HI�MRJSVQEp~IW�GSVVIXEW�ES�GSRWYQMHSV�TIPE�E�EZEPMEpnS�WSFVI�E�RIGIWWMHEHI�HI�recolhimento e recall de produtos��UYI�WIUYIV�JSM�GSKMXEHE�TIPE�EPXE�HMVIpnS�I�TIPEW�jVIEW�IRZSPZMHEW�ES�WI�HIWGSFVMV�E�GEYWE�do TVSFPIQE���7MXYEp~IW�GSQS�IWWE�RnS�WnS�XnS�MRGSQYRW�UYERXS�WI�TSHI�TIRWEV�I�HIXEPLEQSW�E�WIKYMV�EPKYQEW SVMIRXEp~IW�UYI�TSHIQ�WIV�XIMW�TEVE�IZMXj�PEW� � 3�TVMRGMTEP�SFNIXMZS�HSW�VzXYPSW�HI�EPMQIRXSW�IQFEPEHSW�q�S�HI�TVSZIV�ES�GSRWYQMHSV�MRJSVQEp~IW�WY½GMIRXIW� TEVE�UYI�IWXI�TSWWE�JE^IV�WYEW�TVzTVMEW�IWGSPLEW�GSQ�VIPEpnS�ES�GSRWYQS�HIWWIW�EPMQIRXSW��FIQ�GSQS�JSVRIGIV MRJSVQEp~IW�EHMGMSREMW�VIJIVIRXIW�ES�WIY�FSQ�YWS�I�GSRWIVZEpnS���%W�MRJSVQEp~IW�HIZIQ�WIV�GPEVEW��HI�JjGMP� entendimento e n‹o podem levar o consumidor a enganos. � (I�YQE�QERIMVE�FEWXERXI�VIWYQMHE��YQ�VzXYPS�HIZI�MRJSVQEV��S�UYI�q�S�EPMQIRXS��UYEP�E�WYE�UYERXMHEHI�� UYEP�q�WYE�GSQTSWMpnS��MRXIRGMSREP�I�MRGMHIRXEP ��UYEP�q�E�WYE�SVMKIQ��GSQS�HIZI�WIV�YXMPM^EHS�I�QERXMHS� �MRGPYMRHS�MRHMGEpnS�WSFVI�S�EVQE^IREQIRXS�ETzW�EFIVXYVE�HE�IQFEPEKIQ �I�UYEP�q�E�WYE�ZEPMHEHI��%PqQ� HMWWS��S�VzXYPS�HIZI�JSVRIGIV�XSHSW�SW�GEREMW�RIGIWWjVMSW�HI�GSQYRMGEpnS�TEVE�UYI�S�GSRWYQMHSV�TSWWE� JE^IV�UYEPUYIV�QERMJIWXEpnS�E�VIWTIMXS�HS�TVSHYXS� � 4SV�SYXVS�PEHS��YQ�VzXYPS�RnS�HIZI�MRGPYMV�J MKYVEW�I�HIWIRLSW�I�MRJSVQEp~IW�UYI�PIZIQ�S�GSRWYQMHSV�E IRKERSW��HIWXEUYIQ�GSQTSRIRXIW�SY�TVSTVMIHEHIW�MRXVuRWIGEW�ESW�EPMQIRXSW�HI�YQE�QIWQE�REXYVI^E��EPIKYIQ UYEMWUYIV�TVSTVMIHEHIW�UYI�RnS�TSWWEQ�WIV�HIQSRWXVEHEW�I�XVEKEQ�EPKYQE�HIRSQMREpnS�KISKVj½GE�RnS� verdadeira. � 4EVE�WI�IPEFSVEV�VzXYPSW�UYI�WINEQ�EHIUYEHSW�E�IWXEW�½REPMHEHIW�I�UYI�EXIRHEQ�E�IWXEW�GEVEGXIVuWXMGEW� HIZIQ�WIV�PIZEHSW�IQ�GSRXE�SW�VIUYMWMXSW�VIKYPEQIRXEVIW��MRGPYMRHS�S�'zHMKS�HI�(IJIWE�HS�'SRWYQMHSV� I�SW�TVzTVMSW�VIUYMWMXSW�HE�SVKERM^EpnS��,j�VIUYMWMXSW�PIKEMW�HI�VSXYPEKIQ�KIVEMW��UYI�WI�ETPMGEQ�E� UYEPUYIV�TVSHYXS�EPMQIRXuGMS�MRHITIRHIRXIQIRXI�HI�WYE�REXYVI^E�I�GSQTSWMpnS��I�SW�VIUYMWMXSW� 018 Alguns aspectos básicos de rotulagem de alimentos.03 Miolo_Final.indd 30 10/21/10 11:15 AM