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A qualidade trata-se de um termo muito difundido na sociedade e nas empresas, e isso gera muitas interpretações, entre as mais comuns estão: “adequado ao uso”, “desempenho e durabilidade”, “satisfação do cliente” e “grau de conformidade do produto condizente as necessidades do usuário”. Além disso, é um termo que vem evoluindo ao longo do século XX, e as suas diferentes definições retratam tal evolução. Dentre elas, a definição que apresenta uma tendência futura é a conceituação da qualidade como satisfação dos clientes. Esse entendimento engloba conforme as especificações do produto vinculadas à adequação a seu uso.

Testando o Conhecimento

há 2 anos

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14 pág.

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A qualidade é um termo amplamente difundido na sociedade e nas empresas, e pode ter diferentes interpretações. Algumas das interpretações mais comuns incluem "adequado ao uso", "desempenho e durabilidade", "satisfação do cliente" e "grau de conformidade do produto com as necessidades do usuário". Ao longo do século XX, o conceito de qualidade evoluiu e diferentes definições surgiram para refletir essa evolução. Uma tendência futura é a conceituação da qualidade como satisfação dos clientes, que engloba a conformidade do produto com as especificações e sua adequação ao uso.

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1- Leia as quatro sentenças abaixo.
I. O conceito da qualidade não tem evoluído com o passar dos tempos, o retrato disso é de que desde o século XX até os dias atuais um produto para ter qualidade deve ser tecnicamente perfeito.
II. Com a divulgação do trabalho de Juran et al. (1993), o conceito qualidade passou a ser conhecido como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso.
III. No início do século XX a qualidade era conceituada como satisfação dos clientes, porém atualmente essa definição não tem sido muito empregada.
IV. A American Society for Quality (ASQ) define qualidade como um termo subjetivo no qual cada pessoa tem a sua própria definição, sendo o primeiro como produto/serviço que possuem habilidade em satisfazer necessidades diretas ou implícitas e o segundo como um produto/serviço livre de defeitos.
Em relação às visões sobre a qualidade é correto afirmar que:

a) Apenas I, II e IV estão corretas.
b) Apenas II, III e IV estão corretas.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas II e IV estão corretas.

2- Descreva o conceito de qualidade sob a ótica dos especialistas Juran, Taguchi, Deming, Feigenbaum.

3- Comente sobre as visões gerais da qualidade e seus diferentes pontos de vista.

5- Analise a problemática a seguir:
Marcos é consultor de empresas na área de qualidade e produtividade. Em uma visita a um de seus potenciais clientes, para o qual deseja ofertar os seus serviços, ele se deparou com a situação da empresa XYZ, a qual produz móveis sob medida e que, de acordo com seu proprietário esta com os seguintes problemas:
● Não cumprimento de prazos de entrega;
● Insatisfação dos clientes com os constantes atrasos, problemas de funcionamento e instalação dos produtos;
● Descontos ofertados para reduzir a insatisfação dos clientes;
● Baixa produtividade;
● Alta rotatividade das pessoas;
● Desperdício de materiais;
● Entre outros problemas.
Para ajudar o proprietário da XYZ, como Marcos deve proceder?

a) Demitir toda a chefia envolvida.
b) Adotar um novo plano estratégico e não treinar os colaboradores da empresa.
c) Instituir amplo plano de treinamento de pessoas e reestruturação da empresa, podendo utilizar como base as ferramentas dos seis sigma.

6- A situação a ser resolvida é a identificação clara e precisa do problema. Para tanto, realizamos as seguintes atividades: estabelecer o evento que será estudado, definir o período de coleta de informações, construir um formulário claro e fácil, reunir observações/amostras aleatórias e amostragem eficiente em um universo homogêneo. A explicação acima identifica a utilização de qual ferramenta básica da qualidade?

a) Elaboração de um cronograma de trabalho.
b) Elaboração de uma folha de coleta de dados.
c) Elaboração do resumo de observações.
d) Elaboração de um plano de ação.

