Os pilares para se avaliar a qualidade de um Serviço Público são: o Órgão, que especifica o serviço; o Servidor, que entrega o serviço; e o Cliente, que tem a sua necessidade e expectativas. Os Desvios da Qualidade ocorrem quando há algum desequilíbrio entre esses três pilares. Especificamente, se houver desequilíbrio entre a entrega do serviço pelo Servidor e a necessidade do serviço pelo Cliente, pode-se chamar de um desvio de:

Escolha uma opção:

a.

Concepção.

b.

Percepção e Expectativa.

c.

Entrega.

d.

Percepção.