Gestão de Processos

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16/10/2021 12:40 DIANA CRISTINA ARRUDA DA SILVA, histórico de teste: Atividade
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Atividade Resultados para DIANA CRISTINA ARRUDA DA SILVA
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 1
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por se organizar por processos. Com base
na leitura do artigo “Processo, que processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, assinale a alternativa que
NÃO é um motivador:
 Maior integração com novas tecnologias. 
 Melhor integração de seus esforços. 
 Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional. 
 Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços. 
 Melhor adaptação às mudanças. 
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Apesar de as organizações estarem constantemente buscando melhores resultados, o fato de uma
organização organizar-se por processos não garante que ela terá maior integração com novas
tecnologias.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 2
A análise dos processos nas organizações implica na seguinte identificação das seguintes dimensões:
 Sequência das atividades, pessoas envolvidas e fluxo. 
 Fluxo, indicadores e pessoas envolvidas. 
 Fluxo, dados e informações e sistemas de informação. 
 Sistemas de informação, fluxo e pessoas envolvidas. 
 Fluxo, sequência das atividades e papéis e responsabilidades. 
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Segundo Gonçalves (2000, p. 10), “a análise dos processos nas empresas implica a identificação
das diversas dimensões desses processos: fluxo (volume por unidade de tempo), sequência das
atividades, esperas e duração do ciclo, dados e informações, pessoas envolvidas, relações e
dependências entre as partes comprometidas no funcionamento do processo”.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 3
Sob a ótica da gestão por processos, assinale a alternativa que corresponde à razão pela qual é necessário
colocar o foco no cliente externo para que seja possível organizar a organização por processos.
 Porque os processos de negócio começam e terminam nele. 
 
Porque processos desalinhados às expectativas dos clientes não produzem bens e serviços que possam ser
vendidos.
 Porque o cliente externo é quem paga pelos bens e serviços da organização. 
 Porque o cliente externo é mais importante do que o cliente interno. 
 Porque o cliente externo deve ter a opção de customizar seus bens e serviços. 
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Para que uma organização possa se organizar por processos, é necessário que ela coloque o foco
no cliente externo, pois os processos de negócio começam e terminam nele, ou seja, é o meio pelo
qual o cliente percebe o valor agregado no bem ou serviço e decide se faz, ou não, a aquisição do
mesmo.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 4
Considerando os métodos apresentados para o gerenciamento de processos e suas características, leia
atentamente as informações contidas nas colunas “A” e “B” para, em seguida, assinalar a alternativa que
reúne as correspondências CORRETAS entre as informações nessas contidas.
Coluna A:
I) Administração Científica
II) Sistema Toyota de Produção
III) Controle de Qualidade Total
IV) Reengenharia
Coluna B:
1) Gerenciamento de processos com foco em desperdícios.
2) Forte utilização do conceito de cliente interno.
3) Proposição de uma reestruturação radical dos processos.
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4) Um de seus princípios era a definição de velocidades ideais para a execução do trabalho.
 I-3; II-1; III-4; IV-2. 
 I-2; II-1; III-3; IV-4. 
 I-4; II-1; III-2; IV-3. 
 I-4; II-1; III-3; IV-2. 
 I-4; II-2; III-1; IV-3. 
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A Administração Científica, proposta por Frederick Taylor, tinha ênfase em linhas de produção fabris.
Por isso, um de seus princípios era a definição dos tempos de trabalho, pois era necessário
estabelecer uma cadência na linha de produção.
O Sistema Toyota de Produção foi concebido num período após a Segunda Guerra Mundial, ou seja,
naquele momento era necessário tornar a indústria automobilística japonesa competitiva frente à
indústria americana. Uma das formas de se fazer isso, era reduzindo os custos de produção dos
automóveis por meio da redução de desperdícios na linha de produção.
O Controle de Qualidade Total teve papel fundamental na divulgação de técnicas de melhoria de
processos, porém o conceito de cliente interno foi derivado de uma má compreensão do conceito de
processo. Cliente, em senso estrito, é quem compra e utiliza os produtos gerados pelos processos,
sejam eles bens ou serviços.
