PIM V Processos Gerenciais

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 UNIP - Universidade Paulista
PIM V
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Curso Superior Técnico em Processos Gerencias
	
Polo São Carlos 2021
 Marcelo da Silva
PIM V
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Curso Superior Técnico em Processos Gerenciais
Trabalho de Avaliação para as disciplinas de Gerenciamento de Serviços, Matemática Financeira e Marketing de Varejo.
Orientador Profa. Erika Roberta Monteiro	
São Carlos SP 2021.
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo apresentar de forma clara e linguagem de fácil entendimento, os conhecimentos adquiridos durante o bimestre nas disciplinas, Gerenciamento de Serviços, Matemática Financeira, Marketing de Varejo e Negociação, e Marketing Ambiental. Com intensão de sugerir as empresas melhorias dentro das áreas estudadas, e também adquirir experiências para aprimoramento dos estudos, evolução profissional e pessoal, com pesquisas, dados colhidos e vivencias dia a dia no ambiente de trabalho.
SUMARIO
INTRODUÇÃO.....................................................................................................05
1.GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS.................................................................06
2.MATEMATIA FINANCEIRA..............................................................................09
3.MARKETING DE VAREJO E NEGOCIÇÃO.....................................................11
3.1. MARKETING AMBIENTAL...........................................................................12
4.CONCLUSÃO....................................................................................................14 
5.REFERÊNCIAS.................................................................................................16
INTRODUÇÃO
A empresa Comercial Embaré Materiais para Construção Ltda. Localizada em São Carlos – SP, atua no ramo da construção civil.
Foi fundada em Fevereiro de 2010, com o Sr. Diniz e sua filha Erika, atualmente tem como mercado alvo toda a região norte de São Carlos, mas com o objetivo de expansão para outras regiões da cidade.
Com a alta demanda de concorrentes a empresa busca oferecer uma grande variedade de serviços e também materiais para a construção civil, desde do básico até ao acabamento. Sempre com a intenção de fidelizar e conquistar novos clientes.
Empresa em constante expansão conta com um quadro de 20 funcionários, sendo 04 funcionários indiretos, estes que prestam serviços como encanadores, eletricistas e azulejistas, e uma pequena frota com carros, caminhões, motos e tratores com pá carregadeiras.
1. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
“Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda, ou proporcionados em conexão com a venda de bens.” (American Marketing Association)
Pode-se dizer, portanto, que o gerenciamento de serviços é o conjunto de condutas que garantem a qualidade no atendimento, eficiência e excelência dos serviços prestados 
Mas para haver sustentação nesta estratégia é necessários 4 pilares básicos:
-Equipe: É de suma importância a escolha e a capacitação de todos os colaboradores da empresa, afinal nenhuma estratégia atinge seus objetivos se a equipe não conhecer os valores, as práticas e objetivos traçados pela empresa.
-Processos: Em gerenciamento de erviços todos os processos devem ter um planejamento minucioso, onde os clientes estão envolvidos desde o momento do primeiro contato com a marca (empresa) até o pós venda ou revenda.
-Fornecedores e Parceiros: Tem papel fundamental na excelência dos serviços e produtos por eles disponibilizados, manter um alinhamento com ele sobre os objetivos, metas e níveis de serviço é de extrema importância na gestão de serviços.
-Procedimentos: Fator que engloba algumas das questões mais importante para um excelente gerenciamento de serviços, onde se considera as condutas da empresa para otimizar, padronizar e automatizar a entrega dos serviços. 
