Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I - Qual é o posicionamento da emp...

Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III - Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:

I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.

II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.

III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.

É (são) correta (s):

I, apenas
I e III, apenas
II e III, apenas
II, apenas
III, apenas


I, apenas
I e III, apenas
II e III, apenas
II, apenas
III, apenas