CONFORME ESTUDADO NA UNIDADE III, O CONSUMIDOR DE SERVIÇOS TEM SUAS FORMAS PRÓPRIAS PARA AVALIAR OS SERVIÇOS, JÁ QUE NÃO TEM O PRODUTO EM MÃOS PARA...

CONFORME ESTUDADO NA UNIDADE III, O CONSUMIDOR DE SERVIÇOS TEM SUAS FORMAS PRÓPRIAS PARA AVALIAR OS SERVIÇOS, JÁ QUE NÃO TEM O PRODUTO EM MÃOS PARA FAZER UMA AVALIAÇÃO MAIS PRECISA. ELE TEM UMA PERCEPÇÃO DO QUE QUERIA RECEBER DO FORNECEDOR E DO QUE REALMENTE RECEBE. É ESTA IGUALDADE OU DIFERENÇA DE PERCEPÇÃO QUE O CONSUMIDOR AVALIA. PARA OFERECER UM BOM SERVIÇO, A IDEIA É ESTREITAR AO MÁXIMO AS LACUNAS POTENCIAIS NA QUALIDADE DE SERVIÇOS, QUE SÃO SETE (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). DESSA FORMA, COMO É CHAMADA A LACUNA QUE TEM A DEFINIÇÃO COMO '' DIFERENÇA ENTRE AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE E O QUE OS FORNECEDORES ACREDITAM QUE ELES ESPERAM"? A) LACUNA DOS PADRÕES, B) LACUNA NA ENTREGA, C) LACUNA NAS COMUNICAÇÕES INTERNAS, D) LACUNA NAS PERCEPÇÕES, E) LACUNA NO CONHECIMENTO