Semana decisiva

Prévia do material em texto

Dica 1
Em prova realizada recentemente pela banca CESGRANRIO (Concurso do 
Banrisul), foi abordada uma ferramenta conhecida como NPS (Net Promoter 
Score).
A referida ferramenta é uma métrica utilizada para avaliar a lealdade e o grau 
de satisfação dos clientes.
Sua aplicação envolve a realização da seguinte pergunta: Em uma escala de 0 
a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou 
colega?
NOTA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
QUANTIDADE DE 
RESPOSTAS
Respostas de 0 a 6 - Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca 
e podem causar dano à reputação.
Respostas de 7 a 8 - Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação 
à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.
Respostas de 9 a 10 - Promotores, clientes leais que continuarão comprando 
e recomendando sua marca para outras pessoas.
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/56 PROVA 5
Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma 
agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir 
resume os resultados obtidos. 
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de 
(A) 74 
(B) 7 
(C) 53 
(D) 22 
(E) 11 
NOTA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
QUANTIDADE DE 
RESPOSTAS
0 4 7 8 4 30 21 12 10 5 2
A
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/64 PROVA 5
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de 
indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. 
Esse tipo de pesquisa é utilizado para 
(A) premiar as agências mais adequadas por região. 
(B) avaliar os gerentes mais qualificados. 
(C) monitorar o atendimento em tempo real. 
(D) medir o grau de fidelidade dos clientes. 
(E) incentivar o empreendedorismo interno nas agências. 
E
Dica 2
Em prova realizada recentemente pela banca CESGRANRIO (Concurso do Banrisul), 
foi abordado o tema dimensões da qualidade em serviços e no atendimento.
As 5 (cinco) dimensões são as seguintes:
- Tangibilidade: avalia os itens tangíveis do serviço (processo).
- Confiabilidade: avalia o grau de cumprimento das promessas (resultado)
- Responsividade ou Presteza: avalia a disposição dos atendentes em ajudar os 
clientes com prontidão e boa-vontade (processo)
- Empatia: envolve dar um tratamento individualizado para cada cliente, bem como 
aspectos ligados à compreensão, comunicação e acessibilidade (processo)
- Garantia ou Segurança: também conhecida como garantia, envolve aspectos 
como credibilidade, competência, cordialidade e segurança (processo)
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/57 PROVA 5
O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no 
atendimento aos clientes, decidiu criar um manual em que é definido o padrão 
de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade. Ele 
escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer 
uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo 
banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos 
clientes de forma rápida e não os deixar esperando desnecessariamente. Além 
disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que fazem. 
Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação 
com os aspectos visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a 
aspectos, tais como a limpeza do local, sua arrumação e seu layout. 
O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do 
manual pelo gerente é denominado 
(A) responsividade 
(B) persuasão 
(C) desconfiança 
(D) tangibilidade 
(E) mensuração
D
Dica 3
Em prova realizada recentemente pela banca CESGRANRIO (Concurso do 
Banrisul), foi abordado o tema telemarketing receptivo e ativo.
O TELEMARKETING RECEPTIVO é aquele disponibilizado pela organização 
para receber ligações dos clientes.
O TELEMARKETING ATIVO é aquele por meio do qual as organizações ligam 
para o cliente. Tem natureza intrusiva e costuma ser mal recebido.
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/58 PROVA 5
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento 
de ligações de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam 
contratar serviços do banco. 
Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, 
seja para vender, cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, 
são realizadas somente ações de telemarketing 
(A) de recrutamento 
(B) ativo 
(C) ancorado 
(D) mediador 
(E) receptivo 
E
Dica 4
Em prova realizada recentemente pela banca CESGRANRIO (Concurso do Banrisul), foi 
abordado o tema tipos de conflitos éticos, sendo os mais comuns em provas os seguintes:
- Conflito de interesses: ocorre quando o funcionário privilegia seus interesses pessoais em 
detrimento dos interesses da organização ou do cliente
- Falsidade ideológica: ocorre quando o funcionário fornece uma informação falsa ou omite 
uma informação relevante, induzindo o cliente a erro
- Sigilo ético: ocorre quando o funcionário acessa ou divulga informações que não deveria 
ter acesso
- Reciprocidade: ocorre quando o funcionário adota práticas conhecidas como “toma lá dá 
cá”, ou seja. Como exemplo, pode-se mencionar um funcionário que propõe que o cliente 
tome um empréstimo como condição para que sua agência compre os materiais de 
escritório vendidos pela empresa gerida pelo cliente.
