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A alternativa correta é a letra B) afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa. A afirmativa I está correta, pois a qualidade dos serviços oferecidos por uma instituição pública influencia diretamente na imagem e credibilidade da mesma, além da satisfação dos cidadãos com o trabalho dos servidores. Já a afirmativa II está incorreta, pois saber ouvir é uma característica fundamental para a atuação profissional do médico em uma instituição de serviços de saúde, permitindo uma melhor compreensão do paciente e um tratamento mais eficaz.
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