16. (CESGRANRIO/2021/BB) P.B Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo ...

16. (CESGRANRIO/2021/BB) P.B Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.

Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão


a) Empatia
b) Segurança
c) Tangibilidade
d) Confiabilidade
e) Responsividade