VIKYPEQIRXEVIW�IWTIGu½GSW��UYI�GSQTPIQIRXEQ�SW�KIVEMW��HMVIGMSREHSW�E�GEHE�XMTS�HI�TVSHYXS�EPMQIRXuGMS�SY E�EPKYQE�GEVEGXIVuWXMGE�TEVXMGYPEV�HS�TVSHYXS��HIWXMREHS�E�YQ�TFPMGS�GSRWYQMHSV�IWTIGu½GS��RnS�RIGIWWEVMEQIRXIWI�VIWXVMRKMRHS�E�YQ�RMGS�XMTS�HI�EPMQIRXS�� � 7I�S�EPMQIRXS�½^IV�EPKYQE�EPIKEpnS�HI�TVSTVMIHEHI�RYXVMGMSREP��HIZI�WI�WIKYMV�E�PIKMWPEpnS�TIVXMRIRXI�HE� %2:-7%�UYI�IWTIGM½GE�±S�UYI�S�TVSHYXS�HIZI�GSRXIV²TEVE�UYI�S�QIWQS�TSWWE�WIV�HIWMKREHS��TSV�I\IQTPS� GSQS�±VMGS�IQ²�SY�±IRVMUYIGMHS�GSQ²�SY�±JSVXM½GEHS²�� � %PqQ�HSW�VIUYMWMXSW�VIKYPEQIRXEVIW�IWXEFIPIGMHSW�TIPE�%2:-7%�I�TIPS�1%4%��UYERHS�WI�XVEXEV�HI�TVSHYXSW prŽ-medidos, a rotulagem deve atender tambŽm aos regulamentos do INMETRO (Instituto Nacional de 1IXVSPSKME��2SVQEPM^EpnS�I�5YEPMHEHI�-RHYWXVMEP Quando a organizaç‹o exporta alimentos embalados, a legislaç‹o do pa’s destino tambŽm deve ser levada IQ�GSRWMHIVEpnS��5YERHS�WI�XVEXE�HI�TVSHYXSW�±QEVGE�TVzTVME²��S�VzXYPS�HIZI�EXIRHIV�ESW�VIUYMWMXSW�HS� GPMIRXI�I�WIV�TVIZMEQIRXI�EGSVHEHS��WIQ�GSR¾MXSW�GSQ�SW�VIUYMWMXSW�QIRGMSREHSW�EGMQE��%PKYRW�I\IQTPSW� HI�VIUYMWMXSW�VIKYPEQIRXEVIW�KIVEMW�VIPEGMSREHSW�k�VSXYPEKIQ�IRGSRXVEQ�WI�RS�%2)<3�-��� � f�QYMXS�MQTSVXERXI�UYI�S�XVEFEPLS�HI�HIWIRZSPZMQIRXS�I�ETVSZEpnS�HI�VzXYPSW�RE�SVKERM^EpnS�WINE�VIEPM^EHS TSV�IUYMTIW�QYPXMHMWGMTPMREVIW�UYI�IRZSPZEQ�EPKYQEW�JYRp~IW�IWWIRGMEMW�HIRXVS�HE�SVKERM^EpnS�GSQS�TIWUYMWE I� HIWIRZSPZMQIRXS�� NYVuHMGS�� UYEPMHEHI� I� WIKYVERpE� HI� EPMQIRXSW�� QEVOIXMRK� I� TVSHYpnS� HIRXVI� SYXVSW�� 0IQFVEQSW�UYI�TEVE�EPKYRW�TVSHYXSW�S�VzXYPS�TVIGMWE�WIV�ETVSZEHS�TIPS�1%4%��1MRMWXqVMS�HE�%KVMGYPXYVE� 4IGYjVME�I�%FEWXIGMQIRXS � � f�YQE�FSE�TVjXMGE�MRGPYMV�RQIVS�HI�ZIVWnS�SY�GSHM½GEpnS�HS�QSHIPS�SY�TEHVnS�HS�VzXYPS�ETVSZEHS�I� WIQTVI�UYI�RIGIWWjVMS�S�VzXYPS�HIZI�WIV�VIZMWEHS�UYERHS�E�WYE�TIVXMRsRGME�I�EXYEPM^EpnS��UYERXS�k�PIKMWPEpnS I�VIUYMWMXSW�HI�GPMIRXIW ��7I�LSYZIVIQ�RIGIWWMHEHIW�HI�QYHERpEW��YQE�RSZE�ZIVWnS�SY�RSZE�GSHM½GEpnS� deve ser emitida. 