Exercício final da unidade 6 - MARKETING - TENDÊNCIAS PARA O SÉCULO XXI

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Exercício final da unidade 6
Analise e responda.
Você verá os resultados no final do período de realização do teste.
Estude cuidadosamente as explicações para qualquer pergunta que você responda incorretamente. Esse feedback ajudará a redirecioná-lo no início do seu aprendizado se um conceito não estiver claro.
Histórico de tentativas
	
	Tentativa
	Tempo
	Pontuação
	MAIS RECENTE
	Tentativa 1
	49 minutos
	80 de 100
 
Pergunta 1
0 / 20 pts
Clientes têm necessidades, desejos e expectativas em relação ao que compram. Isso forma, naturalmente, expectativas em relação aos serviços, gerando o que é chamado de “zona de tolerância”. 
Essa “zona de tolerância” é definida como:
  
A diferença entre o serviço desejado e o serviço previsto.
 
  
A diferença entre o serviço desejado e o serviço percebido.
 
Resposta correta
  
A diferença entre o serviço desejado e o nível de serviço considerado adequado.
 
Você respondeu
  
A diferença entre o serviço adequado e o serviço previsto.
 
  
A diferença entre o serviço desejado e o serviço reprovado.
 
As expectativas do cliente com relação ao serviço são caracterizadas por uma escala de níveis, limitada pelo serviço desejado e adequado, em vez de um único nível. Essa zona de tolerância representa a diferença entre o serviço desejado e o nível de serviço considerado adequado.
 
Pergunta 2
20 / 20 pts
As fontes das expectativas do serviço desejado são: 
  
Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e serviço previsto.
 
  
Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e alternativas percebidas do serviço.
 
  
A filosofia pessoal do serviço, fatores situacionais e as expectativas de serviço derivadas.
 
Correto!
  
Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e as expectativas de serviço derivadas.
 
  
Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e fatores situacionais.
 
Segundo o livro de Zeithaml, Bitner e Gremler, Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente, Parte II, Capítulo 3, p. 58 e 59, devido à importância do papel das expectativas na avaliação que o cliente faz dos serviços, os profissionais de marketing precisam entender os fatores que as definem.
Para o serviço desejado as fontes das expectativas são:
· Necessidades pessoais: são classificadas em diversas categorias, como as de cunho físico, social, psicológico e funcional.
· A filosofia pessoal do serviço: a atitude geral do cliente acerca do significado do serviço e da conduta adequada das empresas provedoras.
· As expectativas de serviço derivadas: as expectativas do cliente que são motivadas por outra pessoa ou grupo de pessoas.
 
Pergunta 3
20 / 20 pts
Quais são as quatro dimensões (atributos) que os clientes utilizam para avaliar os websites com os quais eles não têm problemas ou dúvidas? 
  
Eficiência, responsividade, compensação e contato.
 
  
Eficiência, satisfação, disponibilidade e contato.
 
  
Eficiência, satisfação, responsividade e compensação.
 
  
Eficiência, satisfação, disponibilidade e compensação.
 
Correto!
  
Eficiência, satisfação, disponibilidade e privacidade.
 
Segundo o livro de de Zeithaml, Bitner e Gremler, Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente, Parte II, Capítulo 2, p. 92, as quatro dimensões que os clientes utilizam para avaliar os websites com os quais não têm problemas ou dúvidas são:
· Eficiência: facilidade e velocidade de acessar e utilizar o website.
· Satisfação:extensão em que as promessas do website para a entrega e disponibilidade são atendidas.
· Disponibilidade do sistema: correto funcionamento do website.
· Privacidade: grau em que o website é seguro e protege as informações do cliente.
 
Pergunta 4
20 / 20 pts
Pesquisar e conhecer o consumidor é uma atividade permanente para a empresa com foco no cliente. Por meio das pesquisas, pode-se conhecer o consumidor, de forma a oferecer mais valor na relação, identificar novas tendências, mudanças de preferências, pontos de insatisfação, dentre outras coisas. Para isso, as empresas devem desenvolver programas de pesquisas, cuja eficácia e eficiência se baseiam em critérios claros e formais.
Tendo em vista o que foi colocado, analise as afirmativas a seguir sobre os critérios para o desenvolvimento de um programa eficaz de pesquisa em serviços.
I. Incluir as pesquisas quantitativa e qualitativa. 
II. Incluir tanto as expectativas quanto as percepções do cliente.
III. Incluir a validade estatística sempre que necessário. 
IV. Incluir a mensuração da fidelidade, as intenções comportamentais ou o comportamento real.
Está correto o que se afirma em:
 
  
I e III, apenas.
 
  
II, III e IV, apenas.
 
Correto!
  
I, II, III e IV.
 
  
I, II e III, apenas.
 
  
II e III, apenas.
 
Conforme vemos no livro “Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente”, de Zeithaml, Bitner e Gremler, em seu capítulo 5, todas as afirmativas integram um programa de pesquisas em serviços, logo, todas estão corretas.
 
Pergunta 5
20 / 20 pts
O profissional de marketing deve conhecer bem os benefícios gerados tanto para a empresa quanto para o cliente quando as estratégias de retenção são utilizadas. No que diz respeito aos principais benefícios gerados pela empresa para o cliente, visando sua retenção, estão: 
  
Benefícios permanentes, benefícios sociais e benefícios de tratamentos especiais.
 
  
Benefícios permanentes, benefícios financeiros e benefícios sociais.
 
  
Benefícios na esfera da confiança, benefícios sociais e benefícios financeiros.
 
Correto!
  
Benefícios na esfera da confiança, benefícios sociais e benefícios de tratamentos especiais.
 
  
Benefícios na esfera da confiança, benefícios financeiros e benefícios de tratamentos especiais.
 
Segundo o livro de Zeithaml, Bitner e Gremler, Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente, Parte III, Capítulo 6, p. 153-154, no relacionamento cliente-empresa ambas as partes podem tirar proveito da retenção do cliente. Os benefícios para o cliente são:
· Benefícios na esfera da confiança: gera confiança ou credibilidade na empresa prestadora, ao lado de uma noção de menor ansiedade e maior conforto ao saber o que pode ser esperado.
· Benefícios sociais: com o tempo, os clientes desenvolvem um senso de familiaridade e até um relacionamento social com suas prestadoras de serviço (ex.: cabelereiros tornam-se confidentes dos clientes).
· Benefícios de tratamentos especiais: incluem a obtenção de um acordo, preço especial ou de um tratamento preferencial.
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