- Propina: ocorre quando o funcionário exige uma vantagem pessoal para conceder algo ao 
cliente. Como exemplo, pode-se mencionar um funcionário que exige um pagamento 
pessoal a ele como forma de melhorar as condições do empréstimo oferecido ao cliente
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/62 PROVA 5
Alguns vendedores levaram até a direção de uma empresa uma lista de situações ou práticas que 
consideravam eticamente problemáticas e que gostariam que fossem tratadas por essa empresa. 
Um dos casos mais críticos era o de propinas e, para tratar disso, a direção baixou uma portaria em que 
deve constar o seguinte: 
(A) Em todos os casos de negociações com clientes para contratação de serviços do banco, os 
vendedores devem agir de forma que beneficie a empresa e não lhe cause prejuízos. 
(B) Todas as informações a respeito do serviço oferecido ao cliente devem ser apresentadas e deve ser 
dado todo o tempo necessário para que o cliente tome a decisão a respeito da contratação ou da 
renovação desse serviço. 
(C) As informações pessoais dos contratantes estão protegidas pela Lei Geral da Proteção de Dados 
Pessoais, não podendo, por esse motivo, ser acessadas pela equipe de vendas do banco. 
(D) Não será permitida a efetivação de qualquer contrato de fornecimento de serviços aos clientes que 
constarem na lista de inadimplentes do Serviço Central de Proteção ao Crédito. 
(E) Fica vedado a qualquer funcionário da empresa oferecer produtos de qualquer valor, bem como 
qualquer quantia em dinheiro, a contratantes dos serviços do banco ou a seus representantes.
E
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/67 PROVA 5
Uma consumidora idosa esperava contratar um empréstimo consignado com desconto em seu 
benefício previdenciário. No entanto, um vendedor de forma intencional e deliberada, 
ofereceu o que lhe convinha vender: um empréstimo por meio de um saque em cartão de 
crédito consignado, sem informar a taxa de juros, o custo efetivo total da operação, ou o valor 
do desconto mínimo no benefício previdenciário. 
Considere-se que ser ético nas vendas significa ser honesto e que é preciso colocar-se no lugar 
do cliente e atender plenamente suas necessidades para que ele tenha a certeza de que fez 
uma boa aquisição de serviço. 
Dessa forma, pode-se constatar que o exemplo dessa consumidora idosa caracteriza uma 
situação de 
(A) indução ao erro 
(B) propina 
(C) conflito de interesses 
(D) espionagem 
(E) conluio 
A
Dica 5
O valor percebido pelo cliente é um tema recorrente em provas da 
CESGRANRIO.
Valor percebido pelo cliente pode ser definido como a comparação entre os 
custos e benefícios.
- Os custos podem ser financeiros ou não financeiros e impactama percepção 
de valor de forma negativa, ou seja, quanto maiores os custos, menor o valor 
percebido pelo cliente.
- Os benefícios, por sua vez, relacionam-se à qualidade e benefícios 
ofertados, impactando o valor percebido de forma positiva, ou seja, quanto 
maiores os benefícios, maior o valor percebido pelo cliente.
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/69 PROVA 5
Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que 
sejam capazes de aumentar o valor percebido pelos clientes. 
Isso ocorre quando os 
(A) custos aumentam na mesma proporção. 
(B) rendimentos almejados são majorados. 
(C) procedimentos internos funcionam. 
(D) interesses internos não são priorizados. 
(E) gerentes não participam dessa ação. 
