Assinale a alternativa correta que indica os pontos que influenciam direta ou indiretamente os níveis de satisfação dos clientes com os serviços prestados por uma empresa. A ) Preço do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores, familiares ou colegas. B ) Características do serviço, emoções do consumidor, busca de culpados e outros fatores emocionais. C ) Características do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores, familiares ou colegas. D ) Características do serviço, emoções do consumidor, busca de culpados e fatores físicos e financeiros. E ) Busca de culpados, preço do serviço, emoções do consumidor, outros fatores emocionais e tipo de serviço.
Respostas
Ed 
há 5 meses
Para determinar a alternativa correta que indica os pontos que influenciam a satisfação dos clientes com os serviços prestados, vamos analisar cada uma das opções: A) Preço do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores, familiares ou colegas. - Esta opção menciona fatores relevantes, mas a inclusão de "responsabilidades pelo sucesso ou fracasso" pode não ser tão direta na satisfação do cliente. B) Características do serviço, emoções do consumidor, busca de culpados e outros fatores emocionais. - Embora mencione emoções e características do serviço, a "busca de culpados" não é um fator que normalmente influencia a satisfação de forma positiva. C) Características do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores, familiares ou colegas. - Esta opção é bastante abrangente e inclui fatores que realmente influenciam a satisfação do cliente, como características do serviço e emoções. D) Características do serviço, emoções do consumidor, busca de culpados e fatores físicos e financeiros. - A inclusão de "fatores físicos e financeiros" é um pouco vaga e a "busca de culpados" não é um fator positivo. E) Busca de culpados, preço do serviço, emoções do consumidor, outros fatores emocionais e tipo de serviço. - Novamente, a "busca de culpados" não é um fator que contribui para a satisfação do cliente. Após essa análise, a alternativa que melhor reflete os pontos que influenciam a satisfação dos clientes com os serviços prestados é a C): Características do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores, familiares ou colegas.
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Ed
há 2 anos
A alternativa correta que indica os pontos que influenciam direta ou indiretamente os níveis de satisfação dos clientes com os serviços prestados por uma empresa é a letra C) Características do serviço, emoções do consumidor, responsabilidades pelo sucesso ou fracasso e outros consumidores, familiares ou colegas.
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Zeithaml, Britner e Gremler (2014) afirmam que o grande diferencial dos serviços é o seu espectro de intangibilidade - e pouquíssimos serviços são puramente intangíveis. Com base no espectro de intangibilidade representado a seguir, classifique os serviços do mais tangível ao menos tangível, relacionando as letras das alternativas dentro dos parênteses.
Qual é a classificação correta dos serviços do mais tangível ao menos tangível?
A ) 1(e); 2(b); 3(a); 4(f); 5(d); 6(c).
B ) 1(c); 2(f); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).
C ) 1(a); 2(b); 3(c); 4(d); 5(e); 6(f).
D ) 1(b); 2(a); 3(d); 4(c); 5(e); 6(f).
E ) 1(f); 2(c); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).
As políticas de determinação de preços com base ______________ passam, prioritariamente, pelo conhecimento do cliente, de seus gostos, desejos e anseios, assim como a criação de expectativas e o controle dessas por conta das prestadoras de serviços.
A ) nos custos
B ) na demanda
C ) no mercado
D ) nos clientes
E ) nos valores
Leia o parágrafo a seguir sobre análise de concorrentes diretos e indiretos: Uma prestadora de serviços de entregas, como o iFood, tem como concorrentes diretos todas as empresas que prestam serviços de entregas expressas, como Rappi, James Delivery, Uber Eats e a frota própria do restaurante ou lanchonete. Seus concorrentes indiretos são os negócios que, de alguma maneira, possam retirar clientes desse serviço, como os restaurantes com serviço de atendimento no local ou entrega no balcão.
Selecione a alternativa que analisa corretamente o parágrafo acima.
a ) O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos dos restaurantes.
b ) O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
c ) O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
d ) O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
e ) O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.
No processo de precificação em serviços, existem algumas estruturas de precificação que podem ser adotadas conforme o planejamento de marketing das empresas. Uma dessas estratégias de precificação utiliza a fórmula abaixo para a determinação dos preços: Preço = Custos diretos + Custos indiretos + Margem de lucro.
Assinale a alternativa correta a respeito de qual estrutura a fórmula apresentada se refere.
A ) Precificação baseada na demanda.
B ) Precificação baseada em custos.
C ) Precificação baseada no mercado.
D ) Precificação baseada em valor.
E ) Precificação baseada na competição.
McDonald (2002) apud Ikeda e Capomar (2006) afirma que a finalidade ________________ é a identificação e o desenvolvimento de uma _______________, e que as atividades realizadas pelo planejamento de marketing estão envolvidas nas atividades __________________, assim como estão envolvidas no planejamento da corporação.
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença.
