Disciplina Online do Modulo do 1 ao 4

Prévia do material em texto

ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
MODULO 1
1. - Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta: 
	A
	É preciso considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica, a que adquire o produto (comprador) e/ou a que o utiliza (usuário / consumidor).
	B
	Pode parecer estranho ou redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
	C
	Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta.
	D
	“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
	E
	Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.    
Justificativa: Porque o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços
2. - Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
Cliente são: 
	A
	quaisquer pessoas impactadas pelo produto ou processo. Podem ser externos ou internos.
	B
	são os destinatários dos produtos da organização.
	C
	pessoas ou unidades organizacionais que desempenham papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
	D
	são os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem  os detentores do capital.
	E
	pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
Justificativa: Porque para ser cliente tem quer participar do desenvolvimento do produto adquirido, podendo ser o consumidor até o cliente intermediário.
3. - Sobre as mulheres (comportamento da consumidora) está incorreto afirmar que:
	A
	cada vez mais rapidamente a mulher avança em sua carreira e em seus hábitos de consumo.
	B
	cada vez mais a mulher é determinante do processo de compra de produtos e/ou contratação de serviços.
	C
	as empresas ainda não sabem muito bem como atender as mulheres. Embora algumas organizações já caminhem nessa direção, a maioria delas ainda precisa se aprofundar no mundo de consumo feminino.
	D
	as mulheres são hoje uma grande oportunidade para quem vende planos de saúde, serviços financeiros, carros, produtos de telecomunicações, conforme afirma o consultor americano Tom Peters, em sua obra The Circle of Innovation.
	E
	ainda não é conhecido o peso da influência feminina (da esposa) na compra de casas e apartamentos. Bem como ainda não se sabe que recentemente as mulheres passaram a negociar as condições financeiras dos contratos desse tipo.
Justificativa: Porque as mulheres são responsáveis pelas decisões de compra em 61% dos lares, mostrou a pesquisa realizada pela agência J. Walter Thompson.
4. - Reflita sobre duas indagações a seguir.  
I Quando uma organização compra produtos de outra organização com a finalidade de consumir tais produtos ela pode ser chamada de
II Já quando, a mesma organização compra produtos da outra organização com a finalidade de revender, após algumas transformações, ela pode ser chamada de
Assinale a alternativa que completa as afirmativas acima:
	A
	I Cliente final e II Cliente final.
	B
	I Cliente final e II Organização consumidora.
	C
	I Cliente externa e II Cliente externo.
	D
	I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária.
	E
	I Cliente instrumental e II Cliente experimental.
Justificativa:1- Porque quando uma organização faz aquisição de produtos de outra organização para o próprio uso é chamada de Cliente final. 2- Quando uma organização, compra produtos de outra empresas com outros fins para revender é chamada Cliente Intermediaria.
MODULO 2
1. - A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra. Analisando as afirmações acima, conclui-se que? 
(ENADE - ADM - 2006): Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar os seus produtos. No entanto, a exportação pode requerer que estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo. Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local. PORQUE
	A
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	B
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	C
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	D
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	E
	As duas afirmações são falsas.
Justificativa: Por que no segundo texto, fala que para a exportação, o produto teria que ser adaptado a cultura do país de venda, e no primeiro texto refere-se que o produto só é comprado pelo nível de conhecimento sem a adaptação. 
MODULO 3
1. - 'Administração do Relacionamento com o Cliente' é  
	A
	 um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
	B
	fazer tudo o que o cliente quer.
	C
	afirmar que os clientes sempre têm razão.
	D
	orientar sobre a existência de entidades de defesa do consumidor.
	E
	ensinar as organizações a induzir os clientes a fazerem apenas o que elas querem.
Justificativa: Pois para a comunicação entre o cliente e o vendedor é necessário ter autonomia de desenvolver relacionamentos duradouros com eles.
2. - A abordagem costumeira da segmentação __________________ é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência / repetição das compras.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
	A
	segmentação psicográfica.
	B
	segmentação por uso.
	C
	segmentação demográfica.
	D
	Segmentação por benefício final.
	E
	segmentação econômica.
Justificativa: Por que para poder não produzir demais, é necessário saber qual é a demanda por cliente
MODULO 4
1. - “Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário.
Compreendido o afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa referente ao termo “consumidor
	A
	Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente.
	B
	O cliente do concorrente.
	C
	Quem compra um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar.
	D
	O intermediário entre organização e lucro.
	E
	Quem recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados.
Justificativa: Por que o consumidor pode ser uma criança e os pais da dela ser o cliente, ela pode ser ou não o cliente.
2. - Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis a serem desempenhados pelos clientes. Com base nos seus estudos sobre os papéis dos clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes em uma transação de mercado:
	A
	(1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
	B
	(1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do produto, (2) influenciador – aquele que influencia outras pessoas a pensar no que encontraram e (3) pagante – aquele quepagara sempre em dia suas dívidas.
	C
	(1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador.
	D
	(1), intelectual – aquele que pensa, (2) formador de opinião – aquele que leva as pessoas a concordarem com algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização.
	E
	(1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta tudo, (2) atrevido – porque ele fica pegando os produtos no ponto de vendas (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos.
Justificativa: Por que esta ordem é mais aceita no que se diz respeito aos clientes.
3. - Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos, trata-se do 
	A
	cliente pessoal.
	B
	cliente fiel.
	C
	cliente ativo.
	D
	cliente da concorrência.
	E
	cliente funcional.
Justificativa: O cliente pessoal é o que só compramos em sua loja porque somos amigos, seria por ter vinculo pessoal.
4. - É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes 
	A
	para que as empresas possam definir melhor as cores dos produtos, uma vez que certas cores são mais notáveis que outras.
	B
	porque eles representam a missão dos clientes na hora de comprar.
	C
	para ajudar as organizações a repensarem a própria missão e visão.
	D
	porque, conhecendo bem os próprios clientes, suas preferências e interesses torna-se mais fácil atendê-los de maneira acertada.
	E
	(não é importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes porque eles mudam muito rapidamente).
Justificativa: Por que é necessário saber quem é o público alvo, para não produzir demais e ficar no prejuízo.
5. - Em um dia qual quer um cliente vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside, ligeiramente próxima a sua casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a sua casa para aguardar a entrega do produto agendada para quatro dias depois, pois só havia o produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. Quando o produto é entregue dias depois, o cliente verifica que ele apresenta um defeito e resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. Assinale a afirmativa que apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o cliente solicitar a troca do produto:
	A
	Trocar o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente à assistência técnica e for confirmado que o produto não tem conserto.
	B
	Não tomar nenhuma providência. Apenas encaminhar o cliente para uma assistência técnica, pois, depois da compra defeitos nos produtos adquiridos passam a ser problema do consumidor.
	C
	Em todos os casos de defeito é preciso gerar um cancelamento da venda e a devolução do dinheiro, pois, os clientes não aceitam trocas de trocas de produtos.
	D
	Defeitos devem ser identificados pelo cliente no ato da compra e o pedido de troca deve ser imediato, uma vez que a responsabilidade pela substituição do produto é do cliente e não da organização.
	E
	Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e entregar outro produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois o cliente pode ter ficado frustrado com o produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro.
Justificativa: Por que o cliente cria uma expectativa no produto, porém quando há problemas com o produto ele fica frustrado e quer uma solução da empresa, o mínimo em que o cliente espera é ser bem atendido e ter o problema resolvido, pois só assim ele comprará novamente nesta loja porque sabe que se tiver algum problema será resolvido.