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Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:

A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
F – V – F – V.
V – V – V – F.
F – F – F – V.
F – F – V – F.
V – F – V – F.
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AdmComigo

há 2 anos

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AdmComigo

há 2 anos

Gestão customer oriented
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Gestão customer oriented

ESTÁCIO

Respostas

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há 4 meses

Vamos analisar cada uma das afirmativas sobre o processo de elaboração do CRM: ( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente. É verdadeira (V). Identificar gargalos e desafios é crucial para entender como melhorar a experiência do cliente e facilitar o processo de compra. ( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular. É falsa (F). A estratégia de precificação deve ser competitiva e não necessariamente acima da média de mercado, pois isso pode afastar clientes. ( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho. É verdadeira (V). Definir métricas é essencial para monitorar e avaliar o desempenho das estratégias de CRM. ( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais. É verdadeira (V). A estratégia promocional é fundamental para engajar os clientes e aumentar as vendas. Agora, organizando as respostas: 1. V 2. F 3. V 4. V Portanto, a sequência correta é: V – F – V – V. A alternativa que contém essa sequência é: V – F – V – F.

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há 2 anos

A sequência correta é: F - V - F - V.

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O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que, por meio da subtração dos consumidores detratores dos promotores, permite:

Oferecer uma experiência positiva aos consumidores de um estabelecimento.
Mensurar o percentual dos potenciais clientes de um negócio.
Demonstrar o quanto um cliente é engajado à marca e leal à organização.
Aumentar o tempo de acesso dos consumidores aos canais de comunicação que foram estabelecidos pela organização.
Identificar os motivos de atraso de um produto e corrigi-los, a fim de garantir a fidelização do cliente.
a) II and IV are correct.
b) II, III, and IV are correct.
c) I, III, and IV are correct.

Na implementação da metodologia user experience (UX), você viu que, para que a experiência do usuário não tenha fricção, algumas áreas importantes precisam ser mobilizadas. Dentre elas, tem-se uma área da qual decorre o processo criativo de construção do produto, envolvendo a figura do usuário e do designer. Essa é a área de:


Interação ser humano-computador.
Design visual.
Design de interação.
Arquitetura.
Arquitetura de informação.

Qual é a etapa que representa o reconhecimento do problema?

Etapa na qual o consumidor ainda não demonstrou uma necessidade clara de compra.
Etapa que reflete a conclusão do processo da jornada do cliente.
Etapa que representa o posicionamento da empresa perante o seu potencial cliente.
Etapa em que a empresa apresenta uma solução ao cliente.
Etapa que representa os primeiros contatos com o cliente.
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5

Sobre ferramentas que auxiliam no aperfeiçoamento da experiência no atendimento ao consumidor na sua jornada de compra, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): ( ) A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressaírem no mercado de atuação. ( ) O uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, dentre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes. ( ) O objetivo da ferramenta CRM é o de identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente é oferecido. ( ) A inteligência artificial tem sido empregada por muitas empresas na operação de atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas por operadores da empresa, que atuam como consultores do negócio. ( ) O Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:

A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressaírem no mercado de atuação.
O uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, dentre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes.
O objetivo da ferramenta CRM é o de identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente é oferecido.
A inteligência artificial tem sido empregada por muitas empresas na operação de atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas por operadores da empresa, que atuam como consultores do negócio.
O Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios.
a) V - V - F - V - F
b) F - V - F - V - F
c) V - V - V - F - V
d) F - F - F - V - V
e) V - F - V - F - V

Com o intuito de viabilizar a aplicação da ferramenta tecnológica CRM, verificou-se que existem quatro elementos principais constitutivos, que são: ______________, que envolve a conversão do público-alvo de uma empresa em clientes; _______________, que envolve fatores como a entrega da demanda; ___________________, que envolve elementos como a realização e condução de treinamentos com colaboradores; _____________________, que envolve fatores como o desenvolvimento de projetos e a execução de campanhas. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:


a) Definir; medir; implementar; controlar.
b) Produto; preço; praça; promoção.
c) Vendas; serviço; suporte; qualidade.
d) Clientes; parceiros; fornecedores; concorrentes.
e) Aprendizado; planejamento; execução; controle.

Leia e associe as duas colunas:
I. Planejamento estratégico
II. Planejamento tático
III. Planejamento operacional
a. Nível institucional
b. Nível intermediário
c. Nível operacional

 I – C; II – A; III – B.
 I – A; II – C; III – B.
 I – B; II – C; III – A.
 I – B; II – A; III – C.
 I – C; II – B; III – A.

Afirma que: I. Na etapa de aprendizado e descoberta, um cliente pode demonstrar interesse na marca ou demonstrar que tem um problema quando realiza pesquisas em sítios eletrônicos de buscas, como o Google. II. Na etapa de comunicação, um cliente procura por informações sobre o negócio. Aqui a empresa pode criar, por exemplo, anúncios que poderão ser divulgados em redes sociais. III. Na etapa de consideração da solução, um cliente já sabe do que precisa e procura por soluções. Aqui, uma empresa pode atuar de maneira mais agressiva no canal pelo cliente acessado, com o uso de tutoriais sobre o produto. IV. Na etapa de decisão de compra, um cliente está pesquisando por marcas, comparando produtos. A empresa pode aproveitar esse momento para expor os seus diferenciais competitivos e demonstrar cases de sucesso. V. Na etapa de convencimento final, a empresa pode apostar em propagandas massivas e anúncios que reforçam promoções, descontos e ofertas com curta duração, a exemplo de estratégias promocionais como a Black Friday. São verdadeiras:

I. Na etapa de aprendizado e descoberta, um cliente pode demonstrar interesse na marca ou demonstrar que tem um problema quando realiza pesquisas em sítios eletrônicos de buscas, como o Google.
II. Na etapa de comunicação, um cliente procura por informações sobre o negócio. Aqui a empresa pode criar, por exemplo, anúncios que poderão ser divulgados em redes sociais.
III. Na etapa de consideração da solução, um cliente já sabe do que precisa e procura por soluções. Aqui, uma empresa pode atuar de maneira mais agressiva no canal pelo cliente acessado, com o uso de tutoriais sobre o produto.
IV. Na etapa de decisão de compra, um cliente está pesquisando por marcas, comparando produtos. A empresa pode aproveitar esse momento para expor os seus diferenciais competitivos e demonstrar cases de sucesso.
V. Na etapa de convencimento final, a empresa pode apostar em propagandas massivas e anúncios que reforçam promoções, descontos e ofertas com curta duração, a exemplo de estratégias promocionais como a Black Friday.
I, III e IV, apenas.
IV e V, apenas.
I, II e IV, apenas.
II, III e V, apenas.
II e III, apenas.

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