D
Dica 6 - Deserção
DeSouza (1992) enumera as possíveis razões, na visão do consumidor, que os fazem 
desertar: 
- Trocam de fornecedores em virtude de preços menores; 
- Trocam de fornecedores pois desejam melhores produtos e/ou serviços; 
- Trocam de fornecedores por um processo inadequado de atendimento aos clientes, 
exemplos típicos destas falhas são o descumprimento de promessas, profissionais mal 
informados ou com comportamento indevido; 
- Trocam de fornecedores por razões de mercado: por mudança de endereço ou falência 
da empresa; 
- Trocam por fornecedores que supram sua necessidade com produtos de outra 
tecnologia, exemplos destas deserções são consumidores que trocam de meios de 
transporte (viagens via trem por avião); e 
- Trocam por fornecedores em resultado de divergências políticas da organização, em 
outras palavras, em resultado de relações de amizades desenvolvidas em clubes e outras 
séries de reuniões sociais e de negócios. 
Daré, Patrícia Regina Caldeira Retenção de clientes à luz do gerenciamento de Churn : um estudo no setor de 
telecomunicações / Patrícia Regina Caldeira Daré. -- São Paulo, 2007. 
CESGRANRIO/BANRISUL/59 PROVA 5
No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o banco X como sua única opção 
para transações financeiras, encerrando operações com quaisquer outros parceiros 
financeiros. O diretor do banco W, que antes realizava metade de todas as operações 
da empresa Y, entrou em contato com a direção dessa empresa para saber o que 
estava acontecendo e foi informado que a decisão havia vindo do nível corporativo 
mais alto: os presidentes do banco X e os da empresa Y participavam do conselho de 
uma instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por conta disso, a empresa 
passaria a realizar suas operações exclusivamente com o banco X. Em seu relatório 
de gestão de perdas de clientes, o diretor do banco W classificará a empresa como 
um caso de deserção 
(A) organizacional 
(B) oculta 
(C) transnacional 
(D) tecnológica 
(E) horizontal
A
Dica 7 – Utilização de canais remotos para vendas
Com o desenvolvimento da Internet, o ambiente digital passou a ser visto pelo setor 
corporativo como um terreno fértil a ser explorado e como forma de imprimir maior 
agilidade aos negócios. Na década de 1980, as grandes corporações, principalmente dos 
setores industrial e varejista, já realizavam transações comerciais pela via eletrônica, com o 
uso de tecnologias específicas, como o Electronic Data Interchange (EDI – Troca Eletrônica 
de Documentos) e Electronic Funds Transfer (EFT – Transferência Eletrônica de Fundos) para 
envio de documentos (ordens de compra e de pagamentos), visando agilizar as operações 
de logística e da cadeia de suprimentos. Esses serviços eram disponibilizados por 
provedores especializados, como a Interchange (atual GXS Brasil) e Proceda, entre outras.
A partir do final dos anos 1990 e início de 2000, com a evolução da Internet e dos 
mecanismos de segurança, essas operações começaram a ser feitas também pela web. Mas 
o potencial oferecido pela Internet levou as empresas a pensar de forma mais ampla e a 
incluir em seus planejamentos de marketing as estratégias de e-business – conceito 
abrangente que se refere a uma fusão complexa dos processos internos, aplicações 
empresariais e estrutura organizacional, com uso de tecnologia (hardwares e softwares), de 
modo a criar um modelo de negócios de alto desempenho.
Estavam lançadas as bases para o e-commerce – operações de compra e 
venda de produtos e de serviços pela Internet – e suas derivações atuais, tais 
como: 
m-commerce (mobile commerce – comércio por meio de dispositivos 
móveis), 
t-commerce (television commerce – comércio por meio da televisão), o 
social commerce (comércio com influência das redes sociais), entre outras.
TURCHI, Sandra R. Estratégia de Marketing Digital e E-Commerce, 2ª edição. [Digite o Local da Editora]: Grupo GEN, 
2018. E-book. ISBN 9788597015409. Disponível em: 
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597015409/. Acesso em: 01 fev. 2023.
