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Ed 
A resposta correta para a questão 1 sobre as fases do ciclo de melhoria preconizado pelo ITIL v4 é a alternativa c) Escrever as metas; gerar perguntas; especificar as medidas; desenvolver mecanismos de coleta de dados; coletar e validar e, analisar os dados em tempo real para providenciar.
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