A qualidade do serviço é determinada pela diferença entre aquilo que o cliente tem como expectativas e sua percepção após a prestação de serviços, ...

A qualidade do serviço é determinada pela diferença entre aquilo que o cliente tem como expectativas e sua percepção após a prestação de serviços, que são em última análise dois conceitos, o que dificulta estabelecer um padrão formal de avaliação da qualidade. Em síntese, podemos entender qualidade como sendo:


Preço + Qualidade do Serviço = Satisfação do Cliente.
Expectativas + Percepção = Qualidade do Serviço.
Percepção – Expectativas = Qualidade do Serviço. check CORRETO
Produto + Serviço = Satisfação do Cliente.
Qualidade do Serviço – Percepção = Expectativas.