III MODULO

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AIDEAL CURSOS TÉCNICOS E 
PROFISSIONALIZANTES 
 
 
 
 
 
III MÓDULO 
Trabalhando com o público 
 
 
 
 
 
 
 
ARACAJU-SE 
 
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TEMA 01 
NEGOCIAÇÃO 
É importante saber o verdadeiro motivo da compra ou da objeção à compra, devem-se considerar 
as objeções como uma oportunidade e um desafio, o mais importante é descobrir a real objeção e 
o real interesse, motivação e desejos de compra do cliente. As principais qualidades de um 
negociador são: facilidade de comunicação e empatia, gosto por desafios, espírito competitivo, 
comprometimento com objetivos. A comunicação é a principal ferramenta utilizada por um 
negociador, melhor negocia quem melhor gerencia as informações obtidas, ser realista traz um 
diferencial na hora da venda, por isso, todo profissional que se preze deve por obrigação buscar o 
desenvolvimento desta técnica, não só para se tornar uma pessoa desenvolvida, como também 
para saber utilizar isto a seu favor e a favor da organização do qual faça parte. 
Praticando a negociação 
Exemplos de negociação estão em toda parte. Enquanto a maioria das negociações em nossa vida 
pode acontecer dentro do ambiente empresarial, as coisas que acontecem ao nosso redor podem 
nos dar inúmeros exemplos sobre o que é negociar. Sendo assim, aprenda fora de seu cargo, com 
as experiências e exemplos de negociações que você tem com o seu filho, que quer o biscoito de 
chocolate; com os vendedores que vendem pra você; no restaurante; no bar e nas situações do seu 
dia-a-dia. Quando estamos abertos à novas experiências, aprendemos que negociar é relacionar: 
entender o outro e ajudá-lo a chegar onde ele quer. 
Fases da negociação 
Muitas pessoas não entendem que as etapas da negociação não se iniciam com a troca de 
concessões e comparação de propostas. Na verdade, essas são apenas as etapas de negociação 
finais, ou pelo menos deveriam ser, para quem deseja ter sucesso nesse processo. Entenda como 
preparar o terreno e chegar às fases finais da negociação com todas as informações que precisa 
para fechar um excelente negócio, atendendo às expectativas do cliente sem ceder além dos 
limites aceitáveis para seu negócio. 
 Preparação: É fundamental conhecer a empresa e as soluções que ela oferece ao mercado 
e se mostrar como um vendedor consultivo – que conhece aquele negócio profundamente 
-, e está interessado em muito mais do que fechar um pedido, mas em ajudar o cliente a 
resolver seus problemas. 
 Investigação: Ao chegar diante de seu cliente, é hora de investigar se tudo aquilo que 
pesquisou realmente corresponde às necessidades dele. Lembre-se: para gerar valor para 
seu cliente é preciso apresentar algo que vai realmente ajudá-lo em seu dia a dia e levar a 
empresa a obter resultados melhores. 
 Sinalização: Com mais certeza sobre o que o cliente precisa, é hora de começar a sinalizar 
suas ideias. Seja sutil, não faça afirmações categóricas, mas atue por meio de perguntas. 
 Teste suas hipóteses: Faça sua proposta inicial de uma forma mais objetiva e vá ampliando 
seu escopo, até chegarem a um esquema básico do que poderá começar a ser negociado. 
 Troca de concessões: É fundamental que você perceba qual o valor que ele vê na solução 
de sua empresa (aquilo que vai solucionar os problemas e necessidades dele), para fazer 
concessões em relação a isso sempre em troca de elementos que não sejam tão custosos 
para você. 
 Acordo: Em algum momento é preciso chegar ao acordo. Quando você sentir que todos as 
variáveis foram ajustadas, confira suas anotações e apresente todos os pontos de 
resumidamente. Faça isso na forma de uma pergunta, como se quisesse se certificar que 
entendeu as condições do oponente 
 
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 Acerto final: Trata-se de uma espécie de formalização do acordo, aquele “aperto de mão” 
em que serão definidos os próximos passos. É fundamental alinhar expectativas. Imagine 
que para entregar determinado equipamento negociado, seja preciso antes uma visita 
técnica para verificar o local onde ele será instalado. Esse tipo de detalhe precisa ficar claro, 
para que o cliente prepare o seu lado e tudo fique ajustado para que as entregas sejam 
feitas no prazo e o acordo cumprido. 
Técnicas de Negociação 
É comum das pessoas utilizarem técnicas de negociação inconscientemente, das quais tiveram 
como exemplo em suas vidas, por observação ou por experiência. Nas negociações 
empresariais, a técnica utilizada varia muito de acordo com a situação. Por exemplo, 
costumamos utilizar a técnica de “Debilitação”, quando estamos insatisfeitos com uma situação 
ou estamos com um sentimento de injustiça. Outra técnica comumente utilizada é a de 
“Autoridade Limitada”, quando não queremos mais ceder às reivindicações da outra parte. Os 
clientes costumam utilizar a técnica de “Abstinência”, afim de colocar uma certa pressão na 
área comercial. A “Data-Limite” também é uma técnica em geral muito utilizada nas empresas. 
Geralmente utilizada por alguns lideres para tentar “motivar” a equipe, ou acelerar a 
produtividade. 
Identificamos que em muitas situações do cotidiano, utilizar a técnica do “Salame”, ajuda a 
viabilizar negociações internas na empresa mais complicadas. A técnica do “Colchete” também 
elucidou sobre como tratar algumas negociações principalmente com clientes que exploram 
algum ponto em aberto na proposta na tentativa de obter mais esforços da parte contratada. O 
conhecimento das técnicas como um todo mudou profundamente a ideia de negociação do 
grupo, e com certeza, em todas as negociações, os conceitos serão lembrados e tentar ser 
colocados em prática da melhor forma possível. O grande desafio é identificar os pontos falhos 
de cada negociação e tentar corrigi-los na próxima negociação. Seria mais fácil se a outra parte 
fosse sempre a mesma, mas como estamos em constante negociação nas diversas atividades 
do dia a dia, cada negociação pode apresentar situações não previstas onde vamos precisar 
lembrar de imediato de alguma técnica para ser aplicada no exato momento. 
TEMA 02 
VENDAS 
Vendas são as atividades realizadas para incentivar potenciais clientes a realizar uma 
determinada compra. O conceito de vendas é bem amplo, mas basicamente consiste neste ato 
de negociação, em que uma parte é o vendedor e a outra o comprador. Fazer uma venda é 
fazer negócio. As vendas ocorrem tanto em empresas, que precisam vender seus produtos ou 
serviços, como entre pessoas, como quem vende um item usado nos classificados. 
Processo de vendas 
Um processo de vendas nada mais é do que um modelo de regras, ações e atividades utilizados 
por todos os envolvidos da área comercial e que tenha as seguintes características: Ensinável: 
passivo de ser ensinado aos envolvidos, podendo ser utilizado por qualquer um da área; 
Escalável: tem condições de crescer de forma uniforme, suportando o aumento de demanda; 
Mensurável: possui indicadores claros para análises de resultados. Previsível: inclui expectativas 
claras de resultados a serem atingidos no período. As principais razões para que se desenvolva 
um processo claro e definido, em geral, é rampear os vendedores de forma mais rápida, treinar 
o time de vendas, ajudar um vendedor a evoluir em seus resultados, aumentar eficiência 
comercial e escalar um time. 
 
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Tipos de vendas 
 Simples: Uma venda simples é muitas vezes caracterizada por ser aquela que pode ser 
realizada na hora, sem muitas conversas e reuniões entre o futuro cliente e vendedor. É 
o caso do varejo e de ecommerces, onde muitas vezes a pessoa já está decidida que 
precisa fazer a compra. 
 Complexas: Uma venda complexa necessita de vários processos e não se resume 
somente ao fechamento. Aqui, o vendedor assume um papel mais consultivo, ajudando 
o futuro cliente a entender a sua dor e oferecendo uma solução personalizada para seu 
problema. 
Técnicas de vendas 
As técnicas usadas durante o atendimento ao cliente para fechar uma venda é a seguinte: 
Saiba focar nos benefícios deseus produtos ou serviços que atendem às necessidades do 
cliente. Mostre o valor das soluções oferecidas na resolução de problemas específicos. Isso 
é o que chamamos de construir valor para o cliente 
 Entenda o que o cliente compra: Todo produto ou serviço tem características, 
vantagens e benefícios. Mas as decisões de compra do cliente sempre estarão 
focadas nos benefícios. Você precisa conhecer todos os elementos de seu produto 
antes de focar nos benefícios para o cliente, veja: 
Características: Atributos e particularidades de um produto ou serviço apresentados em 
detalhes. 
Vantagens: Mostram como diferenciais de seu produto ou serviço podem ajudar um cliente. 
Benefícios: Agora acertamos o alvo: os benefícios mostram como as características ou vantagens 
podem atender às necessidades e resolver um problema específico expresso por seu cliente. 
 Foque sempre no benefício: É aqui que está o pulo do gato! Você precisa 
identificar no seu cliente um problema específico que as vantagens e características 
de seu produto podem solucionar. Aí, sim! Isso se torna um benefício que traz valor 
para ele! 
Característica: nosso produto utiliza tecnologias modernas de última geração. 
Vantagem: essas tecnologias de última geração trazem muito mais agilidade e assertividade ao 
usar nosso produto. 
Benefício: Com toda tecnologia embarcada em nosso produto, essa questão da demora e falta 
de precisão para emissão de notas fiscais será totalmente resolvido. 
 Possíveis entraves ao fechamento da compra: É importante ficar claro porque falar 
demais em características e vantagens não é uma boa técnica de venda e 
atendimento ao cliente. Veja as possíveis considerações que o cliente pode fazer ao 
ouvir cada uma delas durante seu atendimento. 
Características: Ao elogiar características, normalmente o cliente fica preocupado com o preço. 
Vantagens: O que é vantagem para um, não necessariamente é vantagem para aquele cliente 
específico, que começará a levantar objeções ao seu produto ou serviço. 
 
