Análise Organizacional e de Processos

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Questão 1 :
Na unidade 13, você viu que os processos são um canal que gera o alinhamento organizacional. Marque a opção correta em relação à descrição das direções que esse alinhamento de processos deve seguir.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentários: A direção clientes e intervenientes trata de direcionar o alinhamento a partir das políticas operacionais e das expectativas, pois é a direção que tem contato direto com o cliente, o que deve ser refletido nas políticas operacionais quando se está buscando realizar a visão de negócios.
	A
	
	Desenvolvimento organizacional se refere ao imperativo de flexibilidade.
	B
	
	Cultura organizacional e local se referem às regras do negócio.
	C
	
	Estrutura organizacional se refere à identidade organizacional.
	D
	
	Clientes e intervenientes se referem às políticas operacionais.
Questão 2 :
A ferramenta SOA (Service-Oriented Architecture) é fundamentada em tecnologias Web. Sobre suas funções, assinale a alternativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: A unidade 17 mostrou que a função SOAP utiliza mensagens que contêm dados ou instruções para a execução da solicitação em questão. Assim, pode ser executada em qualquer sistema e em qualquer plataforma existente (CRUZ, 2010).
	A
	
	A função Web Service constitui uma descrição exata do que um Service Web executa e como deverá ser ativada por um documento de texto.
	B
	
	A função Simple Object Access Protocol (SOAP) é um conjunto de instruções para construção dos documentos texto.
	C
	
	A função Universal Description Discovery and Integration (UDDI) corresponde a um diretório dos serviços Web para uso na organização.
	D
	
	A função Web Services Description Language (WSDL) equivale a um agente programado para interagir e integrar sistemas.
Questão 3 :
Na unidade 3, você conheceu duas formas distintas para sua atuação profissional: gestor e consultor. Entre as opções a seguir, escolha aquela que melhor se encaixa à atuação do profissional consultor.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A consultoria deve ter imparcialidade e foco em sua atuação, pois o consultor não toma decisões pelo cliente. E o gestor é considerado um agente interno de mudança ou de manutenção (dependendo do objetivo da organização).
	A
	
	A consultoria consiste em um trabalho desenvolvido por profissionais internos à organização que tomam decisões quanto às questões de gestão.
	B
	
	A consultoria é repleta de interações e o executivo atua como agente externo de mudança para auxiliar junto aos demais membros da equipe.
	C
	
	Como um processo orientado ao cotidiano organizacional, a consultoria tem um plano de ações determinado pelos acontecimentos da organização.
	D
	
	O consultor usufrui de uma visão mais clara e objetiva dos problemas da organização.
Questão 4 :
A observação organizacional é uma das principais ferramentas utilizadas para conhecer a realidade da empresa. Assinale a única opção correta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Na unidade 4, estudamos que a observação nunca cessa durante o processo de análise, pois deve acompanhar o desenrolar da realidade à medida que o tempo passa e as mudanças ocorrem na organização. As interferências não devem ocorrer e, quando ocorrem, devem ser mínimas e pontuais. Um roteiro para coleta de dados é bem-vindo – modelos, teorias e outros casos semelhantes é que não devem ser utilizados na observação.
	A
	
	A observação é uma forma de alterar o que existe na organização.
	B
	
	A observação deve ser livre de roteiros para coleta de dados.
	C
	
	O processo de análise se inicia com o detalhamento do objeto.
	D
	
	A observação é contínua durante todo o processo de análise.
Questão 5 :
Há uma ferramenta que você conheceu na unidade 17, a qual permite a elaboração de sistemas personalizados, normalmente disponibilizados pelos fabricantes de softwares aos clientes que compram seus produtos e são compostos por dois itens: módulo (programa objeto) e comandos. Marque a opção correta que indica essa ferramenta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: A ferramenta SDK (ferramenta para desenvolvimento de software) é interessante para a organização por permitir o controle sobre a engenharia de software que desenvolve com o produto adquirido.
 
	A
	
	EAI (Entreprise Application Integration).
	B
	
	SOA (Service-Oriented Architecture).
	C
	
	SDK (Software Development Kit).
	D
	
	UDDI (Universal Description Discovery and Integration).
Questão 6 :
Escolha a alternativa que completa corretamente a lacuna a seguir: A realização de _________________ é uma maneira de comparar o desempenho a partir de referenciais internos e externos à organização.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: O benchmarking, apresentado na unidade 23, é a ferramenta gerencial que permite comparar aspectos internos à organização com aspectos externos a ela, normalmente sob a forma de melhores práticas em seu setor ou indústria.
	A
	
	registros
	B
	
	medições
	C
	
	auditoria
	D
	
	benchmarking
Questão 7 :
Os responsáveis pelo monitoramento do processo acompanham a execução e avaliam o quão próxima ou distante está do referencial (processo ideal). O monitoramento de processos é realizado por meio de instrumentos de:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: A unidade 22 tratou sobre o monitoramento de processos, que ocorre para comparar o processo planejado com o processo realizado, o que é feito com instrumentos de checagem ou de verificação, os quais servem para registrar dados sobre a execução.
 
	A
	
	controle
	B
	
	verificação
	C
	
	comunicação
	D
	
	coordenação
Questão 8 :
A teoria e a prática têm um histórico conflituoso dentro do senso comum, mas você viu na unidade 2 que teoria e prática se complementam para a compreensão da realidade. Sobre a compreensão da realidade a partir da teoria e da prática, é correto afirmar que:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: As teorias correspondem a modelos mínimos (simplificações) utilizados para permitir a compreensão da realidade. A teoria é uma representação de um extrato da realidade e esta, para ser analisada, necessita de referências ou parâmetros para comparação. 
	A
	
	a realidade é minimamente expressa pela teoria.
	B
	
	a prática seleciona os principais elementos para o entendimento de uma ocorrência.
	C
	
	a teoria é um complemento da realidade.
	D
	
	as referências são dispensáveis para a compreensão da realidade organizacional.
Questão 9 :
A simulação engloba alguns critérios para aplicar melhorias no processo que está sendo analisado, a fim de contribuir para os objetivos organizacionais. Conhecendo o ciclo de simulação apresentado nesta disciplina, indique a afirmativa que contém os componentes do ciclo de simulação.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: O ciclo de simulação de processos, visto na unidade 21, opera com parâmetros de eficácia e eficiência e, com isso, adapta o processo a esses parâmetros. Portanto, o ciclo de simulação é composto pelo processo, pela eficácia, pela eficiência e pela adaptabilidade.
	A
	
	Processo; eficácia; eficiência; adaptabilidade.
	B
	
	Processo; efetividade; custos; adaptabilidade.
	C
	
	Processo; eficácia; eficiência; flexibilidade.
	D
	
	Processo; efetividade; custos; flexibilidade.
Questão 10 :
Estudamos uma ferramenta que envolve atividades como gerenciar banco de dados, abrir e fechar processos, redirecionar filas e destinatários, administrar telecomunicações e controlar eventos de vários tipos. Marque a opção que corresponde corretamente a essa ferramenta. 
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Trata-se de ferramentas de gerenciamentodo ambiente Workflow (como pode ser identificado na unidade 17), na função de administrador. As demais funções têm permissões estritas às suas atividades e são, portanto, menos abrangentes do que a função administrador, que deve zelar pelo bom funcionamento do sistema e das demais funções.
	A
	
	Monitorização de processos.
	B
	
	Desenvolvimento de software.
	C
	
	EAI (Entreprise Application Integration) de aplicações.
	D
	
	Gerenciamento do ambiente Workflow.
Questão 1 :
Você conheceu formas diferentes de compreender a organização: a estrutura organizacional e os processos organizacionais. Identifique se cada assertiva a seguir é verdadeira (V) ou falsa (F). A seguir, marque a opção que apresenta a sequência correta.
(   ) Os processos estão voltados para a representação, ou seja, correspondem às representações estruturadas na organização. A estrutura organizacional está voltada para a atuação na organização, focada em suas operações.
(   ) Os processos são uma composição fragmentária das responsabilidades e das relações de subordinação, porque envolvem pessoas de diversas áreas.
(   ) Os processos podem ser vistos como parte integrante da estrutura organizacional e a gestão por processos como parte complementar à estrutura organizacional.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Os processos estão voltados para a ação. A estrutura organizacional está voltada para a representação. A estrutura da organização é vista como uma composição fragmentária das responsabilidades e das relações de subordinação.
	A
	
	F – F – V  
	B
	
	F – V – F  
	C
	
	V – F – V
	D
	
	V – V – F
Questão 2 :
O analista organizacional é como um detetive que investiga a organização, utilizando-se de conceitos, métodos e da observação para compreender um determinado aspecto da empresa. Sobre a análise organizacional, é correto afirmar que ela se utiliza:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Na unidade 2, vimos que a análise organizacional se utiliza de observação, conceitos e métodos. Modelos preexistentes são utilizados nos estágios medianos do processo de análise (e não como parâmetro inicial de análise) e são reduções da realidade observada. Por isso, não são fiéis à realidade. A postura adequada para estabelecer as relações entre teoria e prática é a postura reflexiva, pois permite compreender melhor as situações.
	A
	
	de modelos preexistentes como parâmetro inicial de análise.
	B
	
	de conceitos, métodos e da observação para compreender um aspecto organizacional.
	C
	
	de conjuntos de modelos fiéis à realidade observada.
	D
	
	de uma postura determinista para estabelecer as relações entre teoria e prática.
Questão 3 :
A arquitetura organizacional deve refletir a situação da organização, ao mesmo tempo que contém aspectos que a direcionam para o futuro, com base no planejamento. Considere os pontos apresentados por Nadler et al. (1994 apud ARAÚJO, 2012) para caracterizar a arquitetura de uma organização. Agora, relacione a coluna da direita (exemplo) com a coluna da esquerda (pontos de referência).
 
