senac - quiz -qualidade de serviços-Falhas em serviço podem ser entendidas como um desempenho de serviço que fica abaixo das expectativas de um cli...

senac - quiz -qualidade de serviços-Falhas em serviço podem ser entendidas como um desempenho de serviço que fica abaixo das expectativas de um cliente, despertando sentimentos e reações negativas, tais como irritação, raiva, dor e frustração. ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa como foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: AMGH Editora, 2014. p. 178. Analise as afirmativas a seguir sobre as falhas em serviços. I – Por mais que sejam empreendidos esforços para garantir que as operações de serviços aconteçam dentro do especificado, dificilmente os serviços conseguem ficar totalmente isentos de falhas. II – O desempenho em tempo real e o envolvimento do cliente no processo diminuem muito a probabilidade de falhas em serviços. III – Constituem motivos de falhas em serviço: indisponibilidade do serviço no momento prometido; atraso ou lentidão na entrega do serviço; serviço mal executado; funcionários rudes ou despreparados, entre outros. Está CORRETO o que se afirma em: a. I, apenas. b. II, apenas. c. III, apenas. d. I e II. e. I e III.