Como você percebeu, um objetivo de desempenho pode envolver diversos elementos. Esses elementos são chamados critérios competitivos. Refeição de bo...

Como você percebeu, um objetivo de desempenho pode envolver diversos elementos. Esses elementos são chamados critérios competitivos. Refeição de bordo, sala vip no aeroporto, segurança e conforto das aeronaves são critérios competitivos que podem ter diferentes graus de importância para o cliente da companhia aérea. Todos dizem respeito ao desempenho da empresa no objetivo qualidade. Entretanto, existem critérios qualificadores e critérios ganhadores de pedido. Para entender melhor a diferença entre esses critérios vale a pena continuarmos no exemplo de companhia aérea. Simulamos o comentário de um passageiro que espera por um vôo em Shangai: Eu não viajo pela Suniar. Nos últimos dez anos houve quatro acidentes graves envolvendo vôos de passageiros da Suniar. O último deles, no ano passado, ainda não teve todas as causas apuradas e a associação dos parentes das vítimas suspeita que o serviço periódico de manutenção da aeronave estava atrasado. Não é possível. O mínimo que uma companhia aérea precisa oferecer aos seus passageiros é segurança de que vai pousar sem riscos no destino. Ah, sim, mais de quinze minutos de atraso no vôo por negligência da companhia aérea eu não suporto. Quando a gente chega um minuto atrasado no aeroporto eles não esperam, por que eu teria que esperar? Não estou exigindo muito. Se você me perguntar se eu prefiro voar pela Nukai ou pela Nahora, eu diria que são duas excelentes operadoras de transporte aéreo de passageiros. Contudo, o atendimento dos funcionários da Nukai é simplesmente sensacional e imbatível. Tem um comandante que até já me conhece. Eles estão sempre sorrindo e cada dia mais simpáticos. Como diz o meu tio que viaja toda semana a trabalho, tanto a Nukai como a Nahora zelam o suficiente pela segurança e nunca causam grandes atrasos. Vejo algumas companhias investirem em refeição de bordo diferenciada. Posso dizer que isso não tem quase influência nenhuma quando escolho a empresa aérea pela qual vou viajar. Considere o relato fictício apresentado e pressuponha que essas opiniões são compartilhadas por todos os usuários de transporte aéreo. Nesse contexto é fácil reparar que as empresas que atuam no setor precisam oferecer segurança e pontualidade num nível mínimo para que o cliente cogite utilizar os seus serviços, não é mesmo? Por isso, segurança e pontualidade são critérios qualificadores. Quem não os tiver num nível mínimo não consegue competir pela preferência do cliente. Porém, a empresa que possui atraso zero pode estar esforçando-se em vão, pois, como relatou o cliente, atrasos de até quinze minutos são aceitáveis. O que vai fazer a diferença dentre as empresas consideradas qualificadas para competir pela preferência do cliente é o desempenh