Pode a prestação ruim de um serviço causar, depois de corrigida, uma melhoria na percepção do consumidor sobre a prestação de serviços de uma empre...

Pode a prestação ruim de um serviço causar, depois de corrigida, uma melhoria na percepção do consumidor sobre a prestação de serviços de uma empresa? Segundo o SRP (Service Recovery Paradox), ou Paradoxo de Recuperação do Serviço, sim. O SRP é um efeito peculiar que apareceu na década de 1990 na literatura de marketing de serviços e se define como uma situação na qual a satisfação de um consumidor, depois de ocorrida uma falha no serviço, será maior que a satisfação anterior à mesma falha. D'ANDREA, F. Paradoxo de Recuperação do Serviço. Disponível em: . Acesso em: 13 mai. 2019 (adaptado). A respeito do Paradoxo da Recuperação do Serviço, avalie as afirmações a seguir. I. As empresas devem planejar desapontar estrategicamente seus clientes (através da seleção de perfis de clientes), de forma a promover uma boa recuperação do serviço para obter maior fidelidade. II. Em serviços, o "fazer certo da primeira vez" (confiabilidade) supera, de forma geral, o Paradoxo da Recuperação do Serviço em termos de percepção do cliente em relação à qualidade. III. O Paradoxo da Recuperação do Serviço pode ocorrer, mas ele não garante que o cliente voltará a comprar na empresa. IV. A maioria dos clientes não reclama de um serviço mal prestado, em função disso, não é possível aplicar o Paradoxo da Recuperação do Serviço em todos os casos de insatisfação. É correto o que se afirma em A) I e II, apenas. B) I, III e IV, apenas. C) I, II, III e IV. D) II, III e IV, apenas. E) III e IV, apenas.