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Benefícios: Assim que você evidenciar ao cliente como aquela vantagem se encaixa 
adequadamente para resolver um problema que ele tem, ele vai tentar entrar em um acordo 
com você para adquirir o produto ou serviço! 
Possíveis valores de um benefício: Tente entender do seu cliente o que ele precisa fazer na 
empresa dele, que problema é preciso resolver. Para isso, use a seguinte lista de perguntas e 
descubra como seu produto pode agregar esse valor para seu cliente: 
o Como meu produto ou serviço pode economizar tempo, energia ou dinheiro para o 
meu cliente? 
o Como meu produto ou serviço pode proteger investimentos, sua própria 
operacionalidade ou o patrimônio do meu cliente? 
o Como meu produto ou serviço pode minimizar riscos, gastos ou problemas do meu 
cliente? Como meu produto ou serviço pode melhorar a imagem, o relacionamento 
ou a notoriedade do meu cliente? 
o Como meu produto ou serviço pode aumentar o lucro, a satisfação ou a confiança 
do meu cliente? 
o O que meu produto ou serviço pode fazer para trazer mais clientes para o meu 
cliente O que meu produto ou serviço pode fazer para atender, satisfazer e reter 
mais clientes do meu cliente? 
Identificando objeções: Para começar, é preciso identificar o que é uma objeção para 
diferenciá-la de um rejeição. Quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou serviços, é 
preciso repensar toda a estratégia. Não vai adiantar insistir e transformar sua venda em um 
confronto: a rejeição só vai aumentar! A dica é: se for uma objeção, tente contorná-la 
mostrando valor. Se for uma rejeição, recue momentaneamente. 
Dicas para contornar objeções 
o Não se mostre em oposição ao seu cliente. Ele não pode achar que você quer mostrar 
que ele está errado. 
o Nunca o interrompa quando ele estiver falando. 
o Ouça mais, preste atenção e seja objetivo ao falar. 
o Muitas vezes o cliente tem falta de conhecimento no assunto. Na verdade ele não sabe 
exatamente como seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Explique isso para ele. 
o Há casos em que o cliente está desconfiado da qualidade e eficiência de seu produto. 
Mostre cases de outras empresas, estudos técnicos, depoimentos de clientes e outros 
elementos que possam trazer confiança a ele. 
o Outra objeção comum é enxergar algumas desvantagens de seu produto em relação à 
concorrência. Nesse caso, você deve mostrar de forma concreta outros benefícios do 
seu produto ou serviço que compensam aquela desvantagem. 
TEMA 03 
COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO 
Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "partilhar, 
participar algo, tornar comum". 
Através da comunicação, os seres humanos e os animais partilham diferentes informações 
entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade. 
 
Tipos de Comunicação 
 
 
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A seguir vamos compreender os tipos de comunicação. Portanto, fique atento (a) a cada 
detalhe! 
 
 Comunicação Verbal 
 
A comunicação verbal abrange a comunicação escrita e a comunicação oral. É a forma de 
comunicação mais utilizada devido à sua capacidade de transmitir ideias de grande 
complexidade. 
 
Está presente nas mais diversas situações de convívio social ou nas corporações, sendo 
importante ferramenta para todos os tipos de relações que pudermos imaginar. Essa 
comunicação ocorre na forma passiva, ou seja, quando ouvimos alguém falando ou lemos uma 
mensagem escrita – quando somos os receptores; ou na forma ativa, quando falamos ou 
escrevemos - quando somos o emissor da mensagem. 
 
 Comunicação Escrita 
 
A comunicação escrita é o código utilizado pelos livros, pelo jornalismo impresso ou on-line e 
pelas ferramentas de comunicação virtual. 
 
Nela o receptor está ausente, o que transforma a comunicação em um constante monólogo do 
emissor. Requer o máximo cuidado na ordenação das informações e na correção ortográfica e 
de pontuação. 
 
Ainda que sejam possíveis as retificações, os erros ou os ruídos nesse tipo de comunicação 
comprometem o entendimento da mensagem pelo receptor. 
 
Comunicação Oral 
 
Ao contrário da comunicação escrita, a comunicação oral é presencial, ou seja, nela emissor e 
receptor estão presentes (exceto o caso da televisão, do rádio e das mensagens gravadas). 
Essa, também, é um instrumento necessário para quem deseja conquistar amigos, uma vez 
que possibilita a interação social. 
 
Para saber como transmitir uma mensagem de forma correta, segue algumas dicas: 
 
• Não tenha medo de falar; 
• Fale com naturalidade; 
• Contorne situações difíceis e inesperadas; 
• Planeje uma imagem simpática e confiante; 
• Converse com desenvoltura; 
• Se necessário, responda perguntas com segurança; 
• Não gesticule em excesso. 
 
 Comunicação não verbal 
 
A comunicação não verbal ocorre por meio de gestos, sinais, códigos sonoros, expressões 
faciais ou corporais, imagens ou outros códigos representativos. 
 
Essa comunicação pode ser utilizada de forma isolada, a exemplo dos sinais de trânsito, da 
mímica ou da linguagem de Libras, linguagem de sinais para deficientes auditivos. 
 
 
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o Comunicação por olhar - As pessoas se fazem entender somente pelo olhar. 
o Comunicação por mímica - São os gestos das mãos, corpo, face e as caretas que 
transmitem determinada informação. 
o Comunicação por gesto - Pode ser de forma voluntária, como um beijo, mas também 
pode ser involuntária, como mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo, o 
que caracteriza tensão e nervosismo. 
o Comunicação pela postura - O modo como sentamos, com o corpo para um lado ou 
para o outro, até mesmo a posição pela qual relaxamos nossos pés. Essas posturas, na 
maioria das vezes, correspondem ao subconsciente transmitindo uma mensagem. 
 
 Comunicação assertiva 
 
Além dos tipos de comunicação que acabamos de ver, temos a comunicação assertiva. 
 
A capacidade de ser assertivo é uma das grandes ferramentas para conquistar amizades nos 
diversos níveisde relacionamento interpessoal. Ser assertivo é comunicar-se adequadamente 
de maneira direta, aberta, sincera, objetiva e efetiva sem provocar constrangimentos em 
outras pessoas. 
 
A assertividade é definida como auto expressão da qual o indivíduo manifesta o que sente e 
pensa, defendendo seus direitos humanos básicos sem desrespeitar os direitos básicos dos 
outros. 
 
Na comunicação humana, o comportamento não assertivo e agressivo, raramente, ajuda as 
pessoas a alcançarem seus objetivos ou a traduzirem seus 
sentimentos e necessidades. 
 
A postura assertiva é a habilidade de dar respostas assertivas e 
honestas, que sejam adequadas à cultura, à situação e às outras 
pessoas envolvidas. 
 
Ser assertivo é apostar na mudança de comportamento para 
melhorar e se adaptar a todos os tipos de personalidade. 
 
Ter comportamento assertivo é ser: 
 Ativo; 
 Direto; 
 Honesto; 
 Transparente; 
 Transmitir respeito pelos outros 
 
Elementos da comunicação 
 
Nas situações de comunicação, alguns elementos são sempre identificados. Isto é, sem eles, 
pode-se dizer que não há comunicação. É o que diz a teoria da comunicação. 
Os elementos da comunicação são: 
o Emissor ou destinador: alguém que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um 
grupo, uma empresa, uma instituição. 
o Receptor ou destinatário: a quem se destina a mensagem. Pode ser uma pessoa, um 
grupo ou mesmo um animal, como um cão, por exemplo. 
o Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código é formado por um 
conjunto de sinais, organizados de acordo com determinadas regras, em que cada um 
https://www.portaleducacao.com.br/cursos/psicologia-2/curso-livre/fonoaudiologia/comunicacao-assertiva/716
 
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dos elementos tem significado em relação com os demais. Pode ser a língua, oral ou 
oral ou escrita, gestos, código Morse, sons etc. O código deve ser de conhecimento de 
ambos os envolvidos: emissor e destinatário. 
o Canal de comunicação: meio físico ou virtual, que assegura a circulação da mensagem, 
por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz. O canal deve garantir o contato entre 
emissor e receptor. 
o Mensagem: é o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações 
transmitidas. 
o Referente: o contexto, a situação ao qual a mensagem se refere. O contexto pode se 
constituir na situação, nas circunstâncias de espaço e tempo em que se encontra o 
destinador da mensagem. Pode também dizer respeito aos aspectos do mundo textual 
da mensagem 
 
Nos dois exemplos de comunicação, podemos perceber que uma pessoa (o emissor) escreveu 
alguma coisa a outra ou outras (o destinatário), dando uma informação (a mensagem). Para 
isso precisou de papel ou da tela do computador, transformou o que tinha a dizer em um 
código, (a língua - no texto A, a língua portuguesa; no texto B, a língua russa). Além disso, o 
emissor precisou selecionar um conjunto de vocábulos (ou de sinais) no código que escolheu. 
 
Todo sistema de comunicação é constituído por esse conjunto de elementos, que entra em 
jogo em cada ato de comunicação para assegurar a troca de informações. Em um esquema, os 
elementos da comunicação podem ser representados assim: 
 
Nem sempre a troca de informações é bem sucedida. Denomina-se ruído aos elementos que 
perturbam, dificultam a compreensão pelo destinador, como por exemplo, o barulho ou 
mesmo uma voz muito baixa. O ruído pode ser também de ordem visual, como borrões, 
rabiscos etc. 
 