Em termos conceituais, o comércio eletrônico engloba as modalidades:
•B2C – Business to Consumer: modelo de negócio que abrange qualquer transação em que uma companhia ou 
organização venda seus produtos ou serviços diretamente para os consumidores finais; nesse caso, 
consumidores que navegam pela Internet. Esse segmento se assemelha muito às lojas que fazem venda direta ao 
consumidor (varejo) através de catálogos, e se apresenta tipicamente na web na forma de lojas virtuais. Também 
pertencem a essa categoria os leilões virtuais e os modelos de shoppings virtuais, que funcionam como os 
shoppings tradicionais, onde diferentes lojas vendem seus produtos e pagam taxa de condomínio.
•B2B – Business to Business: abrange as transações comerciais – compra e venda de produtos e serviços – entre 
empresas ou entidades. Como exemplos, temos as indústrias que vendem para os atacados, os atacados que 
vendem para pequenas lojas de varejo, e assim por diante.
•B2G – Business to Government: define as atividades comerciais, nesse caso pela Internet, entre empresas 
privadas e governamentais.
•B2I – Business to Institutions: atividades comerciais pela via eletrônica entre empresas e instituições 
(educacionais, associações etc.).
•B2E – Business to Employee: modelo de comércio eletrônico em que empresas vendem serviços ou produtos a 
seus funcionários.
•E-Procurement: modalidade de comércio eletrônico utilizado pelas empresas para compra de suprimentos 
(como materiais de escritório, higiene e limpeza etc.).
•CtoC – Consumer to Consumer: comércio entre consumidores, feito de forma direta, por meio de sites 
apropriados, tais como Mercado Livre, Imovelweb, Webmotors, ou seja, pessoas anunciando para vender para 
outras pessoas, sejam produtos novos ou usados, que hoje é uma grande tendência, via sites como OLX, Bom 
Negócio, Enjoei, entre outros.
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/60 PROVA 5
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais 
remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em 
busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada 
para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores 
finais por meio de dispositivos móveis. 
Essa atividade é denominada 
(A) e-procurement 
(B) B2G 
(C) m-commerce 
(D) smart retail 
(E) i-sale
C
Dica 8 – Flor de Serviços
O modelo Flor de Serviço consiste no serviço principal (o núcleo da flor) e 
em uma gama de serviços complementares (suas pétalas). Potencialmente, 
existem dúzias de serviços complementares, mas quase todos eles podem ser 
classificados em um dos oito grupos mostrados no Quadro 4.1, identificados 
como facilitadores ou de aprimoramento.
1. Serviços complementares facilitadores são necessários para a 
prestação do serviço (por exemplo, fazer uma reserva) ou ajudam no uso 
do produto principal (por exemplo, informações).
2. Serviços complementares de aprimoramento agregam valor extra e 
atraem os clientes (Quadro 4.1) – por exemplo, consulta e hospitalidade 
podem ser serviços complementares muito importantes em um contexto 
de assistência à saúde.
Quadro 4.1 Os serviços facilitadores e de aprimoramento conferem valorao produto principal
WIRTZ, Jochen; LOVELOCK, Christopher; HEMZO, Miguel Â. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia, 
estratégia. [Digite o Local da Editora]: Editora Saraiva, 2021. E-book. ISBN 9788571441231. Disponível em: 
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788571441231/. Acesso em: 01 fev. 2023.
Serviços facilitadores Serviços de aprimoramento
Informação
Emissão de pedido
Faturamento
Pagamento
Consulta
Hospitalidade
Guarda de valores
Exceções
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/72 PROVA 5
Na análise da flor de serviço de uma instituição bancária, é possível identificar 
muitos serviços suplementares facilitadores que permitem aos clientes usar o 
produto central com mais eficiência, além de serviços suplementares 
realçadores (de ampliação) que aumentam o valor do serviço central. 
