Relações Humanas no trabalho

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 RELAÇÕES HUMANAS 
NO TRABALHO 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
APRESENTAÇÃO 
 
Prezado(a) Aluno(a): 
 
É com grande satisfação que lhe fornecemos mais um material didático, na certeza de 
estarmos contribuindo para sua formação acadêmica e, consequentemente, propiciando 
oportunidade para melhoria de seu desempenho profissional. Todos nós, da equipe CEAP, es-
peramos retribuir a sua escolha, reafirmando o compromisso desta Instituição com a qualidade, 
por meio de uma estrutura aberta e criativa, centrada nos princípios de melhoria contínua. 
O presente material didático foi produzido criteriosamente, por meio de coletâneas, 
compilações e pesquisas, pelos Professores e Coordenadores do CEAP, para que os referidos 
conteúdos e objetivos sejam atingidos com êxito. Esperamos que este, seja-lhe de grande 
ajuda e contribua para ampliar o horizonte do seu conhecimento teórico e para o 
aperfeiçoamento da sua prática. Leia com muita atenção as orientações a seguir e um ótimo 
estudo! 
 
 
Abraços! 
Direção Geral 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ORIENTAÇÕES PARA O AUTOESTUDO 
A partir da presente data, teremos algumas alterações na metodologia de estudo dos 
cursos oferecidos pelo CEAP. Este, é seu material didático para o autoestudo, que você 
administrará de acordo com a sua disponibilidade, respeitando-se, naturalmente, as datas dos 
encontros presenciais programados pela Coordenação Pedagógica do CEAP. Leia e siga 
rigorosamente as instruções abaixo pontuadas: 
 Todo mês você receberá seu material didático em formato PDF no mínimo 15 dias antes da 
aula presencial da disciplina relacionada. 
 Esse material didático será enviado ao e-mail da turma e ao coordenador de polo. 
 No dia da aula presencial, todo aluno deverá ter este material impresso ou ter em mãos um 
notebook, tablet, ipad ou outra tecnologia que possa acompanhar a leitura e resolução de 
atividades. 
 Leia atentamente o conteúdo do material didático (antecipadamente), responda os 
exercícios da página 40 e entregue ao professor no dia da aula presencial. 
 Não poderá ser entregue fora da data das aulas. 
 As dúvidas serão sanadas nos dias das aulas presenciais. 
 Seu autoestudo e a resolução das atividades equivalem à pontuação de 3,0 (três pontos). 
 A soma das três avaliações é equivalente a 10,0 (10 pontos), e compreendem-se da seguinte 
forma: 
 A1 Autoestudo do material didático, resolução e entrega das 
atividades da última página. 
3,0 
A2 Trabalhos em grupos, seminários, participação, apresentações, 
atividades (entre outras), realizadas em sala de aula. 
2,0 
A3 Avaliação escrita realizada no último período de aula. 5,0 
Total 10,0 
 
 Nenhuma atividade poderá ser entregue posteriormente aos professores (salvo somente em 
caso de atestado médico) os mesmos fecharão seus diários na semana subsequente à aula 
presencial. Caso o aluno fique com nota abaixo da média, este deverá procurar a 
coordenação pedagógica do CEAP e agendar sua recuperação. 
Desejamos a você, dias maravilhosos de aprendizado e um ótimo estudo! 
Coordenação Pedagógica 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 
RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO 
AO PÚBLICO. ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E 
DEVERES. NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO 
NO TRABALHO. 
 
 
 
RELAÇÕES PESSOAIS (HUMANAS) 
 
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em 
situação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a 
serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, 
cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os 
sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – 
inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim, 
sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação, 
repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, 
sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações, ao 
afastamento nas atividades, com provável queda de produtividade. 
Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a 
competência técnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem render 
muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. 
Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças 
que englobam valores, atitudes, conhecimentos, informações, preconceitos, experiência anterior, 
gostos, crenças e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, 
opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a 
constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenças são 
encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo, 
colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo há respeito pela 
opinião do outro, se a idéia de cada um é ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de 
relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro, quando idéias e 
sentimentos não são ouvidos, ou ignorados, quando não há troca de informações. A maneira de 
lidar com diferenças individuais criam certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre 
toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação, no relacionamento 
interpessoal, no comportamento organizacional e na produtividade. 
Valores: Representa a convicções básicas de que um modo específico de conduta ou de 
condição de existência é individualmente ou socialmente preferível a modo contrário ou oposto de 
conduta ou de existência. Eles contêm um elemento de julgamento, baseado naquilo que o 
indivíduo acredita ser correto, bom ou desejável. Os valores costumam ser relativamente estáveis 
e duradouros. 
Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favoráveis ou desfavoráveis – em 
relação a objetos, pessoas ou eventos. Refletem como um indivíduo se sente em relação a 
alguma coisa. Quando digo “gosto do meu trabalho” estou expressando minha atitude em relação 
ao trabalho. As atitudes não são o mesmo que os valores, mas ambos estão inter-relacionados e 
envolve três componentes: cognitivo, afetivo e comportamental. 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmativa avaliadora. Essa opinião é o 
componente cognitivo de uma atitude. Ela estabelece a base para a parte mais crítica de 
uma atitude: o seu componente afetivo. O afeto é o segmento da atitude que se refere ao 
sentimento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gosto de João porque ele discrimina os 
outros”. Finalmente, o sentimento pode provocar resultados no comportamento. O componente 
comportamental de uma atitude se refere à intenção de se comportar de determinada maneira em 
relação a alguém ou alguma coisa. Então, para continuar no exemplo, posso decidir evitar a 
presença de João por causa dos meus sentimentos em relação a ele. 
Encarar a atitude como composta por três componentes – cognição, afeto e comportamento – é 
algo muito útil para compreender sua complexidade e as relações potenciais entre atitudes e 
comportamento. Ao contrário dos valores, as atitudes são menos estáveis. 
Conflito = desavença, choque. 
Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo, desarmonia, controvérsia, hostilidade, 
desunião. 
A partir de divergências de percepções e ideias, as pessoas se colocam em osições 
antagônicas, caracterizando uma situaçãoconflitiva. Desde as mais leves até as mais profundas, 
as situações de conflito são componentes inevitáveis e necessárias da vida grupal. O conflito 
em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter conseqüências positivas, funcionais, como 
também disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, 
contexto e forma como é tratado. 
De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funções positivas. Ele previne a 
estagnação decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula o interesse e a 
curiosidade pelo desafio da oposição, descobre os problemas e demanda a sua resolução. 
Funciona como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais. 
 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
O que é Relacionamento Interpessoal? 
 