A empresa Comercial Embaré Materiais para Construção Ltda., com o passar dos tempos desde de sua fundação obteve um crescimento muito significativo, e com isso foi induzida a mudar sua maneira de gerenciar e administrar a empresa. Dessa forma a Gestão de Serviços passou a ser usada dentro da empresa para atingir o principal objetivo satisfação, feidelização e capitação de clientes. Mudanças que de inicio trouxeram um certo grau de dificuldades, mas hoje já superadas.
Com significativo crescimento a empresa, passou a fazer um gerenciamento de seus serviços criando departamentos específicos como:
-Dep. Rh.: Com o RH a empresa passou a fazer contratações mais pontuais e especificas as necessidades da empresa, e também todo o tratamento empresa e colaboradores e vice e versa ficou de mais fácil compreensão a todos. 
-Dep. Compras: Tem uma função de muita importância, pois são eles que fazem a captação de fornecedores, onde também passam aos seus fornecedores as metas, objetivos e níveis de serviços e produtos desejados pela empresa.
-Dep. Vendas: Com a função de captar novos clientes e atender aqueles que já se fidelizaram a empresa, por meio de telefonemas, mídias socias e aplicativos de mensagens.
-Dep. Financeiro: São responsáveis pela entrada e saída de capital, trabalham em conjunto com o RH e Compras, pois é dele a responsabilidade junto ao RH de efetuar pagamentos de salários, férias, premiações e outros custo venham a ter neste âmbito. Efetuam também os pagamentos de notas dos fornecedores e outros custos relacionados ao Dep. Compras. É de sua responsabilidade também contabilizar e autorizar as manutenções do prédio, frota e impostos a pagar.
-Transporte: Responsável por toda a logística da empresa, como prazos de entrega, rotas e quais veículos serão utilizados para determinada entrega. Trabalham em conjunto com o estoque. A empresa não tem um estoque muito alto, pois hoje conseguem identificar quais são os produtos que tem maior fluxo de saída na empresa, dessa forma há retenção de capital. 
-Atendentes: Para um melhor atendimento aos seus clientes foram designados atendentes específicos a cada situação da obra, atendentes para materiais brutos como: areia, pedras variadas, tijolos, telhas, lajes e tubulações; atendentes para matérias de acabamento em geral; e atendentes para materiais elétricos. Durante o atendimento são ofertadas mãos de obras terceirizadas com profissionais específicos a cada situação, para a execução dos serviços na obra. Entende-se que o cliente atendido prontamente por profissionais específicos e qualificados de cada área tanto no momento da compra, mas como para executar o serviço desejado, traz mais segurança e confiabilidade durante sua compra e aumenta a credibilidade da empresa, fazendo com que o cliente se fidelize a empresa e até mesmo indique a empresa a amigos, parentes e etc.
Com todas essas mudanças observou se muitas melhorias significativas tanto no ambiente interno de trabalho como no atendimento aos clientes. Também foi possível detectar as falhas de uma maneira mais especificas, facilitando a correção e aplicações de melhorias.
A empresa citada concorda e admite que ainda há melhorias a serem feitas. Como por exemplo a criação de um Dep. Sac. atendimento ao cliente, onde receberiam sugestões, reclamações e até mesmo tirariam algumas dúvidas de seus clientes.
É de se levar em consideração também que com a chegada da pandemia, houveram muitas mudanças e alguns projetos foram engavetados no momento. Mas que havendo uma melhora no setor a intenção da empresa é coloca-los em pratica. Um desses projetos seria a contratação de um Gestor para o auxilia-los e até mesmo traçar novas metas e objetivos para a empresa.
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2. MATEMATICA FINANCEIRA
Ferramenta extremamente útil para empresas, podendo auxiliar em problemas como cálculo de percentuais, cálculos de juros, além de facilitar operações com o fluxo de caixa.
O dep. financeiro da empresa que é o responsável em gerenciar todos os gastos e recebimentos da empresa, forneceu a sua estimativa dofluxo de caixa.
	Entradas do Mês
	
