Gestao de Ouvidoria - Exercício Avaliativo 2

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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o
Estado e o cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as
demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas
aos gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação
sobre a qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a
ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um
atendimento de qualidade. Exato, esta alternativa está incorreta. Uma
pessoa que procura um órgão público não deve ser vista como cliente-
consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de
direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e
ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e
as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel
muito maior do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a
procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta
informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
Escutar e responder às
demandas sobre informações,
produtos e serviços públicos,
relacionando-se de forma
empática.
Atendimento
Refere-se à forma como o
cidadão é recebido. Envolve
cortesia, atenção e linguagem
clara. 
Tratamento
Resposta afetiva em que o
interlocutor se preocupa em se
colocar no lugar do outro.
Empatia
Linguagem clara, acessível, que
evita termos técnicos.
Linguagem cidadã
Linguagem atenta aos diversos
grupos sociais, que evita a
reprodução de expressões
preconceituosas.
Linguagem inclusiva
Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma
mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de
direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre
informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia,
atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se
colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita
términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a
reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao
cidadão".
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante,
marque a opção incorreta:
 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar
encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte
informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante
para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade.
Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa
denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é
obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do
denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição. Exato, esta
alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade
do denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da Lei de
Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais
relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso
restrito, independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100
anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a
garantia da reserva de identidade não se aplica.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de
irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são
necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem
de algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de
Irregularidade".
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados
abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:
Cidadão expressa
satisfação com a criação
de uma unidade escolar
próxima a sua residência.
Elogio
Um cidadão relata prática
de violência contra uma
criança ocorrida em sua
vizinhança.
Denúncia
Pedido de fiscalização
em empresa que
comercializa produtos
ilegalmente.
Solicitação de providências
Cidadã expressa
descontentamento com o
tempo de espera para
conclusão do processo
em que é interessada.
Reclamação
Manifestação que
apresenta uma proposta
para melhoria do
transporte público.
Sugestão
Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou
ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração,
enquanto a denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de
controle. A sugestão é o tipo de manifestação apropriado para a apresentação de
ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço
público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de
Manifestações".
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando
em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma
afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo
grupo:
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para
manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o
formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o
máximo de informações possíveis. Exato, esta alternativa está incorreta,
pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil
compreensão. A coleta de informações excessivas funciona como uma barreira
para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência
visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um
sistema informatizado.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de
uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão.
Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias
públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações.
Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se
facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela
ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no
formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento
para as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta:
 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no
prazo improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de
providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria
dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias. Muito bem, esta
afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para as
áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos
devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido
de complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos
para a análise da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original
de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder
em até 15 dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação
poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação
pode ser prorrogado por mais 45 dias.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº
13.460/2017 para a resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é
de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico “Prazos de Atendimento”.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área
técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra
em contato com a ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição
definitiva sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias
restantes para prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos
estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de
divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à
área técnica e avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão
sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017, principalmente no
que toca aos prazos de resposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da
ouvidoria com as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva.
Nesse caso, uma reunião poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-
los com as dificuldades enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para
informá-los sobre os prazos fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº
13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação de divulgação no órgão
sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação interna do órgão,
por exemplo.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o
compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela.
Para que esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam
elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria. Exato, esta
alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis
quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam
tempo dos servidores e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-
se, entretanto, prestar atenção à correta adaptação dos textos-padrão às
singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção
especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou
ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as
Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes
sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser
pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi
resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o
cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial. Deve-se
usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”. 
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a
seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu
edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC
e da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso
e as manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se
mostrou inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o
desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as
ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem
caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida
nem uma vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na
prática, tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos
que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias.
Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no
âmbito federal.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a
alternativa incorreta:
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos
e a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem
para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do
tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do
cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. Exato,
esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas as
demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido
negado necessariamente foi mal atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta
tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos
de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas
manifestações apresentam demandas incomuns.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas
as demandas dos cidadãos. O importante é saber que a qualidade do atendimento é
alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor
maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento.
Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos
isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação
não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão
deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimentoao
cidadão”.