A palavra interpessoal já nos dá uma dica para oferecer uma definição: É o conhecimento 
das relações internas entre si próprio, ou com seu Eu interior. Nessa categoria, podemos falar de 
autoconhecimento, auto-reflexão a fim de estudar os sentimentos e emoções, análise do processo 
de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhecer seus pensamentos e sentimentos um 
novo universo se abre o que proporciona a compreensão do mundo ao redor onde vivemos, pois 
nosso estado interno reflete diretamente em nosso mundo externo. 
A competência mais importante para desenvolver o relacionamento interpessoal é o 
autoconhecimento, através dele conseguimos estabelecer relacionamentos interpessoais mais 
eficazes proporcionando um processo contínuo de aprendizagem. 
 
Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar no desenvolvimento pessoal e 
profissional? 
Quando uma pessoa conhece seus sentimentos e emoções, ocorre um aumento na 
produtividade, pois sua atenção é direcionada ao que está fazendo não a seus sentimentos ou 
problemas pessoais. Em uma empresa é muito importante desenvolver cursos e atividades que 
estimulem as relações interpessoais a fim de melhorar a produtividade através da eficácia. Pessoas 
focadas produzem mais, cansam-se menos e causam menos acidentes. 
 
 
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O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo aplicado em dinâmicas de grupo 
para auxiliar a integração entre os participantes, para resolver conflitos e proporcionar o 
autoconhecimento. A partir do momento que uma pessoa começa a conhecer a si mesma, muitas 
por-tas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal com outros membros da equipe ou 
grupo de trabalho onde surgem relacionamentos que proporcionam novas amizades, e até 
soluções para problemas antes não vistos ou não percebidos pelo grupo. 
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a empresa em forma de 
produtividade e os colaboradores em forma de autoconhecimento o que agrega valor em sua 
carreira e em sua relação com a família e a sociedade. 
Em síntese quando olhamos para dentro e despertamos a competência do autoconhecimento 
conseguimos abrir nossos olhos para observar os relacionamentos externos no ambiente de 
trabalho e na vida pessoal. 
Os relacionamentos externos refletem diretamente nosso estado interior. Se as pessoas 
com quem convivemos não condizem com os objetivos pessoais e profissionais é hora de 
repensar suas relações, olhar para dentro, analisar o que você quer do futuro e iniciar o processo 
de mudanças internas. 
 
Como introduzir o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho? Qual a 
importância do relacionamento interpessoal em um sistema organizacional? 
Com o treinamento e a capacitação de colaboradores e líderes de grupos, através de 
cursos sobre relacionamento interpessoal, fica muito mais fácil conduzir as atividades, cumprir as 
metas e os objetivos da empresa. Através das relações interpessoais, os grupos buscam 
soluções ao invés de conflitos. 
O processo das relações interpessoais é fundamental no desenvolvimento profissional, 
atualmente as empresas de recrutamento e seleção fazem testes específicos para determinar se o 
candidato tem capacidade de relacionar-se consigo mesmo através de um processo de 
autoconhecimento e de manter relações saudáveis com seus colegas de trabalho. 
"Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim 
com seres emocionais."(Dale Carnegie) 
Outro ponto importante a se observar é como o processo de comunicação pode interferir 
nas relações interpessoais. Esse é um ponto fundamental, dentro de um grupo ou equipe de 
trabalho. É necessário que haja comunicação. Indivíduos muito fechados e introvertidos sentem uma 
grande dificuldade durante a execução de tarefas e estão mais propícios ao erro por não se 
comunicarem adequadamente com seus colegas trocando informações que auxiliam na eficiência 
de todo o processo. 
Estudos realizados pelo M.I.T. (Instituto de Tecnologia de Massachussets) relatam a 
importância das relações interpessoais para a qualidade de vida pessoal e profissional. O 
indivíduo que conhece bem seus sentimentos e emoções consegue se expressar melhor e 
manter uma rede de relacionamentos relacionada sua área de atuação e gostos pessoais. 
Outra questão fundamental no processo dos relacionamentos interpessoais é a ética de saber 
impor limites e de respeitar o próximo, principalmente em atividades como dinâmicas de grupo e 
o trabalho em equipe. 
 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 
Relações Interpessoais 
 
Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque 
tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no 
momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha 
ambivalência nas interpretações. 
No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se 
relacionar profissionalmene de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de 
trabalho. 
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para 
uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa. 
Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de 
um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos 
colegas de trabalho. 
A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e 
obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. 
 
