Quando se pensa na gestão de um negócio, é preciso pensar também em todos os seus aspectos: desde o propósito do negócio até o controle das ações i...

Quando se pensa na gestão de um negócio, é preciso pensar também em todos os seus aspectos: desde o propósito do negócio até o controle das ações implantadas e os resultados obtidos com tais implantações. Se o negócio está voltado ao segmento de serviços, não basta construir uma identidade, desenvolver um plano estratégico e criar os planos de ação: também será preciso entender as motivações das pessoas envolvidas nesse processo.

Considerando o exposto, observe os momentos críticos pelos quais passou o salão de Nina na última meia hora.

I. Nina levou um susto quando Pérola lhe contou que o condicionador estava no fim e havia mais três agendamentos com lavagem para aquela tarde. Nina não entendia como um item tão crítico para o salão podia ter chegado àquela situação!

II. Enquanto isso, Aracelli ouvia atentamente o que Yves e Edgard diziam sobre o serviço que melhor atenderia seu desejo. Estava cansada do cabelo e queria algo radical, mas não sabia se deixava Yves cortá-lo bem curto ou se simplesmente mudava a cor e fazia uma boa escova, como Edgard sugeria.

III. O mundo parecia estar atrás de orçamentos, hoje! Ofélia, a atendente, já tinha atendido mais de cinco ligações de clientes, só perguntando o preço do corte e da tintura. Agendar o serviço, que era bom, nenhuma tinha agendado.

IV. Por conta do atraso no atendimento, Elza achou melhor cancelar o serviço de pedicure: deixaria tudo pago e faria os pés na próxima sessão. Hoje, porém, não teria tempo de fazer mais nada além do corte das pontas e a hidratação dos cabelos.

De acordo com o que você estudou sobre o processo de decisão de compra, pode-se afirmar que o reconhecimento de um problema é mais bem retratado em: