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Ed 
A lacuna deve ser preenchida com a palavra "esperada". Portanto, a frase completa seria: "O gap 5 trata da diferença entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada pelo consumidor. Essa lacuna de qualidade também afeta de maneira negativa a imagem da Empresa, a comunicação boca a boca, e leva muitas Empresas à falência".
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