Falhas Na Comunicação 
 
Não existe gestão sem comunicação. Onde não há comunicação, não existe acordos ou 
negócios. A comunicação é extremamente importante numa gestão empresarial e em todos os 
setores de uma empresa, bem como na própria sociedade, afinal é por ela que se faz entender 
toda a intenção de um projeto. 
O que a falta de comunicação pode causar em uma empresa? A falta de comunicação leva 
uma empresa a falência. Comunicar é fundamental. Já pensou o que seria do ambiente 
organizacional sem alguém que explique as tarefas? Ou ainda, o que seria de um líder sem se 
comunicar? 
Mas, não basta comunicar. É preciso saber comunicar-se. 
Comunicar-se exige cuidados e atenção a alguns detalhes, pois se for feita de forma errada, 
pode gerar confusão, duplo sentido e induzir o receptor ao erro. 
Quanto mais direto for o comunicado, melhor. A linguagem utilizada deve ser considerada, 
afinal, uma coisa é palestrar para gestores de finanças, e outra coisa é palestrar para 
estudantes do ensino médio. Deve-se analisar o público que irá receber a mensagem. 
 
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Se a comunicação for escrita, também é preciso, além da linguagem, ser mais objetiva possível, 
pois pessoas perdem o interesse de ler artigos, e-mails e comunicados muito longos. 
Para comunicados gerais, existe um quadro de avisos, geralmente fixados em corredores ou 
áreas de convivência. Todo comunicado deve ser direto, resumido e com informações que não 
deixem dúvidas. 
E quantas vezes, tantas coisas acontecem ou poderiam ser evitadas pelo simples fato de não 
haver uma comunicação eficiente! 
Falhas na comunicação. 
É preciso cautela, em todos os canais de comunicações, seja por telefone, e-mail, mensagens, 
aplicativos, murais, etc. A mensagem precisa ser clara para quem a lê, ouve e interpreta. Ou 
seja, não pode haver ruídos. 
Ruídos são interferências que podem causar dificuldade ou mau entendimento da mensagem 
transmitida. Quando há alguma conversa por telefone, por exemplo, e de um lado há ruídos, 
como carros passando, pessoas conversando, certamente, a comunicação será comprometida, 
e ambos os interlocutores devem estar certos de que não o "três" dito não foi entendido como 
"seis". E cá entre nós, se nesta comunicação a ordem era depositar 3 mil, provavelmente 
depositar 6 mil teria graves consequências não é mesmo? 
É por essas e outras que a comunicação assume seu papel em todas as organizações da vida e 
deve ser administrada com prudência para que a produtividade flua e as pessoas trabalhem 
com cooperação, evitando atritos, fofocas e desgaste com problemas que poderiam ser 
evitados se houvesse um planejamento de comunicação e uma área competente de 
comunicação empresarial. 
Sucesso na comunicação 
Por falta de uma comunicação eficiente, todo o processo criativo da sua empresa pode ser 
arruinado. Parece exagero, mas a cada vez que um projeto surge, é essencial que os 
pensamentos, ideias e expectativas fiquem bem claros entre todos os colaboradores 
envolvidos, para que não haja desentendimentos nem o clássico retrabalho. Aprimorar a 
comunicação dentro da sua companhia pode ser o passo fundamental rumo ao sucesso. 
Estratégias para uma comunicação eficiente 
Mesmo que os problemas de comunicação variem de empresa para empresa, existem alguns 
procedimentos que irão ajudar você em qualquer circunstância. 
1. Aja rápido: Se algo parece estranho, não fique torcendo para que as coisas se ajeitem, 
nem ignore isso. Tome uma atitude. Enfrente o problema. Seja encerrando uma 
parceria por problemas de entendimento, ou marcando alguma reunião para discutir 
as diferenças, você precisa agir o quanto antes. Comece a se enxergar como uma 
pessoa que gosta de solucionar, jamais acumular, problemas. 
 
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2. Seja extremamente claro(a): Mostre com total clareza o que você quer que seja feito, 
quando isso deve ser feito, e qual a forma certa de se fazer. Não dê margem para mal 
entendidos. Caso contrário, só haverá mais estresse, retrabalho, e desgaste no 
relacionamento entre lideranças e colaboradores. 
3. Defina o fluxo de informação: Determine quando e como deve ocorrer a comunicação 
da equipe, de uma maneira que todas as pessoas se sintam confortáveis, e não haja 
excesso ou falta de informações compartilhadas. Você pode achar que discutir as suas 
ações nunca é demais mas nem todo mundo gosta de receber notificações de e-mail 
para cada passo dado em um projeto. 
Tente estratégias diferentes: Algumas pessoas são ótimas falando ao telefone, ou em 
reuniões, mas não se expressam tãobem em e-mails e documentos escritos. Em outros casos, 
ocorre o contrário. Se tiver dúvidas sobre a melhor forma de passar as informações certas às 
pessoas, tente fazê-lo de algumas formas diferentes. Escreva, fale sobre isso, dê exemplos, 
desenhe gráficos, rascunhos e esquemas. Enfim, faça o que for preciso para que a sua 
mensagem seja entendida. 
Falar em Público 
 
Falar em público não é fácil para a maior parte das pessoas. Tirando o nervosismo e o medo 
das plateias, é preciso ainda ter conteúdo, precisão e confiança. Mas não se preocupe, existem 
técnicas para falar em público que te ajudam a enfrentar todas essas dificuldades. 
Se você é dessas pessoas que tenta fugir ao máximo da exposição de falarem público, não se 
engane! Essa exposição é importante em todos os sentidos, tanto na hora de apresentar um 
trabalho na escola ou na faculdade, quanto na carreira profissional em reuniões ou 
simplesmente na hora de vender um produto ou conseguir um investidor. 
Mas como eu disse o que não faltam são dicas que resolvem qualquer problema na hora de 
tomar a frente e deixar suas ideias ganharem vida. 
Técnicas para falar em público 
Obviamente, alguns têm mais facilidade, ou a falta de vergonha na cara para enfrentar o 
público, mas mesmo assim existem meios e técnicas de facilitar isso. 
Com um pouco dessas técnicas e muita prática, qualquer pessoa pode fazer uma apresentação 
incrível! 
1 – Esteja Preparado 
Parece bater sempre na mesma tecla, mas não tenha dúvida, se existe algo muito importante 
para falar em público, em uma palestra ou reunião, você precisa estar preparado e treinado. 
Se vai falar com 20 minutos, prepare conteúdo para os vinte minutos e se prepare para caso 
seu tempo seja encurtado ou estendido. Saiba bem sobre tudo que vai falar, assim como 
conheça bem tudo que está em volta de seu assunto principal. Esteja preparado para ir além 
de sua linha central. 
Mas para fazer isso é necessários estudar. E não só seu conteúdo, estude também sua 
palestra. Repita, grave, veja, reveja, encontre seus erros e corrija. Quanto mais seguro você 
estiver com seu material, mais fácil de falar. 
 
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2 – Bom Português 
Não erre! Cada erro gramatical pode representar um espectador que deixa de prestar atenção 
em você, um cliente que deixa de comprar seu produto ou um investidor que desiste. 
Escreva seu discurso e corrija muitas e muitas vezes seu texto. 
Quer facilitar ainda mais e fugir de qualquer problema? Simplifique seu vocabulário. 
Independente do nível de seus espectadores, quanto mais fácil eles receberem a mensagem, 
mais confortável eles ficam com você. 
Mas atenção! Você não precisa parecer um robô falando para não errar. Alguns deslizes no 
meio do discurso são normais. O grande problema é quando os erros se tornam recorrentes. 
3 – Tudo precisa ter começo, meio e fim 
Facilite o entendimento de seu público. Apresente seu assunto, desenvolva sua problemática e 
suas soluções e ai encerre o assunto. E se tiver que nesse meio introduzir um outro assunto, 
siga o mesmo padrão. Não embaralhe suas ideias e nem deixe-as sem fim, nem começo, nem 
desenvolvimento. 
Quanto mais organizada suas ideias, mais claras elas soam. 
4 – Postura 
Além do conteúdo é sempre importante a forma. Saiba que a linguagem corporal é quase tão 
importante quanto aquilo que você quer passar. 
Tire as mãos do bolso, imposte a voz, deixe as palavras saírem com clareza, prefira fica em pé e 
a mãos sempre à frente. Não cruze os braços e mantenha o contato visual com seu público, o 
que cria empatia e segurança. 
5 – Não decore falas 
Simples, não decore. Saiba do que está falando, mas não se deixe ser robótico e mecânico. É 
sempre bom passar a impressão de uma conversa informal. 
Repita seu roteiro e tente sempre usar palavras diferentes, procure sinónimos e inverta 
algumas sentenças. Não saia do seu roteiro, mas saiba que é mais importante seguir uma linha 
central e uma série de ideias e conceitos do que repetir tudo como uma máquina. 
Eu, por exemplo, memorizo algumas frases de impacto que podem ser utilizadas no meu 
discurso, mas apenas isso. Estudando a ordem com que passarei a informação, eu posso fazer 
a mesma palestra mil vezes e cada vez ela soará diferente. 
Não é à toa que algumas pessoas já fizeram meus treinamentos mais de uma vez. Mesmo o 
conteúdo transmitido sendo o mesmo, é sempre uma nova experiência. 
6 – Conheça seu público 
Ainda que nem sempre isso seja possível, uma boa dica é conhecer seu público. Faixa etária, 
escolaridade, conhecimento técnico do assunto que vai tratar e tudo mais que conseguir. 
Quanto mais conhecimento de seu público, mais fácil de ficar à vontade com eles. 
 