2S�GEWS�HI� MRHWXVMEW�UYI�WnS�IWWIRGMEPQIRXI� JSVRIGIHSVEW�TEVE�SYXVEW� MRHWXVMEW��E� VSXYPEKIQ�TSHI� seguir outras diretrizes, como as internas ou estabelecidas pelos clientes. � 2IWXIW�GEWSW��q�JYRHEQIRXEP�UYI�E�SVKERM^EpnS�TSWWYE�YQE�WMWXIQjXMGE�TEVE�KEVERXMV�UYI�EW�IWTIGM½GEp~IW HI�WIYW�GPMIRXIW�WINEQ�TIVMSHMGEQIRXI�VIZMWEHEW��HI�QERIMVE�E�WI�GSR½VQEV�E�MRXIVZEPSW�TVSKVEQEHSW�UYI� RnS�LSYZI�RIRLYQE�EPXIVEpnS�RSW�VIUYMWMXSW�E�WIVIQ�EXIRHMHSW��'EWS�S�GPMIRXI�RnS�HI½RE�TSV�I\IQTPS�� RQIVS�HI�ZIVWnS�SY�HEXE�HI�IQMWWnS��E�SVKERM^EpnS�TSHI�IWXEFIPIGIV�YQ�GVMXqVMS�TEVE�IWXI�GSRXVSPI� 7IKYRHS�S�'zHMKS�HI�(IJIWE��EXVEZqW�HS�WIY�EVXMKS����WnS�HMVIMXSW�FjWMGSW�HS�GSRWYQMHSV��HIRXVI�SYXVSW� I - %�TVSXIpnS�HE�ZMHE��WEHI�I�WIKYVERpE�GSRXVE�SW�VMWGSW�TVSZSGEHSW�TSV�TVjXMGEW�RS�JSVRIGMQIRXS ����HI�TVSHYXSW�I�WIVZMpSW�GSRWMHIVEHSW�TIVMKSWSW�SY�RSGMZSW� 019 Especificações.04 Tratamento de manifestações de clientes e consumidores05 Miolo_Final.indd 31 10/21/10 11:15 AM II - %�IHYGEpnS�I�HMZYPKEpnS�WSFVI�S�GSRWYQS�EHIUYEHS�HI�TVSHYXSW�I�WIVZMpSW��EWWIKYVEHEW�E�PMFIVHEHI��� ������HI�IWGSPLE�I�E�MKYEPHEHI�REW�GSRXVEXEp~IW� III - %�MRJSVQEpnS�EHIUYEHE�I�GPEVE�WSFVI�SW�HMJIVIRXIW�TVSHYXSW�I�WIVZMpSW��GSQ�IWTIGM½GEpnS�GSVVIXE�HI� � ���UYERXMHEHI��GEVEGXIVuWXMGEW��GSQTSWMpnS��UYEPMHEHI�I�TVIpS��FIQ�GSQS�WSFVI�SW�VMWGSW�UYI�ETVIWIRXIQ� IV - A proteç‹o contra a publicidade enganosa e abusiva, mŽtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem � ���GSQS�GSRXVE�TVjXMGEW�I�GPjYWYPEW�EFYWMZEW�SY�MQTSWXEW�RS�JSVRIGMQIRXS�HI�TVSHYXSW�I�WIVZMpSW� f�HI�WI�IWTIVEV�UYI�SW�GSRWYQMHSVIW��I�XEQFqQ�SW�GPMIRXIW��XIRLEQ�S�HMVIMXS�E�GEREMW�EFIVXSW�HI�GSQYRMGEpnS RS�GEWS�HI�UYEMWUYIV�QERMJIWXEp~IW��WINEQ�IWXEW�VIGPEQEp~IW��HZMHEW�SY�QIWQS�IPSKMSW�VIPEGMSREHSW�ESW� produtos e serviços da organizaç‹o. � %�SVKERM^EpnS�HIZI�XIV�YQ�FSQ�VIPEGMSREQIRXS�GSQ�GSRWYQMHSVIW�I�GPMIRXIW��JSVRIGIRHS�XSHEW�EW�MRJSVQEp~IW UYERXS�ESW�TVSHYXSW�JSVRIGMHSW��TIVQMXMRHS�E�EPMQIRXEpnS�HS�WMWXIQE�HI�KIWXnS�HE�UYEPMHEHI�I�WIKYVERpE� HI�EPMQIRXSW�GSQ�MRJSVQEp~IW�EHIUYEHEW�I�WIQ�GSQTVSQIXIV�WYE�GVIHMFMPMHEHI�� � 