A Reengenharia propunha que a organização deveria partir de uma folha em branco para redefinir
seus processos, considerando que as equipes deveriam ser reestruturadas em equipes de
processos e que a tecnologia da informação deveria exercer um papel central nesse processo.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 5
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída
(output) para um cliente interno ou externo.
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II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de
valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro de uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para gerar um resultado preestabelecido
pelos usuários identificados, iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que são aplicáveis ao termo processo.
 I, II e III, apenas. 
 I, III e IV, apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
 I e II, apenas. 
 I, II e IV, apenas. 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser classificados de diversas formas.
Todavia, para que seja considerado um processo, deve haver clareza sobre as entradas, saídas,
valor que se agrega ao cliente e quem são os clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 6
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Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a alternativa que melhor se adequa à definição
do termo valor.
 Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente. 
 Quanto custa determinado produto ou serviço. 
 Vantagem da empresa sobre seus concorrentes. 
 Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar. 
 Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu valor final de venda. 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor percebido, ou seja, o que o cliente sente ao
adquirir um produto ou serviço. Essa percepção de valor tem relação direta com as necessidades e
expectativas do cliente, pois se a organização produz algo que não atende às necessidades do
cliente, ele não vê valor naquilo.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 7
Segundo o conceito de visão baseada em recursos, assinale a alternativa que corresponde corretamente ao
conceito de capacitações.
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 Treinamentos realizados internamente na organização. 
 Relação entre estratégia, recursos e processos. 
 Nível de desempenho dos processos. Quanto melhor, mais capaz. 
 Disponibilidade de insumos e mão de obra. 
 Nível técnico dos colaboradores da instituição. 
Segundo PAIM (2009), “a relação entre estratégia-recurso-processo pode, então, ser entendida com
a utilização do conceito de capacitações. Um exemplo seria a capacitação para gerar bons produtos
– tanto do ponto de vista tecnológico como mercadológico – a tempo e a hora, o que normalmente é
uma capacitação importante para a competitividade de uma firma”.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 8
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde à ferramenta.
Esta ferramenta normalmente é utilizada para compreender como a organização se posiciona no mercado,
bem como para identificar seu potencial competitivo. Isso se deve ao fato dela considerar diversos fatores
como pessoas, falhas de processos da organização, processos de alto desempenho da organização e,
inclusive, alterações no ambiente externo a organização.
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 SWOT. 
 ' Modelo das 5 forças de Porter.
 Cadeia de Valor. 
 BSC. 
 Visão baseada em recursos - VBR. 
A análise SWOT considera os fatores internos como pessoas, tecnologia, pontos fortes e pontos
fraco. Além disso, ela também considera as alterações no ambiente externo à organização, como
regulatório, econômico, político, dentre outras, e quais os impactos positivos e negativos desses
fatores.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 9
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e assinale a alternativa que NÃO
corresponde a uma classificação válida.
 Macroprocesso. 
 Processo. 
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 Tarefa. 
 Atividade. 
 Microprocesso. 
Dentro da literatura, o menor nível de trabalho que pode ser exercido num processo é denominado
tarefa.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 10
Considere o modelo das 5 forças de Porter e assinale a alternativa que NÃO tem relação com o modelo.
 Ameaça de produtos substitutos. 
 Ameaça de novos entrantes. 
 Poder de reclamação dos clientes. 
 Rivalidade entre concorrentes. 
 Poder de barganha dos fornecedores. 
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No modelo proposto por Porter, ele cita o poder de barganha dos clientes. A pressão dos
consumidores por produtos com mais qualidade e menores preços é crescente, isso tem influência
direta nas negociações de venda. Esse aspecto se torna mais evidente quando, por exemplo, um
cliente quer fazer uma compra em grandes volumes e as opções disponíveis no mercado são quase
idênticas, gerando um maior poder de negociação para o cliente.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 11
Com base no conteúdo da Unidade, assinale a alternativa que corresponde aos 6Ms propostos por Ishikawa
no Diagrama de Causa e Efeito:
 Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e método. 
 Mão de obra, manutenção, materiais, meio ambiente, medição e método. 
 Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e moderação. 
