BB - VENDAS E NEGOCIAÇÃO - 2022

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SPRINT BANCO DO BRASIL: 
RESOLVENDO QUESTÕES CESGRANRIO
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Prof. Elisabete Moreira
ESCRITURÁRIO – NOME DE RELACIONAMENTO: AGENTE COMERCIAL
Vendas e Negociação: 15 questões com valor de 1,5 ponto cada.
1 – Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças
competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento
2 – Segmentação de mercado.
3 – Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
4 – Gestão da experiência do cliente.
5 – Aprendizagem e sustentabilidade organizacional.
6 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade.
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7 – Gestão da qualidade em serviços.
8 – Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
9 – Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting;
gatilhos mentais; Inbound marketing.
10 – Ética e conduta profissional em vendas.
11 – Padrões de qualidade no atendimento aos clientes.
12 – Utilização de canais remotos para vendas.
13 – Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e
negociação.
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Conteúdo
14 – Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução nº 4.949, de 30
de setembro de 2021.
15 – Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre
a constituição e o funcionamento de componente organizacional de
ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
16 – Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da
Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015.
17 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990
(versão atualizada).
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Conteúdo
• NOÇÕES DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: 
ANÁLISE DE MERCADO, FORÇAS
COMPETITIVAS, IMAGEM INSTITUCIONAL, 
IDENTIDADE E POSICIONAMENTO
• SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
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BANCO DO BRASIL
Quem somos: “Cuidar do que é valioso para as pessoas”.
Nosso propósito é estar próximo das pessoas e ajudar a preservar o que é
importante para nossos clientes, acionistas, funcionários e toda a sociedade
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Identidade Estratégica
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Forças Competitivas
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Forças Competitivas
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Marketing
01. (CESGRANRIO/2021/BB) Para implementar com sucesso uma estratégia
de liderança em custos, uma empresa do mercado financeiro, após verificar
a) a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do
produto, escolheu um produto considerado único pelos clientes.
b) a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do
que o dos concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e
confiabilidade.
c) o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um
produto diferente e singular, com características distintas dos produtos
concorrentes.
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d) os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que
seu custo total fosse menor do que o de seus concorrentes.
e) as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu
melhor ao seu alvo estratégico do que aos concorrentes do setor.
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02. (CESGRANRIO/2021/BB) Para que o gestor de um banco implemente uma
estratégia de posicionamento por diferenciação, visando à geração de valor
superior para o cliente, deve-se buscar alinhamento entre elementos
referentes à estrutura organizacional, sistemas de controle e políticas de
incentivo.
Assim, ao construir soluções orientadas a essa estratégia, é importante que
ele identifique oportunidades relacionadas a
a) criação de equipes interfuncionais, recompensadas por assumir riscos, e ao
desenvolvimento de produtos inovadores.
b) estrutura enxuta, com sistemas de controle de custos estreitos e com foco
na estabilidade financeira.
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c) produção eficiente, focada em melhoria de processos e princípios
contábeis conservadores.
d) margens baixas, preços baixos, atuação em mercados amplos e realizando
extensões de produto.
e) estruturas simples, com autoridade decisória centralizada e produção
visando ganhos de escala.
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03. (CESGRANRIO/2021/BB) Um grupo empresarial, atuando em transportes
terrestres, recebeu autorização da ANAC para operar voos comerciais no
território nacional e decidiu lançar ações no mercado, visando a encomenda
de aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com cautela por analistas
de mercado, uma vez que essa indústria demanda volumes elevados de
investimento e apresentou baixas margens nos últimos anos.
Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de recuperação judicial, e
sua entrada no mercado de aviação comercial acontece em crise do setor
aéreo, diante dos efeitos da pandemia.
Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as informações sobre a
barreira de entrada relacionada a
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a) diferenciação de serviços
b) identidade da marca
c) política governamental
d) retaliação esperada
e) requisitos de capital
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04. (CESGRANRIO/2021/BB) Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil
informou a seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a
operar das 10h às 14h, seguindo determinação da Febraban, para proteger
seus funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço da pandemia do
novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em algumas
praças, o atendimento começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para
idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para pagamento de benefícios
do INSS.
Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção
de
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(A) cenário de serviço
(B) recuperação do serviço
(C) promoção de vendas
(D) segmentação de mercado
(E) mapa de percepções
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05. (CESGRANRIO/2021/BB) Sr. X precisava planejar a comercialização de um
serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço
de alto contato. Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
a) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço. 
b) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
c) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.
d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.
e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.