7- Analise a problemática a seguir:
Rafael trabalhou durante dez anos como laboratorista em um laboratório que realiza análises microbiológicas e físico-químicas de alimentos e bebidas de renome nacional. Seu conhecimento técnico e experiência o tornaram uma referência na área de análises laboratoriais de alimentos.
A partir desta experiência e conhecimento técnico, Rafael em conjunto com dois amigos, também com experiência na área, e seu filho que ainda está na faculdade resolveram montar seu próprio negócio “QualiLab”.
A QualiLab contará com um amplo laboratório para atendimento de até vinte amostras por dia, além de venda de outros serviços como o de consultoria. A partir desta descrição, o que Rafael e seus sócios devem fazer para consolidar a ideia de negócio?

a) Adoção de um programa de qualidade e produtividade, como por exemplo, a Norma ISO 9001.
b) Adotar os princípios do 5S na organização.
c) Estruturar o n

Em relação ao gerenciamento pelas diretrizes é correto afirmar que:

I. Uma das desvantagens do Gerenciamento pelas Diretrizes é a pressão sofrida pelos colaboradores da organização, pois com os indicadores e metas expostos, a pressão se torna parte da vida do colaborador, isto faz com que tenha efeito contrário, reduzindo a produtividade.
II. O gerenciamento pelas diretrizes é um sistema administrativo que deve ser praticado apenas pelos gerentes da empresa, com o objetivo de garantir a sobrevivência da empresa à competição internacional.
III. O Gerenciamento pelas Diretrizes possui como vantagens: Alinhamento, Resultados, Estabilidade e Objetividade e eficiência. IV. Estabelecimento de prazos e objetivos de acordo com os parâmetros da empresa é um dos pontos necessários para um sistema de gestão, sendo assim, é de suma importância estabelecer, missão, visão, valores, objetivos, metas, resultados e analise ambiental.
a) Apenas I, II e IV estão incorretas.
b) Apenas II, III e IV estão corretas.
c) Apenas III está correta.
d) Apenas I, III e IV estão corretas.

Sobre a gestão estratégica da qualidade assinale a alternativa incorreta.

a) Duas vantagens da certificação da qualidade são: melhora da satisfação e confiança dos clientes e redução dos custos internos.
b) A gestão estratégica da qualidade demanda que os objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
c) A gestão estratégica da qualidade não tem como foco a remoção dos gargalos nos processos e atividades desempenhadas em uma empresa.
d) Por meio da certificação é possível realizar uma avaliação das conformidades estipuladas pela empresa através de processos internos, assegurando ao cliente um produto ou serviço criado conforme padrões, procedimentos e normas.
a) Duas vantagens da certificação da qualidade são: melhora da satisfação e confiança dos clientes e redução dos custos internos.
b) A gestão estratégica da qualidade demanda que os objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
c) A gestão estratégica da qualidade não tem como foco a remoção dos gargalos nos processos e atividades desempenhadas em uma empresa.
d) Por meio da certificação é possível realizar uma avaliação das conformidades estipuladas pela empresa através de processos internos, assegurando ao cliente um produto ou serviço criado conforme padrões, procedimentos e normas.

O PDCA é uma sigla composta por quatro palavras: Plan, Do, Check e Act. Os quais indicam quatro ações a serem implementadas em um processo, de forma a aperfeiçoá-la. Explique com suas palavras cada sigla do conceito PDCA.

Qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir?

“Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis.”
“Aumentar a satisfação dos clientes”
a) NBR ISO 9001:2000
b) NBR ISO 14001:2004
c) OHSAS 18001:2007
d) SA 8000:2001

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2- Descreva o conceito de qualidade sob a ótica dos especialistas Juran, Taguchi, Deming, Feigenbaum.

3- Comente sobre as visões gerais da qualidade e seus diferentes pontos de vista.

O PDCA é uma sigla composta por quatro palavras: Plan, Do, Check e Act. Os quais indicam quatro ações a serem implementadas em um processo, de forma a aperfeiçoá-la. Explique com suas palavras cada sigla do conceito PDCA.

Qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir?“Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis.”“Aumentar a satisfação dos clientes”a) NBR ISO 9001:2000b) NBR ISO 14001:2004c) OHSAS 18001:2007d) SA 8000:2001

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b) NBR ISO 14001:2004
c) OHSAS 18001:2007
d) SA 8000:2001