Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores procuram evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem ...

A alternativa correta é: "Sim, desde que, embora sejam diferentes as estratégias, convirjam para um mesmo fim." A escala Servqual é uma ferramenta utilizada para medir a qualidade dos serviços prestados pelas empresas. Ela é composta por cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A pesquisa é realizada em dois momentos, antes e após o serviço prestado, para que seja possível comparar as expectativas dos clientes com a percepção que eles têm da qualidade do serviço após a sua realização. As outras alternativas apresentadas não estão relacionadas com a escala Servqual e não respondem à pergunta.