senac - quiz -qualidade de serviços-A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço” (Z...

A alternativa correta é a letra "e", ou seja, "I, II e III". Justificativa: O trecho apresentado do livro "Marketing de serviços: a empresa como foco no cliente" de Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) afirma que a recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço. A partir disso, as afirmativas apresentadas no quiz são: I - O processo de recuperação pode ser iniciado pelo próprio provedor do serviço ou pelo cliente. Essa afirmativa está correta, pois tanto a empresa quanto o cliente podem tomar a iniciativa de buscar a recuperação do serviço. II - A forma como a empresa gerencia a recuperação de serviço colabora para o fortalecimento ou enfraquecimento do relacionamento com os clientes. Essa afirmativa também está correta, pois a forma como a empresa lida com a recuperação do serviço pode influenciar a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço prestado. III - Quando há falhas em serviços, muitas vezes, é necessário oferecer ao cliente algum tipo de compensação. Essa afirmativa também está correta, pois em muitos casos, a empresa precisa oferecer alguma forma de compensação ao cliente para reparar a falha no serviço prestado. Portanto, todas as afirmativas estão corretas, e a alternativa correta é a letra "e", "I, II e III".