GESTÃO POR PROCESSOS - ATIVIDADE 2022

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0 / 0,5 ptsPergunta 1IncorretaIncorreta
Considere as vantagens do método de gerenciamento de
processos abaixo e assinale a alternativa correspondente.
I) Redução de custos.
II) Poucas esperas nos fluxos de processos.
III) Redução dos custos de coordenação.
IV) Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto
que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras
dos processos.
 Sistema Toyota de Produção. 
 Reengenharia. 
https://cruzeirodosul.instructure.com/courses/29990/quizzes/64667/history?version=1
https://cruzeirodosul.instructure.com/courses/29990/quizzes/64667/take?user_id=331795
 Gerenciamento de Processos de Negócio. 
 Administração Científica. 
 Controle de Qualidade Total. 
Segundo Paim et al (2009, p. 50), as vantagens para as
organizações seriam:
Os empregados tomam suas próprias decisões;
Redução de custos;
Poucas esperas nos fluxos de processos;
Reação mais rápida às mudanças de requisitos;
Redução dos custos de coordenação;
Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto
que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e
regras dos processos.
0 / 0,5 ptsPergunta 2IncorretaIncorreta
Para que uma organização possa adotar a gestão por processos,
é necessário mudar paradigmas. No artigo “Processo, que
processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, é utilizada a
expressão “tombamento”.
Com base na compreensão do texto, qual descrição expressa
melhor a ideia do termo utilizado pelo autor?
 
Redistribuição do trabalho dos departamentos entre diferentes
funções da organização.
 
Reestruturar o sistema hierárquico da organização, excluindo a
função de gerente e adotando somente a função de donos de
processos (process owners).
 
Reestruturar a organização com foco nos processos de negócio,
dando maior ênfase nos processos do que nos departamentos.
 
Reestruturação da organização para uma estrutura com menos
níveis hierárquicos, ou seja, mais linear.
 
Mudar o layout físico da organização, colocando todos os
colaboradores de um mesmo departamento juntos, visando
melhorar a comunicação e troca de informações.
As organizações baseadas em estruturas funcionais focam
muito nas atividades departamentais, ou seja, controlam e
gerenciam os processos de forma fragmentada. Já as
organizações estruturadas por processos dão ênfase nos
processos de negócio, independentemente de quantos e
quais departamentos participam do processo. Isso traz uma
visão mais transversal da organização, dando a impressão
de que a gestão da organização saiu da visão vertical para
a horizontal.
0 / 0,5 ptsPergunta 3IncorretaIncorreta
A análise dos processos nas organizações implica na seguinte
identificação das seguintes dimensões:
 Fluxo, sequência das atividades e papéis e responsabilidades. 
 Fluxo, dados e informações e sistemas de informação. 
 Sequência das atividades, pessoas envolvidas e fluxo. 
 Sistemas de informação, fluxo e pessoas envolvidas. 
 Fluxo, indicadores e pessoas envolvidas. 
Segundo Gonçalves (2000, p. 10), “a análise dos processos
nas empresas implica a identificação das diversas
dimensões desses processos: fluxo (volume por unidade de
tempo), sequência das atividades, esperas e duração do
ciclo, dados e informações, pessoas envolvidas, relações e
dependências entre as partes comprometidas no
funcionamento do processo”.
0 / 0,5 ptsPergunta 4IncorretaIncorreta
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por
se organizar por processos. Com base na leitura do artigo
“Processo, que processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves,
assinale a alternativa que NÃO é um motivador:
 Maior integração com novas tecnologias. 
 Melhor adaptação às mudanças. 
 Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional. 
 Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços. 
 Melhor integração de seus esforços. 
Apesar de as organizações estarem constantemente
buscando melhores resultados, o fato de uma organização
organizar-se por processos não garante que ela terá maior
integração com novas tecnologias.
0 / 0,5 ptsPergunta 5IncorretaIncorreta
Assinale a alternativa que corresponde ao motivo pelo qual o
conceito de processo é de fundamental importância em empresas
de serviços.
 
Porque empresas de serviço estão mais propensas à ocorrência de
desperdícios em seus processos.
 
Porque, em empresas de serviço, o cliente utiliza o produto no
mesmo momento em que paga por ele.
 Porque empresas de serviços não possuem estoque. 
 
Porque a sequência de atividades é mais complexa, devido ao fato
de que sempre deve haver pessoas envolvidas na entrega do
produto ao cliente.
 