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06. (CESGRANRIO/2021/BB-PC) O portfólio de fundos de investimento de um
banco é formado por fundos de investimentos conservadores, moderados e
arrojados. Segundo o diretor desse banco, os fundos conservadores são
adequados para pessoas que preferem investir em fundos com baixo risco,
pois têm pouca experiência em investimentos. Os fundos moderados são
adequados para pessoas que já têm experiência em investimentos e
conhecem melhor o mercado financeiro. Os investidores de fundos arrojados
são mais experientes e não se abalam com eventuais variações nos
rendimentos de suas aplicações porque entendem a dinâmica do mercado
financeiro.
Nesse caso, verifica-se que a oferta de fundos de investimento do banco é
baseada na segmentação
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a) afetiva
b) geográfica
c) demográfica
d) experimental
e) comportamental
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07. (CESGRANRIO/2021/BB) Para contribuir com as ações de marketing de 
relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,
a) medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
b) divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
c) esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
d) pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
e) propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
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• AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR
PERCEBIDO PELO CLIENTE.
• GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO
CLIENTE.
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VALOR 
PERCEBIDO PELO 
CLIENTEÉ A DEFERENÇA 
ENTRE 
AVALIAÇÃO DOS BENEFÍCIOS TOTAIS 
econômicos, funcionais e psicológicos 
proporcionadas pelo produto 
AVALIAÇÃO DOS CUSTOS TOTAIS 
financeiros e emocionais - tempo, energia 
física e psicológica para obter, manter e 
descartar o produtoA gestão do valor envolve um 
conjunto integrado e 
interdependente de atividades 
estratégicas e operacionais de 
marketing
Valor Percebido pelo Cliente
08. (CESGRANRIO/2021/BB) Ao implantar ações para reduzir os custos
(inclusive os não financeiros) nas transações dos clientes, os diretores de um
banco têm o objetivo de
a) multiplicar o número de agências por estado.
b) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e) aumentar o valor percebido pelos clientes.
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09. (CESGRANRIO/2021/BB) A gestão da experiência do cliente é
fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a
jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos
remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o
impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao
longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas
23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês.
Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de
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a) 2,3%
b) 5,0%
c) 9,5%
d) 20,0%
e) 37,0%
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10. (CESGRANRIO/BB/2015) Uma forma de aumentar o valor percebido pelos 
clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na 
relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes 
nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
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11. (CESGRANRIO/2015/BB) Como forma de manter o relacionamento com
os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos
serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo
escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se
relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa
atender às suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico
pode ser invocado pelo escriturário?
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a) índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
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• CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
• GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
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INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
Não podem ser vistos, provados,
sentidos ou ouvidos antes de
adquiridos
A pessoa/máquina encarregada de
prestar o serviço é parte dele
VARIABILIDADE
Dependem de quem, onde e
quando são fornecidos
PERECIBILIDADE Não podem ser estocados
SERVIÇOS
Características dos Serviços
Fatores Gerenciados na Qualidade 
dos Serviços – SERVQUAL
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CONFIABILIDADE: cumprir o prometido, com competência (experiência) e exatidão.
RESPONSIVIDADE (capacidade): rapidez, prontidão, respostas certas.
SEGURANÇA: passar confiança e firmeza no que faz para o cliente.
EMPATIA: atendimento individualizado, atento e interessado no cliente.
APARÊNCIA (Itens Tangíveis): equipamentos modernos, instalações agradáveis, 
funcionários bem apresentáveis.
12. (CESGRANRIO/2021/BB) Segundo pesquisa contratada por um banco, os
clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de
ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma
propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva
entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade
em serviço denominados, respectivamente,
a) produto e empatia
b) praça e confiabilidade
c) produto e tangibilidade
d) promoção e segurança
e) promoção e responsividade
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13. (CESGRANRIO/2021/BB) O grau em que os clientes estão dispostos a
aceitar a variação de desempenho de um serviço avaliado como aceitável é
denominado
a) lacuna de qualidade
b) lacuna na interpretação
c) lacuna nas percepções
d) zona de tolerância
e) diagrama de controle
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14. (CESGRANRIO/2021/BB) Um cliente migrou para um banco digital e está
avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com
o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante
satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem
enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é
explicada pelo conceito de
a) comunicação boca a boca
b) experiência passada
c) promessas de serviços explícitas
d) promessas de serviços implícitas
e) zona de tolerância
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15. (CESGRANRIO/2021/BB) Um banco brasileiro de investimentos decidiu
tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta corrente apenas no formato
digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por
reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que
algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes
filas se formavam em horários de pico, sendo menos custoso o atendimento
virtual.
Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
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a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de
padronização.
b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e
cliente.
c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.