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É muito mais fácil e conveniente adaptar sua palestra ou discurso para um público específico 
do que ficar tentar atingir a todos. Lembre que a comunicação é formada por dois lados, o 
emissor e o receptor e quanto mais ambos estiverem em sintonia, mais fácil fica essa relação. 
Quando o público for grande e você não puder estudar as pessoas, desenhe um avatar, ou 
seja, o perfil de uma pessoa que representa a média daquele público. Então, sempre fale para 
aquele avatar 
7 – Use recursos multimídia 
Slides, dinâmicas, fotos, músicas, vídeos etc. são sempre uma mão na roda, mas como eu digo: 
“perfume é bom, mas se você não tomar banho antes, não adianta nada”. Portanto tenha o 
conteúdo no foco, mas não deixe de usar recursos multimídias. 
Uma apresentação do Power Point é sempre certeira, mas não adianta enchê-la de texto, 
quem deve passar as informações é você. Pense em imagens e vídeos que demonstrem o que 
você está falando. Existem pesquisas e mais pesquisas que comprovam que quanto mais 
recursos mais fácil a mensagem é captada. 
Mas tome alguns cuidados. Nada de efeitos sonoros na troca de slide, e sempre se preocupe 
em colocar fontes que consigam ser enxergadas pelo público. E quando for apresentar 
números, faça de tudo para encaixá-los em gráficos, já que facilitam a visualização. 
Mas entre dicas e técnicas para falar bem, tenha sempre em mente que o mais importante de 
tudo é ter o conteúdo. Saber do que está falando e ter confiança. Mas mais importante que 
tudo, comece a fazer. 
Comunicação empresarial 
Comunicação empresarial é uma ferramenta estratégica de planejamento usada no âmbito 
de uma empresa com o objetivo de melhorar a imagem da empresa e os resultados obtidos. 
Este conceito tem vindo a sofrer alterações nos últimos anos, causadas por mudanças nos 
públicos-alvo, na concorrência cada vez mais forte, e na existência das novas tecnologias. 
Muitas vezes, a comunicação empresarial é vista como um meio que divulga notícias 
favoráveis a respeito da empresa e controla as notícias desfavoráveis. No entanto, essa é uma 
visão extremamente redutora, porque a comunicação empresarial abrange uma área muito 
maior, e está relacionada com a sua capacidade de competir dentro do mercado e 
consequentemente à sua sobrevivência. 
A comunicação empresarial pode ser enquadrada na comunicação integrada, que é o 
planejamento estratégico que compreende várias áreas como: assessoria de imprensa, 
comunicação interna, organização de eventos, relações públicas, propaganda, publicidade, etc. 
Por esse motivo, muitas vezes a comunicação empresarial pode ser trabalhada por 
profissionais de áreas distintas, como jornalistas, publicitários ou relações públicas. Em 
algumas empresas, os principais responsáveis pela comunicação empresarial são os diretores 
ou gestores, porque os conhecimentos de gestão também são essenciais para uma boa 
comunicação praticada pela empresa. 
Comunicação empresarial e organizacional 
Apesar de serem vistos como sinônimos por muitas pessoas, existem alguns autores afirmam 
que é necessário fazer a distinção entre os dois conceitos. As várias mudanças na área da 
comunicação e gestão fazem com que para muitos, a expressão de comunicação 
organizacional seja mais adequada, porque é mais abrangente. 
http://serpalestrante.com.br/como-criar-slides/14 
 
Estes conceitos podem variar de acordo com os diferentes países. Nos Estados Unidos, por 
exemplo, comunicação organizacional remete mais para acontecimentos e fenômenos que 
acontecem no interior da organização. Em certos países da América Latina, comunicação 
organizacional é um sinônimo de Relações Públicas. 
Além disso, algumas pessoas acreditam que a comunicação empresarial está direcionada para 
o lucro da própria empresa, enquanto que a comunicação organizacional pode ser aplicada a 
empresas sem fins lucrativos, e está relacionada com as vertentes internas e externas de uma 
instituição, e com o favorecimento de pessoas que estão fora dela. 
TEMA 04 
ATENDIMENTO AO CLIENTE 
Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, 
durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua 
empresa. A definição de atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas: o 
conceito de atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os 
clientes, transformando-se em um fator crítico para o sucesso do seu negócio. 
Não importa se o seu objetivo é manter clientes ou gerar novos leads, é preciso ter qualidade 
no atendimento ao cliente, que deve estar alinhado ao valor que sua empresa quer passar 
para os consumidores e as suas metas como um todo. Assim, você tem uma grande 
oportunidade de estar em contato com seu target, impulsionar a gestão de relacionamento 
com o cliente e demonstrar que está preocupado com ele. 
Por que o atendimento ao cliente é importante? 
Quando os clientes procuram atendimento, isso significa que confiam na sua empresa e 
acreditam que você poderá ajudá-los em qualquer situação rapidamente. Por isso, excelência 
no atendimento ao cliente é estar preparado para respondê-los da melhor forma possível. 
Cada vez mais, eles esperam que sua empresa resolva os problemas rapidamente e ofereça 
uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os 
dispositivos. 
Se você não atender aos desejos e expectativas dos clientes, é provável que eles abram mão 
dos produtos e serviços da sua marca e encontrem outra empresa que ofereça relacionamento 
próximo, inteligente e humano, assim como o atendimento que estão procurando. Aliás, nesse 
mundo da informação e da conectividade, manter seus clientes atuais felizes e realizados é um 
ponto chave para conquistar novos clientes. 
Para que serve um bom atendimento ao cliente? 
 Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento; 
 Prever e antecipar as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente 
com a solução; 
 Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a 
fidelidade dos consumidores; 
 Conhecer melhor o target do seu negócio e entender seu comportamento para 
elaborar a melhor estratégia conforme a jornada do cliente; 
 Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada cliente e situação; 
 Criar uma vantagem competitiva e se diferenciar da concorrência. 
 
15 
 
Dicas de atendimento do cliente: como ter um bom atendimento? 
Na hora de melhorar a forma como sua empresa se relaciona com o público, algumas dicas de 
atendimento ao cliente são fundamentais. O primeiro passo é entender que não basta apenas 
tratar bem as pessoas. É preciso um conjunto de esforços, com profissionalismo e eficiência, 
voltados para a satisfação e o sucesso constante dos clientes. 
Tudo isso começa dentro da sua empresa, desenvolvendo um DNA e uma cultura interna 100% 
voltada ao cliente, com uma equipe de agentes comprometidos e dispostos a ouvir cada caso, 
com paciência e atenção. O feedback dos clientes é um ótimo recurso para descobrir como 
eles estão se sentindo em relação a sua empresa. É por ele também que você pode se mostrar 
aberto a sugestões e até mesmo reclamações. Ser humilde, conversar com os clientes e 
escutar o que eles têm a dizer sobre a sua empresa pode gerar diversas informações que se 
transformam em ações para trazer resultados. 
Satisfação ao Cliente 
Muita gente já escreveu sobre o conceito de satisfação do cliente, mas, se analisarmos a fundo 
a maioria destes autores, poucos vão divergir sobre o que isso significa de fato. 
Talvez, a definição mais facilmente compreensível é a dos autores Philip Kotler e Kevin Lane 
Keller, no livro “Administração de Marketing”. Eles definem satisfação como sendo: 
“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho 
esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” 
Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto 
ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que 
prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito. 
Percepção 
Se a satisfação é entendida a partir da percepção do consumidor, então o que é percepção? 
O autor A. K. Rai entende que “percepção é definida como o sistema de crenças do 
consumidor, no que diz respeito ao serviço prestado ou experimentado”. 
Consegue entender a importância de saber o conceito desses dois termos? 
A percepção que o consumidor tem em toda a jornada de relacionamento com a sua empresa 
é determinante para que a satisfação seja garantida. 
Desde o momento em que ele se encanta pelo seu produto ao momento que precisar de 
suporte ou atendimento, percepção do serviço e satisfação estarão ligados intrinsecamente. 
Superando as expectativas dos clientes 
Surpreender os clientes superando suas expectativas pode ser um trabalho quase impossível 
para muitas empresas, mas ao mesmo tempo é uma ótima maneira de ter certeza de que eles 
voltarão. Confira as dicas que vão ajudar nesse trabalho difícil: 
 
