Como forma de mensurar o grau de satisfação de consumidores/clientes de serviços por meio de uma pergunta relacionada à sua indicação a outras pess...

Como forma de mensurar o grau de satisfação de consumidores/clientes de serviços por meio de uma pergunta relacionada à sua indicação a outras pessoas, Reichheld (2018) propôs uma ferramenta denominada NPS - Net Promoter Score. Nela, os respondentes, dependendo da pontuação atribuída, podem ser enquadrados em 3 categorias distintas. Assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta corretamente as três categorias do instrumento.


Detratores, promotores e apóstolos
Mercenários, neutros e reféns
Neutros, promotores e ofensores
Detratores, neutros e promotores
Detratores, aderentes e neutros