 Mão de obra, máquina, manuais, meio ambiente, medição e método. 
 Mão de obra, máquina, materiais, meio externo, medição e método. 
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Os 6Ms propostos por Ishikawa são: máquina (problemas com equipamentos e maquinário), mão de
obra (problemas com as pessoas envolvidas), método (problemas com as técnicas e as
ferramentas), materiais (problemas com os materiais utilizados), medição (problemas com a medição
realizada) e meio ambiente (problemas com o ambiente em questão).
0,5 / 0,5 ptsPergunta 12
A melhoria de Processo é composta por diversas ações. Considerando os conceitos apresentados na
Unidade, assinale a alternativa que propõe a ordem correta em que as ações devem ser executadas:
 Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo. 
 Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo. 
 Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo. 
 Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança. 
 Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança. 
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Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer como ele acontece na prática e, para
isso, é preciso mapeá-lo. Em seguida, é preciso realizar uma análise e identificar pontos de gargalo,
desperdícios e oportunidades de melhoria de desempenho. Com base nessas informações, faz-se
um redesenho do Processo que já considere as mudanças propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar os recursos para a implementação da
mudança, implementar a mudança e comunicar os envolvidos continuamente durante esse
Processo. Por fim, é necessário revisar o Processo visando a identificar se ele está sendo executado
conforme o novo desenho e se os resultados esperados estão sendo obtidos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 13
Considere o cenário a seguir: “O dono de uma gráfica começou a receber reclamações dos clientes quanto
à má qualidade das fotocópias (efeito); então, reuniu os colaboradores da gráfica para tentar identificar
quais seriam as causas dessa situação. Os colaboradores foram falando sobre as dificuldades encontradas
no dia a dia e as informações foram sendo inseridas em um Diagrama de Causa e Efeito”.
A partir desse cenário, assinale a alternativa que faz a CORRETA associação entre a causa do desvio e a
correta categorização dentro da perspectiva dos 6Ms:
I – Mão de obra
II – Máquina
III – Materiais
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IV – Meio ambiente
V – Medição
VI – Método
 Falta de prática - I, fotocopiadora sem manutenção - II, pouca tinta - III. 
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, iluminação - II. 
 Qualidade do papel - III, alinhamento do papel - VI, transporte - III. 
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, pouca tinta - III. 
 Iluminação - IV, pouca tinta - III, mesa suja - VI. 
Analisando o cenário apresentado, é possível identificar diversas causas de desvio e, ao
considerarmos as categorias propostas por Kaoru Ishikawa, podemos estabelecer que a qualidade
do papel diz respeito ao material utilizado, que o alinhamento do papel tem relação com o método e
o transporte é considerado material, pois, nesse caso, o serviço de entrega é consumido pela gráfica
como um insumo para que o produto chegue até o cliente.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 14
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Considere os conceitos apresentados na Unidade e analise o cenário a seguir: “Um determinado Gerente
de Departamento encontra-se com diversos problemas no ambiente de trabalho e precisa utilizar uma
ferramenta que priorize esses problemas e analise os riscos envolvidos”.
Assinale a alternativaque corresponde à ferramenta que melhor se adapta a esse contexto:
 Diagrama de Pareto. 
 Matriz GUT. 
 Brainstorming. 
 5W2H. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
A Matriz GUT é utilizada para definir quais problemas precisam ser tratados prioritariamente, com
base no impacto que o problema pode gerar se não for tratado (gravidade), com base no prazo
disponível para a resolução do problema (urgência) e considera se o problema tende a aumentar, ou
não, com o passar do tempo (tendência). Esses aspectos permitem analisar o impacto causado pelo
problema e também o risco que determinado problema pode oferecer para a organização, caso não
seja tratado em tempo hábil.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 15
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“Obter ideias para novos produtos/serviços ou melhorar os já existentes; solução de problemas; encontrar
formas de melhorar os Processos de trabalho etc.”
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da ferramenta:
 Diagrama de Pareto. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 PDCA. 
 Brainstorming. 
 Busca do Futuro. 
