7. A zona de tolerância é uma medida global que traduz a diferença entre o nível adequado e o nível desejado do serviço. Estudiosos sugerem que o n...

A zona de tolerância é uma faixa de variação aceitável entre o nível de serviço desejado e o nível de serviço adequado. Ela representa a margem de erro que os clientes estão dispostos a tolerar em relação ao serviço prestado. Em outras palavras, é a diferença entre o que o cliente espera e o que ele está disposto a aceitar. O nível adequado do serviço é o mínimo aceitável para o cliente, enquanto o nível desejado é o ideal ou o que o cliente espera. A zona de tolerância pode ser influenciada por fatores como a concorrência, a cultura do cliente e a natureza do serviço prestado.