Porque nem sempre a sequência de atividades é visível pelo
cliente.
Segundo Gonçalves (2000, p. 09), “nas empresas de
serviços, por exemplo, o conceito de processo é de
fundamental importância, uma vez que a sequência de
atividades nem sempre é visível, nem pelo cliente, nem
pelas pessoas que realizam essas atividades”.
0 / 0,5 ptsPergunta 6IncorretaIncorreta
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e
assinale a alternativa cuja descrição corresponde corretamente ao
termo tarefa.
 
Descreve em texto o que é a atividade, sendo, portanto, uma forma
de decomposição de atividades.
 
Conjunto de atividades que consomem recursos para atingir um
objetivo claro e bem definido.
 
Representa a decomposição de uma atividade no formato de
passos ou itens, indicando a sequência que deve ser executada
para realizar uma tarefa.
 
É um conjunto ou subconjunto de atividades dentro de um
processo.
 
Representa a composição básica dos processos, já que processos
são compostos de atividades.
Considerando a hierarquia de processos, as atividades
podem ser decompostas em tarefas ou procedimentos. A
tarefa não pode ser subdividida, pois o resultado de uma
tarefa de trabalho é o menor elemento de execução em um
processo de negócio.
0 / 0,5 ptsPergunta 7IncorretaIncorreta
Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a
alternativa que melhor se adequa à definição do termo valor.
 Vantagem da empresa sobre seus concorrentes. 
 Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar. 
 
Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu
valor final de venda.
 Quanto custa determinado produto ou serviço. 
 Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente. 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor
percebido, ou seja, o que o cliente sente ao adquirir um
produto ou serviço. Essa percepção de valor tem relação
direta com as necessidades e expectativas do cliente, pois
se a organização produz algo que não atende às
necessidades do cliente, ele não vê valor naquilo.
0 / 0,5 ptsPergunta 8IncorretaIncorreta
Considerando a ferramenta Cadeia de Valor, assinale a alternativa
correspondente ao benefício que NÃO pode ser obtido por meio
de sua utilização.
 Identificação dos processos primários da organização. 
 
Alinhamento entre os processos executados pela organização e
seus objetivos.
 Identificação de gargalos nos processos. 
 Visão de como o cliente percebe valor. 
 Identificação dos processos de suporte da organização. 
O objetivo da cadeia de valor é compreender como os
processos da organização fornecem valor a seus clientes.
Todavia, por se tratar de uma visão macro, não é possível
identificar questões relacionadas ao desempenho dos
processos.
0 / 0,5 ptsPergunta 9IncorretaIncorreta
1) Nas organizações existem diversos processos com diferentes
objetivos. Com base nas descrições a seguir, identifique os tipos
de processos correspondentes e assinale a alternativa que faz a
correspondência corretaentre os tipos de processos e suas
descrições.
Coluna A
I – São processos ponta a ponta, interfuncionais, que entregam
diretamente valor aos clientes, representam o modelo de negócio
da organização.
II – São processos que são necessários para que os processos-
chave sejam executados, ou seja, provêm suporte para a
operação, não entregam diretamente valor aos clientes e podem
ser interfuncionais ou intrafuncionais.
III – São processos relacionados ao planejamento, monitoramento
e controle das atividades de negócios. Visam assegurar que os
processos-chave e os de suporte atinjam suas metas.
Coluna B
1) Processos de gerenciamento, de gestão ou estratégicos;
2) Processos de suporte, secundários ou de apoio;
3) Processos-chave, primários ou essenciais.
 I-1; II-3; III-2. 
 I-3; II-2; III-1. 
 I-2; II-3; III-1. 
 I-3; II-1; III-2. 
 I-1; II-2; III-3. 
Os processos-chave são aqueles que caracterizam a
organização, ou seja, aqueles que entregam diretamente
valor aos clientes. Os processos de suporte são
necessários para que forneçam os recursos e condições
necessários para a execução dos processos-chave. Os
processos de gerenciamento têm como objetivo gerenciar o
desempenho da organização e de seus processos, visando
monitorar e corrigir, quando necessário.
0 / 0,5 ptsPergunta 10IncorretaIncorreta
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e
assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma classificação
válida.
 Atividade. 
 Tarefa. 
 Macroprocesso. 
 Microprocesso. 
 Processo. 
Dentro da literatura, o menor nível de trabalho que pode ser
exercido num processo é denominado tarefa.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 11
Considere o cenário a seguir: “O dono de uma gráfica começou a
receber reclamações dos clientes quanto à má qualidade das
fotocópias (efeito); então, reuniu os colaboradores da gráfica para
tentar identificar quais seriam as causas dessa situação. Os
colaboradores foram falando sobre as dificuldades encontradas no
dia a dia e as informações foram sendo inseridas em um Diagrama
de Causa e Efeito”.
A partir desse cenário, assinale a alternativa que faz a CORRETA
associação entre a causa do desvio e a correta categorização
dentro da perspectiva dos 6Ms:
I – Mão de obra
II – Máquina
III – Materiais
IV – Meio ambiente
V – Medição
VI – Método
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, iluminação - II. 
 
