PERGUNTA 1 “A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço” (ZEITHAML; BITNER; GREMLE...

PERGUNTA 1 “A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço” (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014, p. 178). ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa como foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: AMGH Editora, 2014. Analise as afirmativas a seguir. I – O processo de recuperação pode ser iniciado pelo próprio provedor do serviço ou pelo cliente. II – A forma como a empresa gerencia a recuperação de serviço colabora para o fortalecimento ou enfraquecimento do relacionamento com os clientes. III – Quando há falhas em serviços, muitas vezes, é necessário oferecer ao cliente algum tipo de compensação. Está CORRETO o que se afirma em: a. I, apenas. b. II, apenas. c. III, apenas. d. I, II. e. I, II e III.