	A - Finalidade
	1. O desenho está de acordo com os padrões.
 
	B- Adequação
 
	2. O desenho está de acordo com as necessidades.
	C - Materiais
 
	3. O desenho está de acordo com informações complementares.
	D- Tecnologias
 
	4. O desenho está de acordo com novas especificações.
Marque a correspondência correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: De acordo com a unidade 5, os aspectos de finalidade se relacionam com o binômio forma-função (necessidade); os aspectos de adequação se relacionam com as características (padrões) da organização; os aspectos de materiais referem-se ao aproveitamento de itens que ainda são tendência (novas especificações); e os aspectos de tecnologias referem-se a distintos saberes (complementares à organização).
	A
	
	A-1; B-4; C-2; D-3
	B
	
	A-3; B-4; C-3; D-2
	C
	
	A-2; B-1; C-4; D-3
	D
	
	A-4; B-2; C-1; D-3
Questão 4 :
Na unidade 21, você estudou sobre simulações de processos. Escolha a opção que nomeia as simulações mais simples, em que o analista de processos troca de forma manual os cenários delineados, para realizar uma nova e diferente simulação.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: As simulações automáticas-estáticas são assim denominadas porque têm algumas funcionalidades automatizadas pelo software, mas não têm automatizadas as mudanças de cenários, que devem ser feitas manualmente pelo analista.
	A
	
	Por usuário
	B
	
	Por mapeamento
	C
	
	Automáticas-dinâmicas
	D
	
	Automáticas-estáticas
Questão 5 :
O departamento de recursos humanos mencionou que necessita de mais organização em suas rotinas de trabalho. Marque a opção que se adéqua ao tipo de manual que se aplica a esta situação.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Na unidade 11, apresentamos os manuais. Logo, o manual adequado para esta situação é o manual de normais e procedimentos, pois é ele quem organiza instruções, rotinas e procedimentos da organização.
	A
	
	Manual de normas e procedimentos
	B
	
	Manual da organização
	C
	
	Manual de política e diretrizes
	D
	
	Manual do empregado
Questão 6 :
Na unidade 19, você viu aspectos sobre uma doença dos dias atuais, que ocorre tanto na vida pessoal quanto na vida organizacional. Sobre a Desorganização Informacional, selecione a afirmativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A Dol se manifesta quando não há controle sobre o uso das tecnologias da informação, quando seu uso é indevido ou quando não funcionam corretamente. O controle sobre o uso das tecnologias da informação permite que sejam utilizadas de maneira inteligente, sem sobrecarregar os usuários e a organização, seja com o excesso ou com a falta de informação.
	A
	
	A Dol é uma doença causada pelo uso incorreto e/ou inadequado das tecnologias da informação.
	B
	
	A Dol envolve o controle excessivo sobre os meios de geração, captura, guarda, recuperação e difusão de dados, informações e conhecimentos.
	C
	
	A Dol é ocasionada pelo mau funcionamento das tecnologias da informação.
	D
	
	Letras a e c estão corretas.
Questão 7 :
Apresentamos a seguir uma lista de processos relativos ao desenvolvimento de serviços. Relembre o conceito de processo primário e marque a opção que contém apenas processos primários.
1.    Selecionar equipe.
2.    Fechar contrato de serviço.
3.    Emitir fatura.
4.    Definir requisitos de serviço.
5.    Desenhar e desenvolver serviço.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Na unidade 13, foi apresentado que fechar contrato de serviço, definir requisitos de serviço e desenhar e desenvolver serviço são processos primários porque são os processos que afetam diretamente os clientes. 
	A
	
	1, 2 e 3
	B
	
	1, 3 e 5
	C
	
	2, 3 e 4
	D
	
	2, 4 e 5
Questão 8 :
Os fluxogramas, observados na unidade 9, servem de suporte à gestão de processos e podem ser classificados conforme seu uso e aplicação. Sobre a utilização dos fluxogramas nas organizações, marque a opção correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentários: O fluxograma que enfatiza as pessoas ou áreas e onde é possível perceber o volume de tarefas é o horizontal. O fluxograma vertical é útil em trabalhos de levantamento, pois facilita e padroniza a coleta de informações. Ademais, os fluxogramas se aplicam a realidades simples também. O fluxograma de blocos representa o processo através de sequências de blocos encadeados e é bastante utilizado para a representação de sistemas conceituais ou de softwares por analistas de sistemas – uma vez que indica, com detalhes, a sequência do processo.
	A
	
	O fluxograma vertical enfatiza as pessoas ou áreas envolvidas no processo, sendo possível perceber o volume de tarefas.
	B
	
	O fluxogramahorizontal é útil em trabalhos de levantamento, porque facilita e padroniza a coleta de informações.
	C
	
	O fluxograma de blocos é bastante utilizado para a representação de sistemas conceituais ou de softwares.
	D
	
	O fluxograma descreve os processos e sistemas organizacionais e é indicado apenas para realidades mais complexas.
Questão 9 :
Na implantação de processos, pode ocorrer a aplicação de um processo-piloto ou a execução de testes de funcionamento do processo. Essas atividades, em algumas organizações, podem fazer parte de outra fase da gestão de processos, anterior à execução, que está indicada pela alternativa:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Algumas organizações têm uma fase específica para a realização de testes e aplicação de cenários aos processos, que antecede à execução e é chamada de simulação de processos, como você observou na unidade 22.
	A
	
	simulação
	B
	
	programação
	C
	
	execução
	D
	
	coordenação
Questão 10 :
Um grupo financeiro recém adquiriu uma empresa de software que detinha 25% do mercado de programas de segurança bancária. Após uma análise organizacional, percebeu-se que a expansão desejada não vinha ocorrendo devido à falta de agressividade da empresa adquirida, em função de sua estrutura extremamente pesada, inflexível e de pouca interação com o mercado. O grupo decidiu implementar uma transformação radical na nova empresa, redesenhando-a como uma organização mais contemporânea e adaptada ao seu mercado. De acordo com o que estudamos, assinale a opção que indica corretamente a ação adequada a ser implementada nessa situação (Adaptada do Enade 2001).
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Sugere-se a integração dos assuntos das unidades 1 e 5: na primeira, você percebe as demandas das organizações contemporâneas; na quinta, exercita a conexão com a opção de mudança na estrutura organizacional cujas características mais se aproximam das demandas contemporâneas.
	A
	
	Estabelecer uma estrutura organizacional rígida com desenho mecanicista e clara unidade de comando.
	B
	
	Redefinir a estrutura de organização tornando-a mais horizontal, para que seja capaz de aprender e de adaptar-se às mudanças, valorizando a inovação e a criatividade.
	C
	
	Implementar um programa de vendas arrojado para atender aos antigos consumidores.
	D
	
	Redesenhar o organograma da empresa de modo a melhorar a pirâmide de necessidades.
Questão 1 :
Há uma ferramenta que você conheceu na unidade 17, a qual permite a elaboração de sistemas personalizados, normalmente disponibilizados pelos fabricantes de softwares aos clientes que compram seus produtos e são compostos por dois itens: módulo (programa objeto) e comandos. Marque a opção correta que indica essa ferramenta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: A ferramenta SDK (ferramenta para desenvolvimento de software) é interessante para a organização por permitir o controle sobre a engenharia de software que desenvolve com o produto adquirido.
 