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16. (CESGRANRIO/2021/BB) P.B Um dos princípios básicos de um bom
atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo
mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos
índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco
contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados
nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas
relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas
apontados estão relacionados à dimensão
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a) Empatia
b) Segurança
c) Tangibilidade
d) Confiabilidade
e) Responsividade
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17. (CESGRANRIO/2021/BB) Uma pesquisa junto aos clientes de um banco
revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços
empatia. Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço
desse banco, os gerentes deveriam
a) melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.
b) investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.
c) instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.
d) reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.
e) ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais 
confiáveis.
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18. (CESGRANRIO/2021/BB) Em geral, os consumidores apresentam pouca
familiaridade com os aspectos abstratos de boa parte dos serviços bancários,
o que pode ser minimizado com o(a)
a) acordo formal entre os clientes de um mesmo segmento.
b) argumento de que os clientes têm sempre razão.
c) estabelecimento de contratos de curto prazo.
d) mínima interferência do prestador de serviço.
e) transmissão de informaçõescorretas e confiáveis.
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19. (CESGRANRIO/2021/BB) Poucos clientes conhecem suficientemente o
mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos
conseguiu os melhores retornos para os seus fundos investidos. Sendo assim,
verifica-se que este serviço é rico em atributos de
a) procura e resiliência
b) tangibilidade e variabilidade
c) confiança e experiência
d) risco sensorial e psicológico
e) risco social e temporal
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20. (CESGRANRIO/2021/BB) Das cinco dimensões da qualidade do serviço -
confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a
confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais
importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
a) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e
as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
b) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço,
diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
c) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço
em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
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d) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes
categorias de causas subjacentes.
e) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real
pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.
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NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL
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Marketing Digital 
GERAÇÃO DE LEADS
TÉCNICA DE 
COPYWRITING
GATILHOS MENTAIS
INBOUND MARKETING
Busca de clientes potenciais – prospecção ativa;
nutrição de leads; uso da tecnologia (CRM) – redes
sociais; e-book; newsletter; pop-up; etc.
Escrita persuasiva para convencer o leitor a praticar
uma ação – palavras que vendem – conhecer o
público.
Estímulos externos que levam a tomada de decisão.
Tipos: reciprocidade; prova social; contação de
histórias, afinidade; autoridade; escassez, urgência.
Atração de clientes potenciais por meio de conteúdo
útil – atrair, converter, vender; encantar
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21. (CESGRANRIO/2021/BB) Storytelling é a técnica de contar histórias para
se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar
essa técnica ocorre quando o vendedor narra
a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma
e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia
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22. (CESGRANRIO/2021/BB) Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre
acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores
de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um
tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através
de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho
de compras se esvazia e os descontos são perdidos.
Esse é um caso característico de gatilho de
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a) Urgência
b) Escassez
c) Ancoragem
d) Prova Social
e) Conformidade
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23. (CESGRANRIO/2021/BB) O crescimento dos canais eletrônicos está
criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme
notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local
físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um
local virtual identificado como
a) lugar de mercado
b) espaço de mercado
c) display de varejo
d) cenário de serviço
e) momento da verdade
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24. (CESGRANRIO/2021/BB-PC) Como forma de acompanhar o desempenho
de campanhas de marketing digital, os gestores costumam utilizar métricas
de marketing digital.
Uma das métricas de conversão mais comumente usadas é a média de
visualizações por visita, uma vez que essa medida é importante porque
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos em leads seja
relacionada à quantidade das visualizações em um único dia.
b) há uma relação direta entre a quantidade de visualizações e a conversão
de visitantes em leads ou clientes pagantes.
c) há uma relação inversa entre a quantidade de visualizações e a conversão
de visitantes em leads ou clientes pagantes.
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d) estabelece que a relação entre a quantidade de clientes pagantes e as
visualizações em sites são determinadas pelo tipo de produto colocado à
venda.
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a quantidade de
visualizações e a conversão de visitantes, mas todos os leads gerados
tornam-se consumidores pagantes.
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25. (CESGRANRIO/2021/BB) O Instagram é uma rede social baseada em
imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 caracteres. Talvez por isso, o
marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens e vídeos. No
entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de
consumidores em plataformas como websites, blogs e e-mail.
O uso de conteúdo textual informativo e atraente, otimizado para persuadir
consumidores a comprarem os produtos de uma empresa é denominado
a) recall
b) ebooking
c) copyright
d) copywriting
e) cooperating
26. (CESGRANRIO/2021/BB) Um motorista estava preocupado com os pneus
de seu carro. Como muitas pessoas costumam fazer, ele decidiu realizar uma
busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus velhos”. Como resultado
da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o
vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo
mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de
pneus em condições ideais de segurança, tratando das medidas de
conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los. O motorista utilizou
as informações do vídeo e percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros
de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ.
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Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
(A) Inbound Marketing
(B) Outbound Marketing
(C) Promoção de Vendas
(D) Programa de Fidelidade
(E) Marketing de Criatividade
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