O uso de indicadores em uma organização para tomadas de decisão é relevante e estratégico, uma vez que toda gestão orientada a análises estratégica...

O uso de indicadores em uma organização para tomadas de decisão é relevante e estratégico, uma vez que toda gestão orientada a análises estratégicas possui maiores chances de obter sucesso em suas ações, sejam elas quais forem. Nesse sentido, uma das possibilidades para medir a taxa de qualidade e, até mesmo, da satisfação de produtos vendidos ou serviços oferecidos é o SQI, abreviação em inglês de Service Quality Indicator, ou seja, Indicador de Qualidade do Serviço. Diante disso, considere a situação apresentada a seguir. Um gerente de uma empresa que oferece serviços de reparos e manutenção em roupas, preocupado com algumas reclamações constantes em relação à prestação de serviço dos costureiros e costureiras da empresa e visando oferecer um serviço de excelência, resolveu desenvolver um SQI. Esse gerente terá que definir indicadores para compreender a real qualidade dos serviços prestados. Para tanto, é importante que o gerente tenha em mente que o primeiro ponto a ser considerado, para a definição dos indicadores, é que os padrões devem ser definidos A) pela concorrência, pois é importante compreender o que poderia ser feito de forma diferente. B) pelos colaboradores, pois eles conhecem a execução do trabalho e o tempo e os recursos necessários para tal execução. C) pelos clientes, pois são suas expectativas e seus feedbacks que deverão pautar as ações de melhoria. D) pela empresa como um todo, pois ela conhece bem sua força de trabalho e o perfil dos clientes. E) pelo próprio gerente, que deve conhecer bem os funcionários a ponto de saber o quanto pode ser exigido e melhorado.