	
	Dinheiro
	R$ 100.000,00
	
	Cartões de Credito
	R$ 85.000,00
	
	Duplicatas
	R$ 180.000,00
	
	Outros Recebimentos
	R$ 10.500,00
	
	Receita Total
	R$ 375.500,00
	
	Saídas
	 
	
	Impostos sobre as Vendas
	R$ 50.000,00
	
	Pag. de Fornecedores
	R$ 100.000,00
	
	Pró-Labore
	R$ 22.000,00
	
	Salários
	R$ 41.500,00
	
	Encargos
	R$ 25.000,00
	
	Benefícios
	R$ 5.000,00
	
	Água
	R$ 150,00
	
	Luz
	R$ 400,00
	
	Telefones Fixos
	R$ 120,00
	
	Celulares
	R$ 280,00
	
	Provedor de Internet
	R$ 100,00
	
	Despesas Bancarias
	R$ 3.000,00
	
	Honorários Contábeis
	R$ 8.000,00
	
	Pagamento de serviços 
	R$ 5.500,00
	
	Combustível
	R$ 2.800,00
	
	Despesas com Veículos
	R$ 1.600,00
	
	Materiais para Escritório
	R$ 350,00
	
	Aluguel
	R$ 20.000,00
	
	Seguros e Segurança
	R$ 7.000,00
	
	Compra de Equipamentos
	 
	
	Pagamento de Financiamentos
	 
	
	Outras Despesas
	R$ 2.400,00
	
	Total de Saidas
	R$ 295.200,00
	
	Saldo Final
	R$ 80.300,00
	
	 
	 
	
	
	
	
Essa estimativa de fluxo de caixa fornecida pela empresa, refere-se ao mês antes da pandemia instalada no país.
Com a chegada da pandemia a empresa teve uma queda em seu faturamento de aproximadamente de 20 a 25%. Sendo assim a empresa, passou a fazer reduções de custo para suprir a queda de seu faturamento, onde novos projetos foram cancelados momentaneamente, reduções de carga horarias foram estabelecidas para que não houvesse demissões, as compras de produtos foram reduzidas, treinamentos cancelados e alguns acordos financeiros foram feitos com fornecedores, tudo para que a empresa não viesse adquirir dividas e consiga passar por esse momento de complicações e incerteza.
3. MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO.
“Varejo é o termo utilizado para identificar os setores do comércio q vendem diretamente para os consumidores finais.” (Las Casas 2006)
O papel do varejista é facilitar o acesso dos consumidores aos produtos e viabilizar a distribuição dos produtos fabricados pelas indústrias.
A empresa aqui estudada, não possui um dep. marketing especifico, muito do marketing existente na empresa é feito com o auxílio ou sugestões de seus fornecedores em comum acordo com a empresa.
Atualmente a o marketing da empresa vem sendo feito a através de outdoor, panfletos, rádios, mídias sociais, aplicativos de mensagens a clientes já cadastrados na empresa.
A empresa Comercial Embaré Materiais para Construção Ltda., é uma empresa varejista, do tipo loja de especialidades, onde apresentam uma linha de produto com uma grande variedade.
Fazem a ponte fabricante, varejista e consumidor. 
É uma instituição de marketing primário, pois compram e vendem produtos desempenhando a distribuição entre o fabricante e o consumidor.
Organização independente, pois é uma empresa que está sob a administração familiar, com uma gestão concentrada e com maior controle entre as atividades de compra e venda, que são ajustadas conforme as necessidades do mercado e clientes.
Pratica a atividade de comercio de varejo de bens não tangíveis oferecendo mão de obra especializada de serviços como: eletricistas, azulejistas e encanadores.
É de sua prática o marketing direto onde se utilizam de alguns meios para estabelecerem contato com seus clientes, como: as mídias sociais, malas diretas, aplicativos de mensagens e e-mails.
Com o objetivo voltado a vendas, procuram vender em maiores volumes, com a intenção de maior lucratividade e maior participação no mercado. Para isso praticam a politica de preços na média do mercado, procurando se diferenciar pelo atendimento e qualidade.
A empresa mante um estoque básico onde se baseia nas variações das vendas e mercado.
A logística da empresa faz seu trabalho em conjunto com as vendas da empresa realizando as entregas conforme determinado pelos vendedores, procurando designar os veículos ideais conforme a necessidade da entrega.
Um dos diferencias da empresa estas e seus atendentes que são instruídos a conduzirem as negociações de uma maneira, calma e clara, possibilitando sugestões em formas de pagamentos, sugerindo produtos para determinados serviços e até mesmos soluções para eventuais problemas que possam ocorrer durante a realização das obras.
3.1 MARKETING AMBIENTAL
Marketing ambiental também conhecido como marketing verde, é a estratégia de marketing voltada ao processo de venda de produtos e serviços que são baseados nos seus benefícios ao meu ambiente, ou seja, vincula a marca com uma imagem consciente ecologicamente. (Dias 2000). 
Uma empresa que adota posicionamento sustentável perante a sociedade é uma empresa ecologicamente correta. (Führ e Alles 2013).
Embora a empresa Comercial Embaré tenha consciência do Marketing verde e sua importância de vincular sua imagem a marcas que representem essa consciência ecológica sustentável, não tem uma estratégia voltada definida a este tipo de programa. Tem pesquisado junto aos seus fornecedores de que maneira a empresa poderia abordar esse tipo de marketing, embora a empresa tenha em seu mix de produtos, produtos ecologicamente sustentáveis ela não tem nenhum trabalho de marketing vinculando a sua imagem aos produtos designados a esse tipo de consciência ecologicamente correta. A empresa tem a consciência da necessidade de um trabalho de Marketing verde para que ela possa atingir um grupo de cliente que estão cada vez mais ligados aos projetos de consciência ecologicamente sustentável. E que também não basta somente fazer o marketing verde, e sim a necessidade de ter práticas de gestão comprometidas com a sustentabilidade. 
	 