16 
 
 Empatia 
Ganhar a confiança do seu cliente é fundamental. Manter os interesses do seu cliente dentro 
de você é uma atitude essencial para o sucesso, e isso pode ser alcançado através da empatia. 
Tente pensar nas coisas no ponto de vista do cliente e ser mais empático. Por exemplo, para 
um ticket de atendimento ou reclamação do cliente, coloque-se no lugar do cliente e pergunte 
como você deveria ser tratado. 
 Tome posse do problema 
Os clientes podem ser repassados aos departamentos de call center sem que seu problema 
seja resolvido. Isso pode ser frustrante e demorado. Ele pode também prejudicar a reputação 
da sua empresa. Mas isso pode ser rapidamente resolvido se os funcionários forem orientados 
a tomar posse do problema para resolver as coisas o mais rápido possível. 
 Acompanhe tudo 
Mesmo depois que um problema é resolvido, a sua empresa ainda pode superar as 
expectativas do seu cliente, acompanhando o cliente em sua rotina com seu produto ou 
serviço. Um telefonema para verificar se o produto está funcionando de maneira satisfatória 
pode mostrar ao cliente que a empresa está tentando evitar que situações parecidas se 
repitam no futuro. Isso também pode servir como uma ferramenta de feedback útil para o 
negócio, como um controle da eficácia de sua empresa na solução de problemas. 
 Trate os clientes de maneira justa 
O tratamento justo e cordial dos clientes pode parecer algo óbvio, mas é muito mais profundo 
do que apenas uma relação comercial. Muitos vendedores enxergam o atendimento ao cliente 
de forma muito linear, como se fosse apenas uma conversa, mas é muito mais. Por exemplo, 
se um cliente pede para não ligarmos novamente para ele, precisamos ter responsabilidade e 
ética para que isso realmente não aconteça – pelo menos por um tempo – ou corremos o risco 
de ligar para eles quando eles menos querem receber a nossa ligação. Em último caso, tratar 
os clientes de forma justa é coloca-los no centro de tudo, assegurando que os agentes e 
sistemas de apoio podem trabalhar em torno de suas necessidades. 
 Encontre o equilíbrio 
Muitas empresas sofrem do problema de equilibrar suas necessidades de negócioscom as 
necessidades dos clientes. O monitoramento do desempenho pode colocar muita pressão 
sobre os vendedores, e eles podem acabar colocando o atendimento em risco. 
Por exemplo, se um problema de um vendedor demorar muito tempo para ser resolvido, o 
vendedor pode ser tentado a oferecer a solução mais simples, mesmo que ela não seja a 
melhor para o caso. Quando a mentalidade de uma empresa muda, para servir o cliente, o 
vendedor sabe que precisa oferecer a melhor solução para cada problema, uma vez que um 
cliente satisfeito é uma porta para novos clientes. Quando uma empresa está servindo o 
cliente, ela passa o tempo que for necessário ajudando-o a resolver seus problemas. 
 
17 
 
 Seja um perito no seu mercado 
Os clientes querem encontrar as respostas para seus problemas online, e só querem ligar para 
a empresa quando têm dúvidas ou precisam esclarecer ofertas. As respostas mais robustas e 
as dúvidas mais específicas dominaram as ligações de vendas feitas por potenciais clientes. Por 
isso, quanto mais especialista no seu mercado a sua equipe de vendas for, mais preparada ela 
estará para lidar com perguntas, dúvidas e problemas dos clientes. É justamente por conta 
desse detalhe que os vendedores precisam tentar aprender o máximo possível sobre os 
produtos e serviços que representam. Aprender sobre seus concorrentes também pode 
ajudar. Quanto mais conhecimento, mais profissional ele será durante a venda. Dessa maneira 
ele também economiza tempo, em vez de ter que buscar respostas. 
 Faça recomendações 
Os clientes esperam que vendedores e empresas tentem empurrar produtos e serviços, mas 
não estão esperando receber recomendações de produtos ou serviços de outras empresas. 
Não é uma boa ideia indicar seu concorrente, mas durante o curso de um serviço ao cliente, 
oportunidades de conversão surgirão para que os vendedores demonstrem seu conhecimento. 
Se você não pode ajudar o seu cliente, recomende um lugar para que ele tente. A honestidade 
gera confiança, e o cliente vai ver que o vendedor não é apenas um porta-voz da empresa, 
mas sim um porta-voz do cliente. 
 Abandone o script 
Fazer chamadas baseadas em um script pode se tornar algo robótico. Os scripts também 
reduzem o verdadeiro engajamento que uma conversa pode ter. Substitua o jargão por uma 
linguagem clara e concisa. Seja um humano, e não um robô. Os clientes esperam que nós 
digamos o que vamos fazer, quando vamos fazer e que realmente façamos aquilo que 
prometemos. Seja humano. É por pessoas que nossos clientes procuram quando ligam, ou 
quando ligamos para eles. 
 Tire um tempo para refletir 
Discussões dentro da equipe podem ajudar a descobrir os pontos fortes e fracos de cada 
vendedor. A troca e habilidades e conhecimentos fará que toda a equipe fique mais forte. Se 
um vendedor compartilha uma maneira eficaz de fazer algo com toda a equipe, em seguida os 
clientes recebem um alto padrão de serviços de maneira consistente, em vez de experiências 
ruins e tratamento amador. 
 Pare de tentar superar as expectativas 
Talvez, o fato de tentar superar as expectativas dos clientes não seja tão eficaz. Um estudo 
publicado na Harvard Business Review intitulado “pare de tentar encantar seus clientes” 
constatou que o fator que mais afeta a relação é a quantidade de esforço envolvida para 
superar expectativas. Resumindo de maneira simples, menos esforço é igual a clientes mais 
felizes. Pense em como você promete o que promete e o que faz para seus clientes. 
Como dizer não ao cliente 
http://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers/ar/1
 
18 
 
Qual vendedor nunca se viu na difícil situação de dizer não ao cliente? 
A saia justa é ainda mais constrangedora quando se trata de um ótimo cliente fiel, mas que 
está fazendo um pedido que, realmente, não pode ser atendido. Contudo, de uma coisa esteja 
certo: saber como dizer não ao cliente pode até fortalecer sua relação com ele. 
Como? Ora, só pode dizer não quem realmente tem confiança em seus produtos ou serviços, 
sobretudo em relação às soluções que oferece o mercado. Muitas vezes o cliente estava 
apenas barganhando, testando sua resistência e pressionando por condições mais vantajosas. 
Ao notar que existe um limite além do qual você não cede – se esse processo for bem 
conduzido – o cliente vai notar que sua empresa não está “desesperada” para vender. Aliás, 
isso nos leva a outro tema importante: quando é obrigação de um vendedor dizer não ao 
cliente, que insiste em adquirir seu produto ou serviço, mesmo o vendedor sabendo que isso 
não resolverá o problema dele? 
07 Maneiras de como dizer não ao cliente mantê-lo feliz 
1- Ofereça alternativas 
Falamos sobre isso no tópico anterior, mas existem casos em que o cliente já usa um produto 
ou serviço de seu negócio, mas está com novas demandas que não são atendidas por sua 
empresa. Por exemplo: sua empresa presta serviços de contabilidade e o cliente quer que 
vocês redijam um contrato de locação. Não faz parte de sua especialidade e vocês não 
poderão prestar um serviço adequado. Explique isso ao cliente e indique um escritório de 
direito de sua confiança. Aliás, você pode desenvolver uma parceria com esse escritório e se 
indicarem mutuamente clientes, em situações como essas. 
2- Diga que aquela é uma ótima ideia 
Muitas vezes seu cliente está pedindo algo que sua empresa não oferece, mas aquela ideia 
dela é genial! Diga que vai contactar imediatamente o pessoal do marketing e do 
desenvolvimento de produtos para tentar pôr aquela ideia em prática e que ele será o 
primeiro cliente a usá-la. Evidentemente só faça isso se for verdade: nunca minta para seu 
cliente! 
3- Peça mais informações 
Mostre interesse, não diga não de cara. Não sabe como dizer não ao cliente? Inicie uma venda 
consultiva, descubra mais sobre as necessidades dele, busque alternativas internas. Às vezes 
existe uma maneira mais inteligente de resolver aquela situação, sem ter que dizer não ao 
cliente. 
4- Explique as consequências de dizer sim 
O sim pode ter consequências ruins, como no caso do pedido que não vai resolver o problema 
do cliente. Mostre isso para ele e, caso as consequências sejam prejudiciais para sua empresa, 
explique o porquê. 
https://www.agendor.com.br/blog/vendas-consultivas/
https://www.agendor.com.br/blog/vendas-consultivas/
 
19 
 
5- Negocie com o cliente 
Cumprir exatamente o que o cliente está pedindo vai ser impossível, mas como dizer não a um 
cliente como aquele, tão fiel? Não ceda além do limite que seja benéfico para ambas as partes, 
mas tente negociar novas condições, prazos e outras características do pedido. 
6- Seja honesto e transparente 
O prazo é impossível, o parcelamento inviável ou o escopo do pedido fora da especialidade de 
sua empresa? Não tem como dizer não ao cliente sem sinceridade. Explique esses motivos 
claramente a ele, diga o porquê dessa situação, sem medos ou receios e com muita 
objetividade. Não enrole seu cliente, ele vai notar isso e ficar ofendido. 
7- Agradeça pelo pedido do cliente 
Sabe quando aquele seu amigo te convida para conhecer a belíssima casa de campo dele no 
fim de semana, mas você não pode ir? Fale com o cliente como se estivesse explicando essa 
situação para seu amigo. Diga que realmente está muito agradecido por ele se lembrar de você 
para esse pedido, mas que, realmente, é impossível, você vai ficar devendo essa e lamenta 
profundamente não poder atendê-lo. 
Como atender pessoas difíceis 
Então é possível que um cliente insatisfeito com algo que aconteceu na empresa fique com 
raiva, reclame de forma rude e até grite. Com certeza você conhece alguém que já passou por 
isso! É importante que nesse momento difícil o vendedor mantenha a calma e faça 
exatamente o contrário do que o cliente está fazendo: tente resolver as coisas de maneira 
racional. 
Técnicas de como atender clientes difíceis 
Uma venda pode ser bem mais do que um script ensaiado, como uma conversa fluida e 
natural. Para isso,é importante estabelecer um rapport com o cliente, mesmo com o cliente 
difícil. Essa é uma técnica da psicologia que cria sintonia entre duas pessoas. Veja como atingir 
isso na seguinte circunstância. 
 Cliente insatisfeito 
Imagine essa situação, um cliente chega na sua empresa com raiva, chateado com alguma 
situação, já falando em voz alta e sem paciência pra enrolações. Tentando acalmar os ânimos, 
você o oferece um café e o convida a sentar. Isso é o pior que você pode fazer! Ele vai sentir 
que não está sendo ouvido e ficar ainda mais irritado. Ao invés disso, tente mimicar suas 
atitudes. Se ele está em pé, se levante também! Isso vai estabelecer uma conexão entre 
vocês! Depois disso, comece a falar mais baixo, gradualmente, mude sua postura para uma 
postura não agressiva, e o cliente vai começar a, inconscientemente, imitar isso e se acalmar. 
Outra dica importante de como atender clientes difíceis é escutar. Durante uma interação 
difícil entre duas pessoas, o pior que podemos fazer é interromper, mesmo que para pedir 
calma. Escute o cliente com atenção, tentando descobrir a fonte de sua frustração ou 
 
