Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?
a) Central de serviço
b) Gerenciamento de incidente
c) Habilitação de mudança
d) Gerenciamento de nível de serviço
a) Central de serviço
b) Gerenciamento de incidente
c) Habilitação de mudança
d) Gerenciamento de nível de serviço
Respostas
Ed 
há 3 anos
A prática que abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários é a Central de Serviço, alternativa A.
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Qual é o principal uso de um calendário de mudanças?
Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria
Gerenciar mudanças emergenciais
Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
Gerenciar mudanças padrão
a) Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria
b) Gerenciar mudanças emergenciais
c) Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
d) Gerenciar mudanças padrão
O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
Identificar os resultados que o serviço facilita
Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
Determinar o custo do fornecimento do serviço
a) Identificar os resultados que o serviço facilita
b) Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
c) Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
d) Determinar o custo do fornecimento do serviço
Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
O preço do serviço e o custo de criar o serviço
Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo
O custo do software e o custo do hardware
a) O preço do serviço e o custo de criar o serviço
b) Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
c) O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo
d) O custo do software e o custo do hardware
Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software, licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?
a) Valor
b) Resultado
c) Garantia
d) Oferta de serviço
Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?
a) Melhoria contínua
b) Central de serviço
c) Gerenciamento de nível de serviço
d) Gerenciamento de problema
Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria contínua”
Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases
A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas
Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria
a) Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria contínua”
b) Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases
c) A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas
d) Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria
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