	A
	
	EAI (Entreprise Application Integration).
	B
	
	SOA (Service-Oriented Architecture).
	C
	
	SDK (Software Development Kit).
	D
	
	UDDI (Universal Description Discovery and Integration).
Questão 2 :
Na unidade 3, você conheceu duas formas distintas para sua atuação profissional: gestor e consultor. Entre as opções a seguir, escolha aquela que melhor se encaixa à atuação do profissional consultor.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A consultoria deve ter imparcialidade e foco em sua atuação, pois o consultor não toma decisões pelo cliente. E o gestor é considerado um agente interno de mudança ou de manutenção (dependendo do objetivo da organização).
	A
	
	A consultoria consiste em um trabalho desenvolvido por profissionais internos à organização que tomam decisões quanto às questões de gestão.
	B
	
	A consultoria é repleta de interações e o executivo atua como agente externo de mudança para auxiliar junto aos demais membros da equipe.
	C
	
	Como um processo orientado ao cotidiano organizacional, a consultoria tem um plano de ações determinado pelos acontecimentos da organização.
	D
	
	O consultor usufrui de uma visão mais clara e objetiva dos problemas da organização.
Questão 3 :
A teoria e a prática têm um histórico conflituoso dentro do senso comum, mas você viu na unidade 2 que teoria e prática se complementam para a compreensão da realidade. Sobre a compreensão da realidade a partir da teoria e da prática, é correto afirmar que:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: As teorias correspondem a modelos mínimos (simplificações) utilizados para permitir a compreensão da realidade. A teoria é uma representação de um extrato da realidade e esta, para ser analisada, necessita de referências ou parâmetros para comparação. 
	A
	
	a realidade é minimamente expressa pela teoria.
	B
	
	a prática seleciona os principais elementos para o entendimento de uma ocorrência.
	C
	
	a teoria é um complemento da realidade.
	D
	
	as referências são dispensáveis para a compreensão da realidade organizacional.
Questão 4 :
Na unidade 23, você viu que os indicadores são formas muito comuns de medir o desempenho na implementação e na execução de um processo. Qual, entre as opções a seguir, é considerado o dado básico de um indicador?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: É importante conhecer os dados básicos de um indicador, tais como sigla (que facilita a identificação), valores históricos (para comparação) e destinatários (a quem repassá-lo), pois são imprescindíveis para uma medição útil e precisa.
	A
	
	A sigla
	B
	
	Os valores históricos
	C
	
	Os destinatários
	D
	
	Todas as anteriores
Questão 5 :
A hierarquia é um dos critérios ordenadores da estrutura organizacional que reflete a cadeia de responsabilidade e autoridade da organização. Sobre esse critério, escolha a alternativa que completa corretamente as lacunas da afirmativa a seguir: A hierarquia _____________ tem poder decisório _________ com __________número de níveis, objetivando ___________.  
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: A hierarquia, apresentada na unidade 6, envolve o grau de amplitude de controle sobre a tomada de decisões, que é maior na hierarquia centralizada e menor na hierarquia descentralizada. Por isso, o poder decisório em uma hierarquia descentralizada é distribuído, pois há mais níveis na estrutura organizacional. Já na hierarquia centralizada, o poder decisório é aglutinado nos poucos níveis existentes. O objetivo da estrutura centralizada é manter a consonância, a homogeneidade nas decisões, o que é mais difícil de ocorrer em uma estrutura descentralizada, pois envolve mais pessoas com poder de decisão. 
	A
	
	descentralizada; aglutinado; maior; manter a consonância nas decisões
	B
	
	descentralizada; distribuído; menor; manter o engajamento entre os níveis
	C
	
	centralizada; aglutinado; menor; manter a consonância nas decisões
	D
	
	centralizada; distribuído; maior; manter o engajamento entre os níveis
Questão 6 :
Na unidade 1, você viu que atualmente é necessário desenvolver uma organização resoluta, flexível e atenta ao mercado. Sobre a visão de negócios, é correto afirmar que:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário:
A visão de negócios deve fundamentar todas as dimensões da organização, mas sem tecer relações causais entre insumos e produtos (VALLE; COSTA, 2012). É entendida como uma percepção mais ampla (e não específica) da organização e não deve ser vista como a simples soma das partes (é caracterizada por ser mais do que isso). É a forma de olhar a organização como agregadora de valor operando dentro de limites cada vez menos nítidos, devido à atuação em rede (VALLE; COSTA, 2012).
	A
	
	ela deve fundamentartodas as dimensões da organização para que haja a aplicação inteligente de recursos, que é realizada com base em relações de causa e efeito no fluxo de insumos e produtos.
	B
	
	ela pode ser entendida como uma percepção mais específica da organização, como um conjunto de partes funcionais que se inter-relacionam para gerar os resultados esperados.
	C
	
	ela envolve entendimento da dinâmica organizacional, em que as ações e decisões devem considerar os impactos para o desempenho organizacional em médio e longo prazo e, também, para os stakeholders.
	D
	
	ela é a forma de olhar a organização como conjunto eficiente de recursos que operam dentro de limites claros e bem delineados no mercado e, assim, estabelecem os parâmetros de gestão.
Questão 7 :
De acordo com o Process Classification Framework (PCF), da American Productivity and Quality Control (APQC), assinale a opção que responde corretamente o que são processos de gerência e serviços de apoio.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Na unidade 12, vimos que há duas camadas ou categorias de processos na arquitetura PCF: processos operacionais (denominados primários ou de negócios) na primeira camada (processos de 1.0 a 5.0 na Figura 16) e processos gerenciais e serviços de apoio na segunda camada (processos de 6.0 a 12.0 na Figura 16).
	A
	
	Gerenciar conhecimento, melhoria e mudança.
	B
	
	Desenhar e desenvolver produtos e serviços.
	C
	
	Gerenciar serviço de atendimento ao cliente.
	D
	
	Gerenciar recursos de informações (TI).
Questão 8 :
Araújo (2012) apresenta o caso da empresa AT&T Canada Long Distance Services, que, em 1995, passava por problemas financeiros que repercutiram na motivação dos funcionários. Um alto índice de pedidos de demissão foi registrado nesse período, o que gerou conflitos com os sindicatos, tendo em vista as circunstâncias nas quais os empregados trabalhavam. Suponha que você foi contratado para entregar à diretoria executiva uma análise da situação. Com base no que estudamos na unidade 4, selecione a alternativa que melhor corresponde ao que deveria ser feito primeiramente.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: O roteiro orienta que devem ser listados os recursos e identificadas as relações entre eles. Por isso, conversar com o sindicato, procurar casos semelhantes ou obter algum modelo ideal não representaria a melhor alternativa para se começar a análise. No caso da empresa AT&T Canada Long Distance Services, o primeiro passo é compreender o problema da situação financeira com base nos dados e nos fatos observados.
	A
	
	Investigar os problemas financeiros relatados pela diretoria executiva, identificando pessoas, recursos e interações.
	B
	
	Compreender os argumentos do sindicato, uma vez que as pessoas constituem o recurso mais importante da organização.
	C
	
	Encontrar algum caso semelhante já ocorrido em outra empresa do mesmo setor para utilizar como referência de análise.
	D
	
	Entender como idealmente deve se gerenciar uma empresa em crise financeira para sanar as dívidas e reter os talentos.
Questão 9 :
Entre as opções a seguir, assinale qual corresponde às simulações realizadas por meio de softwares mais robustos, que rodam mais de um cenário ao mesmo tempo e são delineados a partir de modelos matemáticos.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: O conteúdo da unidade 21 indicou que as simulações automáticas-dinâmicas são assim denominadas porque dispensam a intervenção do analista para a troca de cenários nas diferentes simulações, tornando-a dinâmica.
	A
	
	Simulações por usuário
	B
	
	Simulações por mapeamento
	C
	
	Simulações automáticas-dinâmicas
	D
	
	Simulações automáticas-estáticas
Questão 10 :
Na unidade 13, você viu que os processos são um canal que gera o alinhamento organizacional. Marque a opção correta em relação à descrição das direções que esse alinhamento de processos deve seguir.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentários: A direção clientes e intervenientes trata de direcionar o alinhamento a partir das políticas operacionais e das expectativas, pois é a direção que tem contato direto com o cliente, o que deve ser refletido nas políticas operacionais quando se está buscando realizar a visão de negócios.
	A
	
	Desenvolvimento organizacional se refere ao imperativo de flexibilidade.
	B
	
	Cultura organizacional e local se referem às regras do negócio.
	C
	
	Estrutura organizacional se refere à identidade organizacional.
	D
	
	Clientes e intervenientes se referem às políticas operacionais.
Questão 1 :
Na unidade 12, você aprendeu a identificar e a classificar os processos. A respeito disso, escolha a opção que corresponde corretamente aos processos que envolvem colaboração entre áreas e entre empregados, que é vital para o compartilhamento da informação.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentários: Os processos horizontais ocorrem entre áreas e empregados na organização e têm como principal característica a utilização da informação compartilhada horizontalmente.
	A
	
	Processos de negócio
	B
	
	Processos horizontais
	C
	
	Processos verticais
	D
	
	Processos dinâmicos
Questão 2 :
Os fluxogramas são ilustrações de atividades e processos organizacionais; por isso, utilizam símbolos específicos e convencionais para o desenho. Relacione a coluna da direita (descrição) à coluna da esquerda (símbolo). 
 
