Qualidade em serviços – as visões de especialistas O objetivo deste capítulo é tratar abordagens sobre a gestão da qualidade em serviços seguidas ...

Qualidade em serviços – as visões de especialistas

O objetivo deste capítulo é tratar abordagens sobre a gestão da qualidade em serviços seguidas por alguns dos principais autores.
Juran define serviço como sendo “o trabalho realizado para alguém” e o conceito de qualidade em serviços é definido pelo autor como sendo a “adequação ao uso”.
Para Juran, as organizações prestadoras de serviços dedicam-se a atender às necessidades das pessoas e, dessa maneira, melhorar sua qualidade de vida.
Feigenbaum enfatiza o estabelecimento de padrões, a avaliação da conformidade desses padrões e o estabelecimento de ações corretivas para a melhoria deles.
Crosby tem uma abordagem embasada em aspectos motivacionais, a partir da liderança da alta direção e de um sistema de comunicação eficaz.