16. (CESGRANRIO – BB – 2014) Um determinado ban-co apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião públic...

16. (CESGRANRIO – BB – 2014) Um determinado ban-co apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil,


a) qualidade técnica do serviço
b) lacuna de serviço
c) satisfação do cliente
d) recuperação do serviço
e) benchmarking