Um operador de telemarketing foi submetido a um programa de treinamento para aprender a operar o sistema de consulta de informações da empresa e, e...

Um operador de telemarketing foi submetido a um programa de treinamento para aprender a operar o sistema de consulta de informações da empresa e, em seguida, recebeu outro treinamento com o objetivo de prepará-lo para atender os clientes via telefone e preencher todos os dados no sistema, permitindo assim, dar andamento à reclamação. No treinamento, este operador obteve nota máxima nas avaliações ao final dos cursos. Porém, esse mesmo operador recebeu muitas reclamações por falta de paciência, pela falta de empatia e, até mesmo, por tratar mal os clientes com rompantes de raiva. Diante desses fatos é possível afirmar que: O operador recebeu o treinamento técnico formal, baseado no Quociente Intelectual, mas não foi preparado para lidar com pessoas, não tendo sido comtemplado as nuances necessárias da Inteligência Emocional. O operador aprendeu no treinamento como operar o sistema, com foco no Quociente Intelectual, tanto que obteve nota máxima nas avaliações, portanto está falhando por vontade própria, deliberadamente, pois não possui as habilidades necessárias para prestar bom atendimento ao cliente. O operador foi treinado para ampliar os seus conhecimentos e aprimorar as suas habilidades de operar o sistema, mas está falhando na sua atitude, porque houve uma falha no treinamento, não podendo ser responsabilizado por suas ações. Aponte a alternativa correta em relação às três afirmações do texto-base desta questão. Questão 3Resposta A. Apenas as afirmações II e III são verdadeiras. B. Apenas a afirmação I é verdadeira. C. As afirmações I, II e III são falsas D. Apenas a afirmação II é verdadeira. E. Apenas a afirmação III é verdadeira.