Analise e responda. Você verá os resultados no final do período de realização do teste. Estude cuidadosamente as explicações para qualquer pergunta...

Analise e responda. Você verá os resultados no final do período de realização do teste. Estude cuidadosamente as explicações para qualquer pergunta que você responda incorretamente. Esse feedback ajudará a redirecioná-lo no início do seu aprendizado se um conceito não estiver claro. Histórico de tentativas Tentativa Tempo Pontuação MAIS RECENTE Tentativa 1 49 minutos 80 de 100 Pergunta 1 0 / 20 pts Clientes têm necessidades, desejos e expectativas em relação ao que compram. Isso forma, naturalmente, expectativas em relação aos serviços, gerando o que é chamado de “zona de tolerância”. Essa “zona de tolerância” é definida como: A diferença entre o serviço desejado e o serviço previsto. A diferença entre o serviço desejado e o serviço percebido. Resposta correta A diferença entre o serviço desejado e o nível de serviço considerado adequado. Você respondeu A diferença entre o serviço adequado e o serviço previsto. A diferença entre o serviço desejado e o serviço reprovado. As expectativas do cliente com relação ao serviço são caracterizadas por uma escala de níveis, limitada pelo serviço desejado e adequado, em vez de um único nível. Essa zona de tolerância representa a diferença entre o serviço desejado e o nível de serviço considerado adequado.


A diferença entre o serviço desejado e o serviço previsto.
A diferença entre o serviço desejado e o serviço percebido.
A diferença entre o serviço desejado e o nível de serviço considerado adequado.