Fazem parte dos serviços suplementares facilitadores os seguintes elementos: 
(A) recebimento de pedido, consulta, cobrança e salvaguarda 
(B) exceções, faturas, consultoria e salvaguarda 
(C) informações, tomada de pedido, faturas e pagamento 
(D) consultoria, cobrança, hospitalidade e proteção 
(E) hospitalidade, proteção, informações e pagamento 
C
Dica 9 – Segmentação de Mercado 
Os principais tipos de segmentação de mercado são os seguintes:
geográfica: Segmenta o mercado de acordo com a nação, estado, região, cidade ou 
bairro. Tem orientação para a região, território ou localização geográfica.
psicográfica: É aquela na qual os compradores são divididos em diferentes grupos, 
com base em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valores. Relaciona-se aos 
hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores ou opiniões, personalidade ou 
atitudes, estilo de vida e status social de seus clientes
comportamental: Esta segmentação relaciona-se ao comportamento do cliente, 
seja ele relacionado à periodicidade de compras, benefícios buscados ou forma de 
utilização do produto/serviço. É embasado na lealdade, envolvimento, benefícios 
procurados e facilidade para comprar ou influenciar.
demográfica: É aquela na qual o mercado é segmentado tendo por base a renda, 
classe social, escolaridade, raça ou geração de determinada população.
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/74 PROVA 5
Um banco optou por dois tipos de segmentação do seu mercado: (a) o 
primeiro é embasado nos hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores 
ou opiniões, personalidade ou atitudes, estilo de vida e status social de seus 
clientes; (b) o segundo é embasado na sua lealdade, envolvimento, benefícios 
procurados e facilidade para comprar ou influenciar. 
Constata-se que foram escolhidos, respectivamente, os modelos de 
segmentação 
(A) geográfica e psicográfica 
(B) tecnológica e etária 
(C) psicográfica e comportamental 
(D) demográfica e educacional 
(E) qualitativa e tecnológica 
C
Dica 10 – Características dos serviços
As características dos serviços são as seguintes:
Intangibilidade: A intangibilidade significa, em síntese, que os serviços não podem ser tocados, por não serem 
palpáveis. Normalmente, o consumidor escolhe um prestador de serviços com base na percepção de outros 
consumidores, ou seja, na reputação e imagem do prestador de serviços.
Registre-se que a prestação de um serviço pode estar vinculada a um produto, tal como ocorre em postos de 
gasolina, em que o serviço de fornecimento de combustível ocorre em conjunto com a entrega de um produto 
(combustível).
Inseparabilidade/Simultaneidade: Significa que a prestação do serviço e o consumo ocorrem 
simultaneamente, sendo, portanto, inseparáveis.
Desse modo, um cliente somente terá conhecimento de todas as características de um serviço quando utilizá-lo.
Variabilidade/Heterogeneidade: Os serviços sofrem variações decorrentes de inúmeros fatores. Como 
exemplo, podemos citar o atendimento em agência bancária. Em dias de alto movimento, o atendimento tende 
a ser mais objetivo e rápido, ao passo que em dias de baixo movimento o atendimento tende a ser mais 
personalizado. Desse modo, a experiência de um cliente que foi ao banco em um dia de baixo movimento é 
bastante diferente da experiência daqueles que foram em dias de alto movimento.
Perecibilidade: A perecibilidade, por sua vez, relaciona-se ao fato de que os serviços não podem ser estocados 
ou armazenados para venda ou uso posterior, motivo pelo qual, se não forem utilizados, deixam de existir.
CESGRANRIO/BANRISUL/2023/70 PROVA 5
Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco não podem ser vistos ou 
tocados pelos clientes. 
Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escriturários devem 
(A) reduzir em parte as taxas cobradas para superar a objeção ao valor dos serviços. 
(B) apresentar todos os argumentos disponíveis para dirimir possíveis dúvidas dos 
clientes. 
(C) indicar o internet banking para aumentar a confiança nos investimentos 
adquiridos. 
(D) desobstruir todos os canais de vendas para agilizar o atendimento em dias 
movimentados. 
(E) conduzir com segurança os clientes até a gerência para garantir sua privacidade. 
B
Dica 11 – Estratégias genéricas de Michel Porter
Para enfrentar as forças competitivas existentes no mercado, Michel Porter 
sugere a adoção das seguintes estratégias genéricas:
- Liderança de custos: consiste em uma estratégia voltada para a redução 
dos custos, com a consequente redução do preço cobrado dos clientes.
- Diferenciação: trata-se da estratégia que busca produzir produtos e 
serviços considerados únicos e exclusivos pelos clientes. Para tal, exige um 
processo de inovação.