	Símbolo
	Descrição
	I.              
	  (   ) Arquivamento definitivo.
 
	II.  
 
	  (   ) Decisão (escolha de alternativa).
 
	III.          
	  (   ) Inspeção, verificação ou controle.
 
	IV.     
	  (   ) Operação (etapa ou subdivisão do processo).
 
A seguir, marque a opção que corresponde à sequência correta.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Na unidade 9, você aprendeu que: o símbolo para arquivamento definitivo é o triângulo; o símbolo para decisão é o losango; o quadrado representa inspeção/verificação; e o círculo representa operação.
	A
	
	III – IV – II – I
	B
	
	II – III – I – IV
	C
	
	I – III – II – IV
	D
	
	III – II- IV – I 
Questão 3 :
Na unidade 17, você identificou as aplicações do Business Process Management (BPM), ou Gerenciamento de Processos de Negócio. Leia as sentenças a seguir e classifique-as em aplicações de gestão ou em aplicações de tecnologia. Em seguida, marque a alternativa com a sequência correta.
I. Ferramentas para redirecionamento de ocorrências.
II. Ferramentas para integração de plataformas.
III. Ferramentas para gerenciamento do ambiente Workflow.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: As ferramentas para redirecionamento de ocorrências pertencem à monitorização de processos, que constitui aplicação de gestão. Integração de plataformas e gerenciamento do ambiente Workflow se referem a aplicações de tecnologia, pois têm em sua base aspectos propriamente relacionados com programação e uso da tecnologia.
	A
	
	Gestão (I); gestão (II); tecnologia (III).
	B
	
	Gestão (I); tecnologia (II); tecnologia (III).
	C
	
	Tecnologia (I); tecnologia (II); gestão (III).
	D
	
	Tecnologia (I); gestão (II); gestão (III).
Questão 4 :
Escolha a alternativa que completa corretamente a lacuna a seguir: A realização de _________________ é uma maneira de comparar o desempenho a partir de referenciais internos e externos à organização.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: O benchmarking, apresentado na unidade 23, é a ferramenta gerencial que permite comparar aspectos internos à organização com aspectos externos a ela, normalmente sob a forma de melhores práticas em seu setor ou indústria.
	A
	
	registros
	B
	
	medições
	C
	
	auditoria
	D
	
	benchmarking
Questão 5 :
A partir da mesma lógica dos processos de negócio _____________, são relatados apenas os aspectos que têm algumtipo de comunicação entre processos distintos. Marque a alternativa que apresenta qual o tipo de processo que preenche corretamente a lacuna.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: A unidade 18 indica que os processos de negócio públicos são também chamados de processos de negócios abstratos e, ainda, seguem a lógica de representar apenas o que é interação externa do processo.
	A
	
	primários
	B
	
	públicos
	C
	
	internos
	D
	
	gerenciais
Questão 6 :
Para se realizar a modelagem de processos, é necessário selecionar por onde começar, ou seja, qual processo deve ser modelado primeiro. Os processos que devem ser priorizados na modelagem são aqueles que:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentários: É preciso lembrar de que o objetivo da organização é agregar valor para o cliente, conforme você viu na unidade 20. Logo, devem ser priorizados aqueles processos que impactam os clientes de forma direta.
	A
	
	demonstram problemas crônicos.
	B
	
	necessitam de interação com outras áreas.
	C
	
	agregam valor ao cliente da organização.
	D
	
	representam eventos excepcionais e incomuns.
Questão 7 :
Na unidade 14, você observou como realizar a descrição de processos, especialmente no que se refere à coleta de dados. Vimos que é necessária uma postura diferenciada por parte do analista ao coletar os dados. Assinale a alternativa que corresponde corretamente a essa postura.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: O papel do analista na etapa de descrição dos processos deve ser primeiramente direcionado a coletar as informações com a maior precisão, exaustividade e profundidade possível, a fim de compreender as informações e poder realizar a descrição satisfatoriamente.
	A
	
	Primeiramente focada na ação, afinal, o papel do analista é resolver problemas.
	B
	
	Primeiramente muito próxima do informante, para que juntos possam encontrar soluções o quanto antes.
	C
	
	Primeiramente direcionado a ouvir, pois é necessário compreender as informações com precisão.
	D
	
	Primeiramente dedicado a encontrar e descrever soluções, para acompanhar a velocidade das mudanças do ambiente.
Questão 8 :
Na unidade 11, foram apresentados os aspectos sobre os manuais, entre eles os diferentes tipos de manuais que as organizações utilizam e suas finalidades. Analise este caso: a alta administração de uma empresa de grande porte deseja descentralizar alguns processos de tomada de decisões, repassando essas atribuições para os gerentes dos departamentos. No entanto, esses gerentes ainda não estão alinhados com o modo de agir e os princípios filosóficos que sempre orientaram a atuação da empresa (ACADEMIA PEARSON, 2011, p. 182). De acordo com o que estudamos, escolha a opção que corresponde corretamente ao tipo de manual a ser utilizado para esta situação.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: O manual adequado para esta situação é o Manual de política e diretrizes, porque é ele quem aborda a forma de agir da empresa e as questões filosóficas para orientar os executivos.
	A
	
	Manual de normas e procedimentos.
	B
	
	Manual de organização.
	C
	
	Manual de política e diretrizes.
	D
	
	Manual do empregado.
Questão 9 :
Classificar os processos organizacionais é importante para que sua organização contribua para a empresa alcançar o seu melhor desempenho. Escolha a opção que corresponde corretamente aos processos que geram como resultado produtos e serviços ofertados pela empresa.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Os processos de negócio, ou processos de cliente (vistos na unidade 12), são aqueles que constroem a imagem da empresa no mercado, ou seja, são aqueles que estão diretamente relacionados aos produtos e serviços ofertados.
	A
	
	Gerenciais
	B
	
	Organizacionais
	C
	
	Resultantes
	D
	
	De cliente
Questão 10 :
Na unidade 16, conhecemos o conceito e a estrutura do BPM (Business Process Management ou Gestão de Processos de Negócios), a partir de Cruz (2010). Um dos componentes do ciclo de vida dessa ferramenta diz respeito ao momento em que há o contato com a realidade do projeto, objetivo, extensão e abrangência, duração e custos. Marque a opção que corresponde corretamente a como é chamado esse componente. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Vimos que a análise inicial das necessidades é o componente do ciclo de vida do BPM no qual se esclarecem todas as dúvidas do analista com o cliente e vice-versa, conforme indicado em Cruz (2010).
	A
	
	Análise inicial das necessidades.
	B
	
	Documentação, desenho e análise do processo atual.
	C
	
	Análise, redesenho ou modelagem do novo processo.
	D
	
	Gerenciamento do processo.
Questão 1 :
Estudamos uma ferramenta que envolve atividades como gerenciar banco de dados, abrir e fechar processos, redirecionar filas e destinatários, administrar telecomunicações e controlar eventos de vários tipos. Marque a opção que corresponde corretamente a essa ferramenta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Trata-se de ferramentas de gerenciamento do ambiente Workflow (como pode ser identificado na unidade 17), na função de administrador. As demais funções têm permissões estritas às suas atividades e são, portanto, menos abrangentes do que a função administrador, que deve zelar pelo bom funcionamento do sistema e das demais funções.
	A
	
	Monitorização de processos.
	B
	
	Desenvolvimento de software.
	C
	
	EAI (Entreprise Application Integration) de aplicações.
	D
	
	Gerenciamento do ambiente Workflow.
Questão 2 :
Na unidade 18, você teve contato com o conceito de BPMN. A respeito do BPMN, assinale a alternativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: O BPMN foi desenvolvido a partir de um acordo entre empresas desenvolvedoras de ferramentas de modelagem, que tinham seus próprios padrões e que desejaram padronizá-los.
	A
	
	É um mecanismo que, mesmo informal, possibilita o mapeamento do processo de negócio.
	B
	
	É um padrão que se aplica a situações específicas, para que seja possível a modelagem de processos.
	C
	
	É uma convenção gerada entre empresas desenvolvedoras de ferramentas de modelagem.
	D
	
