Grátis: O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que, por meio da subtração dos consumidores detratores dos promotores, permite: Oferecer uma experiênci... – Questões Respondidas

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O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que, por meio da subtração dos consumidores detratores dos promotores, permite:

Oferecer uma experiência positiva aos consumidores de um estabelecimento.
Mensurar o percentual dos potenciais clientes de um negócio.
Demonstrar o quanto um cliente é engajado à marca e leal à organização.
Aumentar o tempo de acesso dos consumidores aos canais de comunicação que foram estabelecidos pela organização.
Identificar os motivos de atraso de um produto e corrigi-los, a fim de garantir a fidelização do cliente.
a) II and IV are correct.
b) II, III, and IV are correct.
c) I, III, and IV are correct.

há 2 anos

há 2 anos

Gestão customer oriented

Gestão customer oriented

ESTÁCIO

Respostas

Ed

há 4 meses

Vamos analisar cada uma das afirmativas em relação ao Net Promoter Score (NPS): I. Oferecer uma experiência positiva aos consumidores de um estabelecimento. Verdadeiro, o NPS visa medir a satisfação do cliente e, consequentemente, ajudar a oferecer uma experiência positiva. II. Mensurar o percentual dos potenciais clientes de um negócio. Falso, o NPS não mede diretamente o percentual de potenciais clientes, mas sim a lealdade dos clientes existentes. III. Demonstrar o quanto um cliente é engajado à marca e leal à organização. Verdadeiro, o NPS é um indicador de lealdade e engajamento do cliente. IV. Aumentar o tempo de acesso dos consumidores aos canais de comunicação que foram estabelecidos pela organização. Falso, o NPS não tem relação direta com o tempo de acesso aos canais de comunicação. V. Identificar os motivos de atraso de um produto e corrigi-los, a fim de garantir a fidelização do cliente. Falso, embora o NPS possa ajudar a identificar problemas, ele não é especificamente uma ferramenta para identificar atrasos de produtos. Com base nessa análise, os itens verdadeiros são I e III. Portanto, a alternativa que contém todos os itens verdadeiros é: c) I, III, e IV.

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Ed

há 2 anos

A alternativa correta é a letra "c) I, III, and IV are correct." O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que permite oferecer uma experiência positiva aos consumidores de um estabelecimento, demonstrar o quanto um cliente é engajado à marca e leal à organização e aumentar o tempo de acesso dos consumidores aos canais de comunicação que foram estabelecidos pela organização. A subtração dos consumidores detratores dos promotores é apenas a fórmula utilizada para calcular o NPS.

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Na implementação da metodologia user experience (UX), você viu que, para que a experiência do usuário não tenha fricção, algumas áreas importantes precisam ser mobilizadas. Dentre elas, tem-se uma área da qual decorre o processo criativo de construção do produto, envolvendo a figura do usuário e do designer. Essa é a área de:

Interação ser humano-computador.
Design visual.
Design de interação.
Arquitetura.
Arquitetura de informação.

Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:

A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
F – V – F – V.
V – V – V – F.
F – F – F – V.
F – F – V – F.
V – F – V – F.

Qual é a etapa que representa o reconhecimento do problema?

Etapa na qual o consumidor ainda não demonstrou uma necessidade clara de compra.
Etapa que reflete a conclusão do processo da jornada do cliente.
Etapa que representa o posicionamento da empresa perante o seu potencial cliente.
Etapa em que a empresa apresenta uma solução ao cliente.
Etapa que representa os primeiros contatos com o cliente.
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5

Sobre ferramentas que auxiliam no aperfeiçoamento da experiência no atendimento ao consumidor na sua jornada de compra, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): ( ) A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressaírem no mercado de atuação. ( ) O uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, dentre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes. ( ) O objetivo da ferramenta CRM é o de identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente é oferecido. ( ) A inteligência artificial tem sido empregada por muitas empresas na operação de atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas por operadores da empresa, que atuam como consultores do negócio. ( ) O Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:

A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressaírem no mercado de atuação.
O uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, dentre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes.
O objetivo da ferramenta CRM é o de identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente é oferecido.
A inteligência artificial tem sido empregada por muitas empresas na operação de atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas por operadores da empresa, que atuam como consultores do negócio.
O Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios.
a) V - V - F - V - F
b) F - V - F - V - F
c) V - V - V - F - V
d) F - F - F - V - V
e) V - F - V - F - V

Com o intuito de viabilizar a aplicação da ferramenta tecnológica CRM, verificou-se que existem quatro elementos principais constitutivos, que são: ______, que envolve a conversão do público-alvo de uma empresa em clientes; _, que envolve fatores como a entrega da demanda; _, que envolve elementos como a realização e condução de treinamentos com colaboradores; _________, que envolve fatores como o desenvolvimento de projetos e a execução de campanhas. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:

a) Definir; medir; implementar; controlar.
b) Produto; preço; praça; promoção.
c) Vendas; serviço; suporte; qualidade.
d) Clientes; parceiros; fornecedores; concorrentes.
e) Aprendizado; planejamento; execução; controle.

Leia e associe as duas colunas:
I. Planejamento estratégico
II. Planejamento tático
III. Planejamento operacional
a. Nível institucional
b. Nível intermediário
c. Nível operacional

 I – C; II – A; III – B.
 I – A; II – C; III – B.
 I – B; II – C; III – A.
 I – B; II – A; III – C.
 I – C; II – B; III – A.

Afirma que: I. Na etapa de aprendizado e descoberta, um cliente pode demonstrar interesse na marca ou demonstrar que tem um problema quando realiza pesquisas em sítios eletrônicos de buscas, como o Google. II. Na etapa de comunicação, um cliente procura por informações sobre o negócio. Aqui a empresa pode criar, por exemplo, anúncios que poderão ser divulgados em redes sociais. III. Na etapa de consideração da solução, um cliente já sabe do que precisa e procura por soluções. Aqui, uma empresa pode atuar de maneira mais agressiva no canal pelo cliente acessado, com o uso de tutoriais sobre o produto. IV. Na etapa de decisão de compra, um cliente está pesquisando por marcas, comparando produtos. A empresa pode aproveitar esse momento para expor os seus diferenciais competitivos e demonstrar cases de sucesso. V. Na etapa de convencimento final, a empresa pode apostar em propagandas massivas e anúncios que reforçam promoções, descontos e ofertas com curta duração, a exemplo de estratégias promocionais como a Black Friday. São verdadeiras:

I. Na etapa de aprendizado e descoberta, um cliente pode demonstrar interesse na marca ou demonstrar que tem um problema quando realiza pesquisas em sítios eletrônicos de buscas, como o Google.
II. Na etapa de comunicação, um cliente procura por informações sobre o negócio. Aqui a empresa pode criar, por exemplo, anúncios que poderão ser divulgados em redes sociais.
III. Na etapa de consideração da solução, um cliente já sabe do que precisa e procura por soluções. Aqui, uma empresa pode atuar de maneira mais agressiva no canal pelo cliente acessado, com o uso de tutoriais sobre o produto.
IV. Na etapa de decisão de compra, um cliente está pesquisando por marcas, comparando produtos. A empresa pode aproveitar esse momento para expor os seus diferenciais competitivos e demonstrar cases de sucesso.
V. Na etapa de convencimento final, a empresa pode apostar em propagandas massivas e anúncios que reforçam promoções, descontos e ofertas com curta duração, a exemplo de estratégias promocionais como a Black Friday.
I, III e IV, apenas.
IV e V, apenas.
I, II e IV, apenas.
II, III e V, apenas.
II e III, apenas.