TRABALHO EM EQUIPE 
 
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de trabalho nas organizações do 
mundo contemporâneo. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o 
desempenho dos indivíduos quando a tarefa requer múltiplas habilidades, julgamentos e 
experiências. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e 
eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus funcionários. 
As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do 
que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos permanentes. As equipes 
têm capacidade para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco e se dissolver 
rapidamente. Outras características importantes é que as equipes são uma forma eficaz de 
facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios e aumentar a motivação dos 
funcionários. 
 
DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE 
Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo é definido como dois ou mais indivíduos, em 
interação e interdependência, que se juntam para atingir um objetivo. Um grupo de trabalho é 
aquele que interage basicamente para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar 
cada membro em seu desempenho na sua área de responsabilidade. 
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem oportunidade de se engajar em um 
trabalho coletivo que requeira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenasa somatória das 
contribuições individuais de seus membros. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um 
nível geral de desempenho maior do que a soma das contribuições individuais. 
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Os 
esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma daquelas 
contribuições individuais. A principal característica de uma equipe: COOPERAÇÃO. 
A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn – cooperação, érgon – trabalho 
 
 
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Diz-se que o todo supera a soma das partes. 
Os quadros abaixo ressaltam as diferenças entre grupos de trabalho e equipes de trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TRANSFORMANDO INDIVÍDUOS EM MEMBROS DE EQUIPE 
 
 Partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e da equipe; 
 Respeitam as individualidades e sabem ouvir; 
 Comunicam-se ativamente; 
 Desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos; 
 Constroem respeito, confiança mútua e afetividade nas relações; 
 Participam do estabelecimento de objetivos comuns; 
 Desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. 
 
FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM EQUIPE 
 
 Estrelismo; 
 Ausência de comunicação e de liderança; 
 Posturas autoritárias; 
 
 
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 Incapacidade de ouvir; 
 Falta de treinamento e de objetivos; 
 Não saber “quem é quem” na equipe. 
 
SÃO CARACTERÍSTICAS DAS EQUIPES EFICAZES: 
 
Comprometimento dos membros com propósitos comuns e significativos; 
O estabelecimento de metas específicas para a equipe que conduzam os indivíduos a um 
melhor desempenho e também energizam as equipes. Metas cíficas ajudam a tornar a 
comunicação mais clara. Ajudam também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção 
de resultados; 
Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo; 
Liderança situacional: o líder age de acordo com o grau de maturidade da equipe; ou seja, 
de acordo com a contingência; 
Questões comportamentais são discutidas abertamente, principalmente as que podem 
comprometer a imagem da equipe ou organização; 
O nível de confiança entre os membros é elevado; 
Demonstram confiança em seus líderes, tornando a equipe disposta a aceitar e a se 
comprometer com as metas e as decisões do líder; 
Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe possam completar as tarefas uns dos 
outros. Isso deixa a equipe menos dependente de um único membro; 
Conflitos são analisados e resolvidos; 
Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento. 
 
O desempenho de uma equipe não é apenas a somatória das capacidades individuais de 
seus membros. Contudo, estas capacidades determinam parâmetros do que os membros podem 
fazer e do quão eficientes eles serão dentro da equipe. Para funcionar eficazmente, uma equipe 
precisa de três tipos diferentes de capacidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com 
conhecimentos técnicos. Segundo, pessoas com habilidades para solução de problemas e 
tomada de decisões que sejam capazes de identificar problemas, gerar alternativas, avaliar essas 
alternativas e fazer escolhas competentes. Finalmente, as equipes precisam de pessoas que 
saibam ouvir, deem feedback , solucionem conflitos e possuam outras habilidades interpessoais. 
O objetivo, nas organizações, é transformar os grupos em equipes. E um grupo transforma-
se em equipe quando passa a prestar atenção à sua própria forma de operar e procura resolver 
os problemas que afetam seu funcionamento. 
 
TIPOS DE EQUIPES 
 
 EQUIPES FORMAIS: são institucionalmente designadas e compõem a estrutura formal. 
Podem ser verticais, quando envolvem membros de diferentes posições hierárquicas (um chefe 
e seus subordinados, por exemplo) e horizontais, quando os participantes estão no mesmo 
nível hierárquico mas são de diferentes áreas da organização. 
 
 EQUIPES AUTO-DIRIGIDAS (EM CÉLULAS): também chamadas de auto-gerenciadas, são 
 
 
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equipes de participantes com múltiplas qualificações e que se revezam na realização dos 
trabalhos. As atribuições que antes eram do supervisor agora são responsabilidade dos 
próprios membros da equipe, que dividem as tarefas e realizam todas as etapas para a 
entrega de um produto completo. 
 
 EQUIPES VIRTUAIS: fazem uso das novas ferramentas e tecnologias de comunicação e 
informação para que os membros, geograficamente distantes, possam trabalhar juntos. 
 
 EQUIPES GLOBAIS: envolvem trabalhadores de diferentes nacionalidades, que trabalham 
em projetos globais que têm impacto em múltiplos países e localidades. Podem tanto ser 
equipes virtuais como equipes que se reúnem presencialmente. 
 