	É uma técnica delimitada que oferece recursos para a modelagem de alguns tipos de processos.
Questão 3 :
O BPMS tem diversas tecnologias integradas, que como estudamos, são classificadas em três tipos. Marque a opção que corresponde corretamente aos tipos em questão. 
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentários: Os três tipos de tecnologias que se integram ao BPMS, conforme visto na unidade 18, são: padrões de conformação, linguagens de programação e componentes de integração.
	A
	
	Padrões de conformação, linguagens de programação e componentes de integração.
	B
	
	Privadas (ou internas), abstratas (ou públicas) e de colaboração (ou globais).
	C
	
	SOA (service-oriented architecture), EAI (entreprise application integration) e SDK (Software Development Kit).
	D
	
	De apoio aos processos; de transformação dos processos ou de resultados para os processos.
Questão 4 :
O desenho organizacional é uma ferramenta para a análise da organização e pode, por exemplo, ser realizado ainda que a organização já tenha um organograma. Sobre o processo de desenho organizacional, relacione a coluna da esquerda (etapas) à coluna da direita (descrição).
	Etapa
	Descrição
	I. Identificação da situação atual.
	(  ) A. Avalia se o desenho realizado condiz com a realidade organizacional identificada.
	II. Análise da situação atual.
	(  ) B. Representa as características percebidas.
	III. Desenho organizacional.
	(  ) C. Descreve a estrutura organizacional, se ela está mapeada e como está mapeada.
	IV. Verificação do resultado.
	(  ) D. Compara as observações à situação atualidentificada.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: Como estudamos na unidade 7, a etapa de identificação da situação atual se refere a descrever a realidade organizacional. Em seguida, a análise da situação atual compara as suas observações como analista à situação descrita encontrada. O desenho organizacional se utiliza das características organizacionais percebidas e deve representá-las. Por fim, a verificação do resultado trabalha com a checagem do desenho organizacional com a realidade identificada.
	A
	
	I-B; II-C; III-D; IV-A
	B
	
	I-C; II-A; III-B; IV-D
	C
	
	I-C; II-D; III-B; IV-A
	D
	
	I-B; II-C; III-A; IV-D
Questão 5 :
Os fluxogramas são ilustrações de atividades e processos organizacionais; por isso, utilizam símbolos específicos e convencionais para o desenho. Relacione a coluna da direita (descrição) à coluna da esquerda (símbolo). 
 
	Símbolo
	Descrição
	I.              
	  (   ) Arquivamento definitivo.
 
	II.  
 
	  (   ) Decisão (escolha de alternativa).
 
	III.          
	  (   ) Inspeção, verificação ou controle.
 
	IV.     
	  (   ) Operação (etapa ou subdivisão do processo).
 
A seguir, marque a opção que corresponde à sequência correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Na unidade 9, você aprendeu que: o símbolo para arquivamento definitivo é o triângulo; o símbolo para decisão é o losango; o quadrado representa inspeção/verificação; e o círculo representa operação.
	A
	
	III – IV – II – I
	B
	
	II – III – I – IV
	C
	
	I – III – II – IV
	D
	
	III – II- IV – I 
Questão 6 :
Há uma ferramenta que você conheceu na unidade 17, a qual permite a elaboração de sistemas personalizados, normalmente disponibilizados pelos fabricantes de softwares aos clientes que compram seus produtos e são compostos por dois itens: módulo (programa objeto) e comandos. Marque a opção correta que indica essa ferramenta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: A ferramenta SDK (ferramenta para desenvolvimento de software) é interessante para a organização por permitir o controle sobre a engenharia de software que desenvolve com o produto adquirido.
 
	A
	
	EAI (Entreprise Application Integration).
	B
	
	SOA (Service-Oriented Architecture).
	C
	
	SDK (Software Development Kit).
	D
	
	UDDI (Universal Description Discovery and Integration).
Questão 7 :
Classificar os processos organizacionais é importante para que sua organização contribua para a empresa alcançar o seu melhor desempenho. Escolha a opção que corresponde corretamente aos processos que geram como resultado produtos e serviços ofertados pela empresa.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Os processos de negócio, ou processos de cliente (vistos na unidade 12), são aqueles que constroem a imagem da empresa no mercado, ou seja, são aqueles que estão diretamente relacionados aos produtos e serviços ofertados.
	A
	
	Gerenciais
	B
	
	Organizacionais
	C
	
	Resultantes
	D
	
	De cliente
Questão 8 :
A modelagem de processos nas organizações permite aprimorá-los e é potencializada com o uso do BPM. Ela tem o objetivo de desenvolver um modelo de processos através da:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Você observou, na unidade 20, que o uso de diagramas estruturados das operações da organização auxilia no mapeamento das atividades realizadas e dos recursos que utilizam, permitindo a identificação de falhas e de oportunidades de melhorias que a modelagem de processos deve tratar.
	A
	
	estruturação de diagramas operacionais.
	B
	
	geração de diretrizes e especificação de atividades.
	C
	
	utilização de tecnologias que substituam o trabalho humano.
	D
	
	valorização das pessoas como ativos humanos.
Questão 9 :
A hierarquia é um dos critérios ordenadores da estrutura organizacional que reflete a cadeia de responsabilidade e autoridade da organização. Sobre esse critério, escolha a alternativa que completa corretamente as lacunas da afirmativa a seguir: A hierarquia _____________ tem poder decisório _________ com __________número de níveis, objetivando ___________.  
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: A hierarquia, apresentada na unidade 6, envolve o grau de amplitude de controle sobre a tomada de decisões, que é maior na hierarquia centralizada e menor na hierarquia descentralizada. Por isso, o poder decisório em uma hierarquia descentralizada é distribuído, pois há mais níveis na estrutura organizacional. Já na hierarquia centralizada, o poder decisório é aglutinado nos poucos níveis existentes. O objetivo da estrutura centralizada é manter a consonância, a homogeneidade nas decisões, o que é mais difícil de ocorrer em uma estrutura descentralizada, pois envolve mais pessoas com poder de decisão. 
	A
	
	descentralizada; aglutinado; maior; manter a consonância nas decisões
	B
	
	descentralizada; distribuído; menor; manter o engajamento entre os níveis
	C
	
	centralizada; aglutinado; menor; manter a consonância nas decisões
	D
	
	centralizada; distribuído; maior; manter o engajamento entre os níveis
Questão 10 :
Na unidade 8, você viu que os processos auxiliam a organização a realizar as atividades que a farão conquistar os resultados almejados. Sobre a gestão de processos, assinale a afirmativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A gestão por processos trabalha com os inputs e outputs, de modo organizado e bem definido, para que possa ser efetivamente gerido.
	A
	
	Envolve a visão horizontal, em que a área que a realiza é mais importante do que a atividade, pois uma área pode ser responsável por mais de uma atividade.
	B
	
	A gestão de processos equivale ao gerenciamento dos recursos transformados (inputs) e dos recursos entrantes (outputs), com base nos objetivos traçados.
	C
	
	Difere da visão vertical, porque percebe a organização como um conjunto de áreas funcionais, normalmente delimitadas pelo tema de seu trabalho.
	D
	
	Trabalha com atividades estruturadas, que resultam em um produto especificado para o cliente, com começo e fim e com entradas e saídas bem identificadas.
Questão 1 :
Na unidade 22, você conheceu dois tipos de implantação de processos, a instantânea e a em paralelo. Sobre eles, escolha a alternativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Implantar o processo pelo tipo instantâneo é modificar tudo o que vinha sendo feito pela nova forma de se realizá-lo, enquanto que implantar o processo em paralelo significa substituir o processo antigo pelo novo aos poucos, com um período de transição em que ambos funcionam ao mesmo tempo. Um dos critérios mais importantes para decidir qual dos dois tipos é o mais adequado é o possível impacto ao cliente.
	A
	
	A implantação instantânea envolve renunciar ao que estava sendo feito e realizar o processo exclusivamente de uma nova maneira.
	B
	
	Implantar o processo “em paralelo” significa executar duas formas do processo ao mesmo tempo durante um período.
	C
	
	A decisão sobre qual tipo de implantação adotar leva em consideração as possíveis consequências que a mudança no processo pode gerar, especialmente em relação ao cliente da organização.
	D
	
	Todas as anteriores.
Questão 2 :
Há uma ferramenta que você conheceu na unidade 17, a qual permite a elaboração de sistemas personalizados, normalmente disponibilizados pelos fabricantes de softwares aos clientes que compram seus produtos e são compostos por dois itens: módulo (programa objeto) e comandos. Marque a opção correta que indica essa ferramenta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: A ferramenta SDK (ferramenta para desenvolvimento de software) é interessante para a organização por permitiro controle sobre a engenharia de software que desenvolve com o produto adquirido.
 
