Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de f...
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
(A) comunicação boca a boca
(B) experiência passada
(C) promessas de serviços explícitas
(D) promessas de serviços implícitas
(E) zona de tolerância
(A) comunicação boca a boca
(B) experiência passada
(C) promessas de serviços explícitas
(D) promessas de serviços implícitas
(E) zona de tolerância
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💡 1 Resposta
Ed 
Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de (E) zona de tolerância. A zona de tolerância refere-se ao intervalo entre as expectativas do cliente e a percepção da qualidade do serviço recebido. Mesmo enfrentando algumas dificuldades tecnológicas, se a qualidade do serviço está dentro da zona de tolerância do cliente, ele considerará a qualidade satisfatória.
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