Segundo Maximiano as 04 técnicas para o desenvolvimento de equipes são: 
 ouvir e falar; 
 conhecimento mútuo; 
 criação de identidade; e 
 clima de abertura intelectual. 
 
CONCEITOS IMPORTANTES 
 
 PAPÉIS: Papel é aquilo que identifica o indivíduo ou o grupo em relação às expectativas 
mantidas por outras pessoas ou grupos. Existe uma expectativa em relação a como o 
indivíduo ou grupo deve se comportar, e, se ele contemplar esta expectativa, terá “cumprido o 
seu papel”. 
 
 COESÃO: A coesão se refere ao grau que os membros do grupo têm desejo de permanecer 
no mesmo e a força de seus compromisso para com o grupo e suas metas. Um grupo coeso é 
aquele cujos membros refletem sensações de intimidade, manifestadas através de opiniões, 
atitudes, gostos, desempenho e comportamentos semelhantes. 
 
 PENSAMENTO GRUPAL: em grupos muito homogêneos e coesos, as pessoas formam um 
determinado consenso e passam a censurar ou banir opiniões divergentes. Este grupo 
provavelmente irá estabelecer normas, normas muitas vezes rígidas, a respeito de como seus 
membros devem se comportar, pensar e se expressar, e isso pode ter um efeito negativo no 
alcance da proposta do grupo. 
 
 MUDANÇA DA ESCOLHA: ao participar de um grupo, o indivíduo terá coragem de assumir 
posições e riscos que individualmente não assumiria. Por exemplo, se fosse pedido ao 
indivíduo para fazer um estudo de determinada estrutura organizacional e ele concluísse que 
ela deveria deixar de existir, talvez ele não tivesse coragem de, sozinho, dar este parecer. 
Mas, se ele fizer parte de uma equipe que chegue a esta conclusão, não haverá problema, já 
que esta será uma posição do grupo. 
 
ETAPAS DE TRANSIÇÃO NAS EQUIPES DE TRABALHO 
 
a) FORMAÇÃO é a constituição do grupo. Quando as pessoas se conhecem, 
 
 
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estabelecem o status, os papéis dentro de cada um no grupo e conhecem as regras que 
nortearão as relações interpessoais. 
 
b) ERUPÇÃO é a fase em que surgem conflitos. Até certo ponto, é normal e natural que 
surjam conflitos, afinal as pessoas são diferentes e pensam de forma diferente. Nesta fase, os 
estilos pessoais entram em conflito com os estilos de liderança, com as normas pré-estabelecidas 
e com os papéis atribuídos. 
 
c) NORMALIZAÇÃO é a fase em que os conflitos são harmonizados. O grupo estabelece 
novas normas, desenvolve a coesão e harmoniza as expectativas individuais com as coletivas. 
 
d) REALIZAÇÃO é o estágio que é alcançado após o grupo estar coeso, com normas 
esclarecidas, com conflitos resolvidos e com atribuições distribuídas. É quando as pessoas se 
concentram em alcançar os objetivos do grupo. 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
ONDE COMEÇA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO? 
 
Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para uma empresa se destacar, nos dias 
atuais, a qualidade no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer serviços de qualidade é uma 
obrigação básica de toda e qualquer empresaque almeja se manter firme no mercado. Mas, 
infelizmente, uma grande parcela de empresas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou 
seja, oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados para que os clientes sintam-se 
satisfeitos. 
 
Você concorda que: 
 Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente? 
 Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas? 
 Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível? 
 Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir 
informações precisas ao cliente? 
 Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no 
atendimento? 
 
Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será “sim”. Porém, cortesia, agilidade, 
comunicação, empatia, bom humor e disponibilidade são fatores que devem fazer parte, primeiro, 
do atendimento interno da empresa. De que adianta todo mundo saber que é preciso praticar 
qualidade no atendimento ao cliente externo se na interação entre os setores da empresa o 
atendimento não funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”? 
O atendimento de qualidade sempre começa com o atendimento interno. Como podemos 
oferecer um atendimento profissional se ao passar uma informação a outro setor da empresa a 
transmitimos de forma incompleta? Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos 
atender bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma boa imagem ao atender os 
consumidores se muitos funcionários insistem em ir ao trabalho de mau humor, desmotivados, 
prejudicando o clima de trabalho no setor onde eles atuam? 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 
Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente 
externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O serviço que o cliente externo 
recebe é o reflexo dos ciclos de serviços praticados internamente. “Nenhuma corrente é mais forte 
que o seu elo mais fraco”, e se alguma “engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo também 
será afetado, e com isso, prejudicará a venda final. 
Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou estratégica, deve considerar o 
colega de trabalho como um cliente. Lembre-se que, quem promove um profissional não é 
somente o gerente ou a diretoria, mas os colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o 
atendimento recebido por ele. 
Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento 
aos seus clientes internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com 
a qualidade das tarefas. Jamais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se 
comunicar de forma clara e sem ruídos com os outros setores da empresa. Ficará mais fácil 
conquistar os clientes externos se o “dever de casa for bem feito”, pois qualidade no atendimento 
interno é responsabilidade de todos. 
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
 
A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau de eficiência da organização. Ou 
seja, trata-se de uma atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da motivação de seus 
funcionários, das suas relações de trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e da sua 
integração com o trabalho em equipe. 
Atender um cliente é um relacionamento interpessoal, o qual se processa através da 
comunicação impulsionado pela motivação, visando nessa interação, detectar as necessidades 
ocultas do cliente e satisfazê-las com qualidade. 
Hoje, o atendimento é considerado fator determinante para a conquista e a manutenção de 
clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da própria empresa. 
Portanto, torna-se necessário que as organizações criem estratégias de atendimento inspiradas 
nas preferências do cliente, além de uma estrutura que garanta boa seleção do pessoal envolvido 
com o atendimento e um adequado programa de treinamento desses colaboradores. 
 
REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE 
 
 Ouvir o cliente 
Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento e criação de um relacionamento 
duradouro. Reconhecer e agir em cima das informações passadas garante a oportunidade de 
saber o que a empresa está fazendo de errado e corrigir, além de ter o cliente mais interessado 
e menos aborrecido. 
 
 Foco e Análise 
Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar as prioridades e analisar as principais causas 
do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-las. 
 
 
 
 
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 Empatia 
A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade das relações. A sensibilidade ajuda a 
compreender o comportamento em determinadas circunstâncias e agir de forma que colabore 
na tomada de decisões. 
 
 Agilidade 
Atuar com rapidez também é fundamental para satisfação do cliente, a equipe de atendimento 
deve ser treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente ao objetivo final. 
 
 Flexibilidade 
Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, às vezes é preciso mudar uma 
determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de cada cliente. 
 
 Proatividade 
Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir colaboradores que assumam a 
responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam. 
 
 Feedback 
Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo no processo de melhoria contínua de 
produtos e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado por toda a organização na 
tomada de decisões. 
 
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL 
 
1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o 
funcionário precisa suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial que 
tenha do cliente. 
 
2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, facilitando o 
contato com o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E 
nunca diga que o nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc. 
 
3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, 
principalmente se o funcionário estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que não 
esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa você é o 
responsável pela primeira impressão e um minuto de espera pode representar uma eternidade. 
 
4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode 
cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita 
ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente ser atendido 
ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça. 
 
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e 
não apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando principalmente respeitar 
a opinião de seu cliente. 
 
 
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6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto para você como para o seu cliente. 
Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você, deve atendê-lo 
com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se 
que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao cliente que está sendo 
rápido para se livrar dele. 
 
7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma expressão cordial é o necessário para 
que o cliente faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?” 
 
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes 
sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao clienteinsegurança ou pouco conhecimento do assunto. 
 
9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: 
“não deve”, “não pode”, “não dá”. 
 
10. Falar a verdade – A verdade é extremamente importante nas informações dadas, mas 
lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses 
casos a mentira não é sua, você está apenas cumprindo ordens. 
 
11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem equivale a 
imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem 
deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem 
exageros. 
 
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
 
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Indicamos as 
principais regras básicas para um atendimento excelente, na área de trabalho: 
 
 Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada; 
 
 Identifique-se e identifique o interlocutor; 
 
 Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado; 
 
 Não deixe o interlocutor "pendurado na linha"; 
 
 Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha; 
 
 Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado; 
 
 Tome nota de todos os dados importantes e repitaos para o interlocutor 
 
 Nunca fale "comendo" / de boca cheia; 
 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo; 
 Faça suas próprias ligações; 
 
 Comunique a telefonista quando não estiver na sala; 
 
 Fique disponível quando solicitar uma ligação. 
 
 
O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO 
 
Em vez de dizer: Utilize: 
 
Sinto muito, mas não sei. 
Vou me informar sobre o assunto. 
 
É só? 
Mais alguma coisa que poderia fazer pelo 
senhor (a)? 
Ligue mais tarde. Ligue depois. Retornaremos a ligação 
 
 
Um momento, por favor. 
O senhor poderia fazer a gentileza de 
aguardar um momento, pois estou com 
outro cliente na linha? 
 
O senhor não está sendo claro. 
O senhor poderia fazer a gentileza de 
repetir para que eu entendesse melhor? 
 
Isso não é comigo. 
Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. 
O senhor tem que.... Sugiro que o senhor.... 
 
É norma da empresa. 
Sentimos muito, mas isso foge às nossas 
possibilidades no momento. 
 
OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do a tendimento ao Cliente são: 
 
1. Apatia - ocorre quando os funcionários de uma em presa não demonstram que se importam 
com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se. 
 
2. Má vontade - os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu problema. 
 
3. Frieza - O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável. 
 
4. Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele não 
soubesse nada, tratando-o como uma criança. Isso enfurece as pessoas. 
 
5. Robotismo - O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a 
mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lugar. 
 
6. Demasiado apego às normas - Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, mas não 
podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis". 
 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que 
mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. 
 
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa nada" - Samuel Smiles. 
 
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES 
 
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos 
de situação.O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais 
aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa 
emoção. Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as 
emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as 
situações de atendimento. 
 
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes: 
 
 Deixe o cliente falar tudo; 
 
 Diga que sente muito pelo ocorrido; 
 
 Ouça com atenção; 
 
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas; 
 
 Mantenha a mente aberta; 
 
 Não discuta, tampouco fique na defensiva; 
 
 Tente descobrir que solução o cliente deseja; 
 
 Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer; 
 
 Não imponha uma solução; 
 
 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. 
 