20 
 
problema. Isso vai enviar uma forte mensagem de que você realmente se importa com ele, e 
lhe dará ferramentas e informações para vender para ele. 
 Cliente indeciso 
Outro tipo de cliente difícil de lidar é aquele que não sabe bem o que quer. Você conversa 
com ele pessoalmente ou por telefone, acerta os detalhes do projeto, e uma hora depois 
recebe um e-mail com uma visão completamente diferente da anterior. Todos sabemos o 
quão frustrante isso é, e a melhor maneira de atender esse cliente é encontrá-lo pessoalmente 
e acordar tudo por escrito. Sem pressa, deixe-o se expressar e ter certeza do que quer, e então 
feche o contrato deixando bem claro que as mudanças não podem ocorrer, ou que custarão 
mais e levarão mais tempo – o que funcionar para a empresa. 
 Cliente inseguro 
Esse é o cliente que tem dificuldades em confiar em alguém de fora, não permite seu contato 
com outras pessoas da organização, como o chefe, e tem a tendência de micro gerir o 
vendedor, revisando cada parte do processo. Soa familiar? A dica aqui é tentar reduzir a 
percepção de risco que ele tem. O deixe a par de tudo o que você faz, o assegurando do valor 
do seu produto/serviço. Invista em encontros face a face, e aos poucos ganhe sua confiança 
através de constância e qualidade. 
 Cliente sabe-tudo 
Aquele cliente que pensa que conhece mais o produto/serviço do que você. Está 
constantemente tentando lhe ensinar como fazer seu trabalho e nada está bom o suficiente. 
Como atender um cliente difícil como esse, que se acha o expert no assunto? Seja gentil, mas 
estabeleça o papel de cada um na relação. Use frases como: “durante todos os meus anos de 
experiência no assunto, eu descobri que o melhor método é esse”. Se isso não funcionar, a 
solução é confrontá-los e dizer que eles lhe procuraram para comprar seu produto/serviço por 
acreditarem na sua experiência e competência. 
 Cliente sem limites 
Esse cliente é conhecido entre os vendedores. Ele liga para você às dez da noite, manda e-
mails urgentes no domingo esperando uma resposta imediata e invade sua vida pessoal. 
Clientes assim não sabem distinguir entre uma tarefa urgente e algo que somente precisa ser 
feito. A solução é estabelecer limites com esse cliente difícil desde o início. Deixe clara sua 
rotina de trabalho, explicando em quanto tempo você responde e-mails e suas horas de 
trabalho. Se o problema se estender, não alimente essa atitude. Responda os e-mails ou 
ligações que receber no fim de semana somente na segunda. Se você receber algum contato 
tarde da noite, conteste dizendo que responderá assim que chegar ao escritório de 
manhã. Isso vai definir o tipo de relacionamento entre vocês, e evitará uma confrontação 
direta. 
A melhor maneira de aprender como lidar com clientes difíceis é na prática. Todo vendedor 
invariavelmente vai se encontrar algum dia com um cliente que vai desafiar sua paciência. É 
crucial manter a calma e avaliar a situação friamente. Lembre-se de: 
 
21 
 
 Escutar: preste atenção em tudo que está sendo dito, deixe o cliente 
desabafar completamente antes de falar qualquer coisa. Use as informações obtidas 
para resolver o problema imediatamente, não espere horas nem muito menos dias, 
isso só piorará a situação. 
 Ajude o cliente a entender o que ele quer, o que é melhor para ele. Isso vai beneficiar 
tanto o cliente quanto sua empresa. 
 Saiba como dizer não. Às vezes, não há outra opção senão o confronto. Uma conversa 
clara e um posicionamento firme podem fazer maravilhas para suas vendas, mudando 
completamente a maneira com que o cliente se relaciona com você. 
Se um cliente é extremamente difícil e irracional, talvez seja a hora de partir para 
outra. Defina o quanto você pode aguentar e não ultrapasse esse limite. Sua saúde mental 
também é importante! 
TEMA 05 
GESTÃO DE PESSOAS 
Uma empresa é feita de pessoas e elas que irão garantir o sucesso ou a falta dele em seus 
negócios, pois de nada adianta você ter todo o dinheiro do mundo para aplicar em um produto 
ou serviço se não há investimento o suficiente nos talentos que irão lhe ajudar a alcançar o 
patamar que você tanto deseja. Basta desenvolver um equilíbrio entre a ideia e os modos para 
executá-la. 
Fazer a Gestão de Pessoas é uma garantia de que todas as necessidades dos funcionários serão 
atendidas e de que os mesmos estarão dentro dos cargos e funções que têm a capacidade 
para exercer. Se você não conseguir ter esse controle, provavelmente terá problemas em gerir 
seu time, o que pode gerar conflitos internos, alta rotatividade de pessoas e, 
consequentemente, a baixa lucratividade e cancelamento de contratos da corporação. 
A área de Gestão de Pessoas tem diversas funções importantes para sustentar o organismo de 
uma empresa. Confira os principais compromissos dela: 
Construção, disseminação e sustentação da cultura organizacional 
É preciso garantir que todas as pessoas que fazem parte da empresa, independentemente do 
cargo que ocupem, sigam alguns valores, que pautem suas atitudes e comportamentos, para a 
realização de um trabalho de excelência e uma convivência harmoniosa entre todos. Este é um 
dos principais papéis da Gestão de Pessoas dentro de todo e qualquer tipo de empresa. 
Buscar formas de aperfeiçoar todos os processos internos constantemente 
No mundo, de uma forma geral, mudanças acontecem o tempo todo. Nos negócios não é 
diferente. Sabendo disso, a área de Gestão de Pessoas tem como uma de suas principais 
funções aperfeiçoar constantemente, não só as suas ações, mas também os processos 
organizacionais internos, para que assim os colaboradores estejam sempre preparados para 
atender às demandas do mercado e, assim, garantir que a empresa alcance os resultados 
extraordinários que almeja. 
Elaborar planos de desenvolvimento dos colaboradores 
Outra grande preocupação que os responsáveis pela área de Gestão de Pessoas devem ter é 
em desenvolver formas e mecanismos para que os colaboradores mantenham-se em 
constante crescimento e desenvolvimento. Para isso, é essencial elaborar planos de cargos e 
 
22 
 
salários, bem como planos de carreira junto a eles, por exemplo, para que assim estes 
consigam ter êxito, não só profissionalmente, mas pessoalmente também. 
Incentivar a obtenção de conhecimento 
Além de plano de cargos e salários e plano de carreira, outra excelente forma de investir no 
desenvolvimento dos colaboradores é incentivá-los a participar de cursos, treinamentos, 
workshops, palestras, entre outras formas de aprimorar seus conhecimentos de maneira 
constante. Fazendo isso, garante-se que a performance destes profissionais seja cada vez mais 
aprimorada e, consequentemente, seja possível que todos alcancem os objetivos de carreira e 
também os empresariais. 
Fortalecer a integração entre as áreas 
Dentro de uma empresa é preciso que haja sempre coesãoentre as ações de todos os 
departamentos e equipes que a compõem. Este processo é essencial, pois é através dele, ou 
seja, desta integração, que torna-se possível preparar os profissionais, bem como a 
organização como um todo, para trabalhar com excelência e, assim, atingir as metas e 
objetivos propostos. 
Resolução de conflitos 
É comum nas empresas que os profissionais que dela fazem parte, em um momento ou outro, 
acabem se desentendendo e entrando em algum tipo de conflito. Neste sentido, a área de 
Gestão de Pessoas deve ficar atenta a questões como esta, para que assim seja possível tomar 
as medidas necessárias para resolver estes conflitos rapidamente, e, com isso, evitar que o 
trabalho de todos seja prejudicado de alguma forma. 
Comunicação assertiva com os colaboradores 
Além de tudo o que citei até aqui, outra grande responsabilidade da área de Gestão de 
Pessoas é garantir uma comunicação assertiva e eficiente entre empresa e colaboradores. 
Neste sentido, os profissionais responsáveis pela área têm como atribuição desenvolver 
mecanismos para estabelecer uma comunicação transparente, clara e objetiva, para, assim, 
evitar, por exemplo, fofocas, conflitos, desentendimentos e promover harmonia e a realização 
de um trabalho de excelência por todos que fazem parte da organização. 
Recrutamento e seleção 
Entre os compromissos da Gestão de Pessoas de uma empresa, está fazer a seleção de pessoas 
que sejam ideais para cada cargo dentro da organização, avaliando não só as competências 
básicas dos candidatos como também se os mesmos possuem perfil adequado para 
integrarem os times disponíveis. Este processo é essencial para contribuir para montar equipes 
preparadas para alcançar os resultados extraordinários almejados, tanto pela empresa como 
um todo, quanto pelos profissionais, que estão em construção de suas carreiras. 
Além disso, esse setor tem papel fundamental na contratação e promoção de colaboradores. 
Veja algumas das funções relacionadas a esse assunto: 
 Análise e descrição de cargos; 
 Planejamento e administração de cargos e salários; 
 Recrutamento, seleção, admissão e demissão de funcionários; 
 Orientação e integração de novos colaboradores; 
 Criação de incentivos e benefícios; 
 Plano de retenção de talento; 
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/desenvolver-pessoas/
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/desenvolver-pessoas/
 
