What is the historical evolution of service evaluation models? Modelos de gap e de atitude Modelos aplicados a serviços digitais Linha do tempo dos...

A evolução histórica dos modelos de avaliação de serviços pode ser dividida em três fases principais: a primeira fase, que se concentrou na avaliação da qualidade do serviço com base nas expectativas do cliente; a segunda fase, que se concentrou na avaliação da qualidade do serviço com base nas percepções do cliente; e a terceira fase, que se concentrou na avaliação da qualidade do serviço com base na comparação entre as expectativas e as percepções do cliente. Os modelos de gap e de atitude são exemplos de modelos de avaliação de serviços que surgiram na segunda fase. Esses modelos se concentram na avaliação da qualidade do serviço com base nas percepções do cliente. Os modelos aplicados a serviços digitais surgiram na terceira fase, que se concentrou na avaliação da qualidade do serviço com base na comparação entre as expectativas e as percepções do cliente. Esses modelos levam em consideração as particularidades dos serviços digitais, como a facilidade de uso, a confiabilidade e a segurança. A linha do tempo dos modelos de avaliação de serviços presenciais e digitais pode ser resumida da seguinte forma: - 1985: Modelo de qualidade percebida de Christian Grönroos - 1988: Modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Berry & Zeithaml - 1994: Modelo de gap de qualidade de serviço proposto por Zeithaml, Berry & Parasuraman - 2002: Modelo de atitude do consumidor em relação ao serviço proposto por Ajzen & Fishbein - 2005: Modelo de qualidade percebida de serviços digitais proposto por Paraskevas & Ballantine - 2010: Modelo de avaliação de serviços digitais proposto por Zeithaml, Parasuraman & Malhotra O modelo SERVQUAL é até hoje um dos principais modelos de avaliação de serviços, pois é centrado no ponto de vista do usuário e leva em consideração as expectativas e percepções do cliente. Esse modelo está apoiado em 5 gaps ou lacunas existentes entre as percepções dos usuários sobre o serviço e o que é entregue e percebido pelos fornecedores.