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR? 
 
 Prometer e não cumprir; 
 
 Indiferença e atitudes indelicadas; 
 
 Não ouvir o cliente; 
 
 Dizer que ele não tem o direito de estar “Irado”; 
 
 Agir com sarcasmo e prepotência; 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 Questionar a integridade do cliente; 
 
 Discutir com o cliente; 
 
 Não dar retorno ao cliente; 
 
 Usar palavras inadequadas; 
 
 Apresentar aparência e postura pouco Profissionais; 
 
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS? 
 
 Ser levados a sério; 
 
 Ser tratados com respeito; 
 
 Que se tome uma ação imediata; 
 
 Ganhar compensação/ restituição; 
 
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles; 
 
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez; 
 
 Ser ouvidos. 
 
COMUNICAÇÃO 
 
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual uma mensagem é transmitida. 
Podemos dizer que a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. 
Seu objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica de quem recebe a 
mensagem. 
É através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar 
outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha um bom 
conhecimento sobre como bem utilizar esta feramenta. Saber comunicar é um atributo que todos 
nós possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que os outros. 
É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada em benefício do indivíduo e da 
empresa. 
 
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das 
estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o conflito consiste 
em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização. Criar 
tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu 
cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos. 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a 
discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do processo. 
 
ETAPAS DA GESTÃO DE CONFLITOS 
 
1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e 
dispostas a buscar a solução; 
 
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o negativo em positivo, diversidade de 
idéias, respeito às características individuais, conciliar os opostos; 
 
3. Colocar em prática; 
 
4. Avaliar os resultados; 
 
5. Manutenção. 
 
PARA SOLUCIONAR UM CONFLITO É NECESSÁRIO: 
 
 Saber comunicar; 
 
 Saber ouvir; 
 
 Saber perguntar. 
 
ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
 Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva a outra 
parte a aceitar a culpa. 
 
 Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para 
ambas. 
 
 Evitação: evita todo e qualquer envolvimento com o conflito. 
 
 Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e 
interesses da outra parteacima dos seus. 
 
 Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a 
distribuir os resultados entre ambas as partes. 
 
 
DICAS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
1. Procure soluções, não culpados; 
 
2. Analise a situação; 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 
3. Mantenha um clima de respeito; 
 
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar; 
 
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica; 
 
6. Procure a solução Ganha-ganha; 
 
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos; 
 
8. Evite preconceitos; 
 
9. Mantenha a calma; 
 
10. Quando estiver errado, reconheça; 
 
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete. 
 
O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como 
fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes 
envolvidas é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo. 
 
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR 
 
ÉTICA 
 
Conjunto de princípios indispensáveis a uma determinada disciplina dos costumes, da moral 
e da conduta das pessoas. Em sentido estrito, a ética é utilizada para conceituar deveres e 
estabelecer regras de conduta do individuo, no desempenho de suas atividades profissionais e em 
seu relacionamento com clientes e demais pessoas. É o que se chamade ética profissional. 
 
São princípios básicos de todos os códigos de ética profissional: 
 
 Honestidade no trabalho; 
 Lealdade para com a empresa; 
 Formação de uma consciência profissional; 
 Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento; 
 Respeito à dignidade da pessoa humana; 
 Segredo profissional; 
 Prestação de contas ao chefe hierárquico; 
 Observação das normas administrativas da empresa; 
 Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas esubordinados hierárquicos; e 
 Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão. 
 
 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
Consideram-se faltas (vedações) contra a dignidade do trabalho: 
 
 Utilizar informações e influências obtidas na posição paraconseguir vantagens pessoais; 
 Fazer declaração que constitua perigo de divulgação; 
 Oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para impedir que se encarregue dele outra 
pessoa; 
 Negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências da entidade para que trabalhar; 
 Prestar serviço de forma deficiente ou injustamente demorada; 
 Delegar a terceiros função confidencial ao servidor confiada; 
 Fomentar a discórdia; 
 Usar tráfico de influência para se favorecer com chefes; 
 Rechaçar a colaboração na execução de determinado trabalho, quando se fizer necessário; 
 Não prestar ajuda aos companheiros; 
 Ter conduta egoísta na transmissão de experiência econhecimento; e 
 Fazer publicações indecorosas e inexatas. 
 
DIREITOS E DEVERES 
 
Como resultantes da conduta ética que deve imperar no ambiente de trabalho e em suas 
relações interpessoais, são direitos do servidor público: 
 
 Igualdade de acesso a oportunidades de crescimento intelectual e profissional; 
 Liberdade de manifestação, observado o respeito à imagem da instituição e dos demais 
agentes públicos; 
 Igualdade de oportunidade nos sistemas de aferição, avaliação e reconhecimento de 
desempenho; 
 Manifestação sobre fatos que possam prejudicar seu desempenho ou sua reputação; 
 Sigilo a informação de ordem pessoal; 
 Atuação em defesa de interesse ou direito legítimo. 
 
São deveres fundamentais do servidor público: 
 
 Desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja 
titular; 
 Exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando 
prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de 
qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas 
atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário; 
 Ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo 
sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem 
comum; 
 Jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão dos bens, 
direitos e serviços da coletividade a seu cargo; 
 Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e 
contato com o público; 
 Ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na 
adequada prestação dos serviços públicos; 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 Ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as 
limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de 
preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e 
posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; 
 Ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer 
comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; 
 Resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e 
outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência 
de ações imorais, ilegais ou aéticas e denunciá-las; 
 Zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da 
segurança coletiva; 
 Ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao 
trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; 
 Comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao 
interesse público, exigindo as providências cabíveis; 
 Manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados 
à sua organização e distribuição; 
 Participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas 
funções, tendo por escopo a realização do bem comum; 
 Apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função; 
 Manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao 
órgão onde exerce suas funções; 
 Cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu 
cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo 
sempre em boa ordem. 
 Facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por quem de direito; 
 Exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, 
abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço 
público e dos jurisdicionados administrativos; 
 Abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade 
estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não 
cometendo qualquer violação expressa à lei; 
 Divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de 
Ética, estimulando o seu integral cumprimento. 
 
 
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO 
 
O relacionamento humano é a parte mais complicada do trabalho e também uma das mais 
importantes. 
 
Por incrível que pareça, essa é a parte mais complicada do trabalho. Relacionamento 
humano não tem fórmula ideal. Cada pessoa tem uma reação totalmente diferente com relação 
aos mais diversos assuntos. Mas, é preciso chegar a um ponto comum: manter uma boa 
convivência. Afinal, na maioria dos casos, passamos em média um terço de nossa vida diária no 
trabalho. 
Aí vão algumas dicas: 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 
 
1. Normas de Boas Maneiras (a famosa educação) 
 
 Procure cumprimentar todas as pessoas que encontrar, na chegada e na saída. Parece que não, mas fica sempre muito bem dizer: "Por favor", "Com licença", "Obrigado(a)" 
e "Desculpe-me". 
 Seja atencioso, cordial e gentil. Evite, no trato habitual, expressões ou modismos como: 
"gordo”, “careca”, “mano”, “idiota”, “meu bem", "querida", "meu amor", "minha flor", ”nego”, 
"gata" ou "gato". Melhor perguntar às pessoas como elas querem ser tratadas: "senhor", 
"senhora", "senhorita" ou, simplesmente: você. 
 No local de refeição, mantenha as boas regras. Ex. coma com a boca fechada. Coma 
devagar. 
 Fale sempre bem de seus colegas de trabalho, da empresa e de seus superiores. 
 Não fale de problemas pessoais ou profissionais especialmente na presença de pessoas 
estranhas. 
 Mantenha a limpeza em seu local de trabalho, na sua mesa, sua sala, seus equipamentos, 
nas instalações da empresas. 
 Seja organizado com seus pertences e com seu material de trabalho. 
 Apresente-se decentemente vestido para o trabalho. Ex. Penteie o cabelo; escove os dentes. 
 
2. Regras para uma boa convivência com os colegas 
 
 Seja positivo. Todas as coisas parecem impossíveis de serem realizadas e de ter um 
resultado real. Mas, ajude desde o início com novas idéias. Nunca diga não! 
 Se for um iniciante, estagiário ou trainee, esteja aberto a novas idéias, tecnologias. Não se 
feche em seu mundo. Pelo contrário, esteja aberto o máximo possível para aprender novas 
coisas. 
 Seja pontual em seus compromissos. Pontualidade é sinônimo de responsabilidade e respeito 
aos demais. Pontual nos encontros, nas reuniões, na chegada à empresa, na execução de 
uma tarefa. 
 Saber ouvir é um dom que nem todos possuem. Ouça mais e fale menos. 
 Faça parte do time. Envolva-se no trabalho, nas atividades diárias. Se for possível, invista um 
pouco do seu tempo em pesquisa ou novas idéias para o grupo. 
 Seja colaborador. Não desperdice seu tempo com atividades que não têm muito a ver com seu 
trabalho: lendo jornais, ou livros, fazendo trabalho da faculdade durante o expediente, jogos e 
chat na internet, namoro no telefone. 
 Evite ser “puxa-saco”, assim evitará a ira dos colegas. 
 
3. Regras de Conduta (caráter) 
 
 Procure mostrar-se sempre leal ao seu grupo, departamento e empresa. 
 Muitas vezes você será sondado para obter certas “vantagens”. Não entre nessa de querer 
levar vantagem de qualquer forma, onde estiver. Procure saber o que aconteceu com quem já 
se aproveitou temporariamente dessas “vantagens” e considere o que eles estão sentindo nos 
seus últimos dias (...no distrito policial mais próximo de você!). 
 Lembre-se do ditado: “é de pequenino que se torce o pepino”. Sua carreira está começando 
agora e é preciso formatar sua personalidade para o mundo dos negócios. 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 Enfim, talvez você já tenha ouvido ou lido algo sobre "Marketing Pessoal"... e não sabia 
exatamente do que se tratava. Entendeu agora que não se trata só da a aparência pessoal? 
 
EMPATIA 
 
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. 
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a 
piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva 
a tolerância e a aceitação das diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto 
à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. 
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de 
sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. 
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos 
e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro 
desencadeia a crueldade. 
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para 
realmente compreender o mundo interior do outro. 
 
A EMPATIA NAS EMPRESAS 
 
Qual a relação entre empatia e produtividade? 
 