O Brainstorming é uma ferramenta que estimula a criatividade para a geração de ideias, sendo que
essas ideias podem estar relacionadas à criação de novos produtos ou serviços, melhorias de
Processo já existente ou solução de problemas.
A sessão de Brainstorming pode ser estruturada ou não estruturada e não se deve fazer juízo de
valor das ideias que são apresentadas durante a sessão. A análise quanto à pertinência e à
relevância das ideias é realizada num segundo momento.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 16
Considerando as características dos softwares BPMS, assinale a alternativa que corresponde às fases do
ciclo de vida do BPMS.
 Diagramar o BPMS, treinar os usuários, testar e simular o BPMS e implantar o BPMS. 
 Programar o BPMS, testar e simular o BPMS, implantar o BPMS e treinar os usuários. 
 Diagramar o BPMS, testar o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS. 
 Programar o BPMS, simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS. 
 Diagramar o BPMS, testar e simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS. 
Como os softwares BPMS visam a automatização de processos, é necessário que o ciclo de vida se
inicie com a modelagem, ou diagramação, do processo dentro do software. Em seguida, é
necessário testar os fluxos de informação, simular os processos para verificar o funcionamento dos
mesmos e treinar os usuários para utilizarem a nova plataforma. Após a realização dos testes e
validação com os usuários, o software pode entrar em produção, porém considerando um período de
adaptação, ajuste e melhorias, se necessário.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 17
Considerando os conceitos apresentados na unidade sobre governança de BPM, assinale a alternativa que
corresponde ao fator crítico de sucesso para a implantação da governança de BPM.
 Profissionais capacitados em processos. 
 Recursos de tecnologia da informação atualizados e disponíveis. 
 Escolha da metodologia adequada para a gestão dos processos. 
 Comprometimento das lideranças da organização. 
 Mapeamento prévio dos níveis de maturidade dos processos. 
Existem diversos fatores relevantes para que a governança de BPM possa atingir seus objetivos de
melhorar o desempenho dos processos e gerar valor tanto para os clientes quanto para os
acionistas, porém o mais importante deles é o comprometimento das lideranças da organização.
Isso se deve à necessidade de propor mudanças na cultura da organização, realizar investimentos,
reforçar a cultura de responsabilização, gerenciar as resistências a mudanças, internalizar a cultura
do ponto de vista do cliente, entre outras ações que são estratégicas e precisam de uma liderança
comprometida e engajada, uma vez que os resultados nem sempre geram retorno imediato.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 18
Com base no conteúdo da unidade, assinale a alternativa que corresponde a principal função de um
escritório de processos.
 Criar comitês de processos para articular as iniciativas de processos em conjunto com outras áreas. 
 Definir métodos e métricas para gerir os processos da organização. 
 Capacitar os colaboradores da organização para atuarem com a gestão de processos. 
 Implementar e manter a cultura da gestão de ou por processos na organização. 
 Dar suporte às decisões da alta direção da organização. 
Segundo PAIM (2009), o escritório de processos conforma uma área fortemente focada na
permanência na organização – a garantia de que práticas e a lógica da gestão de ou por processo
vão continuar internalizadas e atualizadas. Em outras palavras, a principal função do escritório é
implementar e manter a cultura da gestão de ou por processos na organização.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 19
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Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas unicamente por um especialista em
processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
 I – F, II – V, III – F e IV – V. 
 I – V, II – V, III – F e IV – F. 
 I – V, II – F, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – F. 
Apesar da adoção de ferramentas e métodos para identificação e tratamento de riscos, estes não
são capazes de identificar todos os riscos possíveis de um processo, até porque o número de riscos
tenderia ao infinito. Portanto, buscamos identificar e considerar os riscos mais relevantes ou
prováveis.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 20
Considerando o BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG,
assinale a alternativa que NÃO corresponde a um nível de maturidade previsto pelo modelo.
 Padronizado. 
 Inicial. 
 Previsível. 
 Gerenciado. 
 Otimizado. 
O BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG propõe
cinco níveis de maturidade: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e inovador. Já o modelo de
Rosemann e De Bruin, propõe os níveis de maturidade baseados no CMM, que são: estágio inicial,
repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.
Pontuação do teste: 10 de 10