- Focalização: consiste em focalizar determinado segmento de mercado, 
tais como: clientes de baixa renda, clientes de alta renda, clientes da região 
sul, entre outros. Nessa estratégia, busca-se focar a atenção da organização 
em determinado nicho de mercado.
CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021/50
Desde 2013, o setor bancário tradicional vem sendo afetado pela concorrência 
das Fintechs. No início, muitas delas abalaram a estabilidade de grandes 
bancos, por oferecer serviços completos de um banco, porém sem agências 
físicas e com operações de baixo custo. Essa estratégia lhes deu capacidade de 
praticar baixas tarifas e, ainda assim, gerar uma lucratividade considerável. 
Desse modo, verifica-se que a estratégia genérica de posicionamento das 
Fintechs foi de
(A) diferenciação de produto
(B) diversificação de indústria
(C) expansão de mercados
(D) extensão de marca
(E) liderança em custo
E
Dica 12 – Modos de conversão do conhecimento
Os quatro métodos de conversão do conhecimento são os seguintes:
•Socialização: trata-se da conversão do conhecimento tácito em 
conhecimento tácito, por meio do compartilhamento de informações entre 
as pessoas;
•Combinação: ocorre quando o conhecimento explícito é combinado com 
outro conhecimento explícito.
•Internalização: ocorre quando o conhecimento explícito é convertido em 
conhecimento tácito.
•Externalização: ocorre quando o conhecimento tácito é convertido em 
conhecimento explícito.
CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2021/67 PROVA C
Um funcionário, em um determinado setor, desenvolveu uma maneira própria 
de atuar, alinhado à visão e à missão da organização e aos normativos 
internos. Ele se tornou uma referência, por sempre ter um conselho ou uma 
orientação a dar aos colegas, mesmo que usando metáforas e uma linguagem 
nada usual, em uma espiral do aprendizado.
Visando à sustentabilidade organizacional, verifica-se que o funcionário 
converte conhecimento tácito em explícito por meio de
(A) combinação
(B) exteriorização
(C) institucionalização
(D) interiorização
(E) socialização
B
Dica 13 –Estilos de aprendizagem de Kolb
ESTILO HABILIDADES 
PREDOMINANTES
CARACTERÍSTICAS
Divergente 
(Reflexivo)
Experiência concreta e 
observação reflexiva
 
Domina a capacidade de imaginação, possui melhor 
desempenho em situações de gerações de ideias, pois tendem a 
ser mais emotivos e imaginativos
 
Assimilador 
(Teórico)
Conceituação abstrata e 
observação reflexiva
 
Possui raciocínio indutivo, com grande capacidadede criar 
modelos teóricos.
 
 
Convergente 
(Pragmáticos)
Conceituação abstrata e 
experimentação ativa
 
Dispõe de um raciocínio hipotético-dedutivo, no qual tem sua 
concentração em problemas específicos.
 
Acomodar 
(Ativos)
Experiência concreta e 
experimentação ativa
 
Visa à execução dos experimentos e planos, é flexível, e 
adapta-se imediatamente em circunstâncias distintas.
 
CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2021/PROVA B 61
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a 
realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. 
Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa 
pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas 
e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa.
Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um 
estilo de aprendizagem de
(A) acomodação
(B) assimilação
(C) divergência
(D) convergência
(E) racionalização
B
Dica 14 – Zona de tolerância
Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de 
serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo 
prestador há variações nas prestações de serviços, afinal, uma das 
características dos serviços é a heterogeneidade.
A diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que 
ele considera adequado é denominada zona de tolerância.
Trata-se do grau em que os clientes estão dispostos a aceitar variações nos 
serviços.
CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2021/59 PROVA C
O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho 
de um serviço avaliado como aceitável é denominado
(A) lacuna de qualidade
(B) lacuna na interpretação
(C) lacuna nas percepções
(D) zona de tolerância
(E) diagrama de controle
D
CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2021/58 PROVA B
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do 
serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de 
fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de 
algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a 
avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
(A) comunicação boca a boca
(B) experiência passada
(C) promessas de serviços explícitas
(D) promessas de serviços implícitas
(E) zona de tolerância
e
Obrigado!