	A
	
	EAI (Entreprise Application Integration).
	B
	
	SOA (Service-Oriented Architecture).
	C
	
	SDK (Software Development Kit).
	D
	
	UDDI (Universal Description Discovery and Integration).
Questão 3 :
Na unidade 12, você aprendeu a identificar e a classificar os processos. A respeito disso, escolha a opção que corresponde corretamente aos processos que envolvem colaboração entre áreas e entre empregados, que é vital para o compartilhamento da informação.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentários: Os processos horizontais ocorrem entre áreas e empregados na organização e têm como principal característica a utilização da informação compartilhada horizontalmente.
	A
	
	Processos de negócio
	B
	
	Processos horizontais
	C
	
	Processos verticais
	D
	
	Processos dinâmicos
Questão 4 :
O organograma é a representação básica de uma organização, conforme visto na unidade 7. Indique a assertiva que corresponde corretamente às relações entre a forma de organograma.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentários: Os retângulos representam alguma área ou cargo. A hierarquia é representada pela posição dos retângulos e as linhas que os unem. Os círculos, em um organograma radial, equivalem aos retângulos em um organograma clássico, ou seja, representam cargos ou áreas funcionais. As linhas concêntricas, em um organograma circular, representam os níveis hierárquicos. Dessa forma, as linhas servem para indicar que há comunicação entre os itens conectados (áreas ou departamentos, por exemplo).
	A
	
	Os retângulos, em um organograma em linha, representam a hierarquia.
	B
	
	As linhas, em um organograma clássico, representam as relações de comunicação.
	C
	
	Os círculos, em um organograma radial, representam as relações de comunicação.
	D
	
	Os círculos, em um organograma radial, representam as relações de comunicação.
Questão 5 :
Na unidade 19, você viu aspectos sobre uma doença dos dias atuais, que ocorre tanto na vida pessoal quanto na vida organizacional. Sobre a Desorganização Informacional, selecione a afirmativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A Dol se manifesta quando não há controle sobre o uso das tecnologias da informação, quando seu uso é indevido ou quando não funcionam corretamente. O controle sobre o uso das tecnologias da informação permite que sejam utilizadas de maneira inteligente, sem sobrecarregar os usuários e a organização, seja com o excesso ou com a falta de informação.
	A
	
	A Dol é uma doença causada pelo uso incorreto e/ou inadequado das tecnologias da informação.
	B
	
	A Dol envolve o controle excessivo sobre os meios de geração, captura, guarda, recuperação e difusão de dados, informações e conhecimentos.
	C
	
	A Dol é ocasionada pelo mau funcionamento das tecnologias da informação.
	D
	
	Letras a e c estão corretas.
Questão 6 :
Na unidade 21, você estudou sobre simulações de processos. Escolha a opção que nomeia as simulações mais simples, em que o analista de processos troca de forma manual os cenários delineados, para realizar uma nova e diferente simulação.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: As simulações automáticas-estáticas são assim denominadas porque têm algumas funcionalidades automatizadas pelo software, mas não têm automatizadas as mudanças de cenários, que devem ser feitas manualmente pelo analista.
	A
	
	Por usuário
	B
	
	Por mapeamento
	C
	
	Automáticas-dinâmicas
	D
	
	Automáticas-estáticas
Questão 7 :
Conhecemos dois conjuntos de conhecimentos que apoiam o BPM (Business Process Management), ou Gestão de Processos de Negócios, nas organizações. Assinale a alternativa correta que indica como são denominados esses conjuntos.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Pelo que vimos na unidade 16, esses conjuntos são denominados: organizacional, pois se refere a teorias, normas, políticas e metodologias que são utilizados na análise, (re)desenho, modelagem, organização, implantação, gerenciamento e melhoria dos processos de negócio da organização e ferramental porque envolve os conhecimentos necessários para apoiar o conjunto organizacional (CRUZ, 2010).
	A
	
	Organizacional e negocial
	B
	
	Organizacional e ferramental
	C
	
	Social e ferramental
	D
	
	Metodológico e ferramental
Questão 8 :
A arquitetura organizacional deve refletir a situação da organização, ao mesmo tempo que contém aspectos que a direcionam para o futuro, com base no planejamento. Considere os pontos apresentados por Nadler et al. (1994 apud ARAÚJO, 2012) para caracterizar a arquitetura de uma organização. Agora, relacione a coluna da direita (exemplo) com a coluna da esquerda (pontos de referência).
 
	A - Finalidade
	1. O desenho está de acordo com os padrões.
 
	B- Adequação
 
	2. O desenho está de acordo com as necessidades.
	C - Materiais
 
	3. O desenho está de acordo com informações complementares.
	D- Tecnologias
 
	4. O desenho está de acordo com novas especificações.
Marque a correspondência correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: De acordo com a unidade 5, os aspectos de finalidade se relacionam com o binômio forma-função (necessidade); os aspectos de adequação se relacionam com as características (padrões) da organização; os aspectos de materiais referem-se ao aproveitamento de itens que ainda são tendência (novas especificações); e os aspectos de tecnologias referem-se a distintos saberes (complementares à organização).
	A
	
	A-1; B-4; C-2; D-3
	B
	
	A-3; B-4; C-3; D-2
	C
	
	A-2; B-1; C-4; D-3
	D
	
	A-4; B-2; C-1; D-3
Questão 9 :
A simulação engloba alguns critérios para aplicar melhorias no processo que está sendo analisado, a fim de contribuir para os objetivos organizacionais. Conhecendo o ciclo de simulação apresentado nesta disciplina, indique a afirmativa que contém os componentes do ciclo de simulação.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: O ciclo de simulação de processos, visto na unidade 21, opera com parâmetros de eficácia e eficiência e, com isso, adapta o processo a esses parâmetros. Portanto, o ciclo de simulação é composto pelo processo, pela eficácia, pela eficiência e pela adaptabilidade.
	A
	
	Processo; eficácia; eficiência; adaptabilidade.
	B
	
	Processo; efetividade; custos; adaptabilidade.
	C
	
	Processo; eficácia; eficiência; flexibilidade.
	D
	
	Processo; efetividade; custos; flexibilidade.
Questão 10 :
Na unidade 6, você conheceu alguns aspectos para tipificação da estrutura organizacional. A respeito dos critérios mais usuais que regem as tipificações ou classificações (ARAÚJO, 2012), escolha a alternativa correta.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: As regionalizações são comumente utilizadas como referência ao critério geográfico em empresas que têm suas operações em mais de uma região. Dessa forma, a organização consegue incorporar aspectos culturais daquela região em suas operações, o que tende a gerar melhores resultados.
	A
	
	A hierarquia reflete a cadeia estratégica de ações da organização.
	B
	
	Um organograma que contenha diferentes diretorias regionais pode ser considerado uma representação do critério geográfico.
	C
	
	Os patamares organizacionais são atrelados a produtos entregues pelo trabalho.
	D
	
	Ao critério de complexidade, é atribuída a classificação em operacional, tática e estratégica.
Questão 1 :
Na unidade 12, você aprendeu a identificar e a classificar os processos. A respeito disso, escolha a opção que corresponde corretamente aos processos que envolvem colaboração entre áreas e entre empregados, que é vital para o compartilhamento da informação.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentários:Os processos horizontais ocorrem entre áreas e empregados na organização e têm como principal característica a utilização da informação compartilhada horizontalmente.
	A
	
	Processos de negócio
	B
	
	Processos horizontais
	C
	
	Processos verticais
	D
	
	Processos dinâmicos
Questão 2 :
Relacione a denominação dos componentes da ferramenta de modelagem de processos ECP (coluna da esquerda) à sua respectiva descrição (coluna da direita).
	I.    Função
II.   Evento
III. Conector
IV. Controle de fluxo
	( ) Caminho que o fluxo segue, liga eventos e funções.
( ) Unidade de trabalho de qualquer dimensão.
( ) Define o controle do fluxo, elo entre eventos e funções.
( ) Fato anterior ou posterior à realização de uma atividade.
Assinale a alternativa que traz a correspondência correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: A unidade 15 trouxe aspectos sobre metodologias de análise de processos, nas quais a função é a mínima unidade de trabalho, o evento é o que ocorre antes e depois da atividade, o conector executa a função de ligação e o controle do fluxo nada mais é do que o caminho do processo.
	A
	
	IV – I – III – II
	B
	
	I – III – II - IV
	C
	
	IV – II – IV - III
	D
	
	III – I – III - II
Questão 3 :
Valle e Costa (2012) fundamentaram nossos estudos sobre a visão organizacional. Selecione a opção que apresenta as dimensões organizacionais que compõem a visão organizacional.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Como vimos na unidade 1, Valle e Costa (2012) orientam que a análise organizacional é pautada nas seguintes dimensões: cultura, estrutura, estratégia, processos, redes, competências, tecnologias e conhecimento, todas para auxiliar no entendimento da ação organizacional.
	A
	