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 Avaliação de desempenho. 
Viu como realmente quem trabalha com gestão de pessoas atua no órgão que bombeia o 
sangue para o resto da empresa? 
Qual a importância desse departamento em 
uma organização? 
Cada profissional de uma empresa tem 
personalidades, ambições e passados 
diferentes, por isso, a equipe de gestão de 
pessoas deve estar preparada para um papel 
além de um simples mediador. A área deve 
exercer: 
 Resolução de conflitos; 
 Cuidar dos interesses dos funcionários; 
 Estar atento a quaisquer fatores que ameacem o desenvolvimento de tarefas; 
 Garantir de que todos esteja felizes e motivados dentro da organização, resultando no 
crescimento contínuo da mesma. 
DEPARTAMENTO PESSOAL 
 
O departamento pessoal é parte integrante da estrutura organizacional de praticamente todas 
as empresas. O Departamento Pessoal é um setor da empresa, que realiza tarefas e atividades 
específicas, na qual cuidam dos assuntos referentes aos funcionários, desde a sua contratação, 
pagamento de salário. 
Nas empresas de menor porte, normalmente, não se tem o Departamento Pessoal, pois as 
atividades são efetuadas pelo contador da empresa. Já nas organizações de maior porte quase 
sempre são encontrados. As divisões por setores dentro do Departamento Pessoal , variam de 
acordo com o tamanho da mesma, os principais setores. 
LEIS TRABALHISTAS 
As leis trabalhistas no Brasil, embora tenham origem anterior, nascem no governo de Getúlio 
Vargas. A partir do ano de 1930, Vargas uniu um grupo de juristas e legisladores para elaborar 
uma Consolidação das Leis Trabalhistas, a CLT. As leis trabalhistas da Era Vargas, como 
também são chamadas, levaram 13 anos de desenvolvimento, e buscavam garantir uma série 
de seguranças e regulamentações na relação entre empregadores e empregados. 
Há uma série de temas tratados na CLT, mas alguns se destacam, em função dos avanços que 
representaram para as condições de vida de classes trabalhadoras e para a sistematização do 
mercado de trabalho brasileiro: 
Jornada de Trabalho: A Consolidação de Leis Trabalhistas no Brasil define que a jornada 
máxima de horas de trabalho diárias deve ser de até 8 horas. Uma semana de trabalho, no 
entanto, pode ter no máximo 44 horas de produtividade. A regulação de jornadas de trabalho, 
além de definir o tempo máximo de produtividade que um empregado pode dedicar à 
 
24 
 
empresa, tenta garantir que não haja abusos sobre a mão de obra, regulando a forma de 
controlar a entrada e a saída dos funcionários de maneira transparente. 
Horas extra: Caso o acordo de horas a serem trabalhadas tenha alguma sobrecarga, a CLT 
também regula o funcionamento das horas extras que empregados podem executar. Leis 
trabalhistas de regulamentação das horas extra são medidas de proteção à saúde dos 
trabalhadores, e uma remuneração mais justa pelo esforço realizado além do horário para o 
qual é pago. 
Leis Trabalhistas para Gestantes: Muitas vezes, ao se pensar em Direitos do Trabalhador, é 
comum vir à tona a famosa “Licença Maternidade”. A licença maternidade é mais uma das 
garantias da CLT, voltada às trabalhadoras em período de gestação, e oferece à futura mãe de 
quatro a seis meses de afastamento remunerado após o nascimento da criança. Mas a lei mais 
conhecida, não é a única: há diversos outros benefícios garantidos para a gravidez, como o 
período de estabilidade, no qual a mulher não pode ser demitida desde o princípio da gravidez 
até após 4 meses do parto realizado. Outros benefícios da mesma categoria garantem folga 
aos pais, ou a pais e mães adotivos, de forma a proteger a família e a empresa nestas 
circunstâncias de novas prioridades. 
Férias Remuneradas: As Leis Trabalhistas brasileiras garantem, ao trabalhador, 30 dias de 
férias a cada 12 meses de exercício de sua contratação. As condições destas férias podem ser 
negociadas de diversas formas: se serão 30 dias subsequentes, se um terço destes dias serão 
distribuídos através do ano seguinte, ou – até mesmo – se uma parcela dos dias será vendido 
do empregado para o empregador. O que não pode ser mudado em nenhuma condição, é a 
obrigatoriedade da remuneração no período de férias, sem nenhum tipo de diminuição 
salarial. 
REGISTRO DE EMPREGADOS 
 
Em todas as atividades, o empregador é obrigado a efetuar o registro de seus empregados 
antes do início da prestação dos serviços. Além das anotações na carteira de trabalho, deve 
também fazer as anotações no livro ou nas fichas próprias de registro de empregados ou ainda 
por sistema eletrônico. 
A obrigatoriedade do registro deve ser observada em relação a todos os empregados, sejam 
eles urbanos, rurais, aposentados que retornam à atividade, menores de 18 anos de idade e 
maiores de 16, estrangeiros etc. 
Os documentos relativos ao registro de empregados devem estar sempre atualizados e 
numerados sequencialmente por estabelecimento, cabendo ao empregador ou seu 
representante legal a responsabilidade pela autenticidade das informações neles contidas. 
 
 
CONTRATO DE TRABALHO 
O artigo 442 da CLT define o conceito de contrato de trabalho: “contrato individual de trabalho 
é o acordo tácito ou expresso, correspondente à relação de emprego”. 
O objeto do contrato de trabalho é a prestação de serviço subordinado e não eventual do 
empregado ao empregador, mediante o pagamento de salário. 
Conforme o artigo Art. 468 da CLT, nos contratos individuais de trabalho só é lícita a alteração 
das respectivas condições por mútuo consentimento, e ainda assim desde que não resultem, 
 
25 
 
direta ou indiretamente, prejuízosao empregado, sob pena de nulidade da cláusula 
infringente desta garantia. 
 Continuidade – O trabalho deve ser prestado com continuidade. 
 Subordinação – O empregado exerce sua atividade com dependência ao empregador, por 
quem é dirigido. Essa subordinação pode ser econômica, técnica, hierárquica, jurídica ou 
até mesmo social. 
 Onerosidade – O contrato de trabalho é remunerado, pois o empregado deve receber 
salário pelos serviços prestados ao empregador. 
 Pessoalidade – O Contrato de trabalho é “intuitu personae”, ou seja, o Empregado não 
pode fazer-se substituir por outra pessoa, sob pena do vínculo se formar com a última. 
Portanto, o Contrato de Trabalho é bilateral, consensual, oneroso, comutativo e de trato 
sucessivo. 
Os principais tipos de Contrato de Trabalho são: 
 
 Contrato por Tempo Determinado 
 Contrato por Tempo Indeterminado 
 Contrato Temporário 
 Contrato de Aprendizagem 
PREVIDÊNCIA SOCIAL 
A Previdência Social é um seguro social destinado a pessoas que contribuem ou contribuíram 
(em muitos casos estendidos a seus dependentes) e que por alguma razão perderam a 
capacidade temporária ou permanente de trabalho. Isso pode acontecer por motivos de 
doença, invalidez, perda de emprego, velhice, morte, reclusão e maternidade. 
Quais os principais benefícios da Previdência Social? 
Encabeçando a lista, temos a aposentadoria, que é concedida em diferentes situações e sob 
regras particulares: 
 
 por tempo de contribuição: é a modalidade mais 
conhecida e aplicada para homens com 35 anos 
de contribuição e mulheres com 30. Ao contrário 
do que alguns pensam, não há idade mínima para 
requisitar o benefício. Ou seja, se a mulher, por 
exemplo, começou a trabalhar registrada aos 16 
anos, poderá se aposentar aos 46 (caso não haja 
interrupção). Além disso, não há necessidade de sair do mercado de trabalho para pedir 
a aposentadoria. 
 
 por idade: vale para homens a partir dos 65 anos e mulheres a partir dos 60. No 
entanto, existe a necessidade de haver uma soma de pelo menos 15 anos de 
contribuição durante a vida. Nesses casos, o valor do benefício é equivalente a 70% do 
salário, mais o acréscimo de 1% por cada ano trabalhado. Sendo assim, se o trabalhador 
contribuiu por 25 anos, terá direito a 95% do salário (o limite é 100%). 
 