4. CONCLUSÃO 
A empresa Comercial Embaré Materiais para Construção Ltda., com todo o seu crescimento com o passar do tempo desde de sua criação, encontrou uma melhor maneira ser administrada fazendo uma melhor gestão de seus serviços internos, e como consequências dessas mudanças, passou a contratar melhor, fazendo contratações especificas e pontuais, aquisições de produto com real mercado e valores mais justo, melhor divisão de tarefas entre colaboradores e administradores, fornecedores que se adequem aos objetivos, metas e níveis de serviços e produtos esperados pela empresa e seus clientes.
Em relação ao marketing da empresa, pelo de não haver um dep. de marketing interno, seria interessante destinar uma parte da sua receita a execução do próprio, ate memo na contratação de uma empresa especializada neste assunto, onde poderiam fornecer treinamentos internos para que a empresa venha a ser melhor divulgada pelos colaboradores, explorar melhor a imagem da empresa aqui citada, com anúncios na televisão, revistas especializadas no ramo da construção civil, outdoors, reformulação de malas diretas e panfletos, sites de pesquisas e etc.
No que se é relacionado a negociações, embora a empresa instrua seus colaboradores ligados a vendas serem prestativos, atenciosos, solucionadores de problema, notou-se que em alguns momentos faltam alternativas para ganhos comuns entre as partes evolvidas, onde por muitas vezes a negociações se encerravam sem o resultado desejado.
Com uma estratégia de negociação melhor definida entre a empresa e o colaborador, acredita-se que haveriam negociações mais bem sucedidas consequentemente resultando melhores receitas a empresa.
O fato da empresa na haver um comercio eletrônico (site), a divulgação da mesma se torna limitada, perante seus concorrentes que fazem uso desta ferramenta, pois nos dias de hoje o comercio eletrônico se torna um forte aliado no marketing da empresa e alavanca em números expressivos as vendas e divulgação de produtos. Algo que seria muito interessante a empresa, que com a chegada da pandemia, limitações e restrições impostas ao setor da construção civil, viu suas receitas terem quedas bastante consideráveis. É de se considerar também que com o retorno da normalidade, este tipo de comercio geraria uma receita extra juntando-se com os resultados do comércio físico.
Os administradores e proprietários, concordam e admitem que ainda a muitos pontos a serem melhorados,como treinamentos, organização, layout, merchandising de produtos e a logística da empresa.
Mas com as quedas de suas receitas, muitos projetos foram adiados, significativas reduções houveram que ser feitas, isso fazendo com que os planos futuros fossem postergados para um futuro com melhores resultados.
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5 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Las Casas, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo Editora Atlas SA, 2006
Dias, Reinaldo. Marketing ambiental: ética, responsabilidade social e competitividade nos negócios Editora Atlas SA, 2000
Führ, Heinrich; Alles, Karine. Marketing ambiental uma ferramenta estratégica. São Paulo: FAI, s/d, 2013