4EVE�MWWS��HIZI�QERXIV�GEREMW�GPEVEQIRXI�HI½RMHSW�TEVE�SYZMV�WIYW�GPMIRXIW�I�GSRWYQMHSVIW�I�TIVGIFIV�WYEW� RIGIWWMHEHIW�I�I\TIGXEXMZEW��f�MQTSVXERXI�UYI�WI�MRZMWXE�RE�EFIVXYVE�HI�GEREMW�HI�GSQYRMGEpnS��FYWGERHS SYZM�PSW�� GSQ� S� SFNIXMZS� HI� VIWSPZIV� WYEW� RIGIWWMHEHIW� MQIHMEXEW� I�� EXVEZqW� HS� ETVIRHM^EHS� JSVRIGMHS�� ERXIGMTEV�WI�k�IPIW��f�JYRHEQIRXEP�EUYM�E�TVIWIRpE�HI�TIWWSEP�FIQ�XVIMREHS�I�QSXMZEHS�TEVE�S�XVEFEPLS� HI�VIGITpnS�HE�QERMJIWXEpnS�I�TEVE�IWGPEVIGIV�ES�GSRWYQMHSV�SY�GPMIRXI�EWTIGXSW�XqGRMGSW��WIQTVI�UYI� RIGIWWjVMS��(IZI�WIV�EZEPMEHS�S�TIV½P�HE�IUYMTI�HI�EXIRHMQIRXS�I�HIZIQ�WIV�VIEPM^EHSW�XVIMREQIRXSW�HI� EXIRHMQIRXS�MRGPYMRHS�EWTIGXSW�XqGRMGSW�UYERHS�TIVXMRIRXI���6SXMREW�SY�TVSGIHMQIRXSW�IWGVMXSW�TEVE�S� processo de atendimento tambŽm s‹o muito importantes. Os chamados SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor (ou Clientes, dependendo do posicionamento HE�SVKERM^EpnS�RE�GEHIME�TVSHYXMZE�HI�EPMQIRXSW �WnS�JYRHEQIRXEMW��%TIWEV�HI�RnS�WIV�E�EXMZMHEHI�½Q�HE organizaç‹o, o SAC desempenha um papel muito importante no processo de melhoria cont’nua das organizaç›es. %PqQ�HMWWS�� PIKMWPEp~IW�IWTIGu½GEW�TEVE�S�7%'�XEQFqQ�XsQ�WMHS�HIWIRZSPZMHEW�RS�WIRXMHS�HI�TVSGYVEV� XSVREV�IWXI�WIVZMpS�GEHE�QEMW�I½GE^�I�I½GMIRXI��%XVEZqW�HS�7%'��S�GSRWYQMHSV�SY�GPMIRXI�I�E�IQTVIWE��XsQ� a oportunidade de interagir, e essas interaç›es podem ser cr’ticas para o modo como o mesmo percebe E�SVKERM^EpnS��f�E�TEVXMV�HIWWIW�GSRXEXSW�UYI�GSRWYQMHSVIW�I�GPMIRXIW�GSRWXVSIQ�WYEW�TIVGITp~IW��2IWXI� momento aspectos importantes para o neg—cio podem ser percebidos e podem conduzir a melhoria dos TVSGIWWSW�HI�TVSHYpnS��%�MQTSVXlRGME�HI�YQ�EXIRHMQIRXS�EHIUYEHS�VIJSVpE�E�MHqME�HS�UYERXS�IWXI�IRGSRXVS IQTVIWE�¯�GPMIRXI�MR¾YIRGME�E�WYE�TIVGITpnS�GSQ�VIPEpnS�ESW�TVSHYXSW�I�k�MQEKIQ�HE�SVKERM^EpnS��9QE� FSE�I\TIVMsRGME�HI�7%'�TSHI�EXEV�PEpSW�HI�½HIPMHEHI�HYVEHSYVSW��S�UYI�q�FSQ�TEVE�EW�ZIRHEW�HE�IQTVIWE� I�TEVE�S�WIY�JYXYVS��9Q�FSQ�VIPEGMSREQIRXS�WIVZI�HI�FEWI�TEVE�E�QERYXIRpnS�I�ETVMQSVEQIRXS�HIWWE� IWXVEXqKME�I�q� NYWXEQIRXI�RIWWI�TSRXS�UYI�S�7%'�TSHI�ENYHEV�� XVE^IRHS�TEVE�HIRXVS�HE�IQTVIWE�I�HS� TVSGIWWS�HIGMWzVMS�MRJSVQEp~IW�ZEPMSWEW�HS�QIVGEHS� � 