A ) do planejamento de marketing - vantagem competitiva - de planejamento de negócios
B ) do planejamento de negócios - estratégia de marketing - operacionais
C ) do planejamento de marketing - estratégia de negócios - de planejamento de negócios
D ) do planejamento corporativo - vantagem competitiva - de estratégia de negócios
E ) da vantagem competitiva - estratégia de negócios - de planejamento interno
O gráfico a seguir demonstra a relação entre retenção e fidelização de clientes e os níveis de satisfação existentes. Analise o gráfico, verifique as alternativas sobre as relações entre fidelidade e níveis de satisfação e selecione a alternativa correta.
Qual é a alternativa correta sobre a relação entre fidelidade e níveis de satisfação?
A ) Empresas que possuem clientes menos satisfeitos não conseguem retê-los por pouco tempo, o que faz com que o índice de fidelidade aumente.
B ) Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por pouco tempo, e o índice de fidelidade atualmente não é confiável.
C ) Empresas que possuem clientes mais satisfeitos enfrentam muita dificuldade em retê-los por muito tempo, reduzindo o índice de fidelidade.
D ) Empresas que satisfazem menos os clientes conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
E ) Empresas que possuem clientes mais satisfeitos conseguem retê-los por mais tempo, aumentando o índice de fidelidade.
O processo de inovação em serviços é representado graficamente pelas etapas abaixo: Sobre o desenvolvimento de inovações em serviços, com base na metodologia acima apresentada, pode-se corretamente afirmar que:
Qual é a afirmação correta sobre o desenvolvimento de inovações em serviços?
A ) os serviços, após testados em diversas situações com o seu público-alvo e afins, necessitam ser avaliados para decidir a viabilidade da sua comercialização.
B ) a etapa de desenvolvimento do conceito antecede a etapa de geração de ideias. Primeiro se conceitua e depois que se parte para a etapa criativa.
C ) os serviços, após testados em diversas situações com o seu público-alvo e afins, podem ser comercializados caso os testes sejam satisfatórios, sem a necessidade de reavaliação prévia.
D ) o processo de inovação em serviços sempre levará em conta o descarte do modelo de negócios existente, criando um modelo totalmente novo em conceito e estrutura.
E ) a etapa de geração de ideias é a etapa do gênio criativo, onde são abandonadas as premissas anteriores e as premissas de projeto, com o objetivo de criar serviços para os clientes.
Com os avanços tecnológicos, surgem novos serviços baseados nos comportamentos da sociedade digital. Serviços de mobilidade urbana, delivery, dentre outros, são disponibilizados aos usuários de smartphones em uma velocidade de negócios surpreendente. Essa velocidade faz parte do modo de vida dos jovens ultra conectados e funciona como estímulo ao consumo, que é a válvula de escape das tensões do dia a dia.
Com base neste cenário, podemos corretamente afirmar que:
A ) O cenário de transformações citado é um campo fértil ao surgimento das inovações em serviços, porém as empresas que se movimentam nesse campo perdem em competitividade e deixam de faturar clientes importantes em um primeiro momento.
B ) O momento em que vivemos, no qual as características do público e o aperfeiçoamento das tecnologias estão propensos a novos serviços e experimentos, configura-se um cenário propício de oportunidades para a inovação.
C ) O cenário de transformações citado funciona como um campo adverso ao surgimento das inovações em serviços, e as empresas que não se movimentam nesse campo ganham em competitividade e faturam clientes importantes.
D ) O cenário de transformações citado é ambiente adverso ao surgimento das inovações em serviços, e as empresas que se movimentam nesse campo perdem em competitividade e faturam clientes importantes nos serviços mais simples.
E ) O cenário de transformações citado é um campo fértil ao surgimento das inovações em serviços, porém os clientes não se interessam por empresas que se movimentam nesse campo e, por isso, elas perdem em competitividade e perdem mercados importantes.
Sobre o desenvolvimento tecnológico e a prestação de serviços, é correto afirmar que:
a ) com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet exclusivamente com a utilização de interfaces específicas para conectar pessoas - clientes e empresas, sendo a prestação realizada em tempo real pelas empresas.
b ) com o avanço tecnológico, muitos serviços prestados pessoalmente migraram para a internet como serviços eletrônicos, sendo prestados com qualidade e confiabilidade ao realizarem tarefas, resolverem problemas, entre outras ações.
c ) o avanço tecnológico permitiu aos usuários realizarem poucos serviços eletrônicos por meio da internet. Serviços que são realizados sempre com a supervisão de funcionários que ficam diretamente conectados aos clientes, orientando-os com as etapas para a realização dos serviços.
d ) com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet com rapidez, porém com muitos problemas de segurança, fazendo com que grande parte da população continue realizando as ações pessoalmente.
e ) o avanço tecnológico permitiu que as pessoas pudessem agendar pela internet a prestação dos serviços, otimizando a agenda dos prestadores, mas ainda trazendo transtornos para o cliente que deve realizar o agendamento via internet e estar pessoalmente no local onde o serviço será prestado.
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