What is the SERVPERF model and how does it differ from the SERVQUAL model? O SERVPERF é um modelo utilizado na avaliação de serviços, derivado do ...

O modelo SERVPERF é uma extensão do modelo SERVQUAL, ambos utilizados para avaliar a qualidade de serviços. A principal diferença entre eles é que o SERVPERF se concentra na avaliação do desempenho real do serviço, enquanto o SERVQUAL se concentra na avaliação das expectativas e percepções do cliente em relação ao serviço. O SERVPERF mede a qualidade do serviço com base na percepção do cliente sobre o desempenho real do serviço, enquanto o SERVQUAL mede a qualidade do serviço com base na diferença entre as expectativas do cliente e sua percepção do desempenho do serviço. Além disso, o SERVPERF é mais confiável em relação às percepções de qualidade do que outras escalas testadas. Cronin e Taylor criticaram Parasuraman e colaboradores por sua relutância em aceitar a qualidade do serviço como uma atitude. A percepção da qualidade do serviço prestado se altera em cada interação com um fornecedor de um serviço, juntamente com a satisfação e a intenção de compra do usuário.