exercicio 2 - Gestão em Ouvidoria

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Gestão em Ouvidoria
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4. Módulo 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas
5. Exercício Avaliativo 2
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.  
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as limitações dos seus direitos.
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Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
	Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
	Resposta 1 
	Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem clara. 
	Resposta 2 
	Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
	Resposta 3 
	Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos.
	Resposta 4 
	Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.
	Resposta 5 
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Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que:
· O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
· O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
· A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
· A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
· A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção incorreta:
 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito, independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica.
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Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade".
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:
	Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade escolar próxima a sua residência.
	Resposta 1 
	Um cidadão relata prática de violência contra uma criança ocorrida em sua vizinhança.
	Resposta 2 
	Pedido de fiscalização em empresa que comercializa produtos ilegalmente.
	Resposta 3 
	Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para conclusão do processo em que é interessada.
	Resposta 4 
	Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do transporte público.
	Resposta 5 
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Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de Manifestações".
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações possíveis.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado. 
Cuidado! A alternativa está correta. É altamente recomendável o registro das informações em um sistema informatizado, tanto para que o cidadão receba um número de protocolo quanto para a organização interna da ouvidoria.
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Sua resposta está incorreta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser tomadosna elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:
 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser prorrogado por mais 45 dias.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de Atendimento”.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação interna do órgão, por exemplo.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão. 
Cuidado! A alternativa está correta. A não utilização de termos técnicos em excesso não é um detalhe. Muitos cidadãos não conseguem acessar serviços ou resolver problemas por não entender as informações fornecidas pelos órgãos públicos. Esse é um problema grave!
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.
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Sua resposta está incorreta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido negado necessariamente foi mal atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.
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Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos.  O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebeum bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.
Atendimento
Tratamento
Empatia
Linguagem cidadã
Linguagem inclusiva
Elogio
Denúncia
Solicitação de providências
Reclamação
Sugestão