 
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 especial: se aplica a contribuintes que exercem trabalhos que ameaçam as integridades 
física e de saúde, como metalúrgicos, funcionários de hospitais de áreas de risco, 
vigilantes, eletriciários, entre outros. Nesses casos, o tempo de contribuição pode ser de 
15, 20 ou 25 anos, dependendo da função. Vale lembrar que o trabalhador necessita 
comprovar que esteve submetido a tais tipos de trabalho. 
 
 por invalidez: se destina a pessoas que sofreram acidentes e ficaram incapacitados de 
desenvolver a atual atividade ou outra. Para isso, basta estar inscrito no INSS. Já em 
caso de invalidez por doença, há a exigência de pelo menos um ano de contribuição. 
Nesses casos, o beneficiário passará por perícia de avaliação a cada dois anos. Vale 
lembrar que se a pessoa já sofria com a doença ou outro problema antes de se inscrever 
no INSS, não tem direito à aposentadoria 
 
Além das modalidades de aposentadoria, a Previdência Social também concede benefícios em 
outros casos, como os auxílios destacados abaixo: 
 auxílio-doença: trata-se do benefício concedido ao segurando que necessita se afastar 
do trabalho por mais de 15 dias. Se a pessoa trabalha com carteira assinada, os 15 
primeiros dias são pagos pela empresa, e os demais (caso hajam) ficam por conta da 
Previdência Social. Em caso de o contribuinte ser individual, como profissionais liberais 
e autônomos, a Previdência Social paga todo o período. Existe a necessidade de pelo 
menos 12 meses, somados, de contribuição. 
 
 auxílio-doença acidentário: é quando a doença ou acidente ocorre em decorrência do 
trabalho. O processo é igual ao do auxílio-doença, no entanto, nesses casos, os 
segurado tem o direito de acesso ao Fundo de Garantia do Tempo de Serviço 
(FGTS) durante o período de afastamento e ainda conta com estabilidade de um ano 
após retornar ao trabalho. 
 
 auxílio-acidente: é destinado ao segurado que sofre um acidente que o deixa com 
sequelas que reduzem sua capacidade de trabalho, mas que ainda podem desempenhar 
alguma atividade. É concedido a pessoas que recebiam o auxílio-doença e o valor 
corresponde a 50% do salário recebido. O auxílio-acidente é mesmo quando o segurado 
volta ao trabalho, no entanto, é quitado quando ele se aposenta. 
 
 pensão por morte: a Previdência Social garante pensão à família do trabalhador em caso 
de morte, desde que ele estivesse na condição de segurado. O valor do benefício é 
correspondente a 100% do salário recebido pelo segurado antes do falecimento. Em 
casos de perda de condição de segurado, os dependentes podem pedir a pensão, desde 
que o falecido tivesse cumprido os requisitos para aposentadoria (idade ou 
contribuição) ou fosse aposentado por invalidez. 
 
 salário-maternidade: como se sabe, a Previdência Social garante o salário-maternidade 
a trabalhadoras afastadas em função de parto ou adoção de criança. O período 
assegurado é de 120 dias e pode começar 28 dias antes do parto, desde que haja 
comprovação médica da necessidade. Em caso de abortos espontâneos, por estupro ou 
risco de vida, o benefício é concedido por duas semanas. Já para adoção, o período 
varia: 120 dias para crianças menores de um ano, 60 dias para filhos entre um e quatro 
anos, e 30 dias para crianças entre quatro e oito anos. 
 
 auxílio-reclusão: é garantido aos dependentes do preso que comprovarem sua condição 
de segurado. Caso o preso trabalhe na prisão (facultativo), os dependentes não perdem 
o benefício. Já a renda advinda da função desempenhada também é destinada à família 
 
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do detento. O auxílio-reclusão é válido durante o período de reclusão, seja ela em 
regime fechado ou semiaberto. 
COMPOSIÇÃO SALARIAL 
A parcela salarial não se esgota na verba fixa paga pelo empregador – salário base. Integram 
ainda: as comissões, percentagens, gratificações habituais, gratificação de natal, adicionais 
(percentagens) e os prêmios – complexo salarial. 
As pagas podem ser: 
 Tipificadas: são as previstas em regra legal; 
 Não-tipificadas: instituída pela criatividade privada, p.ex., prêmio; 
 Dissimuladas: são as verbas pagas sem registro, ditas “por fora” p.ex., diárias para 
viagem e ajudas de custo fraudulentas. 
Salário Fixo: Salário fixo é a quantia invariável percebida pelo empregado, constituindo a 
principal e, na maioria dos casos, a única prestação salarial. 
Salário Básico: parcela fixa, protegido pela irredutibilidade salarial, com as adequações do 
art.7º, VI da CRFB. São: abono, gratificações, 13º salário, comissões, prêmios. 
Abono (compensável): são antecipações pecuniárias efetuadas pelo empregador. 
Adicionais: são parcelas contra prestativas suplementares devidas ao empregado em virtude 
de circunstâncias tipificadas mais gravosas. São calculados percentualmente sobre um 
parâmetro salarial. Ex. adicional noturno, Hora Extra. 
Gratificações: são parcelas contra prestativas pagas pelo empregador em decorrência de um 
evento ou circunstâncias. As gratificações, em princípio, traduzem liberalidade do empregador, 
não integrando o salário. Todavia, nos termos do §1º, do artigo 457 da CLT, perdem esse 
caráter quando ajustadas, isto é, quando as partes contratantes combinaram determinada 
gratificação. 
 
Gratificação natalina: é parcela contra prestativa paga pelo empregador, no importe da 
remuneração devida em dezembro de cada ano ou no último mês contratual caso rompido 
antecipadamente o pacto. É prevista no art.7º, VIII da CRFB e regulado pela lei 4090/62 . 
 
Comissões: são parcelas contra prestativas pagas em decorrência de produção alcançada pelo 
obreiro, calculando-se variavelmente em contrapartida à produção, ou seja, a comissão 
corresponde à participaçãodo empregado sobre o valor da venda realizada, ou de negócio 
concluído por seu intermédio, tomando o seu pagamento a forma de percentagem. 
 
Prêmios (salário condição): são parcelas contra prestativas pagas em decorrência de evento 
ou circunstâncias, tidas como relevantes pelo empregador. 
Diárias para viagem e Ajudas de Custo: são verbas indenizatórias, traduzem ressarcimento de 
despesas feitas ou a se fazer em função do estrito cumprimento do contrato empregatício. 
Muito utilizadas como mecanismo de simulação. 
OBS: não integrarão o salário as ajudas de custo e as diárias para viagem, que não excederem 
de 50% do salário percebido pelo empregado (§2º, art.457, da CLT). Isto porque se referem a 
 
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simples quantias pagas como custeio de despesas 
necessárias à execução do trabalho, e não como 
retribuição do próprio trabalho prestado. 
FTGS 
O Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) 
foi criado com o objetivo de proteger o 
trabalhador demitido sem justa causa, mediante a 
abertura de uma conta vinculada ao contrato de trabalho. 
No início de cada mês, os empregadores depositam em contas abertas na Caixa, em nome dos 
empregados, o valor correspondente a 8% do salário de cada funcionário. 
O FGTS é constituído pelo total desses depósitos mensais e os valores pertencem aos 
empregados que, em algumas situações, podem dispor do total depositado em seus nomes. 
13º SALÁRIO 
Conhecida como 13º salário, a gratificação de natal foi instituída no Brasil em 1962, e garantia 
ao trabalhador o correspondente a 1/12 de sua remuneração mensal. Seria, em outras 
palavras, o pagamento de um salário extra ao trabalhador ao final de cada ano. 
Direito ao benefício: A partir de quinze dias de serviço, o trabalhador já passa ter direito a 
receber o décimo terceiro salário. Faz jus ao pagamento do benefício o trabalhador urbano ou 
rural, o trabalhador avulso e o doméstico. O trabalhador com menos de um ano de empresa 
também recebe o 13º, mas o valor de seu benefício é proporcional ao tempo que ele integra a 
empresa. 
Pagamento: Pela lei, o empregador pode pagar o benefício em duas vezes ou de uma vez só. 
Se o empregador optar por um só pagamento, ele deve ser efetuado até o quinto dia útil de 
dezembro. Em caso de pagamentos parcelados, a primeira parcela é paga entre os dias 1 de 
fevereiro e 30 de novembro, não sendo obrigatório o seu pagamento em janeiro, ou paga por 
ocasião das férias no exercício. E a segunda deve ser paga até o dia 20 de dezembro do mês 
em exercício. 
RECISÃO DE CONTRATO 
Entende-se a rescisão de contrato de trabalho como o término do vínculo trabalhista, em que 
se extinguem as obrigações entre o contratante e o contratado. 
Demissão sem justa causa - Ocorre por vontade exclusiva do empregador, quando não existe 
falha na conduta do colaborador. 
Dispensa por justa causa - De acordo com o artigo 482 da CLT, esse tipo de rescisão ocorre 
mediante falhas graves cometidas pelo colaborador, como abandono de emprego, violação de 
segredo da empresa, embriaguez no trabalho, agressões e furtos/roubos. 
Pedido de demissão - É solicitado pelo próprio colaborador quando ele opta por deixar o 
emprego. Porém, quando pede a rescisão do contrato de trabalho, o trabalhador perde o 
 
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direito ao aviso prévio e a indenização de 40% sobre o FGTS. O contratado também não 
poderá sacar o saldo do FGTS e perde o direito ao Seguro-Desemprego. 
Rescisão indireta - O artigo 483 da CLT estabelece que a rescisão indireta ocorre quando o 
empregador ou seus prepostos (diretores, 
gerentes, supervisores) cometem atos culposos e 
proibidos por lei, não cumprimento das 
obrigações do contrato de trabalho, prática de 
atos lesivos à honra do colaborador ou de seus 
familiares, entre outros. 
Culpa recíproca - Quando tanto o empregador 
como o colaborador praticam alguma infração 
trabalhista, a Justiça do Trabalho pode declarar a 
rescisão do contrato de trabalho por culpa recíproca. Assim, o pagamento de algumas verbas 
rescisórias, como multa do FGTS, aviso indenizado, 13º proporcional e férias proporcionais 
acrescidas de 1/3 são reduzidos à metade. 
AVISO PRÉVIO 
Nas relações de emprego, quando uma das partes deseja rescindir, sem justa causa, o contrato 
de trabalho por prazo indeterminado, deverá, antecipadamente, notificar à outra parte, 
através do aviso prévio. Aviso prévio é a comunicação da rescisão do contrato de trabalho por 
uma das partes, empregador ou empregado, que decide extingui-lo, com a antecedência que 
estiver obrigada por força de lei. Pode-se conceituá-lo, também, como a denúncia do contrato 
de trabalho por prazo indeterminado, objetivando fixar o seu termo final. 
MODALIDADES: Ocorrendo a rescisão do contrato de trabalho, sem justa causa, por iniciativa 
do empregador, poderá ele optar pela concessão do aviso prévio trabalhado ou indenizado, da 
mesma forma, quando o empregado pede demissão.