Em uma agência da Caixa Econômica Federal, a variação diária na demanda por serviços bancários ilustra um desafio característico do setor: lidar co...

Em uma agência da Caixa Econômica Federal, a variação diária na demanda por serviços bancários ilustra um desafio característico do setor: lidar com as propriedades intrínsecas dos serviços, como sua intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade, além da necessidade de coprodução do serviço entre cliente e fornecedor. A administração busca maneiras de otimizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente, reconhecendo que os serviços não podem ser estocados para uso futuro e que a qualidade do atendimento pode variar dependendo da interação entre o cliente e o atendente. Diante dessas características, a ação que a Caixa Econômica Federal deve priorizar para melhorar a gestão da demanda e a qualidade do serviço ao cliente é:

A) implementar um sistema rígido de atendimento por ordem de chegada, maximizando a eficiência do uso do tempo dos atendentes.
B) introduzir um sistema de agendamento online, permitindo aos clientes escolher horários para atendimento, otimizando a distribuição da demanda e reduzindo as filas.
C) focar exclusivamente no treinamento de atendentes para operações digitais, incentivando os clientes a evitar o atendimento presencial.
D) centralizar todos os serviços em um único canal de atendimento, reduzindo a complexidade operacional.
E) padronizar todos os procedimentos de atendimento, minimizando a personalização para garantir consistência na qualidade do serviço.