Falta de prática - I, fotocopiadora sem manutenção - II, pouca tinta
- III.
 
Qualidade do papel - III, alinhamento do papel - VI, transporte - III. 
 Iluminação - IV, pouca tinta - III, mesa suja - VI. 
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, pouca tinta - III. 
Analisando o cenário apresentado, é possível identificar
diversas causas de desvio e, ao considerarmos as
categorias propostas por Kaoru Ishikawa, podemos
estabelecer que a qualidade do papel diz respeito ao
material utilizado, que o alinhamento do papel tem relação
com o método e o transporte é considerado material, pois,
nesse caso, o serviço de entrega é consumido pela gráfica
como um insumo para que o produto chegue até o cliente.
0 / 0,5 ptsPergunta 12IncorretaIncorreta
Assinale a alternativa que corresponde à finalidade da ferramenta
Matriz Esforço x Impacto:
 
Analisar quanto tempo será necessário para a implantação de cada
ação de melhoria.
 
Dimensionar os recursos necessários para a implantação das
ações de melhoria.
 
Calcular o coeficiente de resultado, que é o resultado da
multiplicação entre custo, tempo e impacto esperado da ação.
 
Priorizar ações de melhoria a serem implantadas em um projeto ou
setor.
 Analisar o impacto das ações no Projeto. 
A finalidade da Matriz Esforço x Impacto é ser referência
para a priorização de ações de melhoria a serem
implantadas num projeto ou setor. Isso se dá devido à
prioridade de ações com baixo esforço e alto impacto,
seguidas das ações de baixo esforço e baixo impacto. As
ações que exigem alto esforço precisam se analisadas
quanto à sua relevância para a obtenção dos resultados
desejados, considerando o custo-benefício de cada uma.
0 / 0,5 ptsPergunta 13IncorretaIncorreta
“Obter ideias para novos produtos/serviços ou melhorar os já
existentes; solução de problemas; encontrar formas de melhorar
os Processos de trabalho etc.”
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da
ferramenta:
 PDCA. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 Diagrama de Pareto. 
 Brainstorming. 
 Busca do Futuro. 
O Brainstorming é uma ferramenta que estimula a
criatividade para a geração de ideias, sendo que essas
ideias podem estar relacionadas à criação de novos
produtos ou serviços, melhorias de Processo já existente ou
solução de problemas.
A sessão de Brainstorming pode ser estruturada ou não
estruturada e não se deve fazer juízo de valor das ideias
que são apresentadas durante a sessão. A análise quanto à
pertinência e à relevância das ideias é realizada num
segundo momento.
0 / 0,5 ptsPergunta 14IncorretaIncorreta
Considere que determinada Instituição não alcançou as metas
planejadas e agora busca as causas desse fato para evitar a
repetição dos efeitos indesejados.
Assinale a alternativa que corresponde à etapa do ciclo PDCA a
que essa ação diz respeito:
 Check – Verificar os resultados da tarefa executada. 
 Act – Agir corretivamente ou padronizar. 
 Plan – Definir metas e métodos. 
 Do – Executar as tarefas e coletar dados. 
 Do – Educar e treinar. 
Ao executar o ciclo PDCA, há o planejamento das metas, a
execução das ações e a avaliação se os resultados foram
atingidos. A etapa Act, ou Agir, em Português, prevê que se
os resultados não foram atingidos, deve-se executar um
novo ciclo PDCA, iniciando-se pela análise do que ocorreu
e o planejamento de novas ações. Quando as metas são
atingidas, devem ser padronizadas as ações, os métodos
ou os Processos que geraram a melhora no desempenho.
0 / 0,5 ptsPergunta 15IncorretaIncorreta
A melhoria de Processo é composta por diversas ações.
Considerando os conceitos apresentados na Unidade, assinale a
alternativa que propõe a ordem correta em que as ações devem
ser executadas:
 
Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos,
implementar e comunicar a mudança.
 
Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos,
implementar e comunicar a mudança.
 
Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer
como ele acontece na prática e, para isso, é preciso mapeá-
lo. Em seguida, é preciso realizar uma análise e identificar
pontos de gargalo, desperdícios e oportunidades de
melhoria de desempenho. Com base nessas informações,
faz-se um redesenho do Processo que já considere as
mudanças propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar
os recursos para a implementação da mudança,
implementar a mudança e comunicar os envolvidos
continuamente durante esse Processo. Por fim, é
necessário revisar o Processo visando a identificar se ele
está sendo executado conforme o novo desenho e se os
resultados esperados estão sendo obtidos.
0 / 0,5 ptsPergunta 16IncorretaIncorreta
Considerando o BPMM (Business Process Maturity Model),
modelo de maturidade de processos da OMG, assinale a
alternativa que NÃO corresponde a um nível de maturidade
previsto pelo modelo.
 Padronizado. 
 Inicial. 
 Previsível. 
 Gerenciado. 
 Otimizado. 
O BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de
maturidade de processos da OMG propõe cinco níveis de
maturidade: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e
inovador. Já o modelo de Rosemann e De Bruin, propõe os
níveis de maturidade baseados no CMM, que são: estágio
inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.
0 / 0,5ptsPergunta 17IncorretaIncorreta
Com base no conteúdo da unidade, assinale a alternativa que
corresponde a principal função de um escritório de processos.
 
Criar comitês de processos para articular as iniciativas de
processos em conjunto com outras áreas.
 Dar suporte às decisões da alta direção da organização. 
 
Capacitar os colaboradores da organização para atuarem com a
gestão de processos.
 
Definir métodos e métricas para gerir os processos da organização.
 
Implementar e manter a cultura da gestão de ou por processos na
organização.
Segundo PAIM (2009), o escritório de processos conforma
uma área fortemente focada na permanência na
organização – a garantia de que práticas e a lógica da
gestão de ou por processo vão continuar internalizadas e
atualizadas. Em outras palavras, a principal função do
escritório é implementar e manter a cultura da gestão de ou
por processos na organização.
0 / 0,5 ptsPergunta 18IncorretaIncorreta
Considerando as características dos softwares BPMS, assinale a
alternativa que corresponde às fases do ciclo de vida do BPMS.
 
Programar o BPMS, simular o BPMS, treinar os usuários e
implantar o BPMS.
 
Diagramar o BPMS, testar o BPMS, treinar os usuários e implantar
o BPMS.
 
Diagramar o BPMS, treinar os usuários, testar e simular o BPMS e
implantar o BPMS.
 
Programar o BPMS, testar e simular o BPMS, implantar o BPMS e
treinar os usuários.
 
Diagramar o BPMS, testar e simular o BPMS, treinar os usuários e
implantar o BPMS.
Como os softwares BPMS visam a automatização de
processos, é necessário que o ciclo de vida se inicie com a
modelagem, ou diagramação, do processo dentro do
software. Em seguida, é necessário testar os fluxos de
informação, simular os processos para verificar o
funcionamento dos mesmos e treinar os usuários para
utilizarem a nova plataforma. Após a realização dos testes e
validação com os usuários, o software pode entrar em
produção, porém considerando um período de adaptação,
ajuste e melhorias, se necessário.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 19
Assinale a alternativa que corresponde aos 5 elementos do
COSO.
 
Ambiente de controle, controle de riscos, atividade de controle,
informação e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos,
atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de riscos, avaliação e gerenciamento dos riscos,
atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos,
atividade de controle, informação e comunicação e gestão de
riscos.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos,
tratamento dos riscos, informação e comunicação e
monitoramento.
Segundo DIAS (2015), o COSO é uma entidade sem fins
lucrativos, dedicada à melhoria dos relatórios financeiros
através da ética, efetividade dos controles internos e
governança corporativa. Segundo o COSO, o controle
interno é um processo constituído de cinco elementos, que
estão inter-relacionados e presentes em todo o controle
interno: ambiente de controle, avaliação e gerenciamento
dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação
e monitoramento.
0 / 0,5 ptsPergunta 20IncorretaIncorreta
Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas
unicamente por um especialista em processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
 I – V, II – F, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – F. 
 I – F, II – V, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – V. 
 I – V, II – V, III – F e IV – F. 
Apesar da adoção de ferramentas e métodos para
identificação e tratamento de riscos, estes não são capazes
de identificar todos os riscos possíveis de um processo, até
porque o número de riscos tenderia ao infinito. Portanto,
buscamos identificar e considerar os riscos mais relevantes
ou prováveis.
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