	Pessoas, processos, tecnologias, conteúdo, visão de negócio, estratégia, qualidade e estrutura.
	B
	
	Cultura, visão de negócios, posicionamento, processos, redes, qualidade, infraestrutura e conhecimento.
	C
	
	Pessoas, processos, documentos, infraestrutura, conhecimento, visão de negócio, posicionamento e estrutura.
	D
	
	Cultura, estrutura, estratégia, processos, redes, competências, tecnologias e conhecimento.
Questão 4 :
Você viu, na unidade 20, que existem alguns aspectos que são indispensáveis para que a gestão por processos ocorra bem e traga os resultados que a organização espera. Diante disso, é importante lembrar que __________________ é imprescindível para o sucesso da implantação do BPM na organização, pois deve considerá-lo um propósito estratégico. Selecione a alternativa que melhor completa a frase anterior.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: A alta administração necessariamente deve considerar o BPM como uma questão estratégica, sob pena de não haver continuidade do BPM após a implantação. De que adianta implantar o BPM e depois não mantê-lo funcionando na organização? É preciso que a alta administração esteja comprometida com isso, pois é ela quem mantém a importância do BPM na cultura organizacional e exige que seja utilizado na organização.
	A
	
	a atuação do consultor
	B
	
	o apoio da alta administração
	C
	
	o uso de softwares específicos
	D
	
	a execução imediata
Questão 5 :
Na unidade 18, você teve contato com o conceito de BPMN. A respeito do BPMN, assinale a alternativa correta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: O BPMN foi desenvolvido a partir de um acordo entre empresas desenvolvedoras de ferramentas de modelagem, que tinham seus próprios padrões e que desejaram padronizá-los.
	A
	
	É um mecanismo que, mesmo informal, possibilita o mapeamento do processo de negócio.
	B
	
	É um padrão que se aplica a situações específicas, para que seja possível a modelagem de processos.
	C
	
	É uma convenção gerada entre empresas desenvolvedoras de ferramentas de modelagem.
	D
	
	É uma técnica delimitada que oferece recursos para a modelagem de alguns tipos de processos.
Questão 6 :
Na unidade 8, você viu que os processos auxiliam a organização a realizar as atividades que a farão conquistar os resultados almejados. Sobre a gestão de processos, assinale a afirmativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A gestão por processos trabalha com os inputs e outputs, de modo organizado e bem definido, para que possa ser efetivamente gerido.
	A
	
	Envolve a visão horizontal, em que a área que a realiza é mais importante do que a atividade, pois uma área pode ser responsável por mais de uma atividade.
	B
	
	A gestão de processos equivale ao gerenciamento dos recursos transformados (inputs) e dos recursos entrantes (outputs), com base nos objetivos traçados.
	C
	
	Difere da visão vertical, porque percebe a organização como um conjunto de áreas funcionais, normalmente delimitadas pelo tema de seu trabalho.
	D
	
	Trabalha com atividades estruturadas, que resultam em um produto especificado para o cliente, com começo e fim e com entradas e saídas bem identificadas.
Questão 7 :
A arquitetura organizacional deve refletir a situação da organização, ao mesmo tempo que contém aspectos que a direcionam para o futuro, com base no planejamento. Considere os pontos apresentados por Nadler et al. (1994 apud ARAÚJO, 2012) para caracterizar a arquitetura de uma organização. Agora, relacione a coluna da direita (exemplo) com a coluna da esquerda (pontos de referência).
 
	A - Finalidade
	1. O desenho está de acordo com os padrões.
 
	B- Adequação
 
	2. O desenho está de acordo com as necessidades.
	C - Materiais
 
	3. O desenho está de acordo com informações complementares.
	D- Tecnologias
 
	4. O desenho está de acordo com novas especificações.
Marque a correspondência correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: De acordo com a unidade 5, os aspectos de finalidade se relacionam com o binômio forma-função (necessidade); os aspectos de adequação se relacionam com as características (padrões) da organização; os aspectos de materiais referem-se ao aproveitamento de itens que ainda são tendência (novas especificações); e os aspectos de tecnologias referem-se a distintos saberes (complementares à organização).
	A
	
	A-1; B-4; C-2; D-3
	B
	
	A-3; B-4; C-3; D-2
	C
	
	A-2; B-1; C-4; D-3
	D
	
	A-4; B-2; C-1; D-3
Questão 8 :
O departamento de recursos humanos mencionou que necessita de mais organização em suas rotinas de trabalho. Marque a opção que se adéqua ao tipo de manual que se aplica a esta situação.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Na unidade 11, apresentamos os manuais. Logo, o manual adequado para esta situação é o manual de normais e procedimentos, pois é ele quem organiza instruções, rotinas e procedimentos da organização.
	A
	
	Manual de normas e procedimentos
	B
	
	Manual da organização
	C
	
	Manual de política e diretrizes
	D
	
	Manual do empregado
Questão 9 :
Você viu, na unidade 10, que os formulários são utilizados como coleta, análise, processamento e disseminação de dados e informações nos processos organizacionais. Marque verdadeiro (V) ou falso (F) para as assertivas a seguir. 
(  ) Normalmente os formulários são utilizados para a comunicação vertical, entre as áreas envolvidas.
(  ) Quanto mais complexas as operações, tanto maior é a necessidade de racionalizar a forma de trabalho.
(  ) Os formulários são a principal ferramenta para o tratamento da informação, além de serem utilizados em processos bem organizados.
Selecione a opção que indica a sequência correta:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: Os formulários são utilizados normalmente entre as áreas, por isso, trata-se de comunicação horizontal. Ou seja, os formulários, em sua maioria, são formalizações da transmissão de informações das atividades e dos processos entre as áreas da organização, a fim de registrar o que fornecessário para tais operações.
	A
	
	V – F – V
	B
	
	V – F – F
	C
	
	F – V – V
	D
	
	F – V – F
Questão 10 :
Na unidade 3, você conheceu duas formas distintas para sua atuação profissional: gestor e consultor. Entre as opções a seguir, escolha aquela que melhor se encaixa à atuação do profissional consultor.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A consultoria deve ter imparcialidade e foco em sua atuação, pois o consultor não toma decisões pelo cliente. E o gestor é considerado um agente interno de mudança ou de manutenção (dependendo do objetivo da organização).
	A
	
	A consultoria consiste em um trabalho desenvolvido por profissionais internos à organização que tomam decisões quanto às questões de gestão.
	B
	
	A consultoria é repleta de interações e o executivo atua como agente externo de mudança para auxiliar junto aos demais membros da equipe.
	C
	
	Como um processo orientado ao cotidiano organizacional, a consultoria tem um plano de ações determinado pelos acontecimentos da organização.
	D
	
	O consultor usufrui de uma visão mais clara e objetiva dos problemas da organização.
Questão 1 :
Na unidade 12, você conheceu o Process Classification Framework (PCF), da American Productivity and Quality Control (APQC). Escolha a alternativa que indica corretamente como inicia o PCF.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Categorização, comparação e modelagem são etapas medianas e finais do PCF, que inicia com a listagem dos processos da organização. Inicia dessa forma porque, primeiramente, é necessário conhecer os processos da organização para, posteriormente, poder classificá-los e modificá-los.
	A
	
	Categorização dos processos da organização conforme o modelo.
	B
	
	Listagem dos processos da organização por entrevistas e observação.
	C
	
	Comparação dos processos da organização conforme o modelo.
	D
	
	Modelagem dos processos da organização a partir do modelo.
Questão 2 :
Apresentamos a seguir uma lista de processos relativos ao desenvolvimento de serviços. Relembre o conceito de processo primário e marque a opção que contém apenas processos primários.
1.    Selecionar equipe.
2.    Fechar contrato de serviço.
3.    Emitir fatura.
4.    Definir requisitos de serviço.
5.    Desenhar e desenvolver serviço.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Na unidade 13, foi apresentado que fechar contrato de serviço, definir requisitos de serviço e desenhar e desenvolver serviço são processos primários porque são os processos que afetam diretamente os clientes. 
	A
	