“O conceito de empatia está relacionado à capacidade de ouvir o outro de tal forma a 
compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou 
discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento 
em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e 
de satisfação das pessoas”. 
Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa 
 
"A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da 
gestão de pessoas, pois pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o 
aumento da produtividade”. 
Olga Lofredi – Presidente da Landmark 
 
COMPREENSÃO MÚTUA 
 
É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os 
valores, deficiências e virtudes do outro. No contexto das relações humanas, pode-se afirmar que 
o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os 
indivíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem 
resolver conflitos de modo saudável. 
 
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 
Na comunicação, para que esta seja bem sucedida, com a emissão e recepção correta 
das mensagens é utilizado os princípios básicos das relações humanas. 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fundamentais para desenvolvimento de uma 
Comunicação eficiente: 
 Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte; 
 Codificação – o processo de transformar o pensamento em forma simbólica; 
 Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite; 
 Mídia – os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao 
receptor; 
 Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos 
transmitidos pelo emissor; 
 Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte ; 
 Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem; 
 Feedback – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor; 
 Ruído – distorção ou estática não planejada durante o processo de Comunicação, que 
resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada 
pelo emissor. 
 
Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de Comunicação enfrenta 
problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos aos objetivos e 
resultados da empresa. 
A identificação do receptor ou público alvo é um dos passos fundamentais para uma 
Comunicação eficiente. Para quem estamos falando? Com quem estamos nos comunicando. 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
 
 
Disciplina: 
Professor (a): 
Data: 
Aluno (a): 
 
1. As pessoas estabelecem relações entre si no dia a dia através de trocas, comunicações e 
contatos, interagindo uns com os outros nas mais diferentes situações. Essa afirmativa diz respeito ao 
conceito de: 
 
a) Inteligência Emocional. 
b) Relações Interpessoais. 
c) Competência Interpessoal. 
d) Desenvolvimento Interpessoal. 
 
2. No ambiente de trabalho, há atividades predeterminadas a serem executadas de modo coletivo e é 
nesse cenário que as relações interpessoais desenvolvem-se decorrentes do processo de interação. 
Sobre o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
a) A maneira de lidar com diferenças individuais pode estabelecer um clima harmônico entre as 
pessoas e tem forte influência sobre o trabalho em grupo. 
b) As pessoas devem evitar a interpretação das ações do outro segundo suas próprias normas 
culturais. 
c) O elemento cultural com diferenças de valores pode gerar conflitos. 
d) O clima organizacional é um elemento insignificante para o desenvolvimento de relações 
interpessoais. 
 
3. Em um ambiente profissional onde convivem duas ou mais pessoas, uma atitude bastanterecomendada pelos especialistas em relações humanas no trabalho é o (a) 
 
a) introspecção. 
b) especulação. 
c) amizade. 
d) individualismo. 
 
4. No ambiente de trabalho, tendo em vista a manutenção de boas relações interpessoais, deve-se: 
 
a) evitar a aproximação dos colegas para não comprometer as relações de trabalho. 
b) interromper um colega sempre que perceber um engano seu, impondo o modo correto de realizar 
a tarefa. 
c) controlar as reações agressivas, evitando ser indelicado ou irônico. 
d) assumir a responsabilidade atribuída a outro que, a seu juízo, não a esteja realizando 
corretamente. 
Atividade Avaliativa I 
MODALIDADE: 
 
PRO EX 
CURSO: 
 
 
CIDADE: 
 
 
 
ESTADO: 
 
 
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Relações Humanas no Trabalho 
 
5. O conjunto de ações e as atitudes desenvolvidas a partir dos contatos entre pessoas e grupos 
denomina-se: 
 
a) Comando 
b) Subordinação 
c) Relações Humanas d) Disciplina 
e) Hierarquia 
 
6.) Sobre as o trato social cotidiano, existem algumas regras de convivencia. Neste sentido, julgue os 
itens a seguir. 
( ) Deve-se respeitar o próximo como ser humano. 
( ) Controlar as reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico. 
( ) Procurar conhecer melhor os companheiros de trabalho, a fim de compreendê-los. 
 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
a) V,V,V 
b) F,V,F 
c) V,F,V 
d) F,F,V 
e) F,V,V 
 
7. Constata-se no atual contexto econômico o aumento da demanda por trabalho em equipe, o que 
requer novos comportamentos e habilidades de convivência interpessoal e novas medidas de 
gestão. A postura indispensável do líder para o bom funcionamento de uma equipe é: 
 
a) Acompanhar de perto cada etapa das rotinas de trabalho, atribuindo pouca autonomia aos liderados. 
b) Focalizar o trabalho do liderado enfatizando o cumprimento de prazos, padrões de qualidade e 
economia de custos, desconsiderando a capacidade técnica de execução da tarefa. 
c) Possuir capacidade de transmitir sua mensagem de modo a persuadir, inspirar ou motivar seus 
liderados. 
d) Agir com assertividade suprimindo os confrontos de ideias e convicções que podem emergir no 
grupo. 
 
8 - O trabalho em equipe é o maior desafio dentro das organizações. É uma tarefa complexa reunir 
equipes e garantir o desempenho, já que engloba pessoas com atitudes, conhecimentos e 
características diferentes. 
Para a formação de uma equipe de um departamento com alto desempenho, é necessário que essa 
equipe saiba agilizar tarefas e desenvolver a comunicação em clima aberto e confiável. 
Os atributos necessários para atingir tais metas são, respectivamente, 
 
a) clareza e responsabilidade 
b) criatividade e clareza 
c) interação e flexibilidade d) rapidez e interação 
e) responsabilidade e flexibilidade