'SRZqQ�UYI�LENE�YQ�TVS½WWMSREP��SY�KVYTS�HI�TVS½WWMSREMW �UYI�EGSQTERLI�I�EZEPMI�S�HIWIQTIRLS�HE� IUYMTI�HI�EXIRHMQIRXS���%PKYRW�EWTIGXSW�FjWMGSW�E�WIVIQ�GSRWMHIVEHSW�TEVE�E�EZEPMEpnS�HS�7%'�WnS� - Canais de comunicaç‹o claros para os clientes ou consumidores � �����3W�XIPIJSRIW�HI�GSRXEXS��website ou e-mails��SY�SYXVEW�JSVQEW�HI�GSRXEXS�IWXnS�GPEVEQIRXI 020 Miolo_Final.indd 32 10/21/10 11:15 AM MHIRXM½GEHSW�REW�IQFEPEKIRW�HI�TVSHYXSW��HSGYQIRXSW�HI�IRXVIKE�SY�RSW�TVzTVMSW�websites da organizaç‹o. 9QE�XIRHsRGME�VIGIRXI�q�S�YWS�HEW�GLEQEHEW�VIHIW�WSGMEMW�GSQS�JSRXIW�HI�MRJSVQEp~IW�TEVE�S�7%'� - Tempo de espera Os padr›es para o tempo decorrido atŽ a ligaç‹o ser atendida pelo operador humano devem ser � GPEVEQIRXI�HI½RMHSW�I�QSRMXSVEHSW��)\IQTPSW�HI�XSPIVlRGME�UYI�TSHIQ�WIV�EHSXEHSW� ����QMRYXSW��IQ�GEWS�HI������¯�PMKEpnS�KVEXYMXE� ����QMRYXSW�TEVE�PMKEp~IW�HI�RQIVS�PSGEP� 01 minuto para 0300 Ð ligaç‹o paga. - Qualidade do atendimento Alguns aspectos importantes a serem considerados: �%S�EXIRHIV�E�PMKEpnS��S�STIVEHSV�HIZI�MHIRXM½GEV�GPEVEQIRXI�S�RSQI�HE�SVKERM^EpnS��S�RSQI�HS�TVzTVMS� atendente e saudaç‹o. �3�EXIRHIRXI�RnS�HIZI�TEWWEV�MQTEGMsRGME�SY�LSWXMPMHEHI�I�HIZI�YXMPM^EV�S�RSQI�HS�GPMIRXI��YXMPM^EV�I\TVIWW~IW � HI�GSVXIWME�GSQS�±GSQTVIIRHS²��±TSV�KIRXMPI^E²��±TSV�JEZSV²��IXG�� �(MERXI�HE�RIGIWWMHEHI�HI�GSPSGEV�S�GPMIRXI�IQ�IWTIVE�XIPIJ|RMGE��S�VIXSVRS�HS�EXIRHIRXI�RnS�HIZI�YPXVETEWWEV um tempo excessivo. Ex. 01 minuto �3�EXIRHIRXI�HIZI�VIWTSRHIV�TVSRXE�I�½VQIQIRXI�ESW�UYIWXMSREQIRXSW�UYERXS�ESW�TVSHYXSW�I�WIVZMpSW� � HE�SVKERM^EpnS��WIQ�GSR¾MXS�HI�VIWTSWXEW �� 3�EXIRHIRXI�HIZI�UYIWXMSREV�ES�GPMIRXI�WYE�RIGIWWMHEHI�ETVSJYRHERHS�S�IRXIRHMQIRXS�HS�SFNIXMZS�HS�GSRXEXS�� �8SHS�EXIRHMQIRXS�HIZI�WIV�GSRGPYuHS��HERHS�VIXSVRS�ESW�UYIWXMSREQIRXSW�HS�GPMIRXI��'SRWMHIVE�WI�YQE� resoluç‹o em 1�RuZIP��UYERHS�S�EXIRHMQIRXS�q�GSRGPYuHS�WIQ�UYI�LENE�RIGIWWMHEHI�HI�XVERWJIVMV�E�PMKEpnS
Compartilhar