	1, 2 e 3
	B
	
	1, 3 e 5
	C
	
	2, 3 e 4
	D
	
	2, 4 e 5
Questão 3 :
A partir da mesma lógica dos processos de negócio _____________, são relatados apenas os aspectos que têm algum tipo de comunicação entre processos distintos. Marque a alternativa que apresenta qual o tipo de processo que preenche corretamente a lacuna.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: A unidade 18 indica que os processos de negócio públicos são também chamados de processos de negócios abstratos e, ainda, seguem a lógica de representar apenas o que é interação externa do processo.
	A
	
	primários
	B
	
	públicos
	C
	
	internos
	D
	
	gerenciais
Questão 4 :
Na unidade 1, você viu que atualmente é necessário desenvolver uma organização resoluta, flexível e atenta ao mercado. Sobre a visão de negócios, é correto afirmar que:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário:
A visão de negócios deve fundamentar todas as dimensões da organização, mas sem tecer relações causais entre insumos e produtos (VALLE; COSTA, 2012). É entendida como uma percepção mais ampla (e não específica) da organização e não deve ser vista como a simples soma das partes (é caracterizada por ser mais do que isso). É a forma de olhar a organização como agregadora de valor operando dentro de limites cada vez menos nítidos, devido à atuação em rede (VALLE; COSTA, 2012).
	A
	
	ela deve fundamentar todas as dimensões da organização para que haja a aplicação inteligente de recursos, que é realizada com base em relações de causa e efeito no fluxo de insumos e produtos.
	B
	
	ela pode ser entendida como uma percepção mais específica da organização, como um conjunto de partes funcionais que se inter-relacionam para gerar os resultados esperados.
	C
	
	ela envolve entendimento da dinâmica organizacional, em que as ações e decisões devem considerar os impactos para o desempenho organizacional em médio e longo prazo e, também, para os stakeholders.
	D
	
	ela é a forma de olhar a organização como conjunto eficiente de recursos que operam dentro de limites claros e bem delineados no mercado e, assim, estabelecem os parâmetros de gestão.
Questão 5 :
A análise organizacional estuda minuciosamente algum aspecto da organização, conforme estudamos na unidade 2. Escolha a opção que melhor explica a caracterização da análise organizacional como um processo investigativo, resolutivo, teórico ou objetivo.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A análise organizacional deve sempre ter uma proposta clara, para que possa ser finalizada com aderência à situação sob investigação; coleta dados da realidade e depois compara com a teoria e trabalha com opções de respostas para o problema, mas não com apenas uma resposta correta (quem decide qual é a resposta correta é a organização observada).
	A
	
	Como processo investigativo, a análise organizacional deve descobrir seu objetivo enquanto observa a realidade.
	B
	
	Como processo resolutivo, a análise organizacional encontra a resposta correta para o problema.
	C
	
	Como processo teórico, a análise organizacional procura inicialmente encontrar referências teóricas na realidade observada.
	D
	
	Como processo objetivo, a análise organizacional deve sempre ter clareza de propósito.
Questão 6 :
A modelagem de processos nas organizações permite aprimorá-los e é potencializada com o uso do BPM. Ela tem o objetivo de desenvolver um modelo de processos através da:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Você observou, na unidade 20, que o uso de diagramas estruturados das operações da organização auxilia no mapeamento das atividades realizadas e dos recursos que utilizam, permitindo a identificação de falhas e de oportunidades de melhorias que a modelagem de processos deve tratar.
	A
	
	estruturação de diagramas operacionais.
	B
	
	geração de diretrizes e especificação de atividades.
	C
	
	utilização de tecnologias que substituam o trabalho humano.
	D
	
	valorização das pessoas como ativos humanos.
Questão 7 :
A modelagem de processos nas organizações permite aprimorá-los e é potencializada com o uso do BPM. Ela tem o objetivo de desenvolver um modelo de processos através da:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Você observou, na unidade 20, que o uso de diagramas estruturados das operações da organização auxilia no mapeamento das atividades realizadas e dos recursos que utilizam, permitindo a identificação de falhas e de oportunidades de melhorias que a modelagem de processos deve tratar.
	A
	
	estruturação de diagramas operacionais.
	B
	
	geração de diretrizes e especificação de atividades.
	C
	
	utilização de tecnologias que substituam o trabalho humano.
	D
	
	valorização das pessoas como ativos humanos.
Questão 8 :
Para se realizar a modelagem de processos, é necessário selecionar por onde começar, ou seja, qual processo deve ser modelado primeiro. Os processos que devem ser priorizados na modelagem são aqueles que:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentários: É preciso lembrar de que o objetivo da organização é agregar valor para o cliente, conforme você viu na unidade 20. Logo, devem ser priorizados aqueles processos que impactam osclientes de forma direta.
	A
	
	demonstram problemas crônicos.
	B
	
	necessitam de interação com outras áreas.
	C
	
	agregam valor ao cliente da organização.
	D
	
	representam eventos excepcionais e incomuns.
Questão 9 :
Na unidade 15, você conheceu duas ferramentas de modelagem de processos (UML e EPC). Sobre essas ferramentas, assinale a alternativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: A UML é direcionada a objetos relacionados a atividades e ao usuário, por isso trabalha com requisitos funcionais (necessidades do procedimento de negócio em análise) e não funcionais (que dão suporte aos requisitos funcionais, tais como: usabilidade, arquitetura, segurança etc.), como apresentado por Almeida Neto (2012).
	A
	
	A UML pertence a uma empresa e EPC a uma organização independente.
	B
	
	A UML trabalha com requisitos funcionais e não funcionais.
	C
	
	A EPC utiliza-se de diagrama de atividades.
	D
	
	A EPC é composta por atividades, ações, transições e objetos.
Questão 10 :
Na unidade 6, você conheceu alguns aspectos para tipificação da estrutura organizacional. A respeito dos critérios mais usuais que regem as tipificações ou classificações (ARAÚJO, 2012), escolha a alternativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: As regionalizações são comumente utilizadas como referência ao critério geográfico em empresas que têm suas operações em mais de uma região. Dessa forma, a organização consegue incorporar aspectos culturais daquela região em suas operações, o que tende a gerar melhores resultados.
	A
	
	A hierarquia reflete a cadeia estratégica de ações da organização.
	B
	
	Um organograma que contenha diferentes diretorias regionais pode ser considerado uma representação do critério geográfico.
	C
	
	Os patamares organizacionais são atrelados a produtos entregues pelo trabalho.
	D
	
	Ao critério de complexidade, é atribuída a classificação em operacional, tática e estratégica.
Questão 4 :
Na unidade 18, você teve acesso aos símbolos utilizados no padrão BPMN para modelagem de processos de negócio. Chegou a hora de conferir se você os memorizou. Associe a coluna da direita (elemento) à coluna da esquerda (símbolo).
 
I.                (  ) gateway.
II.                     (  ) evento.
III.          (  ) conector.
IV.                     (  ) atividade.
 
Marque a sequência correta.
 
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: O retângulo foi convencionado a representar a atividade, assim como o losango representa o gateway, a flecha conecta os demais elementos e o círculo representa o evento ocorrido.
	A
	
	II – IV – III – I 
	B
	
	I – II – IV – III 
	C
	
	II – III – I - IV
	D
	
	III – I – II - IV
Questão 9 :
As técnicas de coleta de dados são imprescindíveis para realizar uma boa descrição de processos. Sobre tais técnicas, marque a opção correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: A entrevista é o processo de coleta de dados mais flexível (como você pôde conferir na unidade 14), pois o entrevistador está presente e pode, a partir da interação com o entrevistado, modificar o curso da coleta de dados a fim de que obter as informações de que necessita.
	A
	
	A entrevista permite grande flexibilidade na estrutura preparada para a coleta de dados.
	B
	
	O workshop precisa ser estudado após sua realização, o que não proporciona resultados imediatos.
	C
	
	A observação normalmente é realizada como técnica de coleta única, ou seja, é suficiente para obter todas as informações.
	D
	
	O questionário é uma forma de coleta de dados que precisa ser bem estruturada, por isso pode ser aplicado apenas a pequenos grupos.
Questão 10 :
Na unidade 20, você aprendeu sobre o planejamento do BPM. Selecione a assertiva que melhor completa os espaços em branco nesta frase:
Os processos devem seguir ___________ e ___________ da organização, ou seja, devem apoiá-los, suportá-los, devem ser um meio para sua concretização.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Para o sucesso das organizações, os processos devem estar alinhados com sua estratégia, devem ser um meio para a realização dos objetivos e metas delineados.
	A
	
	o ambiente interno – externo
	B
	
	os objetivos – as metas
	C
	
	a visão global – os planos de ação
	D
	
	os pontos fortes – as ameaças
Questão 7 :
A unidade 23 mostrou aspectos sobre o controle e a avaliação de processos, que, se bem realizados, naturalmente tendem a gerar mudanças. Assinale a alternativa que corresponde ao maior desafio sobre o que fazer com relação às modificações necessárias.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: As pessoas são o maior desafio porque poucas gostam de mudanças, além de serem as responsáveis pela realização plena do processo. Por isso, é necessário saber lidar com elas, por exemplo, mostrando os benefícios que terão com a mudança necessária.
	A
	
	A tecnologia
	B
	
	As pessoas
	C
	
	Os chefes
	D
	
	Os processos de apoio