5) Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores procuram evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e faz...

5) Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores procuram evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem a pesquisa em dois momentos, antes do serviço prestado e após o serviço prestado, isso ocorre por quê:


a) Os clientes podem reconsiderar suas avaliações, caso se arrependam da nota que deram ao serviço.
b) Os autores não estão certos de que a medição será efetiva, para garantir a consistência dos dados eles fazem uma medição inicial e uma medição posterior com o intuito de conferir se os resultados são iguais.
c) A medida da qualidade do serviço prestado tem como ponto de partida a expectativa, que é um fator pessoal e precisa ser calibrada para que se possa estabelecer a diferença em relação à percepção.
d) O cliente percebe o quanto a opinião dele é importante, de forma que se registra por duas vezes a mesma opinião.
e) O cliente não entende o objetivo da pesquisa, então se dá oportunidade de preencher a pesquisa como uma forma de treino e, na sequência, o cliente preenche a pesquisa definitiva.